Хочу рассказать про последнюю курсовую, которую сдала вчера. Темой ее был так называемый Shadow Shoppe или Mystery Shopper, по-русски наверное будет Таинственный Покупатель или Засланец...

Shadow Shoppe - это один из видов качественного анализа, проводимого компаниями с целью получения информации о проколах их собственных сотрудников в области обслуживания клиентов.
Иногда используется с целью получения информации о деятельности конкурентов или для выяснения возможностей получения маркетингового преимущества в выбранном сегменте рынка.

Методика данного исследования состоит в том, что в выбранные организации засылается человек с легендой и списком вопросов. Человек выдает себя за очень-желанного покупателя и во время переговоров с продавцами выясняет все необходимые данные... Один из основных постулатов метода состоит в том, что нельзя засылать сотрудников, а также родственников и друзей - это грозит необъективностью, пусть и бессознательной. Лучше послать стороннего человека, причем не указывая кто оплатил исследование.

Я исследовала культуру обслуживания на рынке водонагревательных систем. Так получилось, что нам нужно было сменить имеющийся водонагреватель, вот и моя курсовая пришлась ко времени.

Надо отметить, что было интересно. Особенно забавно было видеть некоторые вещи со стороны просто покупателя, а некоторые - со стороны шпиёна. Посетила четыре предприятия. Выясняла принципы работы оборудования, условия покупки и обслуживания, дополнительные расходы. В общем, все-все-все... Написала отчет на 23 листах, включая лирические и теоретические отступления.

Когда мой муж прочитал мой ученый труд и прочувствовал мою точку зрения. Он спросил:

- НУ что, так у кого берем?
- Ты знаешь, дорогой, как ни странно продают они всё одинаковое, ну или очень сходное. Просто обслуживание разное в разных магазинах. Будем покупать у тех, кто лучше себя проявил в культуре обслуживания или возьмем где дешевле?
- А для тебя есть принципиальная разница?
- Нет.

Тогда мой прекрасный муженек надел свою рабочую жилеточку и прикинулся электриком. Мы поехали в какой-то малоизвестный магазин за городом и там он уговорил молодого парня в офисе без ремонта на цену, которая была почти на тридцать процентов ниже среднерыночной... А вы говорите, культура обслуживания...