- Массажное кресло – это:
- Повышение настроения
- Улучшение мышечного тонуса
- Профилактика усталости

ВЗБОДРИТЬСЯ И РАЗМЯТЬ КОСТОЧКИ

дополнительная информация

«Я лоялен компании, в которой работаю».
Нечасто такое услышишь. Окружающие могут посочувствовать, покрутить пальцем у виска, предложат обследование.

Позавидует ли кто–то? Маловероятно.
Интересная штука лояльность. Каждый сотрудник знает, насколько он лоялен компании. Но, как только компания пытается выяснить уровень лояльности персонала, это чувство приверженности мимикрирует и предстает перед исследователями то в виде удовлетворенности работой, то в виде согласия с политикой компании.

Приносить в жертву
Однако понять лояльность можно. Нужно только выбрать правильную точку зрения. На самом деле лояльность раскрывается только через готовность к жертве. Чем более сотрудник готов жертвовать ради интересов компании, тем сильнее его лояльность.

Вот самые распространенные жертвы:
В компании проводится тренинг, и сотрудники вынуждены пожертвовать своими планами на субботу.
Отчет нужно сделать к определенной дате, и сотрудники жертвуют личным временем: остаются после работы и выходят на работу в выходной день.
В компании случаются задержки зарплаты, но работа настолько интересна и коллектив хорош — и сотрудники соглашаются на эту жертву.

На новый уровень
Вообще–то жертвы денег и времени — самые простые, как это ни покажется странным. Для сотрудника гораздо тяжелее жертвовать своими принципами и эмоциями. Например, в компании вводится дресс–код, и лояльные сотрудники жертвуют разнообразием внешнего вида, если таково желание компании. Известны случаи, когда сотрудники увольнялись из компании, не согласившись на жертву в одежде. Или, например, сотрудники сжигают свои эмоции, демонстрируя клиенту гордость за товар, в то время как на самом деле они знают, что продают хлам. Это колоссальная жертва.

К каким жертвам готовы вы ради своей компании?
К каким жертвам готовы ваши коллеги? Лояльны ли они?

Многие люди становятся безразличными. Чтобы сотрудники были лояльны, они должны уважать принципы компании, гордиться ими. Принцип «давайте заработаем мне много денег» понятен, только не вызывает ни гордости, ни уважения, при этом способен сделать сотрудников циниками.

Подавать пример
Корпоративная культура некоторых компаний способствует нелояльному поведению сотрудников, а в отдельных случаях даже росту неблагонадежности.

Долго ли удержится сотрудник от краж, если видит, что вокруг все понемногу и безнаказанно воруют?

Когда человек приходит в новую компанию, то в течение нескольких дней он проходит приобщение к корпоративным ценностям. В большинстве компаний адаптация или формальна, или отсутствует вовсе.
Каким ценностям присягнет новый сотрудник, во многом зависит от того, кто к нему подойдет первым. При этом неформальные лидеры, имеющие деструктивные намерения, гораздо активнее вербуют сторонников себе.

Через неделю новичок уже знает, должен ли он быть лояльным компании, почему и зачем. Новый сотрудник видит, какова готовность окружающих жертвовать, и сам становится таким. Если он станет жертвовать больше других, его пыл усмирят: «у нас так не принято». Если он не жертвует на общепринятом уровне, его простимулируют: «у нас так не принято». Вот и получается, что, несмотря на то что на одного лояльного приходится определенное количество безразличных и нелояльных, в компаниях они распределены неравномерно. Стоит лидеру взяться за духовность коллектива, как все больше сотрудников начинают демонстрировать высокий уровень лояльности. Стоит лидеру показать безразличие к судьбе компании, как лояльные сотрудники станут сначала безразличными и потеряют интерес к судьбе компании, затем станут и вовсе нелояльными, и понимание, что они могут нанести вред, больше их не остановит.

Статья опубликована в газете "Деловой петербург"

web: [ссылка]

Тренинги навыков
Эти тренинги отличаются конкретикой и практичностью
Результаты этих тренингов легко измеримы: после тренинга участник имеет навык, которого у него (возможно) не было до тренинга
Тренинги навыков не требуют много времени и могут проводиться в режиме 40 минутных занятий

Тренинги способностей
Эти тренинги предназначены для развития более общих способностей сотрудника, таких как:
Способность устанавливать контакт с клиентом
Способность доносить смысл
Способность отвечать на возражения клиентов
и т.д.
Тренинги этой группы нужны тем компаниям, где к продавцам предъявляются требования больше чем просто рассказать о товаре и оформить сделку

Тренинги профессионального мастерства
Эти тренинги позволяют научить менеджера по продажам видеть свою работу «глазами»:
Владельца компании
Руководителя отдела продаж
Клиента

дополнительно

 

 

Уже несколько лет я планирую написать статью под названием «Изнасилованные Консультант-Плюсом», где под «Консультантом Плюсом» подразумеваются все балбесы, которые продают мне бухгалтерскую фигню.

Господа, если среди ваших знакомых есть продавцы бухгалтерской фигни, передайте им мне она не нужна. И никогда не потребуется. Я никогда не возьму на работу бухгалтера или юриста, если они не знают где взять нужную им информацию. Я не нуждаюсь в бесплатных презентациях. Меня не интересуют никакие новости из их чудного мира.

Пожалуйста, передайте продавцам, звонящим мне по личному мобильному по три четыре раза в день с одним и тем же предложением , что они балбесы, раз сжигают свою бесценную жизнь продажей такого дерьма.

Предпринимателей, которые заставляют этих детей (не возраст имею в виду, а понимание жизни) обзванивать базы данных не виню. Предприниматели ищут самые простые пути к деньгам. В этом бизнесе самым простым, они считают тупой обзвон. Предприниматели и без меня знают, что они совершают грех. Они это делают осознанно, но эти бедные продавцы…
Чего ради они сидят и делают обзвон по случайной выборке телефонов?

Если вы их знаете скажите им, чтобы они спасли себя. Какой ужасной должна быть их жизнь, чтобы согласиться на эту работу? Какой низкой должна быть самооценка, чтобы отказаться от поиска другой работы?

Эй, насилующие консультантом! Знайте, Корфаген был разрушен!

[увеличить рисунок]

Во время презентации услуг мой собеседник (руководитель компании) прервал и сказал: "Мне кажется, что в предлагаемых вами услугах нет системы, они не связаны друг с другом. Мне кажется, что они просто надерганы отовсюду"

Эта ситуация показала мне, что могут быть и другие руководители, которым желательно пояснить, в чем же состоит системность нашего подхода. Так родилась идея рассказать об услугах компании.

Системность хорошо заметна, если знать, что стоит в центре нашего внимания. Центральной задачей является - "Лояльность клиента".

Почему "лояльность клиента"?

Потому что лояльность клиента - высшая награда в бизнесе. Компания, сумевшая заслужить лояльность своих клиентов достойная всяческого почета. А мы хотим, чтобы нашими клиенты были почтенные компании.

Поскольку нашей центральной темой является "Лояльность клиента", то все чем мы занимаемся прямо или косвенно помогает повысить эту самую приверженность потребителя.

Проиллюстрируем.

Во-первых, надо сказать, что понятия "удовлетворенность клиента" и "лояльность клиента" хоть и совпадают во многом, все же не тождественны. Клиент может быть удовлетворен продукцией компании, но при этом его нельзя отнести к лояльным потребителям. Различие может показаться незначительным и едва уловимым, тем не менее, огромная пропасть между: "быть довольным потребителем" и "быть готовым к жертвам ради любимой продукции".

Да именно, через готовность к жертве> можно понять лояльность.
Если клиент покупает ваш товар - это хорошо, но вовсе не означает, что он лоялен.
Если клиент покупает снова и снова - это есть необходимый, но не достаточный признак лояльности. Возможно, его выбор лучший из имеющихся в зоне доступа, но продолжит ли клиент покупать, когда появится выбор?

Если клиент пользуется предоставленными скидками и накапливает бонусы - это не свидетельство лояльности. Скорее это свидетельство здравого смысла и отсутствия сильного конкурента, который смог предложить клиенту нечто большее, чем уступка в цене.

Лояльным является клиент, готовый к жертвам, ради обладания продуктом компании. Клиент может жертвовать своим временем, своими деньгами, дополнительными усилиями. Лояльный клиент может проехать через полгорода, лишь бы пообедать в любимом ресторане. Лояльный клиент заплатит цену большую, чем он заплатил бы, покупая товар у конкурента, и будет доволен, потому что не в цене дело.

