ПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ ПРИНОСИТ БОЛЬШЕ ДОХОДА.
ДОВОЛЬНЫЕ И ЛОЯЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ.
Чем выгодны постоянные покупатели?
Постоянство и любовь к клиентам помогают добиться лояльности.
Как превзойти ожидания клиентов?
Как заручиться поддержкой покупателей?
Что делать с жалобами?
Большинство сетевых маркетологов и бизнесменов в целом согласны, что довольные покупатели - залог увеличения объёмов продаж. Ведь если клиентам понравится ваш товар, они будут покупать его снова и снова. К тому же, рассказывая знакомым о
вашем бизнесе, они способствуют расширению вашего рынка! И всё же современные исследования на данную тему показывают, что всё это чепуха. Ознакомьтесь с этими данными. Опросив примерно 30 тысяч покупателей, доктор Питер Зандан из
компании маркетинговых исследований Intelliguest ни разу не услышал от респондентов чего-то такого, что позволило бы установить связь между удовлетворением клиентов и повторными покупками.
По данным агентства Forum Corporation, почти 40% покупателей, заявивших о том, что они довольны данным дистрибьютором, при первой же возможности переходили к другому поставщику, не задумываясь.
Доктор Фредерик Рихельд в статье для Harvard Business Review сообщил. Что две трети покупателей, перешедших к новому поставщику, говорят, что они были довольны (или даже очень довольны) услугами прежнего поставщика.
Исследование доктора Роберта Питерсона из Техасского университета показало, что не меньше 85% покупателей, утверждающих, что они довольны своим поставщиком. Хотели бы поработать и с другими.
Ваши усилия совсем не гарантируют, что покупатель будет постоянно сотрудничать с вами. Вам нужно добиться чего-то большего, нежели удовлетворение; вы должны добиться лояльности - и от клиента, и от дистрибьютора.
Если вам удастся сделать это, вы сможете построить прибыльный сетевой бизнес. Где бы вы ни работали, везде найдутся покупатели, ищущие поставщика, к которому они могли бы проявить лояльность.
ПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ ПРИНОСИТ БОЛЬШЕ ДОХОДА.
Привлечь нового покупателя в шесть-десять раз дороже, чем продать что-либо уже существующему! Не упускайте это из виду. Считайте сами: если на то, чтобы продать товар тысяче новых покупателей, вам нужно потратить 25 тыс. долл., то на продажу
постоянным покупателям - только 2,5 тыс. долл. У вас в кармане остаётся 22,5 тыс. долл.
ГОВОРИТ ЗИГ ЗИНЛАР: Постоянно продавая товар одним и тем же покупателям, вы
будете узнавать их всё лучше и лучше. Будьте внимательны к ним, и вашей наградой станет лояльность. Старайтесь понять, чего хотят клиенты: зная их ожидания, вы будете знать, как превзойти эти ожидания!
ВНИМАНИЕ! Если вы как дистрибьютор хорошо выполняете свою работу,
большинство покупателей выберут услугу автоматической доставки, благодаря которой они ежемесячно смогут получать товар, не делая специального заказа. Не примите это за признак лояльности. Автодоставка - просто услуга, которую ваша компания
предоставляет своим клиентам. У покупателей всё равно остаются вопросы по поводу товаров и их применения. И, что очень важно, эти клиенты в любой момент могут перейти на другие товары, если им кто-то их представит! Услуга автодоставки опасна тем, что о покупателе, который ею пользуется, легко забыть. Если клиент долго вас не видит и не
получает от вас никаких сообщений, то может подумать, будто он вам безразличен или вы о нём забыли. Как раз в это время появляется другой дистрибьютор с таким же товаром, и ваша автоматическая доставка автоматически перестаёт действовать!
Интересный факт: 46% людей, увольняющихся с работы по собственному желанию, мотивируют своё решение тем, что их недостаточно уважают и ценят. Ваши покупатели могут уйти от вас по той же причине!
БУДЬТЕ ПРИМЕРОМ ДЛЯ КЛИЕНТОВ.
Если хотите, чтобы ваши клиенты пользовались услугой автодоставки. Сами подпишитесь на эту услугу. То же касается и товаров. Пользуйтесь ими, чтобы говорить о них убедительнее и воодушевлённее. Иначе покупатели подумают, что товары не так уж
и хороши, как вы утверждаете.
