Эмпатия в бизнесе — почему этому не учат? Книжные магазины полны изданий популярных психологов, повсюду тренинги и курсы, соцсети пестрят от мудрых высказываний и рекомендаций, однако даже крупнейшие компании допускают совершенно нелепые ошибки, теряя клиентов и деньги по банальной причине — у них нет эмпатии.

Приведу три примера из собственного опыта.

Дом.ру: деньги вместо сервиса

В начале лета у меня отключился интернет. Сначала работал плохо, после исчез совсем — вайфай не работает, Кинописк в прострации. Пишу в службу поддержки Дом.ру, клиентом которой я был не первый год. Ответ: мастер придет и разберется — через 6 дней. «Неделю без интернета? У меня дома два второклассника и вы предлагаете им провести неделю без мультиков в разгар летних каникул?!» Увы, иных вариантов мне не предложили.

Вспоминаю, что товарищ-компьютерщик давно советовал интернет от МТС — мол, быстрее и стабильнее. Я сказал, что подумаю, но ничего не предпринимал — это же надо искать, читать, сравнивать, звонить — а стимула не было. Служба поддержки Дом.ру предоставила мне стимул обратиться к их конкурентам.

Пара минут поиска привела на сайт МТС, где выяснилось, что как раз сейчас действует акция и я могу подключиться на уникальных условиях — платить по 1000 руб. в месяц и за это получать не только интернет и кабельное телевидение, но и сотовую связь. Дом.ру я платил по 1500 руб. (цифры примерные), получая за это лишь интернет и ТВ, и меня это вполне устраивало. Но их служба поддержки подтолкнула меня к поиску альтернатив, а они оказались заманчивыми. «Мастер придет послезавтра» — лучший аргумент в моей ситуации.

Переход на телевидение и интернет от МТС прошел быстро и просто. Мастер рассказал, что сам раньше работал в Дом.ру, но ушел, как и большинство его товарищей, а потому на огромном участке осталась буквально пара мастеров — отсюда и сроки.

Сложнее оказалось закрыть контракт. Служба удержания клиентов Дом.ру (назовем ее так) выложилась по полной. Закрыть контракт через чат не получилось — «с вами свяжутся из службы поддержки». Полчаса милая девушка держала меня на проводе, убеждая сохранить отношения и предлагая всевозможные уступки. Дополнительные услуги, льготный период, скидки. Я пытался объяснить, что всё это мне не нужно и я ухожу не поэтому, что мне просто нужен качественный интернет и телевидение, причем сейчас — всё было бесполезно.

«Мне не нужны скидки, деньги у меня есть. Мне нужен интернет!» Мне казалось, что я выражался предельно четко и вот сейчас наступит момент, когда я услышу в ответ: «Простите, это был сбой в службе сервиса, всё уже решено, мастер придёт к вам завтра». Но нет.

В ответ мне предложили «максимальную скиду» в 15%. Тот факт, что даже с этой скидкой их тариф остается выше, девушку не смущал — в сценарии не было заложено размышлений. Винить в этом милое создание не имело смысла — она просто отрабатывала сценарий, которому ее учили и за который ее бизнес-тренеры получили свои гонорары. Все они окончили МВА, прошли бездну курсов и тренингов, каждый день слушают коучей и читают гайды. И при этом за большие деньги учат как терять клиентов из-за банальной ошибки — отсутствия эмпатии.

Казалось бы, что может быть проще — всегда держать в резерве 10% заявок, чтобы предлагать их клиентам на грани расторжения контракта — как экстренный способ удержания. Неиспользованные можно скидывать в конце рабочего дня, просто передав в службу поддержки, где их используют для удовлетворения текущих заявок. Но для этого нужно было посмотреть на ситуацию глазами клиента, попытаться представить, что нужно ему в данный момент — деньги, услуга или что-то еще. В сценарии должна была быть развилка — после определения потребностей, мне должны были предложить именно услугу, но вместо этого Дом.ру у упорством носорога совал мне в руки деньги. И остался без клиента.

