Чему меня научил мой опыт работы менеджером по работе с клиентами.

Клиент всегда прав. Это заповедь. И в то же время, и это секрет от клиентов, — все будет не так, как захочет клиент, а только так, как возможно в нынешних обстоятельствах, и никак иначе.

Задача специалиста – донести это до клиента. Притом донести таки образом, чтобы человек вас услышал, понял, трезво оценил ситуацию и сделал свой выбор.

Чему я научилась? Не включать эмоции, когда на тебя выливают агрессивные и недовольные возгласы. Выслушивать все претензии, понимать, чего именно хочет человек, и отвечать на истинный запрос, а не на его внешнюю форму и выражение.

Если клиент агрессивен, значит, ему чего-то не хватает, он ощущает, что его обидели, что его не уважают, что к нему и его нуждам относятся с пренебрежением. Между тем, в большинстве случаев это не соответствует действительности. И представитель фирмы должен это мягко, с пониманием и любовью, пояснить клиенту. Что никто не ведет против него военных действий, не хочет его обмануть, унизить, создать ему неудобства. Просто ситуация и обстоятельства сейчас таковы.

Я поняла, насколько это чудесный навык, недавно, когда в конфликтной ситуации (за пределами работы) вместо привычного возмущения в ответ на агрессивный выпад я ответила человеку мягко, спокойно, с пониманием и уважением к его чувствам, но в то же время объяснив свою позицию, не оправдываясь, не испытывая чувства вины.

В итоге общение вышло в очень позитивное русло, даже с возможностью дальнейшего сотрудничества.:)

Это очень удобно, попробуйте. Обычно мы сами ведем себя как клиенты, которые думают, что они всегда правы, и что мир, общество и все окружающие должны немедленно исполнять их запросы, нужды и желания.

Попробуйте представить, что каждый человек на вашем пути – ваш клиент. И ваша задача – сделать так, чтобы он остался доволен, несмотря ни на какие обстоятельства. При этом для достижения этого результата вам не нужно ему угождать или делать что-то, чего вам не хочется. Вам просто необходимо, во-первых, понять, что именно хочет человек, чем именно он недоволен. Возможно, вы видите ситуацию по-разному, и он просто неправильно вас понимает. Вам нужно поставить себя на его место, увидеть ситуацию его глазами и понять, что именно его не устраивает.

Далее все просто: вы поясняете человеку, что вы понимаете его чувства, и что ни в коем случае не хотите его обидеть или оказать ему неуважение, но в данной ситуации вы не можете поступить иначе. Можно назвать реальные причины. Спокойно. Помня, что вы – специалист, и ни в коем случае не принимая на свой счет чьи-бы то ни было агрессивные выпады и недовольства.

Недовольный человек всегда недоволен самим собой. Вместо ответной агрессии окажите ему поддержку, дайте ему уверенность, что его понимают и уважают.

И вы останетесь лучшими друзьями.:)

http://svetvtebe.ru/2014/03/kak-nauchitsya-garmonichno-obshhatsya/

Однажды теплым летним вечером к известному мудрецу пришел его последователь, в весьма хмуром настроении.

— Чем ты расстроен? – начал разговор мудрец.

— Уже несколько лет я пытаюсь научиться у тебя твоей мудрости. Я делаю все, что ты говоришь мне, выполняю все твои советы, но все равно встречаю на своём пути препятствия, которые не могу преодолеть. Почему что-то всегда мешает мне реализовать моё намерение? Почему я постоянно должен идти на компромисс и отступаться от выбранного пути? Отчего иногда я чувствую себя слабым и беспомощным перед лицом жизни?

— Не делай поспешных выводов. — ответил мудрец.

Препятствия, которые ты встречаешь – есть часть твоего пути. Перестань расстраиваться из-за них и пытаться их избежать. Достаточно того, что ты осознаешь их, и учтешь их как обстоятельства, помогающие на твоем пути.

Представь, что ты альпинист и любишь покорять горные вершины. Ты хочешь подняться на гору, но не видишь дорогу, так как она окутана туманом. Разве ты будешь сражаться с туманом? Нет, ты подождешь солнечную погоду и отправишься в путь. Теперь тебе видна тропа, но склон оказывается слишком крутым и тебе трудно подниматься. Ты не будешь сетовать на гору, ты поищешь более пологий склон. Или отправишься тренировать своё тело до тех пор, пока этот подъем не станет для тебя легким. Ты уже прошел половину пути, но дорогу тебе преградил оползень из камней. Разве будешь ты злиться на камни? Нет, ты обойдешь это место, и подкорректируешь намеченный маршрут с учетом изменений на местности.