Если хотите, чтобы ваши дистрибьюторы ежедневно делали по два деловых предложения, потому что так принято в компании, столько же предложений должны делать и вы. Если вы говорите дистрибьютору, что организация требует посещения тренингов, то будет ждать там вашего появления. Если на открытые собрания вашей компании принято приводить хотя бы одного гостя, не приходите в одиночку. Будьте примером. Ваши дистрибьюторы обращают больше внимания на то, что вы делаете, чем на то, что
вы говорите.
ПОСТОЯНСТВО - ЗАЛОГ ЛОЯЛЬНОСТИ.
Покупатели в большинстве своём любят всё-таки порядок, а не хаос. Они хотят знать, чего от вас можно ожидать. Вот почему услуга автоматической доставки так популярна среди клиентов. Компания McDonald,s не принадлежит к категории сетевых, но она представляет собой отличный пример того, как постоянство приводит к лояльности. Покупатели точно знают, что их ждёт в закусочных McDonald,s. Им известны товары, цены, уровень обслуживания и даже расположение столиков. Им знаком вкус
фирменных сэндвичей и картошки фри. Если клиент идёт с детьми, он знает, что в ресторане есть игровая площадка. К тому же компания McDonald,s часто проводит разнообразные акции, привлекающие клиентов. В этой компании строго соблюдается порядок во всём: в обслуживании посетителей, в приготовлении гамбургеров, в
обеспечении безопасности игровых площадок. Это нужно для успешного бизнеса! Если будет нарушена хоть одна деталь, в следующий раз покупатель может не прийти.
ПОМНИ! Чтобы добиться успеха в сетевом маркетинге, вы должны знать
товар, ценить и верить в него.
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОКУПАТЕЛЯ.
Сетевому маркетологу нужно не только знать всё о товарах и услугах компании, но и уметь преподносить эти знания покупателям. Но ещё важнее ваше отношение к клиенту и желание ему помочь. Если вы будете задирать нос, и превозносить себя вместо того, чтобы помогать другим, отношение к вам будет соответствующим. Ваши розничные (внешние) покупатели с удовольствием станут приобретать товары у другого маркетолога,
а ваши дистрибьюторы, т.е. внутренние покупатели, перейдут к кому-то, кто будет больше в них заинтересован.
ЭФФЕКТ ДОМИНО.
Вот как эффект домино применим к сетевому маркетингу: от того, как вы себя ведёте со своими внутренними покупателями (дистрибьюторами), зависит их отношение к внешним покупателям. А от количества клиентов у вашего дистрибьютора зависит ваше
материальное положение. Поэтому вам нужно уважать своих сотрудников и поддерживать с ними хорошие отношения, иначе они могут перейти в другую компанию и забрать своих покупателей с собой. Это пример отрицательного эффекта домино.
Ваше отношение к клиенту - важная предпосылка лояльности. Его вы не скроете. Часто отношение к человеку можно угадать, даже если вы не сказали ему ни слова. Обращение с потенциальным клиентом при первой встрече - первый показатель вашего к нему
отношения, сейчас и в будущем. Если вы заинтересованы в покупателе и хотите ему помочь, он не сможет этого не заметить. Отношение к покупателю можно выразить словами: "Моя работа - служить клиенту". Однако вы не должны принуждать себя к
этому. Научитесь служить клиентам так, чтобы получать от этого удовольствие, чтобы это стало вашей жизнью. Если вы не будете следовать данному правилу, это будет делать кто-то другой! Более того, если ваши услуги не будут удовлетворять покупателей, они могут найти множество компаний, где их обслужат согласно их желаниям. Поэтому уделяйте внимание каждому клиенту и не давайте ему повода искать что-нибудь получше.
СОВЕТ: Служите покупателю, это выгодно! Помните об этом, когда клиенты
раздражают вас, когда у вас плохое настроение, когда вы просто плохо себя чувствуете.
СОЗДАЙТЕ ХОРОШЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ПРИ ПЕРВОМ ЖЕ ЗНАКОМСТВЕ.
Покупатели ведь не просто так меняют своих поставщиков. У них нет ни времени, ни желания бегать от компании к компании в надежде найти ту, которая будет им по душе. Но порой им приходится делать это. Если обслуживание не соответствует их
ожиданиям, они начинают искать новых деловых партнёров, надеясь, что в этот раз они найдут то, что им нужно, надеясь, что этот раз будет их последней попыткой, надеясь, что вот это деловой предложение позволит им обрести финансовую независимость
ПРОГРАММА УДЕРЖАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ.