Вот пример. В газете "Деловой Петербург" (29.10.2007 г.) есть заметка сообщающая, что в Санкт-Петербурге 40% слушателей FM-станций сохраняют лояльность, не переключаясь в течение дня с одной станции на другую. Давайте попробуем придумать как можно больше причин, по которым радиоприемники не переключаются:
1. Не работает переключатель
2. Другие станции с похожей музыкальной тематикой не передают дорожную обстановку
3. Босс не разрешает перестраивать приемник
4. Лень
5. Нет смысла, везде одинаково
6. Забыл
7. Любитель этой музыки
8. Ну и наконец, лояльный слушатель

Теперь, представьте, что у человека сломался автомобильный радиоприемник. Но не просто сломался, а очень интересным образом: все FM-станции ловит, как и прежде, а одну почему-то перестал находить. Человек отнес свою магнитолу в мастерскую и там ему сказали, что она не подлежит ремонту. Сотрудник радиомастерской посоветовал владельцу слушать два десятка других FM-станций и наслаждаться их музыкой. Но клиент купил новую, потому что не представляет себе FM-эфира без любимой станции. Эта покупка - серьезное свидетельство в пользу лояльности по отношению к конкретной FM-станции.
Точнее можно сказать, если мы узнаем мотивацию, почему человек купил новую магнитолу: потому что хочет слушать конкретную станцию или потому что не привык пользоваться сломанными магнитолами.

Лояльность проверяется жертвами, на которые готов пойти клиент для продолжения взаимодействия.
Вот развитием какой лояльности мы занимаемся. Той лояльности, что дороже денег.

Поскольку у нас нет "волшебной палочки" нам приходится работать с лояльностью не напрямую, а через:

- Лояльность персонала
- Клиентоориентированность компании
- Стандарты работы
- Корпоративные правила и стандарты
- Корпоративная культура
- Корпоративные приоритеты (ценности)

Рассмотрим, как каждая из наших услуг работает на развитие главного приоритета "лояльности клиентов" и начнем с самых основ.

Корпоративные приоритеты.
С этого начинается успех. Приоритеты бизнеса определяют всё. Абсолютно всё и это не рекламная фраза.
Если единственным приоритетом компании является "сиюминутная прибыль", то долгой жизнь компании не будет. Не факт, что короткая жизнь такой компании будет прибыльной.
Если приоритет компании интенсивное развитие, то ее ресурсы направлены на соответствующие цели.
Если приоритет - восторг потребителя, то все будет крутиться совсем по-другому.

Каковы приоритеты вашей компании?
Приоритеты компании можно легко понять. Достаточно понять каких результатов компания достигла. Вектор результатов всегда согласован с вектором приоритетов. Иначе не бывает. Если клиент главный приоритет компании, можно утверждать, что компания не продает осетрину второй свежести. И наоборот. У компании торгующей осетриной второй свежести главный приоритет вовсе не клиент и не важно, что написано на табличке "Миссия компании".

Приоритеты играют роль основы, опоры, фундамента.
Невозможно выстроить что-то стоящее на фундаменте, настолько кривом, что его стыдно показать людям. Вы знаете, иногда решив что-то построить, владелец сносит старое до основания и начинает с фундамента, который выдержит все его мечты.

Многие компании нуждаются в радикальном улучшении фундамента.

Корпоративные приоритеты обретают форму через корпоративную миссии, идеологию, принципы деятельности. Эти знания могут существовать в письменной или устной форме. Иногда письменные знания сильно отличаются от тех, что передают из уст в уста. Иногда они почти совпадают. Сотрудник руководствуется тем, что слышит. А то, что читает, это сотрудник - имеет в виду.

Во-первых, корпоративные приоритеты определяют что важно, что правильно, что хорошо, что нужно. Существенный момент: корпоративные приоритеты также определяют, что для компании является пустяком.

Во-вторых, корпоративные приоритеты определяют духовный стержень, вокруг которого кристаллизуется команда сотрудников. Термин "команда" поистрепался в бизнес дискуссиях, но без команды выдающегося результата в бизнесе не достигнуть, чтобы там не говорили, а бизнес - это командный вид спорта.

В-третьих, корпоративные приоритеты, расставляя все по своим местам, определяет роль и место клиента в системе ценностей компании.

Теперь поднимемся на следующий уровень нашей схемы. Здесь у нас:
1. Команда
2. Стандарты работы, корпоративные правила, корпоративная культура
3. Уровень клиентоориентированности компании

Мы занимаемся командообразованием, потому что наличие команды напрямую влияет на лояльность персонала. Наш подход к командообразованию специфичен. Мы не играем. Мы не проводим "веревочные курсы". Мы не развлекаем. Мы не создаем экстремальные ситуации, чтобы испуганные участники почувствовали себя единым целым. Единственный способ формирования команды, который мы признаем - МонолитЕдиномышленников. Обратите внимание, что словосочетание мы пишем слитно, потому что когда речь идет о монолите даже пробелы между словами могут все испортить.

Второй пункт - Стандарты работы во всем их многообразии. Важнейший пункт. Он создает правила игры, как для сотрудников, так и для клиентов. Принятые в компании правила могут способствовать лояльности тех и других, а могут ее убивать.

Третий пункт второго уровня иерархии наших услуг - работа с уровнем клиентоориентированности компании. С клентоориентиованностью та же беда, что и с командой. От частого использования термин затерся. Компании говорят о своей клиентоориентированности. Сотрудники верят. Акционеры очень верят. Клиенты в шоке: это вы называете клиентоориентированностью? Между тем уровень клиентоориентированности напрямую влияет на лояльность клиентов. Но это влияние порой не правильно понимается. Думать, что клиентоориентированность компании вызывает лояльность клиентов и неверно и чревато. Клиентоориентированная компания не только интересуется ожиданиями своих клиентов, но и соответствует им с удивительной точностью.

Уровень клиентоориентированности компании и стандарты работы напрямую влияют на лояльность клиентов.
Есть еще один пункт на нашем рисунке столь же влиятельный - это лояльность персонала.

Некоторые компании тщательно разрабатывают программы лояльности клиентов, но, тем не менее, не окупают затрат. В чем же дело? Порой причина в том, как сотрудники компании воспринимают программу лояльности. Мы имеем в виду не рабочую группу, которая не спала по ночам, чтобы сделать лучшее предложение для клиентов. Мы о сотнях и тысячах сотрудников, для которых эта программа может быть еще одной головной болью. У них и так дел не впроворот, а тут еще какие-то умники придумали себе игрушку:.

По зарубежным данным от 50 до 70% вклада в создание лояльности клиентов имеют стандарты производства и потребительские свойства продукции.
Наибольшее влияние на эти факторы оказывают используемые технологии.

Следует отметить, что, как правило, для товаров процент вклада в лояльность выше, для услуг меньше. То есть товару легче, чем услуге формировать лояльность клиентов. Бюджетной продукции легче сформировать лояльность, чем дорогой.
Что это значит? Что из этого следует?
Это означает, что если ваша компания выпускает товар, по низкой цене и у вас нет конкурентов, то вам можно не прилагать усилий по формированию лояльности, высок шанс, что лояльность возникнет сама.

Что делать компаниям, которые выпускают дорогую продукцию, которые работают на конкурентном рынке?
К счастью, от 30 до 50% вклада в лояльность приходится на факторы не связанные с используемыми технологиями и материалами. Это: лояльность персонала и стандарты работы.

Подводя итог, хочу высказать собственное мнение, все наши услуги логично и комплексно объединяются вокруг самой лакомой награды, которую может получить компания - вокруг "лояльности клиента"

Сегодня мы поговорим о ценностном управлении при помощи параллелей и аналогий. Прослушать подкаст: http://rpod.ru/personal/storage/00/00/00/73/92/Kon...590293e91502c47b47e91c05a9d19b

Что такое Ценностное Управление (ЦУ)? - Метафора - Формальное определение - ЦУ, как филосовская концепция бизнеса - Истинное и спонтанное ЦУ Религия короля со временем становится религией народа. Ибн-Халдун Ценностное управление - это реализация в компании регулярного менеджмента на основе общих, согласованных и разделяемых сотрудниками ценностных приоритетов. Ценности - истинный босс компании, и потому каждый сотрудник, на любом уровне, в любое время, в любой ситуации, принимая любое решение, руководствуется ценностями компании или тем, что он считает таковыми. Прослушать подкастинг: http://rpod.ru/personal/storage/00/00/00/73/92/Kon...d45917250dc6a094e98997687f5b38

С огромным удовольствием прочитал сам и рекомендую уважаемым посетителям сайта книгу «Бесценные. Как превратить обычные товары в необычные впечатления», Диана ЛаСалль и Терри А. Бриттон. Есть несколько причин для высокой оценки. Во-первых, содержание книги соответствует названию и отвечает на вопрос «Как?». Что само по себе уже удивительно. Во-вторых, в отличие от большинства книг интересны и познавательны не только заголовки (что не так уж и редко), но и сами главы. В-третьих, книга о ценностях. Авторы удивительно точно описывают работу «Обоснователя». Правда, они не называют его так, не знают. Авторы удивительно точно описывают происходящее в душе клиента.