— Но почему всегда случается так, что мне попадаются самые крутые горы, с самыми глубокими рвами, и непогода преследует меня, в то время как другие поднимаются с легкостью, хорошим настроением и песнями на небольшие и пологие холмы, и чувствуют себя победителями? Неужели все против меня, и жизнь таким образом хочет показать мне, что мой путь неверен?

— Не сравнивай себя с другими – с улыбкой ответил мудрец. — У каждого свои горы, свои вершины, свои способы одолеть их, и они преследуют свои цели.

Кто-то хочет проверить себя на прочность, кому-то важнее радость общения с природой, третьи находят удовольствие в процессе.

И пойми одну простую вещь: туман не спускается на землю для того, чтобы сбить тебя с пути, крутые горы не преграждают тебе дорогу, оползни не сходят для того, чтобы помешать тебе. Это просто природа, и она живет сама по себе. Это только твой выбор – именно в этих условиях отправиться именно в этот путь и покорить именно эту вершину.

Следовательно, у тебя всегда есть этот выбор – либо ты перестанешь негодовать, а будешь закалять своё тело и дух, чтобы покорять серьезные вершины, либо тебе стоит выбрать цель более легкого уровня, которую уже почти можно потрогать рукой, а не ту, от которой ты будешь находиться на большом расстоянии, долгое время выверяя скорость и направление ветра для одного верного выстрела...

http://svetvtebe.ru/2014/04/zhit-soglasno-obstoyatelstvam/

Вы любите Питер?)Я тоже!Поэтому при каждой встречи с этим городом я непременно иду на Невский,независимо от времени года и погоды.В это посещение,Северная Пальмира была несказанно холодна,ветрена,но на настроение заядлого путешественника это не подействовало) Конечно,гораздо приятней бывать в Питере всё таки летом,если дождь, так и он в это время только в удовольствие,запаслись хорошим зонтом,обулись в надлежащую обувь (сочувствую восококаблучницам))),но...имидж прежде всего) и,вперёд - любуйтесь,глазейте,впитывайте,запоминайте,фотографируйте...

Утро...Воскресенье...Я беру подругу,

Ищем вдохновения по большому кругу.

Начинаем праздник - пусть звучат литавры,

С АЛЕКСАНДРО-НЕВСКОЙ ПРЕПОДОБНОЙ ЛАВРЫ.



Сразу - вход в Некрополь, Монастырский  двор,

Как вершина Лавры - Троицкий собор.

Здесь в упокоении Дюр и Бородин...

Вот привлёк внимание памятник один -



Натали Ланская...Да, да, да..Она...

Все, конечно, знают - Пушкина жена.

Рифмой и строкою всё не охватить,

Это место точно надо посетить.



Староневский в Невский быстро перерос,

Вышли на Фантанку, на АНИЧКОВ МОСТ.

На Фантанке чижик, а ещё на ней -

Кто не знает Клодта и его коней?



Сила, мощь, движение, глубина веков...

Солнце нам сверкнуло с бронзовых подков

Приглашая дальше...Впереди картинка -

ШАР В ВОДЕ ГРАНИТНЫЙ,  "КАТЬКИН САД", ГОСТИНКА,



И СОБОР КАЗАНСКИЙ в мраморных колоннах,

Он затмил сияние Невского в неонах...

/Если вдруг случится грусти перебор

Не иди за водкой, посети СОБОР/



Красота другая в кадр норовит -

Купала сверкают СПАСА НА КРОВИ...

И толпа туристов - не остановить,

Это надо видеть, этим надо жить...



И опять по Невскому до Дворцовой площади,

Подчеркнут историю две кареты, лошади -

По Дворцовой с цокотом провезут вас,милые,

СТОЛП стоит безропотно, царь с Екатериною...



ЭРМИТАЖ - жемчужина...Дальше акватория -

Это всё Дворцовая, это всё история.

Как всегда, над городом тучи набежали...

Просто шли по Невскому...Просто отдыхали... Алла Новицкая

Ну и что что снег идёт?)Можете согреться на кораблике,сезон открыт...

Первые цветочки радуют глаз,и цена приемлемая)

Художники работают в любое время года и в любую погоду.Кстати,они мне подсказали где можно перекусить вкусно и не дорого (от 100 до 150р! я заплатила 157р за винегрет,выпечку,чай и отварной язык)),это столовая №1,находится она напротив Екатирининского сада через дорогу.Вполне приличное заведение,уютные залы,богатое меню,быстрое обслуживание.Публика разноликая и разноязыкая,иностранцы,оказывается,лучше нас ориентируются в экономичных пунктах питания)))

В тишину, иду в тишину,
С нею вместе встречаю весну,
Вне пределов оценок ума,
Где природа играет сама.

