Профессиональный стресс общения
Одним из первых шагов на пути к успешному трудоустройству является изучение потребностей рынка труда. Не секрет, что наибольшей популярностью у нанимателей пользуются менеджеры по продажам, работа которых, как известно, связана с общением, взаимодействием с множеством клиентов и партнеров. Это и понятно: с каждым годом появляются новые фирмы, стремящиеся выгодно продать свой товар или услугу. Конкуренция растет, и успех компании во многом зависит от эффективности работы персонала. В то же время для успешных продаж одного знания человеческой психологии недостаточно, важно учитывать и собственный характер, а также настроение и физическое состояние.
Да, вы не ошиблись. Именно ваше состояние, а не клиента. Дело в том, что нужно обязательно прислушиваться к себе, а не ориентироваться на мнение окружающих людей. Не призываю вас к эпатажу и игнорированию правил приличия. Боже упаси! Так вы и подавно никуда не устроитесь, да и, собственно, работать не сможете. Общение помимо его однозначно положительных сторон (получение новой информации и т. д.) имеет и другую сторону — негативную. Ведь как часто мы испытываем отрицательные эмоции при избыточных контактах, которых никак не избежать, потому что в этом-то и заключается непосредственная работа. Клиент же может себе позволить «взбрыкнуть», если чем-то недоволен или у него плохое настроение, куда-то опаздывает или ему просто надоело здесь сидеть или стоять! А вы как лицо компании обязаны быть вежливым, точным, внимательным, сдерживать эмоции и не допускать ошибок. Все это требует сосредоточенности и определенных эмоциональных затрат. Но запасы человеческих сил не безграничны: когда они иссякают, неизбежен так называемый стресс общения. Его первые признаки хорошо известны многим:
а) полная или частичная потеря интереса к трудовой деятельности («Как мне все надоело (наскучило, приелось, осточертело)! Нужно менять работу! Идти в отпуск…» и т. д.);
б) усталость от общения («Нет сил даже ответить на телефонный звонок!»);
в) заниженная самооценка, постоянное недовольство собой или работой («Ну, стал я начальником, а проблем еще больше. И с ними я уже не справляюсь…»);
г) критичность в отношении сослуживцев («Опять этот недотепа не может элементарную бумагу составить!»).
Затем ваши действия на рабочем месте превращаются в чисто механические. Случалось ли вам наблюдать, как порой кассир или официант неестественно изъясняется заученными фразами? Вот это вторая стадия разрушительной силы общения. Ну и третья — явное ухудшение самочувствия: бессонница, головные и сердечные боли, как в известной рекламе, когда «все болит, ничего не помогает». А усталость такая, что сегодняшний день кажется продолжением вчерашнего. И это только начало, впоследствии может появиться и кое-что более серьезное. Неоднократно подавленные негативные эмоции вылезут наружу в виде болезней.
В 1974 году американский психолог Х. Фреденберг, исследуя состояние людей, вынужденных по долгу службы интенсивно взаимодействовать с клиентами, назвал разрушительную силу профессионального общения эмоциональным выгоранием. Как правило, после насилия над собственной личностью в виде вынужденных взаимоотношений человек замыкается в себе и не хочет поддерживать связи даже с близкими людьми. Так, у одного моего сослуживца, который работал в службе контактов с покупателями, был маленький ребенок, обожающий отца и всегда с нетерпением ожидавший его с работы. Но мужчина, вымотанный бесконечным общением с несговорчивыми клиентами, дома не мог вымолвить ни единого слова. Максимум, на что его хватало, — кивнуть головой. Когда малыш научился говорить, то о папе знал лишь, что «он устал!» И все. Проанализировав сложившуюся ситуацию, мой знакомый задумался, а нужна ли ему такая работа, и решил сменить ее. Однако руководство компании слишком дорожило ценным сотрудником и даже оплатило ему внеочередной отпуск. На отдыхе знакомый пересмотрел отношение к своему эмоциональному состоянию.
Вернемся к тому, с чего мы и начали. Начнем с себя. Так сказать, примем меры противопожарной безопасности, дабы эмоционально не выгореть на рабочем месте. Если ваша деятельность связана с избыточным общением, с одновременным исполнением различных функций, а именно «телефон + компьютер + клиент», помните, что данное уравнение всегда равно стрессу. И это аксиома. Помню, как, приходя к нам в офис, многие партнеры удивлялись: «Как вы можете работать в таком бешеном темпе?» Могли, но до поры до времени, а потом кто-то заболел, кто-то запил, а кто-то безо всякого сожаления о престижном месте и большой зарплате уволился. Поэтому возьмите за правило: несмотря на сверхсрочные задания делать хотя бы пятиминутный перерыв каждые полчаса, что, кстати, повысит эффективность труда. Не отказывайте себе в чашке бодрящего кофе или чая. Если наплыв клиентов никак не позволяет вам отлучиться, постарайтесь «расправиться» с очередью и в минуты затишья немного передохнуть.
