Автор: Александр Горбачев, генеральный директор Consulting Group Time-M

Кто-то из современных писателей сказал, что телефон – один из горчащих плодов прогресса. В своем роде, он был прав. Как говорится, "в руках дикаря..." Тем не менее, не стоит забывать, что телефон создавался исключительно для удобства человеческого общения и обмена информацией. Это, в наше время, – незаменимое средство в работе любого менеджера, но решать, как им пользоваться, – вам и только вам. Не будем же дикарями!..

Вечерний сценарий

Знакомая ситуация: стоит только устроиться поудобнее (например, на диванчике, перед телевизором), как вдруг раздается телефонный звонок, заставляющий подпрыгнуть на месте или на кресле. Конечно, очень не хочется вставать и шлепать к телефону. Даже просто протянуть руку за сотовым представляется делом тяжелым, но саднит, саднит ощущение, что это сделать надо, в обязательном порядке. Ведь, в глубине души, многие уверены: "Чем больше мне звонят, тем я более занятой человек". Ради чего столько "усилий"? Чтобы услышать: "Алле? Я по какому адресу попал? Изззвините-е. Ошибся". Или на целых два часа утонуть в потоке ну совершенно ненужной информации. Но вслушиваться тоже надо – вдруг промелькнет в речи собеседника какая-нибудь цельная, архиважная мысль? Ведь еще одно распространенное заблуждение гласит: чем дольше длится разговор, тем больше информации будет получено!"

Многие занятые люди воспринимают телефонные звонки как часть работы, посему уверены, что, чем чаще им звонят, тем больше желается работы. Именно это ощущение заставляет вскидывать голову или подпрыгивать на несколько сантиметров, едва услышав разъедающую душу трель телефонного звонка.

Не стоит обманывать себя: большинство звонков – не больше, чем рядовые разговоры, которые вполне можно отложить на потом. Поэтому не стоит на всех парах нестись к телефонному аппарату. Едва ли вы пропустите архиважную информацию. В крайнем случае, стоит подождать пока позвонят хотя бы три раза. Проявите выдержку!

Но: Все зависит от того, какие правила приняты на сей счет в вашей организации. И, конечно, от того, какова политика построения отношений с клиентами.

Читать дальше

Автор: Сергей Кручинецкий, руководитель компании "Питер-Консалт".

В период кризиса все компании ищут новые резервы в своей деятельности. Нередко большие возможности для повышения эффективности бизнеса таятся в таких, казалось бы, простых элементах, как организация внутренних коммуникаций. Несмотря на очевидную важность хорошо организованного обмена информацией и обилие методического материала по этому вопросу, недостатки в организации внутренних коммуникаций встречаются довольно часто. В статье рассмотрены некоторые типичные ошибки организации взаимодействия сотрудников компании.

Выделим три уровня коммуникаций в компании:
• Стратегический,
• Тактический,
• Оперативный

На стратегическом уровне основными документами коммуникаций являются:
• Миссия и видение владельцев,
• Корпоративные принципы компании,
• Стратегический план развития.

Практики бизнеса часто скептически относятся к вопросу формулирования миссии и видения, забывая о том, что эти документы предназначены, в том числе, для информирования наемных сотрудников компании о жизненных ценностях ее учредителей. Несколько лет тому назад автор работал коммерческим директором в торговой компании. Проблемы коммуникаций среди руководителей компании были столь острыми, что владелец бизнеса решил заказать тренинг по командообразованию. На тренинге выяснилось, что наибольшие проблемы общения существуют как раз между управляющим собственником и коллективом наемных топ-менеджеров. В ходе тренинга, среди прочих заданий, каждый из участников должен был одним словом определить свою самоидентификацию и одной фразой – миссию компании. Руководитель компании идентифицировал себя как "Учитель", а миссию компании определил, как "Продвижение среди клиентов передовых методов ведения бизнеса". Не все менеджеры были готовы принять такое позиционирование первого лица и просветительскую направленность миссии. Ситуация предельно упростилась: наемные сотрудники должны были принять ценности владельца или покинуть компанию, что некоторые и сделали. Конфликта удалось бы избежать, если бы внутренние установки собственника были сформулированы раньше.

Читать дальше

Недавно прошедший в Москве Саммит Брендов Лидеров показал, что "потребительский рынок настроен оптимистично и ждет от кризиса оздоровительного эффекта" и дал следующие прогнозы развития отрасли:

1. Бренды, построенные на доверии потребителей, не пострадают от кризиса и будут развиваться.
2. Готовность слышать своего потребителя и быть честным в каждой коммуникации приобретает основное значение для успеха бренда.
3 Роль рекламного бюджета в успехе бренда снижается, а значение таких «малобюджетных» средств, как профессионализм и креативность, возрастает.
4. Значение Интернета как канала коммуникации бренда переходит из перспективного и экспериментального в необходимый и обязательный.
(еще мнения по теме)

А что скажут специалисты здесь?
Как повлияет кризис на потребительский рынок и маркетинговую политику компаний?