Теперь об издательстве. Они сделали хорошее дело – издали книгу. Жаль только они ее не читали. Кто мне объяснит, что значит фраза «никакая часть настоящего издания ни в каких целях не может быть воспроизведена… »
Когда я читаю такое, то задаюсь двумя вопросами: могу ли я читать книгу, могу ли цитировать своим сотрудникам, могу ли мысленно повторять «про себя» отдельные мысли. Итак, книга – отличная, человек разрешивший напечатать упомянутое предупреждение…. как бы это помягче сказать… ну вы меня поняли ;)

Инициатива создания Ассоциации (Харский К.В.)
Раздел: Документы
Инициативная группа приглашает Вас (Вашу компанию) стать соучредителями Ассоциации «Социально Ответственный Бизнес России» (далее – «Ассоциация»).

Ассоциация - это некоммерческая организация. Ассоциация осуществляет свою деятельность на принципах добровольности и самоуправления и не ставит целью получение прибыли. Членами «Ассоциации» могут быть только юридические лица.

Основным приоритетом в деятельности «Ассоциации» будет всемерное повышение общественного авторитета членов «Ассоциации». Коммерческая деятельность компаний приводит к созданию рабочих мест, производству востребованной клиентами продукции, росту экономической мощи региона и страны. Компании, честно и эффективно работающие, заслуживают признания и уважения со стороны сотрудников, и со стороны клиентов, и со стороны общества.
Создание традиции ведения социально ответственного бизнеса с одной стороны, и традиции признания заслуг бизнеса обществом с другой стороны в этом и есть главная задача «Ассоциации».

Каким образом «Ассоциация» реализует свою главную задачу: повышает общественный авторитет и общественное признание компаний, входящих в «Ассоциацию»?

Осуществляет пропаганду, в том числе через собственные СМИ, достижения компаний, членов «Ассоциации» их вклад в укрепление региона и страны в целом.

Организует лоббирование законопроектов, влияющих на деятельность коммерческих компаний и способствующих реализации социально ответственного отношения к ведению бизнеса.

Разрабатывает и внедряет стандарты ведения социально ответственного бизнеса по отношению к клиентам компании и общества, в котором компания осуществляет свою деятельность.

Разрабатывает и внедряет стандарты управления компанией, как социально ответственным бизнесом, включая стандарты взаимодействия с профсоюзами.

Объединяет ресурсы членов «Ассоциации» для формирования позитивных оценок со стороны общества усилий, предпринимаемых членами «Ассоциации» в ходе своей основной деятельности.

Преимущества компаний, ставших соучредителями «Ассоциации»:

Вхождение представителей компаний в руководящие органы «Ассоциации».

Возможность формировать политику и идеологию «Ассоциации».

Вы можете задать дополнительные вопросы и обсудить возможность и условия соучредительства «Ассоциации»

- по телефону +7 921 935 4818

- по почте info@harsky.ru

Инициатор создания Ассоциации «Социально Ответственный Бизнес России»
Константин Викторович Харский

В последнем номере журнала <Секрет фирмы> была опубликована интересная статья <Сдвиг по рынку>

<Секрет фирмы> отобрал самые востребованные профессии будущего, чтобы обозначить самые перспективные рынки.

1. Колумб-21
Профессия: менеджер новых территорий
Цель: создание нового экономического и жизненного пространства
Что делать: исследовать территории, возникающие в процессе изменения мира, и управлять ими

2. Социобилдер
Профессия: вице-президент по управлению сообществами
Цель: создание внутрикорпоративных, партнерских и внешних коммуникационных платформ
Что делать: строить самоорганизующиеся сообщества, способные развивать заложенные в их основу идеи

3. Проектирование будущего
Профессия: директор по воображению
Цель: генерирование вдохновения
Что делать: капитализировать такие активы, как идеи, мечты, эмоции и видение будущего

4. Генный конструктор
Профессия: генный инженер
Цель: анализ генома человека, создание комбинаций ДНК по заказу
Что делать: помогать человечеству самосовершенствоваться

5. Медиажизнь
Профессия: продавец жизни
Цель: создание медийных продуктов на основе жизненного опыта
Что делать: выставлять на продажу воспоминания и опыт

6. Ассортимент ощущений
Профессия: нейроинженер
Цель: изменение функциональности органов чувств
Что делать: перепрограммировать систему восприятия мира для улучшенного восприятия реальности

7. Генератор общения
Профессия: посредник по коммуникациям
Цель: стать решением проблемы "Коммуникации все ценнее, а время все дороже"
Что делать: представлять интересы клиента во взаимоотношениях с социумом

А мне (Харский К.В.) захотелось добавить:

Навигация от главного к главному, минуя пустяки.
Профессия: навигатор по приоритетам
Цель: консалтинг человека, сообщества, компании с целью выстроить иерархический и внутренне непротиворечивый набор приоритетов (жизни или бизнеса).
Что делать: узнав цель заказчика, помочь ему в выстраивании приоритетов, которые обеспечат достижение цели.
Одна из актуальных проблем современности состоит в том, что люди (и компании) теряются среди многообразия возможностей и доступных ценностей. Не имея непротиворечивой системы приоритетов люди (и компании) надолго <зависают> не зная, что предпочесть:
- купить зеленую машину или "АУДИ"
- идти в регионы или повышать сервис
- покупать конкурента или продаться ему

Человек или компания имеющие приоритеты и следующие им на деле, имеют колоссальное преимущество перед своим окружением. Преимущество обеспечивается следующими факторами:
- время расходуется только на достижение результата (у тех, у кого в голове или совете директоров путаница с приоритетами время теряется на поиск главного)
- ресурсы вкладываются в действия, ведущие к приоритетному результату, а не во все возможные направления
- система приоритетов позволяет безошибочно определять что полезно и важно, а что является пустяком. Имеющий приоритеты, не тратит ресурсы на пустяки.

В отсутствии хоть каких-то исследований, предполагаю, что среди людей количество имеющих непротиворечивые приоритеты и следующие им составляет не более 7-10%. Число компаний руководствующихся непротиворечивым набором приоритетов и того меньше.

В этом видеоподкасте мы продолжим разговор о связи качества обслуживания и клиентоориентированности.

Всегда ли хороший сервис и любезное обслуживание означают клиентоориентированность?

Посмотрите фрагмент фильма «Реальная любовь». Этот фрагмент точно иллюстрирует нашу идею о том, то клиентоориентированность – это не любезность и сервис, это не цены или условия.
Клиентоориентированность – это комфортный для данного клиента баланс ожиданий и разрешений…

Подробнее о клиентоориентированности вы можете прочитать на сайте www.harsky.ru

видеопрезентация

Понять, значит узнать, причину своих поступков.

Почему я поступают именно так, и не могу поступить иначе, даже если знаю, что другое решение правильнее. Я могу принимать неправильное решение даже повторно, говорят «снова наступил на те же грабли».

Ведь я разумный человек, я знаю, что хорошо, что плохо. Но это ничуть не помогает мне. Не то чтобы я поступал плохо. Просто я чувствую, что руководствуюсь не своими знаниями, не представлением, о том, что хорошо, что плохо, а чем-то более сильным. Что это? Если бы я понял, чем руководствуюсь в своих решениях, возможно, я приблизился бы к пониманию себя самого, причин своего поведения…

Кто из вас не задавался подобными вопросами?

Полагаю, такие люди тоже есть. Просто потому, что есть разные люди, но те, кто задумываются о собственной судьбе неизбежно приходят к желанию понять себя. Кроме того, личностные и межличностные кризисы известные многим, провоцируют эти вопросы …

Представьте, лучше сказать: вспомните русскую народную сказку о витязе, который ехал-ехал по дороге и вдруг развилка. А у развилки камень. А на камне написано: «направо пойдешь коня потеряешь, налево пойдешь – жизнь потеряешь…»

- Вспомнили?
- Какую дорогу выберет витязь?
- Ту, которая правильная?
- Ту, которая ровная и удобная?
- Ту, которая приведет его к славе?