Лист которой дрожит на ветру,
От которой чудес только ждете,
Я тебя в этот мир заберу,
И сольюсь в нем, с тобою, в полете .

В этом мире оставленных нет,
Шестеренок ложащихся в пазы,
В этом мире заоблачный свет,
В этом мире все камни — алмазы;

В этом мире играет луна,
В этом мире, все звезды как люди,
В этом мире тебя ото сна,
Мой огонь теплотою разбудит.

Игорь Чепенко

http://svetvtebe.ru/2013/03/idu-v-tishinu/#more-10285

Мы живем в обычном доме в центре Ашхабада. Во дворе несколько домов, конечно, местные жители составляют большинство. Поскольку это центр города, вероятно, здесь когда-то жила местная элита. Теперь многие квартиры сдаются, элита перестала быть элитой по разным причинам.

Туркменистан - это закрытая страна, которая гордится своим статусом нейтралитета, принятым ООН. И это у них такая фишка. Нейтралитет они по-своему воспринимают: мол, мы никуда не вмешиваемся и вы лишний раз к нам не суйтесь. Я не думаю, что власти сильно обеспокоены внешним влиянием, хотя в какой-то степени все-таки опасаются. Свободный доступ в интернет, например, появился только с приходом к власти нового президента. Сначала было несколько интернет-кафе в городе, куда можно было попасть, отстояв очередь и предъявив паспорт. Цена за быстрый интернет очень высокая. YouTube там закрыт, Facebook и Twitter тоже.

Те из выпускников, кто хочет получить достойное образование, стремятся уехать за границу. Большинство таких студентов учатся в России, Белоруссии, Турции и на Украине. Есть русская школа, в которой учиться престижно. Кроме того, существует квота на поступление в российские вузы. Те, кто учатся за границей, иногда возвращаются, если на родине есть возможность трудоустроиться, например, на госслужбу. Бизнес представлен, но не широко, работодатели в очереди за менеджерами не выстраиваются.

Иностранный бизнес, прежде всего, интересует газ. Кроме того, в Туркменистане много строек: дороги, дома, административные здания, мосты и прочее. Зарубежные строительные компании широко представлены, в том числе и российские. Ашхабад сейчас превратился в новый белокаменный город. Многим гостям новостройки - дворцы спорта, "элитки" (высотки с престижными квартирами), административные здания, банки - кажутся причудливыми и очень дорогими декорациями… От старого города мало что осталось.

В стране около 5 миллионов человек, а в Ашхабаде живет около 800 тысяч. Естественно, столица отличается от остальной страны - и по инфраструктуре, и по дорогам, по условиям жизни. Не везде в Туркменистане есть нормальная вода, потому как три четверти территории - это пустыня. Например, на побережье Каспия опресняют воду. Ближе к Узбекистану вода имеет солоноватый вкус. Ходовой товар - "баклажка" (пластиковая бутылка из-под воды). Их собирают, берегут и в огромном количестве, привязав к багажнику на крыше автомобиля, везут в отдаленные села. Баклажка - тара для воды, чала (продукт из верблюжьего молока), молока и даже бензина. Бензин у них, кстати, шесть рублей литр на наши деньги, и кроме того - 700 литров на полгода на каждого автолюбителя - бесплатно.

Отношение к воде, на мой взгляд, расточительное. Казалось бы - жара, пустыня, вода на вес золота - ан нет. Например, в Ашхабаде огромное количество фонтанов.                               Много воды уходит на капельное орошение плантаций сосен, которыми квадратно-гнездовым способом засаживают склоны Копет-Дага. Все недоумевают: зачем сосны? От них же нет никакого прока, даже тени. Айву бы посадили, абрикосы.
Зима обычно теплая. В прошлом году в декабре там было +25, а сейчас наледь каждый день и туманы. Старожилы говорят, испортился климат.

            Суть этой идеи состоит в том, чтоб оценить, как у вас сейчас идут дела в определенных областях.

оцените по 10-ти бальной шкале свои дела в ...........................................................................................................................

1. Работа, карьера, бизнес.