Цель наказания - оказать влияние на будущее поведение. Наказание -это не возмездие; однако, отличить одно от другого бывает непросто. Грань между воздаянием за провинность и модификацией поведения стерта, так как страх кары влияет на то, как люди себя ведут. В этом смысле возмездие действует как наказание. Разница между ними состоит в целенаправленности и планировании. Осуществляя наказание, руководитель целенаправленно выбирает такой способ, который повлияет на поведение подчиненного. Осуществляя возмездие, руководитель позволяет инстинктам взять верх и действует сумбурно. И то, и другое окажет влияние на поведение подчиненного, но результат возмездия не будет таким точным и выверенным.

Поскольку возмездие представляет собой скорее инстинктивную реакцию, чем продуманный ответ, оно зачастую сопровождается нежелательными побочными эффектами. Наиболее распространенное осложнение – это когда подчиненный прерывает коммуникацию с руководителем и просто пытается угодить. Такое изменение поведения, хотя и может дать немедленный искомый результат, в долгосрочной перспективе, вероятно, создаст серьезные проблемы. Хотя руководитель и хочет от своего подчиненного покладистости, оборотная сторона медали состоит в том, что подчиненный может перестать сообщать руководителю необходимую информацию. Поскольку возмездие не укладывается в рамки предсказуемой схемы, подчиненный попросту может начать бояться коммуникации. В случае же продуманного ответа имеется встроенный сигнал, который сообщает подчиненному, когда ему можно сообщать информацию, а когда нельзя.