Развилка, это момент, когда надо предпочесть одно и пожертвовать чем-то другим. Это очень важный момент жизни, его также называют «моментом истины». Развилка дорог - символическое отражение принимаемых человеком решений. Из наших решений, точнее из последствий наших решений, складывается жизнь. Чтобы понять себя, человеку предстоит понять, чем он руководствуется, принимая одно решение и отвергая другое.

Для начала понаблюдаем за другими.
Возьмем примеры, которые известны каждому.
Вот, например, мультфильм про Винни Пуха?

Помните они с Пятачком пришли в гости к Кролику? Кролик мог бы не пустить гостей? Другими словами, был ли выбор у Кролика, была ли у него альтернатива? Да, выбор был. На камне, перед которым жизнь поставила Кролика (помните метафору о витязе?) было написано:
- Вариант 1. Пустить этого обжору и его приятеля и проявить воспитанность, вежливость и гостеприимство
или
- Вариант 2. Сказать, чтобы шли дальше, лесом и прослыть невоспитанным, невежливым, негостеприимным

Итак, Колик знал, чем закончится визит, не мог не знать, они ведь были знакомы с Винни. Значит, Кролик знал, что все его запасы пропадут в один миг. Ага, Кролик знал, что правильнее не пустить гостей, и поступает… неправильно…

Это так знакомо нам всем, не правда ли?
Меня умиляет обреченность, с которой Кролик принимает ЭТИХ гостей.
Чем же руководствовался Кролик?
Каков ваш ответ?

Ладно, давайте найдем другой пример, может быть, будут понятнее причины поступков других персонажей.

Вот, к примеру, почтальон Печкин.
Он прочитал в газете, что пропал мальчик, и что родители готовы отблагодарить велосипедом, любого, кто поможет найти Малыша. Был ли выбор у почтальона: сообщать или не сообщать? Оставим в стороне требования Гражданского и Уголовного Кодексов, по-человечески мог ли он не сообщать?

Конечно, мог. Он же видел, что мальчик в безопасности, что ему хорошо живется и без родителей. Если бы эту заметку прочел Матроскин, он бы точно не стал сообщать.… А если вы считаете, что почтальон Печкин был обязан сообщить, то убедитесь, не навязываете ли вы ему собственные взгляды на жизнь.

Итак, перед каким выбором встал почтальон Печкин?
Что было написано на «его камне у развилки».
Там было сказано: налево пойдешь, в смысле, сообщить родителям, у тебя будет велосипед. Направо пойдешь, в смысле промолчишь, велосипеда не будет, но малыш с друзьями, вероятно, будут тебе благодарны. Бегло взвесив «на весах»: возможную благодарность мальчика и реальный велосипед, о котором, как выяснилось, он давно мечтал, почтальон понял, что велосипед для него важнее.

Когда мы говорим о важности чего-либо и оцениваем что более важно, а что менее важно мы говорим о ценностях.

Получается, что почтальон предпочел материальную ценность (велосипед) чувствам (благодарность мальчика). Что если кто-то всегда предпочитает одну группу ценностей другой…

Кстати о группах ценностей. Существует четыре группы ценностей: идеологические, материальные, эмоциональные и витальные.

Коротко говоря, к идеологическим ценностям относится информация, идеи, идеология. Можно сказать, идеологические ценности – это неосязаемое вне человека.

Материальные ценности – предметы, деньги, активы и все, что может быть обращено в деньги.

Эмоциональные ценности объединяют все чувства, эмоции и переживания присущие людям.

Витальные ценности – это то, без чего невозможна жизнь отдельного человека и выживание человечества.

Теперь снова вернемся к выборам, из последствий которых состоит наша жизнь. Мы совершаем выборы, принимаем решения, десятки или сотни раз в день, даже не задумываясь над большинством из них. Сложившиеся ценности позволяют автоматически выбирать одну из дорог, когда жизнь ставит нас в очередной раз перед камнем на развилке.

Означает ли материальный выбор почтальона Печкина, что он материалист, человек (точнее персонаж), который всегда предпочитает материальные ценности? Один эпизод, вырванный из жизни, ничего не значит. Значима только тенденция.

Если большинство принимаемых решений идеологические, то человека смело можно назвать Идеологом. Например, такого как Павка Корчагин. Хотите понять Идеолога, перечитайте книгу «Как закалялась сталь». Может Павка и не идеальный Идеолог, но впечатление о приоритетах Идеологов вы получите.

Если большинство выборов продиктованы материальными ценностями, то мы имеем дело с Материалистом, например таким, как Паратов Сергей Сергеевич. Помните пьесу Островского «Бесприданница». Хотите понять приоритеты Материалистов, перечитайте пьесу. Кстати о Материалистах. По каким-то причинам в русской классической литературе крайне мало некариратурных материалистов. Как говорится, подумайте об этом… Почему так вышло? И к чему это может привести?

Если человек в основном руководствуется чувствами, если для него важны переживания и отношения с другими и чувства заставляют предпочитать одни дороги и игнорировать возможности других, то этого человека можно смело назвать Эмоционалом. Хотите понять, как Эмоционал идет по жизни, перечитайте «Идиота» Достоевского. Князь Мышкин типичный представитель армии Эмоционалов.

Человек, который правильно питается, свободен от некоторых привычек (потому что они вредны для здоровья и жизни), человек для которого мир – это, прежде всего его дети, его дом и его семья, ради которых он готов даже ходить на работу, скорее всего – Виталист. Он просто живет, что еще надо? Про чистых Виталистов, про тех людей, в которых нет признаков других групп ценностей, книг не пишут, слишком они скучны даже для самих себя. Виталисты часто нужны для фона, чтобы показать активность одного героя, нужен второй витальный и пассивный антигерой. Недостаток эмоций в своей жизни они компенсируют сериалами и любовными романами. А недостаток денег посещениями работы. Недостаток идеологии обычно их не волнует.

Так, теперь, когда мы узнали, на какие группы делятся ценности и как выглядят яркие представители каждой группы, мы можем продолжить и приблизиться к пониманию своих поступков.
Проверим, насколько мы готовы к анализу собственного поведения на следующем и весьма жизненном примере.

Пример типичный, если не сказать банальный. Таких ситуаций сотни, если вы посмотрите вокруг. Мы, для примера, взяли первую ситуацию, которая подвернулась: школьник старших классов спрашивает на одном интернет-ресурсе, чем ему заниматься в жизни. С одной стороны он любит фотографию и мог бы стать журналистом, но не уверен, что эта работа хорошо оплачивается.

Узнаете ситуацию?

Жизнь поставила молодого человека перед выбором: чему посвятить свою жизнь: тому, что нравится (это эмоциональные ценности) или тому, что хорошо оплачивается (это материальные ценности). И молодой человек не знает что предпочесть… Обычное дело… Многие люди и в гораздо более старшем возрасте бывает тормозят с решениями:
-согласить на замужество или еще погулять;
-уволиться и найти работу, где платят или подождать, может быть, все наладится, тут ведь работают такие хорошие люди;
-Выпить таблетку, чтобы голова не болела или как всегда – стаканчик водки, чтобы стало весело и черт с ней с головой.

Почему люди застревают с выбором? Почему бы парню не выбрать работу, которая будет приносить удовольствие? … Потому что материальное благополучие для него также важно, как у удовольствие.

Понимаете?

Так же важно.

Ни больше, ни меньше – одинаково важны оба варианта.

Причина застревания – отсутствие приоритета.

Если бы удовольствие от работы было для парня важнее, то выбор был бы очевиден. И наоборот: если важнее материальное благополучие, то побоку фотографию. В конце концов, фотография может стать его хобби.

Почему любой совет повредит парню? Потому что советчики, могу поспорить, будут предлагать ему сделать выбор исходя из своих собственных ценностей и приоритетов. Понимаете, умники советуют исходя из своей системы ценностей, а у парня своя и, она гарантировано, иная. И не дай Бог парню прислушаться к подобным советам!

Решение, принятое вне собственной системы ценностей не принесет ему ни денег, ни удовольствия.

Лучшее, что можно сделать для этого парня – помочь ему разобраться в себе, в своих собственных ценностях. Дальше он разберется и сам.