 

Теле2: мы вместе ради денег

Теле2 сумели совершить ту же ошибку несколько иным путем. Я давно подумывал о том, чтобы перейти на мобильную связь от МТС, столкнувшись с тем, то в центре Тюмени мобильный интернет от Теле2 практически исчез, в то время как МТС во многих местах работает. Подумывал, но ничего не делал — всё-таки я был с Теле2 уже лет 15, если не больше, у меня был старый премиальный тариф — дорогой, зато без забот о том, хватит ли мне интернета, минут и прочих смс. Но тута симка от МТС сама пришла ко мне в руки и я задумался.

Тариф оказался в два раза дешевле, интернет действительно быстрее и стабильнее, осталось лишь перейти в новую компанию со старым номером. Я подал заявку через приложение. Предсказуемо началась переписка. Теле2 сражался как мог, звонки шли потоком, но я не отвечал — жалко было терять еще полчаса на прохождение очередного сценария. В итоге я вроде бы достиг цели и получил сообщение о дате перехода.

Но в назначенный день ничего не произошло. Вместо этого я получил от МТС сообщение, что по данным Теле2 я отказался от перехода и потому процесс остановлен. Со временем добрался до салона МТС, убедил скучающего юношу в неизменности своих намерений, он поставил галочку в базе и я получил новую дату перехода. И всё повторилось.

Снова ехать в МТС не хотелось и я ответил на очередной звонок Теле2. В этот раз вместо милой девушка была дама средних лет, которая подчеркнуто равнодушным ледяным голосом произрекла: «Почему вы от нас уходите?» Я ответил, что мне так удобнее — без лишних деталей, чувствуя, что они ее совершенно не интересуют. И не ошибся. Тем же ледяным голосом она сообщила, что Теле2 предлагает мне остаться на новых условиях — пожизненная скидка от тарифа в размере 50%. Нечто подобное уже приходило в СМС, но в приложении я увидел другие цифры и поделился сомнениями. «Этого не может быть!» сходу пресекла меня дама и я почувствовал, что только что соврал следователю на допросе.

В итоге я остался, решив, что у меня будет две сим-карты — МТС будет поставлять мобильный интернет, а Теле2 — мобильную связь, тем более что переводить остальных членов семьи к другому оператору не хочется — у меня много дел куда более интересных, чем общение со службами поддержки. Однако с тех пор наши отношения с Теле2 изменились — в их основе лежит исключительно выгода.

Понимаю, это звучит нелепо, любое взаимодействие с коммерческой компанией должно быть основано на выгоде и расчёте. Однако именно это ощущение и стремится разрушить любая корпорация, формируя у клиента ощущение сотрудничества, дружелюбия, эмоциональной привязанности, сопричастности. Райтеры проходят курсы нейролингвистического программирования, дизайнеры колдуют над логотипами, фотографы наполняют рекламные афиши улыбками и объятьями…

А потом вам звонит андроид из службы поддержки и вы понимаете, что никаких отношений между вами нет, что с точки зрения компании вас связывают только деньги и потому именно деньги она вам и предлагает устами своего равнодушного ледяного робота. Иллюзия, в создание которой вложено столько усилий и средств, разбита за одну минуту оператором, который бездумно отработал примитивный сценарий.

 

ПроДокторов: ваши проблемы — это ваши проблемы

Последний случай произошел буквально вчера. У жены разболелся зуб, пришлось срочно искать стоматолога. Обратился к сайту prodoktorov.ru, которым пользуюсь много лет. Сотни врачей в одном месте — с базовой информацией, отзывами клиентов, контактами и возможностью записаться на прием прямо на сайте. Давно установил у себя их приложение Медточка, через которое можно записывать и других членов семьи, загружать медицинские документы и т. д. Порой система предлагает оплатить часть приема через сайт, обещая скидки — видимо, по договоренности с клиниками. Быстро, просто, удобно.

Оперативно нашел врача, забронировал прием, прыгнули в машину, поехали. На другой конец города, зато врач должен быть хороший и запись быстрая, с гарантией. «Вы на лечение? А у вас запись только на консультацию. Да, через сайт это не видно, знаем. Но у доктора потом всё занято. Отменяем?».