У Тодда Фолкона, дистрибьютора компании ProSTEP, десятилетний опыт работы в сетевом маркетинге и доход, позволяющий ему путешествовать в своё удовольствие, не думая о работе. Тодд считает, что секрет его успеха - в программе удержания
клиентов. "Большинство сетевых маркетологов, говорит он, - думают, что, заключив однажды сделку, они приобретают постоянного покупателя. У меня иной подход. Я считаю, что когда у меня появляется новый покупатель или дистрибьютор, работа
только начинается!" Смысл программы Тодда заключается в том, чтобы уделять особое
внимание каждому отдельному клиенту. "Я должен заботиться о своих покупателях, отвечать на их вопросы и предлагать им помощь. Это самый простой и надёжный способ сделать клиента довольным, следовательно, заключить с ним больше сделок и
получить от него больше рекомендаций" Тодд постоянно общается со своими покупателями по электронной почте. "Я даю им советы и предлагаю различные способы
решения проблем. Клиентам это нравится. Даже те, кто в моей помощи не нуждается, отвечают мне и благодарят за заботу. Сделать клиента счастливым не так уж и сложно. Просто используйте мой подход".
Если покупатель находит у вас то, что ему нужно, "украсть" его практически невозможно. Поэтому вы как сетевой маркетолог должны при первой же встрече сделать всё
правильно. Помните - у вас не будет второго шанса произвести благоприятное первое впечатление! Каждого потенциального клиента рассматривайте как самого перспективного. Только так можно добиться лояльности покупателей, только так достигается успех в бизнесе.
ГОВОРИТ ЗИГ ЗИГЛАР: Важный момент - и огромный плюс: лояльные покупатели обычно охотно становятся дистрибьюторами. В сети Zig Ziglar Network, например, абсолютное большинство дистрибьюторов сначала были просто покупателями. Факт: довольный покупатель обладает особым даром убеждения. Это увеличивает его возможности в качестве сетевого маркетолога.
ОЖИДАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ: КАК ИХ УДОВЛЕТВОРИТЬ И ПРЕВЗОЙТИ.
Поставьте себя на место клиента. Вы узнаете о каком-то бизнесе
из объявления в газете или из одобрительных отзывов соседа и,
заинтересовавшись полученной информацией, обращаетесь к
представителю компании. Естественно, у вас есть какие-то планы
относительно этого бизнеса и вы надеетесь, что не будете
обмануты в своих ожиданиях.
Примерно с такими мыслями и приходят к вам ваши клиенты.
Сделав свой первый заказ, они надеются на лучшее. Розничные
покупатели ждут, что ваш товар решит их проблемы, а
дистрибьюторы ждут, что получат от вас наставления и поддержку.
Эти ожидания и приводят клиентов к вам!
ПОМНИ!
Ваши клиенты - это, в конце концов, ваш бизнес и ваши деньги. И
розничные покупатели. Приобретающие товары и услуги, и
дистрибьюторы, продающие их, нужны вам. Вы ведь не заработаете
и цента, если с вами никто не захочет сотрудничать!
ЧЕГО ЖДУТ ОТ ВАС КЛИЕНТЫ
Чтобы превзойти ожидания покупателей, их нужно сначала узнать
и понять. Чего хотят ваши клиенты? Что они рассчитывают
получить? Что они думают о вас и вашем бизнесе? Зная, что и
почему ждёт ваш клиент, вы сможете без труда превзойти его
ожидания. У каждого покупателя, конечно, свои желания, но
некоторые требования к вам и вашему бизнесу совпадают
практически у всех. Клиенты хотят: надёжности, возможности
получении я компенсации, отзывчивости, уверенности, правды,
индивидуального подхода.
НАДЁЖНОСТЬ
Покупатели ждут от вас выполнения обещаний. Если вы говорите
клиенту, что ваш товар поможет ему, то так и должно быть. Если
вы говорите дистрибьютору, что позвоните в определённое время,
то не забудьте сделать это.
ГОВОРИТ ЗИГ ЗИНГЛАР:
Покупатели не ждут от вас безукоризненной работы, хотя у вас
может возникнуть именно такое ощущение. Они просто хотят, чтобы
вы выполняли то, что обещаете. Не давайте обещаний, если не
сможете их сдержать!
