Èçëèøíå, íàâåðíî, ðàñïðîñòðàíÿòüñÿ íà òåìó âàæíîñòè óìåíèÿ ðàáîòàòü ñ êëèåíòàìè.
Êëèåíòû - ýòî íàøå âñå.
Áåç íèõ ó áîëüøèíñòâà ÷èòàòåëåé íå áóäåò íè ðàáî÷åãî ìåñòà, íè ïðèáûëè, íè çàðïëàòû.
Âûñòðàèâàíèå êîíñòðóêòèâíîãî îáùåíèÿ ñî ñâîèìè êëèåíòàìè - ýòî öåëîå èñêóññòâî.
Ñåãîäíÿ ìû ïîãîâîðèì î òîì, êàê íå íàäî ðàçãîâàðèâàòü ñ íèìè ïî òåëåôîíó.
∇
1. "ß íå çíàþ"
Àëüòåðíàòèâíûé âàðèàíò:
"Ïîçâîëüòå, ÿ óòî÷íþ ýòîò âîïðîñ"
("Âû ìîæåòå íåìíîãî ïîäîæäàòü, ïîêà ÿ óòî÷íþ èíôîðìàöèþ").
∇
2. "Íå ìîãó Âàì íè÷åãî îáåùàòü"
Àëüòåðíàòèâíûé âàðèàíò:
"ß ñäåëàþ âñå âîçìîæíîå, ÷òîáû ðåøèòü Âàø âîïðîñ".
∇
3. "ß Âàñ íå ïîíÿë"
Àëüòåðíàòèâíûé âàðèàíò:
"Óòî÷íèòå, ïîæàëóéñòà"
("Ïîçâîëüòå óòî÷íèòü, ïðàâèëüíî ëè ÿ Âàñ ïîíèìàþ").
∇
4. "Âû ìåíÿ íå òàê ïîíÿëè"
Àëüòåðíàòèâíûé âàðèàíò:
"Ðàçðåøèòå ìíå ïîÿñíèòü åùå ðàç" ("ß õîòåë ñêàçàòü, ÷òî…").
∇
5. "Âû äîëæíû"
Àëüòåðíàòèâíûé âàðèàíò:
"×òîáû ÿ ìàêñèìàëüíî îïåðàòèâíî ðåøèë Âàø âîïðîñ, Âû ìîæåòå ñî ñâîåé ñòîðîíû…"
("Çàìå÷àòåëüíî áóäåò, åñëè Âû…").
∇
6. "Âû íå ïðàâû"
Àëüòåðíàòèâíûé âàðèàíò:
"Äà, ÿ ñ Âàìè ñîãëàñåí, åñòü òàêîå ìíåíèå, ïðè ýòîì..."
∇
7. "Îäíó ñåêóíäî÷êó"
("Íå âåøàéòå òðóáêó, îñòàâàéòåñü íà ëèíèè") Àëüòåðíàòèâíûé âàðèàíò:
"Ìíå íóæíà âñåãî ìèíóòêà, ÷òîáû… .
Âû ìîæåòå ïîäîæäàòü íà ëèíèè èëè ìíå ëó÷øå Âàì ïåðåçâîíèòü?"
∇
8. "Ýòî ïîñëåäíèé òîâàð íà ñêëàäå"
Àëüòåðíàòèâíûé âàðèàíò:
"Ýòîò òîâàð àêòèâíî ðàñêóïàþò, à ñëåäóþùèé çàâîç îæèäàåòñÿ íåñêîðî".
∇
9. "Êàê Âû íàñ íàøëè?"
Àëüòåðíàòèâíûé âàðèàíò:
"Ðàçðåøèòå óòî÷íèòü, îòêóäà Âû î íàñ óçíàëè?"
∇
À òåïåðü - äëÿ òåõ, êòî æàæäåò ïðîäîëæåíèÿ…
4 òèïè÷íûå îøèáêè, äîïóñêàåìûå call-ìåíåäæåðàìè
*
1. Èñïîëüçîâàíèå â ðàçãîâîðå ñ êëèåíòîì óìåíüøèòåëüíî-ëàñêàòåëüíûõ ñëîâ.
Íàïðèìåð: çàÿâî÷êà, çâîíî÷åê, ïîêóïî÷êà, äîãîâîð÷èê è ò.ä.
*
2. ×ðåçìåðíàÿ íàâÿç÷èâîñòü.
Íå íóæíî ñòàðàòüñÿ âûóäèòü èç êëèåíòà ìàêñèìóì èíôîðìàöèè, ïðè ýòîì ïîëíîñòüþ èãíîðèðóÿ åãî «èíôîðìàöèîííûå æåëàíèÿ».
*
3. Îòñóòñòâèå ïàóç, âåäåíèå ðàçãîâîðà «íà àâòîìàòå».
Ñóõîé çàó÷åííûé òåêñò ñëåäóåò «âûäàâàòü» äîçèðîâàíî, ñ ðàññòàíîâêîé àêöåíòîâ è âûäåðæèâàíèåì ïàóç èíà÷å êëèåíò ìîæåò ïî÷óâñòâîâàòü ñåáÿ íåíóæíûì.
*
4. Çëîóïîòðåáëåíèå â ðàçãîâîðå ñ êëèåíòîì «ñëîâàìè-ñîìíåíèÿìè».
Íàïðèìåð: íàâåðíîå, âîçìîæíî, ñêîðåå âñåãî, ìîæåò áûòü, ÿ íå óâåðåí è ò. ä.
( Äàðüÿ Ìàñëîâà )
Èñòî÷íèê
|
|