Как разобраться в себе, как понять себя?
Теперь мы добрались до главного и можем разобраться в секретах технологии. Будет больше проку, если вы возьмете чистый лист бумаги, достаточно большой, стандартный лист А4 подойдет идеально…

Возьмите лист бумаги и авторучку, прежде чем продолжить дальше. Хотим отметить, что у вас не получится решить эту задачу в уме. Впрочем, в первый раз вы можете просто прослушать, чтобы убедиться, что нет подвоха, и что результат может раскрыть вам, кто вы…

Положите лист перед собой… горизонтально или вертикально… не имеет значения…

Поставьте точку в левом нижнем углу листа и напишите рядом дату своего рождения. В правом верхнем углу листа поставьте еще одну точку и укажите сегодняшнюю дату…

Разместите на воображаемой диагонали между левым нижним и правым верхним углами несколько точек… пять или семь будет вполне достаточно для первого раза…

Вернемся к левому нижнему углу…

Первая точка… дата вашего рождения… это событие не было вашим выбором… у вас не было выбора рождаться или нет… но потом ваша жизнь начала формироваться под влиянием ваших решений… и решений других людей, с которыми вы согласились…

Проанализируем, какие решения определили вашу биографию до сегодняшнего дня включительно…

Вернемся в ваше детство. Вспомните решение, которое вы приняли сами? Это не то, чтобы вы настояли на синей шапочке, а мама предлагала зеленую. Нам нужно более важное решение.

Возможно, вы оставили музыкальную школу или записались в секцию бокса? Спросите себя: «был ли выбор?, была ли альтернатива?», могли бы вы продолжать посещать музыкальную школу, могли ли вы не записываться на бокс?

Если выбора не было, то ситуация нам не подходит. Где вы видели развилку, состоящую из одной единственной дороги? Развилка, выбор между вариантами предполагает наличие как минимум одной дорогие и ее альтернативы.

Когда вы определите, в чем состояло одно из ваших первых решений, запишите ключевую фразу возле точки, которая расположена ближе всего к точке «день рождения». Например: «Я принес с улицы собаку, и она осталась жить у нас»

Определите, какая ценность предопределила ваш выбор, ваше решение? Вам было жалко собаку? Может быть, стоит назвать ценность «Сострадание»?

К какой группе ценностей вы отнесёте ценность, которая определила ваше решение?

Тут следует отметить важную особенность ценностей: одна и та же ценность… для разных людей может иметь отношение к разным группам ценностей. Вот, например – диета. Для человека, который воздерживается от еды по религиозным мотивам, диета является ценностью идеологической. Тот, кто экономит на еде, относится к диете, как к материальной ценности. Тот, кто воздерживается от еды, чтобы красиво выглядеть, скорее воспринимает диету, как эмоциональную ценность. И, наконец, тот кто придерживается диеты, потому что это полезно для здоровья воспринимает диету, как витальную ценностью

Вернемся к листу бумаги. На нем записано ваше решение. Вы определили и записали, какая ценность предопределила ваш выбор. У вас достаточно информации, чтобы понять для себя и записать к какой группе ценностей вы готовы отнести эту конкретную ценность. Сделайте это сейчас.

Теперь вы можете продолжить с оставшимися точками. От прошлого к настоящему. Вспомните решения, которые были важными в вашей жизни.
Определите, была ли у вас альтернатива в тот момент, когда вы принимали решения? Определите, какая ценность предопределила принятое вами решение. К какой группе ценностей вы относите ценность предопределившую решение.
Когда вы пройдетесь по всей своей биографии, вы можете заметить, что выборы под влиянием определенной ценности или определенной группы ценностей встречаются чаще…

Если это так, то вы смогли вычислить свою ценностную доминанту.

Есть шансы, что эта доминанта все еще управляет вами.

Хотя также есть шансы, что в течение жизни вы сделали крутой поворот, и отказались от одних ценностей, посвятив себя другим. Более того у некоторых людей таких крутых поворотов может быть и два и три.

В любом случае, точка, которая находятся в правом верхнем углу, символизирует настоящий момент. Сюда, в настоящее вас привела ваша система ценностей. Если вас не устраивает ваше настоящее, то вы можете пересмотреть ценности, которые вас сюда привели. Может быть, вы хотите что-то добавить к своей системе ценностей, может быть, в ней чего-то недостает?

Изменения, которые мы можем сделать со своей системой ценностей – это тема для наших следующих встреч.

А теперь вы можете сознательно контролировать, какие ценности влияют на ваши решения. И посредством этого анализ вы можете понять себя, что заставляет вас принимать одно решение, даже если знаете что правильнее поступить иначе.

Секрет в том, как мы выбираем дорогу. Помните нашу метафору, про всадника, камень и развилку. Мы выбираем не те дороги, за которыми правильные или полезные ценности. Нас манят дороги к нашим важным ценностям. Мы не можем сопротивляться тому, что для нас важно.

Однако человек может повлиять на уровень важности той или иной ценности и лишить ее магической власти над собой. Возможно и обратное – человек в силах повысить значимость ценности, и она станет влиять на его жизнь.

Благодарим вас за внимание. Мастер-класс Константин Харского «Как человеку понять себя» завершен. Свои вопросы и пожелания вы можете направлять по адресу info@harsky.ru
Следите за новинками на сайте www.harsky.ru

Прослушать данную статью (формат mp3)

Предлагаю любой клиентоориентированной компании пари: мы доказываем, что компания вовсе не клиентоориентированная или проводим любой двухдневный тренинг бесплатно.

В этой статье мы поговорим об основах программ лояльности. Статья не претендует на энциклопедичность, свою задачу я вижу лишь в информировании тех, кто планирует создание программы лояльности и предупреждении некоторых наиболее распространенных ошибок.

Начнем от противного. Кому не нужна программа лояльности? Да, именно так. Самая распространенная
ошибка, которую совершают компании - это попытка создать программу лояльности раньше, чем это действительно нужно
для бизнеса.

Перечислим признаки, когда программа лояльности не нужна, вредна и преждевременна.

- Желание владельца. Желание владельца: "пусть и у нас будет". Эта эмоциональная мотивация , если она не подкреплена объективными факторами, неизбежно приведет к разочарованию результатами программы лояльности. Кроме того, будет уволен сотрудник, которому было поручено разработать и внедрить. Уволенному сотруднику сильно повезет, если формулировка будет не "за профессиональную некомпетентность". Мы, конечно, немного иронизируем. Однако, более половины программ лояльности провалились на различных этапах разработки и внедрения только потому, что их время не пришло .

- Подмена инструмента. Второй по частоте причиной провала, является попытка за счет программы лояльности решить несвойственные ей задачи. К примеру, компания заметила отток клиентов. Чтобы остановить этот процесс быстро разрабатывается и вводится программа лояльности. Вероятно, клиенты продолжат "утекать". С точки зрения вероятности - отсутствие программы лояльности - это последняя причина, по которой клиенты уходят. Надо узнать причину ухода клиентов и работать с причиной. Если клиенты уходят, потому что в гостиничных номерах тараканы, не надо тратиться на золотые клубные карты, надо позвать специально обученного и экипированного человека дезинсектора.

- Монетизация мотивов клиента. Третья из распространенных ошибок состоит в том, что клиенту приписывается исключительно меркантильная мотивация: мол, мы предоставим им (клиентам) скидку, и они будут умолять нас продать им хоть что-нибудь. Результатом являются программы якобы-лояльности, предоставляющие скидки и бонусы. Сложность расчетов премиальных бонусов напрямую коррелирует с образованием изобретателя программы. Гуманитарий создает программу вдвое - втрое проще, чем выпускник физмата. Разочарование ждет и гуманитария, и математика: скидки нравятся клиентам, только они не формируют лояльность. Совсем! Обычный результат предоставления скидок - падение прибыльности бизнеса. А если к скидкам и бонусам добавится ценовая конкуренция, значит скоро бизнес станет убыточным. Скидки - это в определенном смысле, благодарность за прошлые поступки (покупки) клиента. В то время, как задача программы лояльности создать предсказуемое будущее: в котором клиент, однажды обратившийся в компанию, чувствует желание прийти снова и снова.

Пожалуй, хватит об ошибках, которые могут погубить любую программу лояльности. Давайте поговорим о
готовности к созданию программы лояльности. Кто должен быть готов к ней, и как определить степень готовности.

Менеджмент компании.

В нашей стране обычное дело, когда менеджмент и акционеры компании - одни и те же люди. Здесь под термином "менеджмент" мы и будем иметь в виду тех, кто принимает стратегические решения: копать или не копать, продавать или покупать. Итак, к созданию и внедрению программы лояльности должен быть готов менеджмент компании. Что это значит? Это значит:

- менеджмент знает, зачем компании программа лояльности (четко и измеримо определена цель программы лояльности);

- менеджмент согласен с тем, что вложения в программу лояльности носят стратегический характер, и результаты не будут немедленными;

- менеджмент окончательно определился с местом клиента в системе ценностей компании. Наличие программы лояльности предполагает высокий уровень клиентоориентированности компании. Если компания недостаточно клиентоориентированная, то персонал, вероятно, будет саботировать исполнение программы лояльности. Коротко говоря, компания клиентоориентирована, если определила свою целевую аудиторию и соответствует ее имеющимся ожиданиям;

- менеджмент полон решимости реализовать программу лояльности, довести задуманное до конца.