ВОЗМОЖНОСТЬ ПОЛУЧЕНИЯ КОМПЕНСАЦИИ
Ошибки неизбежны, особенно когда у вас много покупателей. Если
такое произошло, клиент вправе ожидать, что вы встретитесь с
ним и всё исправите. Конечно, вы так и поступите. Однако не
останавливайтесь на этом! Как минимум - принесите извинения. А
ещё лучше - сделайте клиенту подарок или предоставьте
какую-нибудь бесплатную услугу, чтобы он забыл о своём
разочаровании.
Ошибки не так уж страшны, если вы не забываете их исправлять.
Иногда они даже помогают повысить лояльность клиента.
ОТЗЫВЧИВОСТЬ
Опрос, проведённый Wall Street Journal, показал, что чаще всего
покупатели жалуются на то, что им приходится ждать. Ждать в
очереди. Ждать ответа. Ждать, когда доставят товар. И конечно,
ждать, пока кто-нибудь обратит на них внимание. Вот что
особенно необходимо вашим клиентам! Ваша отзывчивость
способствует созданию и укреплению отношений с покупателем,
чёрствость - их разрушению. Однако это не означает, что вы
должны являться к клиенту по первому зову. Нет. Просто вам
нужно уделять внимание каждому его требованию, причём как можно
скорее. Если вы не успеваете вовремя отреагировать, попросите
своего сотрудника или помощника, чтобы они связались с
клиентом.
УВЕРЕННОСТЬ
Покупатели хотят быть уверены в том, что ваши рассказы о
качестве товаров и услуг правдивы. Вот почему так важно быть
лицом товара! Помните, что вы помогаете ре шить проблемы. Даже
вещь, покупаемая только для развлечения, решает какую-то
проблему, например, избавляет от одиночества или
неудовлетворённости жизнью. Если вы сами будете пользоваться
товарами и услугами, то сможете рассказать о них подробнее и
стой уверенностью, в которой так нуждаются покупатели.
ПРАВДА И НИЧЕГО, КРОМЕ ПРАВДЫ
В сетевом бизнесе каждая мелочь о чём-то говорит. Ваш внешний
вид, манеры, качество ваших брошюр, умение применять новейшие
достижения техники, оформление товаров и вообще всё, что
касается вашего бизнеса, могут о многом рассказать покупателю.
Если ему что-то не понравится, значит, отношения у вас не
сложатся.
Многие сетевые маркетологи демонстрируют излишнюю горячность и
неуёмную восторженность, рассказывая о своих товарах или
компании, а потом удивляются, почему люди не хотят покупать их
товары или вступать ив их бизнес. Большинство покупателей
придерживаются правила: Раз это слишком хорошо, чтобы быть
правдой, значит, это неправда. Если вы будете убеждать
клиентов, что ваше лекарство помогает избавиться от всех
болезней и даже от рака (а на самом деле это не так), то
найдутся отчаявшиеся больные, которые купят ваше
чудодейственное снадобье, зато остальные вам не поверят - и
правильно сделают.
Если вы будете говорить, что после вступления в сетевую
компанию можно не работать, кто-нибудь, возможно, в эту чепуху
поверит. Правда, легковерных сегодня очень мало. Покупателю
нужна правда. Они хотят увидеть всё своими глазами и пощупать
собственными руками - и только после этого поверят вам. Следите
за тем, что вы говорите и делаете, потому что ваши клиенты тоже
следят за этим!
ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД
Каждый покупатель хочет, чтобы с ним работали индивидуально.
Каждый клиент ждёт особого к себе отношения. Покажите им, что
вы заботитесь о них. Ваше поведение должно говорить: "Я
понимаю, что у вас совершенно особые запросы, и я могу их
удовлетворить".
Изо всех направлений бизнеса сетевой маркетинг больше других
ориентирован на человека. Отношения с покупателями и
дистрибьюторами требуют персонализации. Вам придётся
подстраиваться под каждого человека. Относитесь к своим
клиентам как к людям, а не как к статистическим данным, и вы
построите большую сеть покупателей и дистрибьюторов.
СОВЕТ:
Мы рассказали об основных требованиях. Вам ещё нужно будет
проверить, чего клиенты ждут от вашего бизнеса. Как это
сделать? Задавайте вопросы! Регулярно опрашивайте своих
покупателей, обеспечьте возможность обратной связи, благодарите
за отзывы.
