Задайте вопрос себе, своему генеральному (особенно хорошо, если Вы одно и то же лицо): "Кто важнее всего из заинтересованных сторон бизнеса?".

Обычно выбирают следующие ответы:

- Сотрудники;

- Акционеры;

- Клиенты.

Большинство из тех, кому я задавал этот вопрос, отвечали мне: "Клиенты". Сотрудники в этой троице были на последнем месте. При этом выбор клиентов в качестве наиболее важной заинтересованной стороны связывают с тем, что, мол, клиенты платят нам зарплату, высокая конкуренция диктует быть нам клиентоориентированными и т.п.

Все так, но чему обязана клиентоориентированность? Она может быть обусловлена соблюдением процедур, регламентов и т.п., всего того, что относится к категории рациональности, разума. Или клиентоориентированность связана с эмоциями и в первую очередь с эмпатией, Любовью?

Быть клиентоориентированным – значит понимать душу потребителя. Но это никогда не произойдет, если менеджеры не вкладывают в свой бизнес душу и в первую очередь в своих Сотрудников. Так или это на самом деле проверить просто. Спросите себя: "Существующие системы стимулирования в компании направлены на понимание души?" Или у них другая задача? Например "загонять" персонал на прокрустово ложе финансовых показателей деятельности предприятия.

Не подумайте превратно, что я против регламентов. Но, что в ваших регламентах необычного? Все обычно? Значит, вы предлагаете обычный товар. Ну, и получаете от клиентов соответствующее "обычное" отношение!

Многие из вас полагают, что залогом успеха служат лучшее планирование, регламенты, директивы и т.п. Я же согласен с Р.Кевиным, который считал, что "мы выиграем только на частных случаях, конкретных продажах конкретными продавцами конкретным людям".

Да, я не против регламентов, я против обычных регламентов. Я против тех регламентов, которые написаны при отсутствии твердых ориентиров, которые не имеют своей целью установление стабильных эмоциональных связей с потребителями. Если нет эмоциональных связей, то нечего будет строить, нечего укреплять, нечего ценить, нечем дорожить. А кто будет строить эти эмоциональные связи, кто будет их ценить и лелеять? Ответ очевиден: Сотрудники.

Так кто же важнее всего из заинтересованных сторон бизнеса?

Понравился пост?

http://eduardk.livejournal.com/103909.html