Организация бизнес-процессов.

Если в компании знания и приказы передаются в устной форме, то программа лояльности обречена на провал,
если сотрудников больше 10 человек. Да, маленький семейный ресторанчик на берегу моря может обойтись без
формализованных бизнес-процессов. Преимущество такого ресторана в тесном, постоянном, непосредственном общении
работников ресторана. Если делом заправляет клиентоориентированный хозяин, он вынудит своих подчиненных
быть клиентоориентированными без инструкций: личным примером и обучением.


Компания решающая создавать и внедрять программу лояльности должна иметь письменные регламенты работы и
сложившуюся культуру их исполнения. Содержание и глубина описания бизнес-процессов индивидуальная для
каждого бизнеса. Вообще-то ключевым является не наличие бумаг, а готовность персонала выполнять распоряжения по мере их поступления и отсутствие традиции взвешивать правильность распоряжений руководства: сказали копать - копаем.

Готовность персонала "безоговорочно" выполнять распоряжения руководства достигается двумя
способами: лояльностью персонала или привычкой выполнять регламент. Некоторым читателям неприятна мысль,
что у сотрудника отнимается возможность "думать и обсуждать". Да, отнимается. Потому что если ее предоставить,
то нелояльные сотрудники, скорее всего, перестанут работать вообще, ну а повод к прекращению работы всегда есть.

Товар или услуга компании.

Невозможно создать действующую и прибыльную программу лояльности для любого
продукта. Продукт должен соответствовать определенным требованиям. Главное: товар должен, как минимум, соответствовать
сложившимся стандартам. Товар не обязан быть превосходным, но для откровенного третьего сорта программа лояльности
может стать слишком дорогой. Пока товар имеет существенные изъяны, надо заниматься улучшением товара, а не
программой лояльности. Программу лояльности можно в тайне готовить, но остерегитесь репутационных рисков,
которые почти неизбежны при низком качестве товара или услуги.

Порой компании пытаются решить проблему с товаром, услугой, сервисом прикрыв ее разноцветным и блестящим
покрывалом программы лояльности. Нам не известно ни одного случая, когда такая хитрость удалась.

Персонал.

К сожалению, у нас нет статистических подтверждений, никто не проводил исследований,
но наблюдения говорят о том, что чем выше лояльность персонала, чем выше его вовлеченность в дела компании,
тем эффективнее реализуется программа лояльности. Персонал должен быть на стороне организатора программы
лояльности, сотрудники должны знать, зачем им эта программа, какую пользу она принесет.

Второе наблюдение касается нелояльного персонала. Если сотрудники нелояльны или безразличны, то они становятся
тормозом на пути внедрения программы лояльности. Им кажется, все, что происходит в компании, имеет одну цель -
сделать их жизнь сложнее. Их "естественным" и единственным позывом является защита, мы чуть ранее сказали,
что в компании должны быть письменные регламенты и культура их исполнения. Привычка сотрудников работать
по правилам, может немного компенсировать отсутствие у них лояльности.

Третье наблюдение. Внедрение программы лояльности должно предваряться обучением задействованного персонала.
Сотрудники должны знать ответы на все вопросы, которые могут возникнуть у клиента, а также что делать,
если возник новый вопрос.

Прежде чем приступать к разработке программы лояльности оцените по пятибалльной шкале,
насколько готов менеджмент, компания, товар, персонал. Если хотя бы один пункт имеет оценку 2 и ниже,
не стоит и начинать (это не значит, что не стоит готовиться и исправлять недостатки). Если есть оценка "3" -
дважды подумайте. Если оценки "4" и "5" - ваша компания готова к эффективной реализации программы лояльности.

Теперь несколько слов о том, как создаются и внедряются программы лояльности. Формат журнальной статьи
вынуждает быть кратким, поэтому описание будет пошаговым и тезисным. Начнем с определения лояльности клиента.

Лояльность клиента - предпочтение им определенной марки, товара, места, продавца.


Лояльность - это предпочтение, которое заставляет покупать, порой даже жертвуя чем-то.
Если клиент просто покупает, потому что ему удобно, выгодно, нужно, то присутствует при этом
лояльность или нет еще не понятно.

Если клиент повторно покупает - это тоже не доказательство
лояльности: может быть, просто у него нет иного выбора.

Повторная и осознанная, покупка под влиянием
чувства предпочтения, при которой клиент чем-то жертвует - это демонстрация истинной лояльности.

Например, клиент едет через город (это его жертва) в один и тот же бильярдный клуб, хотя рядом с домом есть
другой похожий, как брат близнец. Как сложилось это предпочтение, эта истинная лояльность? Бог его знает,
но она могла стать результатом целенаправленных действий менеджмента и сотрудников бильярдного клуба.

Эти целенаправленные действия, которые с высокой вероятность вызывают чувство привязанности у целевой
аудитории и есть программа лояльности.

Правило первое: Определение цели программы лояльности

Задачи, которые обычно решаются при помощи программ лояльности:

- Привлечение новых клиентов.

- Удержание существующих клиентов.

- Противодействие усилиям конкурентов по переманиванию клиентов.

Выберите одну цель.

Достижение сразу двух или нескольких привлекательно, но бесперспективно в большинстве случаев.
На наш взгляд лучшей целью программы лояльности является "повышение ценности компании или товара в глазах клиента".
Проще говоря, правильная программа лояльности должна с течением времени повышать ценность имеющихся отношений с
компанией.

Пример: скидка в первый год покупок в универсаме - 2%, второй год - 3%. Карту можно передать детям
и когда-нибудь, у детей или внуков скидка будет 30%. Но чтобы получить такую скидку, надо ежемесячно покупать
продуктов на 5000 рублей + инфляционный коэффициент. Этот пример, хоть и вымышленный, примитивный и экономически
не выверенный, наглядно показывает идею правильной программы лояльности - чем дольше клиент взаимодействует
с компанией, тем ценней она ему, тем больше привязанность, тем больше его готовность чем-то жертвовать ради
возможности повторных покупок.

Правило второе: Выбор ключевого фактора программы лояльности

В зависимости от бизнеса и текущей ситуации на рынке компания должна выбрать один-единственный ключевой фактор, на котором будет строиться программа лояльности. Для правильного выбора компания должна точно знать систему ценностей своих ключевых клиентов.

Итак, необходимо решить, на чем будет строиться клиентская привязанность (какими убедительными аргументами клиент будет объяснять себе и другим людям, почему он снова и снова покупает этот товар, пользуется этой услугой):

- на особом отношении к лояльным клиентам?

- на особенных услугах, доступных только лояльным клиентам?

- на специальных ценах, которые предназначены для лояльных клиентов?

И так далее, не хочу отнимать у читателя удовольствие от поиска ключевого фактора для своей компании. Часто, компании идут по простому пути: копируют ключевой фактор из чужой программы лояльности. Жаль им не дано скопировать и чужую целевую аудиторию, чужое конкурентное окружение, чужую позицию на рынке.

Правило третье: Экономическая целесообразность

Нет ни одной программы лояльности, которая долго просуществовала без принесения материальных или нематериальных дивидендов. При этом есть масса примеров, когда плохо рассчитанные экономические параметры разорили компанию, предложившую роковые для себя скидки и бонусы. Есть примеры, когда компании понесли большой репутационый урон, отказавшись выполнять свои обещания.

Существует несколько методов расчета экономической целесообразности, к сожалению, все они носят вероятностный характер, и многое зависит от опыта и интуиции инициаторов и разработчиков программы лояльности.

Правило четвертое: Выбор инструмента программы лояльности

Просто перечислим некоторые инструменты, не претендуя на полноту списка.

Фиксированная скидка, карточка на предъявителя;

Фиксированная скидка, персонифицированная карта;

Фиксированная скидка. Выделение категорий клиентов. Данный вариант карты во многом повторяет перечисленные выше. Эта карта может быть персонифицированная или нет, иметь ограничения по времени или нет. Выпускаются карты нескольких категорий, например: серебряная, золотая, платиновая. Обычно, чем выше категория, тем больше скидка. Кроме различного уровня скидок карты разных категорий могут предоставлять доступ к тем или иным ресурсам;

Прогрессивная шкала скидок.