ПОКУПАТЕЛИ-ПОМОЩНИКИ
Перед вами стоит трудная задача: либо удовлетворить ожидания
клиентов, либо превзойти их. В первом случае покупатели будут
довольны, но совсем не обязательно лояльны. Вы сделаете только
то, чего они от вас ждут. Превзойдя же ожидания, вы превратите
клиентов в своих помощников. Они начнут с удовольствием
рассказывать о вас, ваших товарах и вашем потрясающем бизнесе
своим родным и друзьям. Покупатели-помощники будут приносить
вам постоянный доход и приводить к вам своих друзей!
СОВЕТ:
"Вы сможете сделать клиента своим покупателем на всю
жизнь, если поставите перед собой такую цель, - говорит тренер
сетевого маркетинга Дуг Файрбо. - Большинство маркетологов
смотрят только на чековые книжки покупателей. Они получают
первые комиссионные и забывают о своих заказчиках (или
избегают их). Нежелание встречаться может быть вызвано также и
неуверенностью в высоком качестве товара. Если вы будете
избегать клиента, то попадёте в скверную ситуацию. Даже если
товар не соответствует определённым требованиям, в ваших же
интересах поскорее узнать об этом и всё уладить. Если же клиент
доволен своей покупкой, то вы, тем более, должны поскорее
связаться с ним, чтобы попросить у него рекомендации. К тому же
такой подход создаёт доверие".
Запомните слова Дуга: "Если вы не хотите, чтобы покупатель
уходил от вас, вкладывайте в него больше. Чем получаете.
Встречайтесь с ним, спрашивайте его отзывы и всегда, всегда
старайтесь сильнее вовлечь его в бизнес".
ГОВОРИТ ЗИГ ЗИГЛАР:
Мой друг из Австралии Дуг Бомбер - владелец компании Parts
Overnight, имеющей представительства в Австралии, Новой
Зеландии, Гонконге и Малайзии. Недавно крупнейший покупатель
Дуга заказал компьютерное оборудование на сумму 400 тыс. долл.
в течение пяти месяцев.
Однажды к Дугу обратились два ведущих специалиста по
обслуживанию компьютерного оборудования. Они хотели купить
детали на сумму в несколько тысяч долларов. Дуг показал им, как
можно устранить неполадки, не покупая новых деталей. Увидев,
что Дуг разбирается в своём деле и не пытается нажиться на
чужих проблемах, они стали его постоянными покупателями.
Никто не знает, что будет потом. Сделайте немного больше
сегодня, и вы получи те немного больше завтра.
СОВЕТ:
"Ваши отношения с клиентами - это стержень, на котором
держится вся ваша сеть, - говорит Дуг Файрбо. - В ваш бизнес
людей привлекают не столько ваши товары, сколько вы. Если
будете заботиться о покупателях и ставить их интересы выше
своих, они не уйдут от вас. Почему? Потому что вы цените их.
Чем теснее будут Аши отношения с покупателями, тем больше
сделок вы с ними заключите".
P.S. Это доказывает, что вы сможете получить от жизни всё, что
вам нужно, просто помогая другим получить то, что нужно им!
КАК ПОДДЕРЖИВАТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА
Чтобы сделать покупателя лояльным, нужно не только превзойти
его ожидания, но и сделать ещё кое-что.
Сделайте общение двусторонним. Не становитесь собеседником,
который только говорит и ничего не слушает. Давайте покупателям
возможность высказаться. У дистрибьюторов же спрашивайте
отзывы о том, как вы их обучаете и поддерживаете.
Сделайте работу с вами приятной. Этому будет способствовать
ваше положительное отношение к клиентам и готовность помочь.
Вознаграждайте покупателей за лояльность. Люди склонны
повторять поступки, за которые их хвалят и вознаграждают.
Хотите, чтобы клиент опять сделал заказ? Поблагодарите его за
лояльность и сделайте ему что-то приятное! Предоставьте скидку
или бесплатный образец нового товара. Поздравьте своих
дистрибьюторов с достигнутым успехом.