Как идут дела у вас на работе? Нравится ли вам ваша работа? Есть ли перспективы развития на вашей работе? Как вы чувствуете себя, выполняя свою работу? ( 1 – моя работа ужасна, хуже некуда; 10 – моя работа/бизнес самая лучшая в мире для меня)

2. Финансы

Как вы оцениваете свой уровень заработка? Каковы ваши доходы? Оцените ваше умение распоряжаться деньгами, ваши инвестиции, ваши долги, кредиты. (1 – вы вообще не зарабатываете денег; 10 – вы финансово независимы)

3. Отношения

Оцените свои отношения со своим супругом/супрогой. Насколько они идеальны? Насколько вы любите и цените свою вторую половинку? Насколько вы преданны ему/ей и другие вопросы.
(1 – вы на грани расставания; 10 – вы будто созданы друг для друга, у вас идеальные отношения)

4. Дом и семья

Какова ваша атмосфера в семье? Каковы отношения между членами вашей семьи?

5. Здоровье

Ваше здоровье. Как вы питаетесь? Насколько здоровую и полезную пищу вы едите? Как вы высыпаетесь? Делаете ли зарядку утром, занимаетесь ли споротом и другое. Оцените общее состояние своего здоровья и особенно вашу энергетику.

6. Умственные способности

Ваши знания, образование, таланты, навыки. Обретаете ли вы постоянно новые знания и умения или уже давно забыли, что такое обучение?.

7. Социальное положение

Сколько у вас друзей, знакомых, какой ваш круг общения? С какими людьми вы сотрудничаете? Принадлежность разным клубам и организациям.

8. Эмоциональное

Как вы себя чувствуете по жизни? Вы позитивны и оптимистичны или негативны и пессимистичны? Обращаете ли вы внимание на ваши негативные эмоции. И самое главное – наше настроение. В каком обычно настроении вы бываете?

9. Духовное

Ваши религиозные убеждения и жизненная философия. Видите ли смысл в своей жизни? Ваше видение своего места в этом мире.

10. Характер

Насколько хорош ваш характер? Насколько вы честны, мужественны, умеете спрявляться с проблемами, самодисциплинированы?

11. Вклад

Ваш вклад в этот мир. Что вы делаете для этого мира? Какова ваша ценность здесь на земле?

12. Отдых и развлечения

Вы наслаждаетесь своей жизнью? Вы переживаете все то, что хотите переживать? Вы отдыхаете там, где хотите?

>

Венецианская решетка, бергамский замок… Если думаете, что это названия архитектурных украшений, то вы ошибаетесь. Но наверняка вам известно другое «имя» приспособления, оставившего неизгладимый след в истории человечества – пояс целомудрия…

 Мучитель из Древней Греции

Впервые устройства, запирающие женщину от известных мужских посягательств, появились в Древней Греции. Рабыням надевали кожаный пояс из двух полос: первая обхватывала талию, а вторая проходила между ног.

Главной целью экзекуции было уберечь невольницу от беременности: вынашивая ребенка, женщина не могла работать, а рабовладельцу такой оборот событий был ни к чему.

Опыт древних греков пришелся кстати в эпоху Средневековья. Обычай закрывать жену «на замок» ввел некий германский император (его имя история не донесла до нас). Каждый раз, отправляясь за пределы замка, ревнивец заставлял кузнеца надевать на супругу железный пояс, который по возвращении лично снимал.

Устройство представляло из себя поистине орудие пыток: громоздкая конструкция со множеством замков, закрывающая всю нижнюю часть тела страдалицы. «Хранитель добродетели» предусматривал лишь небольшое отверстие для отправления естественных надобностей, а о личной гигиене и речи быть не могло. Ну а единственный ключ все время хранился у бдительного супруга.

- Здесь занимают очередь на жертвоприношение?
- Здесь, здесь! За мной будете. Я 852, вы – 853.
- А что, так много народу?
- А вы думали??? Одна вы, что ли, такая умная? Вон, все, кто впереди – туда же.
- Ой, мамочки… Это когда же очередь дойдет?
- Не беспокойтесь, тут быстро. Вы во имя чего жертву приносите?