Группа карт предоставляющих клиенту право на скидку. Размер скидки тем больше, чем больше сумма покупки. Этот тип карт стимулирует клиента совершить большую покупку и получить большую скидку. Необходимым условием является специфика товара. Клиент может купить товар больше, чем изначально рассчитывал, если:

- этот объем товара он в любом случае купит, но несколько позже;

- размер скидки значительный;

- товар не теряет своих качеств со временем;

Бонусы, накопительные скидки. Этот вариант программ лояльности почти всегда персонифицирован. Эти программы лояльности часто интегрируются в корпоративные CRM-системы.

Основная идея этих программ лояльности состоит в том, что поощряется не каждая покупка, а покупательская история. Клиент, приобретая товар или услугу, получает установленные бонусы, которые могут фиксироваться на смарткарте, в компьютерной базе данных или иным способом. После того, как размер бонуса достигнет установленных величин, клиент имеет право получить те или иные блага.

По этому принципу построены все самые известные программы лояльности для часто летающих пассажиров. Клиент, летая самолетами определенной авиакомпании, за каждую милю полета получает бонусы - бесплатные мили (конкретное соотношение зависит от ряда параметров). Затем, когда бесплатных миль накопится достаточно много, клиент может поменять их на реальный билет.

Особые условия обслуживания.

Этот вариант программы формирования лояльности отлично подходит для VIP-клиентов. Он применим везде, где клиент таков, что его кроме цены интересует что-то еще: время обслуживания, стоимость доставки, возможность покупки в кредит и т.д. Такой вариант программы обычно используется для проверенных клиентов, когда их лояльность уже не вызывает сомнения. Также она может быть использована, чтобы переманить клиента у другого поставщика.

Призы, награды, лотереи, подарки и т.п.

Одним из вариантов программ лояльности являются мероприятия связанные с розыгрышем призов. Как правило, эти программы побуждают клиентов купить определенное количество единиц товара, отправить ярлыки (этикетки, уголки) в адрес компании.

Доступ к ресурсам, закрытым для остальных клиентов.

Если есть особо значимые ресурсы, то они могут использоваться как приманка для клиентов. Стань нашим постоянным покупателем, и ты получишь заветный пропуск в закрытый для других мир. Есть категория людей, которая хотела бы оградить себя от "большинства": от общества, от публики, от наблюдателей. Таких людей не много, но они готовы платить за то, чтобы в их клуб не был допущен посторонний.

Участие в прибыли.

Этот вариант применяется в единичных случаях. Когда надо накрепко привязать к себе клиента, можно отдать ему часть прибыли. Это может оформляться самым различным способом, но суть одна - чем больше сделок, тем больше доход, тем больше последующее вознаграждение клиента.

Таким образом, можно формировать лояльность поставщиков и смежников. Если в прибылях участвует компания, а не отдельный человек, то риск потери лояльности вместе с уходом этого человека снижается.

Этот вариант программы лояльности необходимо оформлять договором и возлагать на получателя прибыли определенные обязательства.

Клубы и объединения.

В 1983 году Воган Билз, руководитель Harley-Davidson создал первый клуб с вполне определенной целью - повысить лояльность своих клиентов к торговой марке, к легендарному ныне мотоциклу. Сейчас этот клуб объединяет более 850 региональных филиалов и более 270 000 членов.

Правило пятое: Программа лояльности должна нравиться клиентам.

Считаете это правило банальным? Проблема в том, что многие компании руководствуются утверждением: "Работай с клиентом так, как хочешь, чтобы работали с тобой". Но это утверждение - правда только в том случае, если клиент относится к целевой аудитории этой компании. Во всех остальных случаях позволю себе с ним не согласиться.

Чтобы понять насколько программа лояльности нравится клиентам, должен быть механизм сбора мнений клиентов. Спектр вариантов сбора мнений широк: от ящика у выхода, до "тайных покупателей" и личных встреч с клиентами.

Вот, собственно, и все. Правила эти довольно просты для восприятия, но реализовать их на практике - задача, требующая немалых усилий, как правило солидных капиталовложений и, главное, понимания, что программа лояльности - не волшебное средство от всех бед, а всего лишь один из инструментов, могущий в перспективе, при наличии многих других условий помочь компании в конкурентной борьбе.

Задал я вопрос и получил большое количество ответом на него:

Хочу гордиться Россией!


Подскажите основание для гордости. Давайте соберем все что сможем!

Я, правда хочу гордиться своей страной...

Прочитав часть ответов, спешу уточнить: в чем мы самые - смаые

• я тоже хочу

  
  
  
  

• одной ВОВ достаточно,много ещё чего не перечесть.

  
  
  
  
  

• В России можно гордится только народом, либо всем обратным.

  
  
  
  
  

• богатая, красивая история защиты Руси
  
  
  
  
• Гордись !
  
  http://www.youtube.com/watch?v=2wz2PGR5w...

  
  
  
  
  

• Тогда тебе к Единороссам....здесь токо дураки и умные....а те ни то,ни сё....

  
  
  
  
  

• Я русский бы выучил только за то, что им разговаривал Ленин!
  
  Например, русский язык. А оснований для гордости не перечесть, если чуть подумать.

  
  
  
  
  

• Гордись! Флаг какой красивый

  
  
  
  
  

• странная формулировка....как это чем?...Великая страна у нас ...а ты не знаешь чем гордиться!!!!людьми нашими..которые такую войну выиграли как ВОВ...патриотизмом своим...нашими спортсменами....нашими великими писателями....учеными....Гагариным....да всего не перечислить просто!!!!

  
  
  
  
  

• а я без оснований горжусь Украиной.

  
  
  
  

• самые красивые девушки!
  
  самые умные люди!
  
  самая богатая культура!
  
  самый веселый народ!
  
  самая красивая и разнообразная природа!
  
  и т.д и т.п.

  
  
  
  
  

• Вы просто перелистайте школьный учебник истории - после этого оснований для гордости за свой народ значительно прибавиться. А на мой взгляд, гордиться можно уже тем, что принадлежишь к культуре великого народа - труженика и воина....
  
  А по категории "самые" - мы самые терпеливые....

  
  
  
  
  

• Россия матунка, одна история чего стоит

  
  
  
  

• Да просто гордись и все!!! Как я!

  
  
  
  

• Моим знакомым, что живут в Лос-Анджелесе очень не хватает эффекта "русской кухни"... Это когда можно без звонка, без предупреждения нагрянуть, собраться человек эдак 15 на 8 кв. метрах, пить чай (водку, вино, самогон), говорить о жизни, о своих мыслях, планах, о чем угодно... Там так не принято. Каждый живет в своем коконе. Потому и нужны им психоаналитики....А у нас можно подружке с тем же успехом бесплатно позвонить! Мы сами себе доктора, аналитики и еще много кто! Такой широкой русской души, потрясающего юмора, оптимизма - поискать не найти. Думаете американцы оптимисты? Возможно, но оптимизм их искусственный, улыбки как приклеенные... А русский народ от природы этим даром наделен, без него у нас никуда... Меня за границей всегда домой тянет...

  
  
  
  

• Гордиться можно. Только не той Россией, которая есть сейчас. А той что была до этого всепоглощающего разврата тел и умов.
  
  Сейчас это что-то страшное. Умирают в нищете великие актеры, а молодые наглые нувориши и их подстилки из шоу-бизнеса радуются жизни и упиваются и ужираются, а за всем этим стоит наше "любимое " правительство
  
  Гордитесь этом? ну флаг вам в руки....с черепом и костями

  
  
  
  

• гордись нашей военной историей

  
  
  
  
  

• В России живут самые красивые девушки
  
  Самые лучшие фигуристы (в смысле спортсмены)
  
  Да и вообще если тебе не за что гордиться,катись из неё!!!

  
  
  
  

• А мы во всем "самые-самые" : и в богатстве и в бедности, и в радости и в горе, и в счастье и в несчастьях и т.д и т. п. "Умом Россию не понять..." , но гордиться НАДО!

  
  
  
  
  

• наши женщины самые красивые,наша страна уникально по своему географическому положению она мост между европой и азией,наши ученые-самые умные,что еще тебе нужно?

  
  
  
  

• У Вас еще нет "своей страны", милый! Кстати - и не будет! В чем Вы самый уже догадались?
  
  Да пребудет с Вами Сила! Elleanelle

  
  
  
  
  

• Просто гордись,и всё!Ты же родителей просто так любишь,а не за что-то...:)

  
  
  
  
  

• гордиться надо тем что живешь в этой стране а почему так вышло не важно и решает каждый сам чем имено....только в Росиии идут на войну с песнми а на свадьбу с Радостью....и русский солдат никогда не отступает....Один ХРЕН ему терять нечего

  
  
  
  
  

• у нас же есть "Крылья!"
  