СОВЕТ:
"Если вы хотите сделать покупателя постоянным, покажите
ему, как он может получить товар "бесплатно", -
говорит Тодд Фолкон, директор компании ProStep, - Привлеките
клиента в свой бизнес, помогите ему найти покупателей. Он
начнёт зарабатывать деньги, и его комиссионные перекроют
стоимость приобретаемых им товаров". Это напоминает
ежемесячную бесплатную доставку. Сначала клиенту придётся
немного попотеть, чтобы продать товар и привлечь
дистрибьюторов, но когда он начнёт получать доход, ему уже
самому захочется искать покупателей.
ПРИЯТНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
Многие покупатели могут не обратиться к маркетологу во второй
раз. Им может не понравиться товар, или они могут решить, что
им больше не нужны услуги этого дистрибьютора. Чаще всё же
клиентов отталкивает впечатление от первой встречи с ним.
Первое впечатление имеет решающее значение! Прислушайтесь к
нашим советам.
Говорите приятные для клиента слова. Вы не произведёте
впечатление на покупателя своим умом, если при этом будете
выставлять его дураком.
Говорите дружелюбным тоном. Пусть беседа будет деловой, но
приятной.
Следите за жестами и манерами. То, как вы сидите или стоите,
говорит о многом.
ЗОЛОТЫЕ СЛОВА:
Тодд Фолкон говорит: "По-моему, лучшая награда для клиента
- это ввести его во внутренний круг руководства компании. Если
он будет активно работать, принимать участие в телефонных
конференциях постоянно контактировать с успешными
маркетологами, всё это положительно скажется на его работе. Все
мы знаем поговорку: "Скажи мне, кто твой друг, и я скажу,
кто ты". Она подходит и для сетевого маркетинга".
СОВЕТ:
"Именно от руководства зависит стабильность кадров
дистрибьюторов в сетевом маркетинге, заявляет Дуг Файрбо. -
Сильное руководство способно сократить текучесть кадров как
минимум на 30%
КАК ПОСТРОИТЬ БИЗНЕС НА РЕКОМЕНДАЦИЯХ
Бизнес на основе рекомендаций должен стать целью всех сетевых
маркетологов, потому что рекомендации практически ничего не
стоят.
"Рекомендации, - говорит звезда американского футбола Джек
Мейтленд, - это тот свет в конце туннеля, который обещает
финансовую независимость, а не грозит столкновением с несущимся
на вас поездом! Рекомендации дают вашему бизнесу жизнь. Чем
больше их у вас будет, тем быстрее вы доберётесь до
вершины". Джек знает, что говорит. Сейчас он является
главным дистрибьютором компании Nikken, в которую вступил в
1996 году.
Получив от покупателя рекомендацию, вы экономите деньги,
которые потратили бы на привлечение нового клиента. Добившись
лояльности покупателя, начитайте просить у него рекомендации.
Послушайте Дэна Гауба из компании Market America: "Я не
рекламирую свой бизнес, потому что мне это не нужно. За пять
лет работы в сетевом бизнесе я привлёк 400 лояльных
покупателей, и каждый из них даёт мне по несколько рекомендаций
в год. Мне не нужно что-то продавать - мои покупатели делают
это за меня".
Новый покупатель обходится Дэну всего лишь в пять долларов!
"За каждую рекомендацию, - объясняет он, - я даю скидку на
5 долл.". Дэн знает, что его покупатели приносят ему в
среднем 37 долл. ежемесячно, поэтому он с радостью расстаётся с
этими пятью долларами.
СОВЕТ
Просите рекомендации! Как только вы увидели, что ваш клиент
доволен, спрашивайте его: "Вы знаете кого-то, кому этот
товар тоже пришёлся по душе?" или "Вы знаете людей,
которые заинтересовались бы моим деловым предложением?"
Даже если вы не получите рекомендацию сразу же, знайте: вы
посадили зёрнышко. Теперь покупатель будет искать для вас
клиентов. Только не забывайте поливать и подкармливать это
зёрнышко!
ЖАЛОБЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Посмотрите на данные статистики.
Недовольный покупатель рассказывает о своём недовольстве 8-10
знакомым. Каждый пятый недовольный оповещает 20 человек.
Чтобы загладить впечатление от одной плохой сделки, вам нужно
заключить 12 сделок, в которых клиент остался бы доволен.
В среднем около 25% покупателей чем-то недовольны.
Лояльный клиент в десять раз ценнее, чем доход от сделки с ним.
Всё это говорит о том. Что вам нужно проявлять повышенную
заботу о недовольных покупателях и дистрибьюторах, чтобы не
потерять их.
