Удивительный факт: чем больше компания, чем сложнее и распределённее её процессы, тем более бестолковая там служба поддержки клиентов. В моём личном рейтинге бессмысленных «саппортов» лидируют «Ozon», «Яндекс» и ЦУМ.
У поддержки этих компаний есть одно общее свойство: они всегда отвечают не на тот вопрос, который ты им задал, а на тот, ответ на который есть в их тупом «скрипте». Почему «скрипт» тупой? Потому что он на 99% дублирует ту информацию, которую я могу получить в мобильном приложении и так.
Из жизни. Вижу в приложении, что доставка моего заказа «сдвинулась» на день вперёд без предупреждения. И теперь в новый день я могу принять заказ только до обеда. Информации о том, в какую половину дня приходит заказ, у меня нет. Я пишу в «саппорт».
Миша: Здравствуйте. Вы без согласования со мной перенесли дату доставки и не уведомили меня об этом. В новый день я могу получить заказ только до 14:00, а после — уже не смогу. Это для меня критично важно. Подскажите, в какую половину дня придёт теперь заказ?
Служба поддержки: Здравствуйте, я всё проверила, заказ приедет такого-то числа. По готовности, вам поступит смс-уведомление. Пожалуйста, ожидайте.
То есть «саппорт» просто не понимает, что я от него хочу. И, вместо ответа, пишет мне стандартную отписку о том, что я должен ждать смс. И, что самое удивительное, вероятно думает, что «прокатит». Я же начинаю чувствовать, что меня тут держат за идиота.
Миша: Вы не ответили на мой вопрос. В какую половину дня придёт заказ? Я хочу узнать именно это, а не про ваши смски.
Служба поддержки: Время доставки сказать не представляется возможным.
«Не представляется возможным»! Понимаете, какой оборот? Теперь у меня полное ощущение, что по ту сторону сидит чрезвычайно тупой робот и с какой-то просто гусиной напыщенностью мне отвечает в таких вот оборотах.
Миша: Кто может сказать? Мне нужно это выяснить?
Служба поддержки: К сожалению, время доставки не указано. Заказ поступит на пункт выдачи такого-то числа. Как только посылка будет готова, вам поступит смс-уведомление.
Далее диалог повторялся ещё раз в разных вариациях, но неизменно заканчивался тем, что мне говорили режим работы пункта выдачи и советовали ждать смски. И это я говорил не с роботом.
То есть, понимаете, да? Компания содержит целый штат людей на зарплате (!), единственная функция которых — дублировать одни и те же тексты интерфейса по нескольку раз в ответ на любой вопрос! Что содержится в черепной коробке у менеджеров, принимающих такие решения, вместо мозгов — для меня глубочайшая загадка. В чём экономический смысл такого «саппорта» — мне решительно непонятно.
Служба поддержки — это структура, которая может приносить немало измеримой пользы: возвращать клиентов, находящихся на грани ухода, выяснять дополнительную информацию о целевой аудитории, чтобы улучшать продукт, совершать «допродажи», в конце концов. Но нет!
Компании предпочитают посадить туда биороботов, лишить их информации, полномочий и ресурсов для реальной помощи клиентам, дать им дегенератский «скрипт» и потом сокрушаться, что «саппорт» — дотационный департамент.
В чём смысл? Где логика?