  какие там группы - это же наша гордость!
  
  подумай только - нигде больше таких нет!
  
  до таких шедевров только у нас могли додуматься!

  
  
  
  
  

• Гордитесь!
  
  Начните с себя.

  
  
  
  
  

• Конечно гордись! Гордись, тем что в войне мы воевали против империализма и капитализма, и ровно через 70 лет и миллионы, миллионов погибших, проиграли эту войну. Какая сейчас форма отношений в России? Гордись как продали и предали Святую Русь дав этим комерсантам от церкви возможность воровать. Для того что бы понять это посмотрите фильм "Остров" Павла Лунгина.
  
  Гордись тем ворьём и жульём, теми бандитами, которые сидят у власти и в думе. Гордись самой тупой армией в мире. (Русская пословица: Чем больше в армии дубов- тем крепче наша оборона) Гордись продажной медициной и милицией, судами и чиновниками. Такое количество фальши лжи и глупости, которое есть в России, выводит нашу страну просто в лидеры. Гордитесь этим...

  
  
  
  
  

• А зачем искать повод? Я просто ГОРЖУСЬ и всё!!!

  
  
  
  
  

• ну, если больше нечем, то гордись на-здоровье!

  
  
  
  
  

• Я живу в Казахстане, но горжусь и уважаю вашего президента...
  
  А ненавижу ваших неонацистов и рассистов...

  
  
  
  
  

• Для того что бы гордиться Россией ..надо исполнять ее законы, платить налоги..и жить по совести ..если все это удасться совместить всем гражданам России ,то будет чем гордиться..не только страной , но и собой...а пока живем в одном изсамых ужастных государств на земле

  
  
  
  
  

• Гордиться можно и нужно! Богатое прошлое,удачное местоположение, патриотизм , проявленный во время войны всеми слоями населения! Гагариным , поэтами, прозаиками , театром! Да мало ли поводов для гордости!
  
  Но, увы, есть вещи, которыми гордится никак нельзя,пьянство, разгельдяйство, ненавись к сильным мирам сего! Или полное доверие, или, наоборот неверие! Как говорится из огня да в полынью!
  
  Но все-таки гордись! Страна огромная, сильная, если понадобиться!

  
  
  
  
  

• Я тоже хочу гордиться своей страной.
  
  Но пока не очень получается.
  
  Хотя поводы для гордости и есть, но их мало.

  
  
  

• Прочти историю...

  
  

Что для Вас этот вопрос и что Вы думаете об ответах?

web: [ссылка]

Вопрос: Какое событие достойно такого эпитета, как "Драма всей жизни"

Ответы пользователей сервиса Ответы@mail.ru:

• Оглянувшись назад, осознать, что жизнь прожита зря
  
• Потеря любимого человека
  
• Потеря ребенка.
  
• Инвалидность, пьянство, заключение пожизненное в тюрьму.
  
• Кода дети не оправдывают твоих надежд и потраченных на них лучших лет жизни.
  
• я тут бутылку водки на днях разбил, так вот это драма так драма...:)
  
• Когда получается не так, как планировалось (только в большом масштабе).
  
• когда теряешь близкого тебе человека, когда плохо твоим родным
  
• Потеря родного человечка
  
• всей жизни? никакое
  
• Все в мире относительно!!!!Для кого-то потеря близких, для кого-то потеря бутылки....
  
• ..проживу хотябы 50% жизни..тогда выявлю....
  
• Таковых, к огромному сожалению, очень-очень много.
  Вот я с утра позвонила бывшей соседке узнать, как дела.
  А она плачет, еду, говорит, внучку хоронить, она погибла.
  Они с дедом растили девочку с рождения до 20 лет, она
  только что вышла замуж. И вдруг такое. Я даже не знаю, что
  случилось, но для бедной бабушки это именно драма, драма
  всей жизни.
  
• Разочарование в родной сестренке...
  
• Пока драма - это то, что любимый мой человек не со мной! Очень хочу наладить отношения! Пока не получается!
  
• Да, это потеря-близкого, родного , любимого или любимой работы, увлечения, уход из большого спорта, трамва, инвалидность, разочарование жизнью наконец
  
• наверное, потеря любимого человека
  
• kogda teraew lubimogo i rebenka i bolwe ne mozhew imet detei. kogda radom net nikogo kto bi mog obnat!!!
  
• потери ..когда рушаться мечты безвозвратно..
  
• жить не любя, работать не на своем месте, дружить по принуждению, ждать всю жизнь чуда и проходить ежедневно мимо маленьких чудес, чего то хотеть-но находить причины этого не делать...
  
• евиданное(мягко сказать) поведение собственного ребёнка
  
• Вся жизнь! Сплошная драма, с перерывами на комедию.
  
• Потеря... близкого, надежды, веры, свободы, любви...
  
• "Драма" - это она вот сейчас. А по происшествии времении, когда оглянешься - и нне драма это вовсе. "Все пройдет" - не я сказала, а Соломоново кольцо.
  
• статус "вич"
  
• Веснушки!
  
• Счастье у всех одинаковое, горе- у всех разное. Но пережить собственных детей - врагу не пожелаешь. Я думаю, что это самое страшное.
  
• Потерять любимого человека, или осознать что всю жизнь был пешкой в ччьей-то игре...
  
• РАзвод...
  
• только потеря ребенка, все остальное поправимо
  
• борьба с глюками в многопользовательском сетевом приложении
  
• Драма....Да ещё и всей жизни....Хороший вопросец!!! Это наверно, когда любишь одного, а живёшь с другим...
  
• Потеря работоспособности (имеется ввиду не только возможность зарабатывать деньги, а инвалидность, к примеру) - другими словами, стать обузой для своих близких.
  
• когда твой смех принимают за истерику.
  
• Драма всей жизни можеть быть только у хронического писсимиста!!! Я потеряла в жизни многих близких людей, родителей в том числе. НО назвать это драмой жизни, никогда. Само это определение заганяет человека в депресивное состояние!!
  
• Сколько раз - полагал, что случившееся "драма...", а по прошествии времени смотришь - "комедия..."
  
• пока не было Драмы всей жизни
  
• Когда ты предаешь. Это могут быть чувства, дружба,работа... Жизнь человека мимо,которого прошел равнодушно. А когда осознаешь,что могла спасти свою подруга,позвони на секунду раньше,она бы не застрелилась. Не приеть на три дня раньше,не погиб бы отец. Сказал-сделал. Не сдержал слова-предал. Драма всей нашей жизни в том,что мы живем длясебя, забыв о других.
  
• такого нет
  
• потеря близкого
  
• Инсульт отца, развод с человеком, которого любила.
  
• "Драма всей жизни" - Жизнь - она и драма, и комедия, и ужас, и мелодрама....И это до бесконечности. Каждому свое. И нет однозначного ответа.
  
• все вышеперечисленнное!!
  
• Наверное нереализованные фантазии и мечты
  
• Когда долго в течении нескольких лет не можесь поступить в желаемый вуз из-за невозможности оплатить образование. Зато потом драмма растворяется, как только появляется обеспеченный муж и помогает решить тебе твои проблемы
  
• одинокая старость
  
• А я пользуюсь этим выражением исключительно иронично! Ну так, закатывая глазки! Случаи такие бывают, как-бы это сказать...Прикольные что-ли.. А о плохом я стараюсь не думать, я - законченная оптимистка!
  
• Окончание написания драмы, которую писал всю жизнь.
  
• мученье с дровами звукхи и кодеками при отключеных колонках.
  
• Для некоторых и потеря 100 рублей-это драма всей жизни. Но,обычно, это что-то из ряда вон выходящее! Потеря кого-то из близких,разочарование в жизни -что-то из этой оперы.
  
• Нелюбовь к себе и к окружающим.
  
• блин!!!драма - это если не будет нета, это даже покруче, чем конец света!!
  

http://otvet.mail.ru/question/7136252/

Прочитал пару дней назад статью о том, как некий тренер (психолог) проводит тренинги «Как взаимодействовать с милицией». Из заметки понятно, что тренинг есть репетиция роли «жертвы», которая знает свои права. Тренин и тренинг, дай Бог ему своих участников.
Меня позабавило другое. Материал, на котором подготовлен тренинг. Как вы думаете что это?
Сериалы и кинофильмы («Бумер», «Менты» и т.п.)!
О, я знаю, если этот психолог будет готовить тренинг по сексуальному поведению ему надо обратиться к сокровищницам порно, пусть он возьмет лучшее немецкое порно. Такое эмоциональное!
:)