ОСОБЕННОСТИ ВАШЕГО БИЗНЕСА
Чтобы добиться лояльности клиента, можно предложить ему нечто,
чего не сможет предложить конкурент. Это может быть особый
товар или услуга либо уникальное деловое предложение. Компания
Mary Kay Cosmetics - хороший пример. Достигнув определённой
должности в компании, вы получите розовый "Кадиллак"
от Mary Kay.
Найдите то, что отличает вас от конкурентов, и используйте это
в работе с клиентами.
Идеальных сетевых маркетологов никогда не было и не будет. Рано
или поздно у покупателя появятся причины для недовольства. В
бизнесе такое происходит постоянно. Но это не значит, что вам с
этим нужно смириться. Если клиент обращается к вам с жалобой,
постарайтесь решить возникшую проблему как можно скорее.
БЫСТРАЯ РЕАКЦИЯ СОХРАНЯЕТ ПОКУПАТЕЛЯ.
Семеро из десяти недовольных клиентов вернутся к вам, если вы
правильно отреагируете на их жалобы. Если же вы будете решать
проблемы сразу после их возникновения, то сохраните 95%
покупателей.
Не давайте жалобам накапливаться. Сделайте так, чтобы
покупатели не боялись выказывать своё недовольство. Дайте им
знать, что даже если вы не сможете устранить проблему, то, по
крайней мере, попытайтесь сделать это. После получения клиентом
заказа вышлите ему открытку, в которой попросите отзыв о
товаре. Будьте готовы к жалобам и к тому, что их придётся
устранять.
ХЛАДНОКРОВИЕ ТОЖЕ ПОМОГАЕТ СОХРАНИТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Со спокойной жалобой намного легче справиться, чем с
разъярённым потоком ругательств. К сожалению, вам придётся
сталкиваться и с таким выражением недовольства. В подобных
ситуациях себя нужно вести следующим образом.
Для спора нужны два человека. Не будьте вторым. Спором вы
ничего не докажете.
Дайте человеку высказаться. Иногда раздражённым покупателям
просто необходимо выпустить пар. Если вы дадите им это сделать
и отреагируете спокойно, они тоже успокоятся. После этого вы
сможете всё обсудить, но уже без эмоций.
Используйте выражения, которые смягчают обстановку: "Я
понимаю.", "Я осознаю, что вам это доставило
неудобства.", "вы имеете полное право сердиться"
и пр.
После того как раздражённый покупатель успокоится и сможет
рассуждать хладнокровно, убедите его, что вы постараетесь
решить проблему. Используйте фразы: "Я вам
перезвоню.", "Я немедленно вышлю вам необходимую
информацию.", "Я проверю заказ и через десять минут
свяжусь с вами.", "Я сейчас же позвоню руководству
нашей компании и узнаю ответ на ваш вопрос".
ГОВОРИТ ЗИГ ЗИОГЛАР:
Всегда помните, что раздражённые клиенты не хотят вас обидеть.
Скорее всего, их злит что-то другое, а не довольство по
поводу ваших услуг стало последней каплей. Внимательно
выслушайте покупателя и приложите все усилия к разрешению
проблемы. Этим вы наверняка вернёте его доверие.
СОВЕТ:
Большинство недовольных покупателей не жалуются. Они просто
уходят. Конечно, они делятся своими горестями с родными и
соседями, но ведь те им ничем помочь не могут. Почему же они не
жалуются тому, кто мог бы всё исправить, - вам? На это есть
причины: покупатели думают, что вы их всё равно не будете
слушать или у вас не будет на это времени.
ГОВОРИТ ЗИГ ЗИГЛАР:
.. И НЕМНОГО БОЛЬШЕ
Вы добьётесь лояльности клиентов, если выполните свои
обещания.и сделаете немного больше. Если ваши товары будут
соответствовать тому, о чём вы говорили. и немного больше. Если
вы будете хорошо обслуживать покупателя. и немного больше. Как
когда-то сказал Генри Форд: "Если вы продаете
действительно хороший товар или услугу, ваши доходы будут
неприлично велики". Сделайте лишний шаг - пройдите часть
ведущей к успеху дороги, на которую немногие решаются встать.
Все разумные люди на земле стремятся сегодня приобретать товары по выгодным ценам, высокого качества и испытывать при этом удобства.
http://www.vam.rusateam.com
+17)