Полный текст: forum.bizentropy.com/index.php

Семь нот переговорной коммуникации
В каких местах переговорного процесса затаились мешающие нам стереотипы? Попробуем обозреть эти места. А чтобы их запомнить используем мнемонический прием. Любую мелодию можно написать с помощью семи нот. Факторы, влияющие на успех переговоров, можно тоже представить в виде семи нот. Надеюсь, названия нот вы знаете, даже если и не музыкант: До. Ре, Ми, Фа, Соль, Ля. Си. Начальными буквами этих нот будут называться и наши семь основных пунктов переговорного процесса. Наш путеводитель можно представить как нотную бумагу, где на каждой горизонтальной строчке указана своя нота.
Нота До – Дорога. Переговоры – это тоже дорога или процесс. У него есть старт и финиш. Готовясь к дороге, люди прогнозируют, что их ожидает. А вот в переговоры чаще всего вступают, как в дворовую драку. Новая модель поведения, которую стоит освоить, – это не забывать или не пренебрегать такой процедурой, как подготовка к предстоящим переговорам. Привычный стереотип – не отводить время на подготовку, а новая модель – специально ей заниматься, не пожалеть время на прогноз. Что ждет? Какие помехи или сложности могут встретиться? Может это сослужит хорошую службу и убережет от неожиданностей? Если продумать, каковы интересы оппонента, чего он боится, в чем его слабость или сила, то можно, как говорят, и соломку подстелить. Прогнозировать предстоящие переговоры, чтобы быть более вооруженным и вести за собой партнера, а не отдаваться стихии самого процесса – это культурная норма профессионального переговорщика. А разве любой бизнесмен не является именно профессиональным переговорщиком?
Нота Ре – Решение. Переговоры – это не просто процесс или дорога. Это путь, где принимаются какие-то решения. В чем разница между войной из окопов и столом переговоров? На войне противники отстреливаются из окопов потому, что хотят противника убить или вытеснить со своей территории. Но если они начнут думать не только о своих интересах, но и о сохранении жизни своего населения, то это может их объединить. Вот и придется привычку отстреливаться из окопов заменить на новую модель приглашать партнера на скамейку, чтобы начать разрубать гордиев узел, т.е. искать решение, которое бы устроило обе стороны. Как уходить с позиционного боя и переводить себя и партнера в область общих интересов, чтобы только там искать общее решение? Вообразите: Противник выстроил свои ряды, чтобы сражаться. Но тут появляетесь вы, и каким то магическим влиянием, как гипнозом, превращаете его животный инстинкт борьбы в новое ощущение, что он человек, гомо-сапиенс, человек разумный, который осознал, что вместо борьбы есть и другие способы договариваться.
Нота Ми – Мотивация партнера. В любых переговорах приходится убеждать. Представьте картину: мысли, точки зрения, убеждения человека сродни его ребенку. А ему предлагают полюбить чужого ребенка, доказывая, что тот лучше. Естественно, что свой всегда кажется и милее и умнее. Точно также люди ведут себя, когда спорят с партнером по переговорам. Своя позиция ему все равно ближе и убедительней. Переубедить партнера – значит изменить его картину мира. А это требует каких-то новых навыков. Не декларировать (это привычный шаблон), а мотивировать (это новая модель убеждений). Между этими процессами большая разница. Как уходить от привычных деклараций и убеждений в своей правоте, и заменить ее мотивацией партнера на свои предложения? Представьте, что учитель занудно объясняет теорему, а ученики спят. Но тут появляется сказочник и рассказывает этим же ученикам легенду о том, как знание этой теоремы спасло мир от катастрофы. И ученики с восторгом заслушались этой историей. Хотелось ли вам также зачаровывать своих партнеров преимуществами своих предложений? Если да, то готовы ли вы инвестировать в эти новые умения?
Нота Фа – Фонарь. Фонарь освещает. Что требуется освещать в переговорном процессе? В поединке побеждает тот, кто лучше вооружен, у кого лучше план и кто больше информирован. Уже в процессе переговоров нужно сориентироваться в сложившейся ситуации. Кое-что вы уже спрогнозировали, когда занимались подготовкой к переговорам. Но теперь вы уже в самой ситуации и нужно оценить ее на месте. Старые стереотипы в этом вопросе – чтение информации как бы с вершины айсберга. Новые привычки, которые нужно развить, чтение информации из скрытых глубин айсберга. А это большая разница. Как научиться извлекать скрытую глубинную информацию из ситуации и из партнера, чтобы их темноту освещать фонарем. Волнуют ли вас законы проницательности? Хотели бы вы научиться раскрывать уста людей? Хотели бы вы читать между строк и чувствовать то, что люди не готовы раскрывать? И готовы ли вы к таким инвестициям?
Нота Соль – Стратегия. Есть бокс, и есть айкидо. Две противоположные стратегии ведения спортивного поединка. Старые привычки – бороться, как в боксе? Второй участник – это противник или соперник. Новая модель переговоров – тактика айкидо. Нет противника и соперника, есть партнер. Нет борьбы, а есть перераспределение энергии агрессивного партнера против него самого. Айкидо – это тактика побеждать без борьбы и уничтожения партнера. Она скорее напоминает тактику умного дрессировщика, который хочет заставить прыгать сильного льва через горящий обруч. Как уходить самому от борьбы и бокса и переходить на стратегию айкидо? Представьте, что вы вышли на ринг, где идут бои без правил. Но через минуту ваш партнер лежит на полу, так и не поняв, что с ним произошло. Готовы ли вы побеждать, не разрушая отношений? И готовы ли вы сломать свои бессознательные привычки бороться, защищая, как вам кажется, свою территорию? И готовы ли вы перейти с уровня психологического подростка на уровень психологической зрелости?
Нота Ля – Латентные или скрытые страхи. Партнеры по переговорам сопротивляются не только нашим предложениям, если они не осознают их выгоду, но и многому другому. Сопротивляются бессознательно, потому что не доверяют, не готовы так быстро принимать решения, не уверены и пр. Привычный наш стереотип – давить, настаивать, принуждать, угрожать. В айкидо это называется «стоять на линии атаки». Новая модель – ломать или ослаблять сопротивление связан с уходом с линии атаки. Как ослаблять или ломать сопротивление партнера, не прибегая к насилию и давлению? Как уходить с привычной линии атаки, решая эту задачу? Представьте, что ваш упирающийся партнер вначале встал на дыбы как необъезженный мустанг, но вдруг неожиданно для самого себя пошел за вами, как лошадь, которую ведут за уздечку. Готовы ли вы освоить подобные тактики принуждения, которые скорее напоминают гипноз наяву, чем давление.
Нота Си – Сила переговорщика. Кто сильнее в переговорах? Тот, кто хладнокровнее или тот, кто плохо управляет своими страхами, раздражением, уязвимостью и прочими эмоциями? Переговоры – это не только поле столкновения интересов, позиций, аргументов, но и поле столкновения личностей. В чем сила личности переговорщиков? Старые стереотипы заключены в иллюзии, что сила определяется физической, денежной, статусной, властной мощью. Новый стереотип – в другом. Сила в независимости и хладнокровии! Как накачать свою личную силу? Как научиться сохранять хладнокровие в процессе любых острых переговоров? Представьте, что вокруг вас свора диких волков, но вы сохраняете хладнокровие. И эта сила смиряет буйство вашего окружения. Готовы ли вы хотя бы попробовать овладеть приемами самоуправления в любых стрессовых и кризисных ситуациях? И чем готовы за это платить?
Итак, мы пробежались как по нотной дорожке по семи главным стереотипам или по семи навыкам успешного переговорщика. Представьте себя в обличии новых умений и навыков, и почувствуйте, какая в них скрыта сила.
Ну а теперь, если хотите, можно начать осваивать эти великие лидерские умения и навыки.