- Я – во имя любви. А вы?
- А я – во имя детей. Дети – это мое все!
- А вы что в качестве жертвы принесли?
- Свою личную жизнь. Лишь бы дети были здоровы и счастливы. Все, все отдаю им. Замуж звал хороший человек – не пошла. Как я им отчима в дом приведу? Работу любимую бросила, потому что ездить далеко. Устроилась нянечкой в детский сад, чтобы на виду, под присмотром, ухоженные, накормленные. Все, все детям! Себе – ничего.
- Ой, я вас так понимаю. А я хочу пожертвовать отношениями… Понимаете, у меня с мужем давно уже ничего не осталось… У него уже другая женщина. У меня вроде тоже мужчина появился, но… Вот если бы муж первый ушел! Но он к ней не уходит! Плачет… Говорит, что привык ко мне… А мне его жалко! Плачет же! Так и живем…
- А вы?
- Я тоже плачу… Мучаюсь вот, давно уже… С ума сойду скоро!
- Да, жизнь такая жестокая штука… Всегда приходится чем-то поступаться. Приносить что-то в жертву…
Распахивается дверь, раздается голос: «Кто под №852? Заходите!».
- Ой, я пошла. Я так волнуюсь!!! А вдруг жертву не примут? Не забудьте, вы – следующая.
№ 853 сжимается в комочек и ждет вызова. Время тянется медленно, но вот из кабинета выходит №852. Она в растерянности.
- Что? Ну что? Что вам сказали? Приняли жертву?
- Нет… Тут, оказывается, испытательный срок. Отправили еще подумать.
- А как? А почему? Почему не сразу?

   Жил да был когда-то человек. Занимался он тем, что добывал камни из горы. Не драгоценные, нет, — просто камни для строительства.

Недоволен был человек своим трудом, — труден он был ему…

Как то раз, высекая очередной камень, уставший камнетес воскликнул в отчаянии:

— Ну почему я не богат! Хочу быть богатым!

И тут случилось чудо — желание его исполнилось — стал он богатым. Так прошло какое-то время, камнетес жил в достатке, и как-то раз в город, где жил он, заехал король. Камнетес увидел его, посмотрел на его свиту, на слуг, которые держали, кланяясь, над головой короля золотой зонт, и почувствовал к нему зависть.

— Хочу быть королем! Почему я еще не король? — вскричал он, и… снова, его желание свершилось — стал он королем.

В один из дней новоиспеченный король решил пойти в поход. Пора стояла жаркая, и Солнце сияло так, что и королевский зонт золотой был не способен защитить его от жгучих лучей.

И тогда король-камнетес подумал:

— Хочу быть Солнцем! Что может быть сильнее Солнца?

Аномальная погода не перестаёт нас удивлять! Современная наука физически обоснованный прогноз погоды больше, чем на 5-7 суток, дать не может. Поэтому ругать Гидрометцентр за то, что провалились с прогнозом лета или зимы или что-нибудь в этом духе, в общем-то, нельзя, потому что сезонные прогнозы в любом случае очень даже приблизительные.Вот и в Сочи снег растаял,кто же мог это предугадать в 2007году?Да что там Сочи,если  горнолыжный курорт Рука, в Финляндии,не может похвалиться обилием снега!А ведь он расположен немногим южнее Полярного круга и носит название Золотых ворот Лапландии!Так что,кто не успел скатиться с Кавказских гор,милости просим на горнолыжный курорт Ruka!Кстати,и одеждой для активного отдыха и спорта фирмы Ruka запасётесь)Продукция компании представлена на рынках 32 стран.Качество заслужило доверие у большинства спортсменов и людей обожающих комфортное состояние от одежды.Предлагаю ознакомиться с видами  Лапландии,и,конкретно,зимнего курорта Ruka.

Известно даже школьнику, что чистое золото не вступает в реакции и не окисляется. Однако сотрудники Международной Резервной Расчетной Системы (МРРС — входит в группу компаний известного предпринимателя Германа Стерлигова) обнаружили следы ржавчины сразу на нескольких тысячах золотых монет Центрального Банка России — коричневые и красные пятна и полосы на обеих их сторонах.

На всех "Победоносцах" возникли такие глубокие пятна, что даже чистящие средства столкнулись с проблемой по их удалению. В некоторых случаях темные пятна были столь глубоки, что даже скобление ножом не приводило к их снятию.

Впервые Всемирный день сна (World Sleep Day) был проведен 14 марта 2008 года и с тех пор проводится ежегодно в рамках проекта Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) по проблемам сна и здоровья. Сон — особая форма существования организма, не менее сложная, чем дневное бодрствование. Во время правильно протекающего сна организм восстанавливает силы, потраченные на дневную активность, «приводит себя в порядок». Именно поэтому здоровый человек просыпается с ощущением свежести и прилива сил. Во Всемирный день сна активизируется социальная реклама, устраиваются конференции и симпозиумы, посвященные проблемам сна и влиянию расстройств, связанных с его нарушением, на здоровье человека и общество в целом. Сбалансированное питание, правильная организация режима дня, достаточное время для сна — необходимые условия для сохранения физического и психического здоровья на долгие годы.