В декабре прошлого года мы проводили вечер в одном из приятных итальянских ресторанов Москвы с японскими коллегами. Ужин был вкусным и качественным. Во время ужина к нам несколько раз подходила молодая девушка-администратор и спрашивала, все ли у нас хорошо. При этом она не улыбалась, лицо ее было напряжено, и говорила она очень строго. Японцы сказали следующее: «Ее очень беспокоит, все ли нам нравится! Очень ответственная девушка, ха-ха-ха!»

Для того, чтобы понять, что стоит за ее поведением, мне потребовалось несколько десятков лет прожить в России.

При этом японцы, которые не знакомы с российским сервисом, скорее всего, почувствовали раздражение и захотели как можно быстрее окончить ужин. Что касается меня, то, поскольку я привыкла к гостеприимной японской культуре, администратор показалась мне довольно-таки грозной.

Историческая подоплека неулыбчивого сервиса

Иностранцам, работающим в Москве, приходится ходить в местные рестораны и магазины. Безусловно, за последние десять лет российский бизнес стал более отполированным. Несмотря на это, слишком часто приходится сталкиваться с низкокачественным сервисом. Проблема заключается в умении общаться: интонации, выражение лица, голос, жесты и поведение. Европейцы могут отнестись к этому как к глупости и почувствовать раздражение, однако для японцев это настоящая головная боль.

Как-то я разговаривала с менеджером, работающим в московском Uniqlo. Ему 27 лет. Он очень умный, быстро продвигается по служебной лестнице, и ему очень нравится работать в Uniqlo. Похоже, японская система подходит под его профессиональные навыки и образ мышления. Несмотря на это, он не согласен с одним из корпоративных принципов Uniqlo: улыбаться всем клиентам.

Возможно, он прав.

«Многим нравится, когда им улыбаются, но некоторые думают, что над ними смеются. Некоторые, видя улыбку на лице сотрудника, становятся агрессивными: „Что смешного?!“ Поэтому приходится тщательно продумывать, улыбаться или нет».

Действительно, в России многие официанты и менеджеры пытаются сначала понять клиента перед тем, как улыбаться. Это советское наследие.

Во время и после Октябрьской революции, а также в сталинский период в СССР было много неопределенности. Люди общались крайне осмотрительно. Это был период, когда жена и муж стучали друг на друга в КГБ, дети отказывались от своих родителей, объявляя их иностранными шпионами, соседи заявляли друг на друга, чтобы завладеть квартирой. Изоляция была гарантией мирного существования.

Возможно, вы подумаете, какое отношение все это имеет к XXI веку?

Дело в том, что, по мнению ученых, историческая память передается до седьмого поколения. Сейчас только пятое или шестое поколение.

Совет: при виде сотрудника не стоит приходить в замешательство или падать духом. Возможно, его натура приятно удивит вас. Сотрудник Uniqlo сказал как отрезал: «Каким бы мрачным ни был обслуживающий персонал в России, он может предоставить лучший сервис, чем улыбающиеся европейцы».

Все это — твои личные проблемы

Японцы часто говорят, что бизнес по-русски ничем не отличается от азиатского. По меньшей мере потому, что россияне придают особое значение личным отношениям. Предполагается, что это лучше, чем американский стиль «только бизнес, ничего личного». Личный подход в определенной степени придает деловым отношениям человечность и теплоту. Вместе с тем, если он переходит в сферу взаимодействия бизнеса и потребителя (B2C), ничего хорошего из этого не выходит.