Марк Твен писал: «Когда бритва отслужит свой срок и больше не поддается точке, парикмахер откладывает ее на несколько недель, и она самозатачивается. Мы бережем неодушевленные предметы, а о себе не заботимся. Какими силачами, какими мыслителями стали бы мы, если бы только время от времени укладывались на полку и самозатачивались». Золотые слова. Знаю одну начальницу, которую подчиненные зовут на помощь в самых сложных случаях и конфликтных ситуациях с клиентами. И, как правило, в 99 % виноват оказывается клиент, его нерасторопность, глупость и т. п. Объяснить что-либо такому товарищу очень сложно, а иногда и просто невозможно. Но, руководствуясь правилом «клиент всегда прав», моя знакомая, чувствуя, что теряет терпение, под благовидным предлогом выходит из общего зала и, стоя за дверью, считает до тех пор, пока не успокоится, а затем с улыбкой опять «идет в бой». Как-то ей пришлось досчитать до 1000… Часто за время счета разгоряченный клиент остывает, «включает» голову и понимает свою неправоту… Найдите способ успокоиться и сбросить отрицательную энергию — мысленно или физически (выйти в другую комнату, на улицу или порвать, даже сжечь в пепельнице ненужную бумажку и т. д.). Просто прикажите себе, как на боксерском ринге: «Все, брейк!»
Когда приходится общаться с огромным количеством людей, порой трудно вспомнить кого-то конкретно. А сделать это довольно часто бывает необходимо. Подобные провалы в памяти эмоционально страшно выматывают. Не стесняйтесь записывать. Один кадровик крупного предприятия имел разлинованную тетрадку, в которой оценивал претендентов на вакантные должности, выставляя им баллы. И так натренировался, что, когда поинтересовались его мнением об Иванове Иване Ивановиче, он, не задумываясь, ответил набором цифр 435, быстро расшифровав их: профессионализм — 4, стрессоустойчивость — 3, творческий потенциал — 5. Поэтому всячески старайтесь тренировать свою память. Такая возможность предоставляется каждый день. Например, даже успев что-то записать, не всегда есть время заглянуть в записи. Запоминать информацию лучше всего расслабившись, произнося ее вслух. У вышеупомянутого кадровика была интересная привычка: он из запланированных на следующий день дел складывал стихи. Например: «Ровно в десять, без пяти, на ковер нужно идти, а в двенадцать тридцать пять с шефом встретимся опять». Или: «В десять тридцать будут ждать соискателей человек пять. Четверых нужно отсеять, одного сразу принять». Удивительно, но за восемь лет работы он ни разу ничего не забыл.
Учтите еще один момент: легче запомнить информацию, если вы ее понимаете. Не бойтесь переспросить, уточнить, будь ваша начальница даже прообразом Миранды Пристли, героини романа и одноименного фильма «Дьявол носит Прадо», или у важного клиента плохо с дикцией. Хуже будет, когда вы сделаете не то, о чем вас так невнятно просили.
Если людей слишком много, запоминайте их особенности. Только не те, что можно изменить, например одежду или цвет волос. Повторите несколько раз мысленно и вслух имя нового человека. Надолго откладываются в памяти особые обстоятельства знакомства. Как-то на ни в чем не повинную женщину, работающую в бюро пропусков крупного издательского концерна, накричал приличный с виду мужчина. Я попросила ее не расстраиваться, так как скорее всего у грубияна большие проблемы и он не знает, на кого выплеснуть отрицательные эмоции. Женщина меня запомнила, и теперь, несмотря на множество людей, проходящих ежедневно мимо нее, всегда точно называет мои имя, фамилию и отчество.
Отдельная проблема — стресс общения у руководителей. Вот уж кого стоит пожалеть, даже если перенапряжение проявляется у них раздражительностью и явной агрессией. Начальники часто забывают: они потому и занимают важный и ответственный пост, что соображают лучше и быстрее своих подчиненных. Безусловно, криком шеф унижает не только подчиненного, но и себя. Многие начальники признаются, что не могут себя сдержать. Они все понимают, но другого выхода из ситуации не видят. Как-то, придя на работу, новый руководитель направления сделал автору этих строк замечание, дескать, так громко разговаривать с подчиненными неэтично. А уже через месяц я услышала, как мой босс, используя ненормативную лексику, грозился закатать кого-то в асфальт, если тот не сделает работу вовремя. И все же криком и раздражительностью проблем не решить. Стресс общения нужно лечить уединением, хотя бы в выходные.
Нередко люди, постоянно находившиеся в центре внимания на работе, выйдя на пенсию, стараются полностью уйти от любого общения, отказывая в нем даже самым близким. Яркий пример — голливудская кинозвезда Грета Гарбо. А сколько знаменитостей буквально закрылись от прессы и других визитеров в последние годы жизни, чтобы хоть немного пожить для себя!
Крайности — всегда плохо, с какой стороны ни взгляни. Поэтому, чтобы вас не настиг стресс, вызванный интенсивным общением, распределяйте силы. Старайтесь хорошо высыпаться, так как ночь необходима для того, чтобы мозг, как пишут в самоучителях работы на компьютере, уложил и заархивировал чемоданы информации. В течение рабочего дня выкраивайте время для отдыха. Контролируйте свое физическое состояние, настроение, поведение, дабы не случилось то, о чем потом придется пожалеть…