Мы на другом конце города, прием сорвался, но ещё не вечер — у нас же под рукой приложение Медточка! Нахожу другого доктора, убеждаюсь, что у него подряд два свободных приёма, нажимаю кнопку «записаться» и тут система предлагает мне оплатить опцион, чтобы в клинике внести лишь остаток и сэкономить какую-то сумму. Отлично, нажимаю кнопку, с меня списывают 500 руб., пока мы летим по объездной дороге на почту приходит опцион. Сервис на высоте!

По дороге раздается звонок из клиники. «Вы на лечение? Но вы записались на консультацию, на лечение нужно от полутора часов. На сайте можно только на консультацию записаться, а на лечение — это нужно в клинику звонить. Отменяем?». Комментарии излишни.

Дома нахожу третьего врача, звоню в клинику, записываюсь уже напрямую. К врачу мы сегодня не попали, так что появилось время, чтобы написать в службу поддержки и сообщить о досадной ошибке и неполадке в сервисе, которую нужно устранить, предоставив клиентам возможность выбора между консультацией и лечением, либо хотя бы чётко предупреждая их о том, что записаться на лечение через сайт невозможно.

Отправить сообщение удалось не сразу — ни в приложении, ни на сайте просто нет контактов службы поддержки. Видимо, чтобы не беспокоили лишний раз — такая вот незамысловатая крестьянская хитрость. Зато работа с обращениями налажена в соответствии с международными стандартами — тут же приходит автоматический ответ, что моё обращение зарегистрировано, ему присвоен номер и ответ поступит в ближайшее время. Всё как учили на курсах и в книжках, видно, что деньги на коучей потрачены не зря — CRM работает.

Вскоре пришёл и сам ответ.

Текст написан грамотно и корректно, к форме претензий нет, видно, что шаблон вычитан не раз и отшлифован специалистами. Впрочем, и к содержанию вопросов не возникло, оно просто и однозначно как вывеска в сельпо: «Это ваши проблемы и они нас не волнуют. Читать надо было внимательно условия, а теперь поздно — денег мы вам не вернём».

Не могу сказать, что потеря 500 руб. меня сильно раздосадовала — в отличие от ответа. В моём обращении были указаны обстоятельства события (зубная боль, срочно нужно лечение), подчеркивалось, что речь идет о многолетнем лояльном клиенте, в профиле клиента можно было убедиться, что он действительно принес компании немало денег и явно принесет ещё, но — у дамы из службы поддержки был сценарий и согласно ему все эти факторы не имели значения, их там просто не было, а была лишь заложена примитивная реакция на уровне одноклеточного организма: раздражение — реакция, просят вернуть деньги — посылаем к черту.

Оценив вежливый стиль ответа, отправил столь же деликатное прощальное сообщение, уведомив, что отныне буду записываться на прием к врачам напрямую через клиники. Иными словами, я по-прежнему буду создавать нагрузку их серверам, посещая сайт в поисках информации, но больше не буду приносить денег, ибо вместо кнопки «записаться» на сайте, буду нажимать кнопку телефона, минуя сервис-посредник.

Глупо? Безусловно. Типично? Похоже, что да.

 

Страна невыученных уроков

Думаю, каждый может продолжить этот перечень, дополнив его своими примерами. Тысячи компаний по всей стране вкладывают большие деньги в рекламу и продвижение, десятки тысяч девочек в корпорациях на бесконечных совещаниях рисуют графики и презентации, рассуждая на колониальном пиджине российских маркетологов и пиарщиков о лидах, которые генерят кэшфлоу, о вэлью компании и гессах, на которые должны ответить фактоиды, райтеры рерайтят скрипты, коучи презентуют спикеров и модераторов на панелях и митингах.

А в конце этой длинной и дорогостоящей цепочки стоит клиент, которого просто никто не слышит. Не выдуманный клиент из презентаций и моделей, а реальный человек с реальными запросами, которые следует понять и удовлетворить. Но для этого нужно то, чему не научат никакие коучи и митинги — эмпатия. А её нет. «Клиент не идиот, клиент — это ваша жена». Кто не слышал этой фразы Дэвида Огилви? И кто реально сделал её ядром своей работы с клиентами?

Представим себе, что кто-то из руководства упомянутых компаний прочитал этот текст. Что последует? «Интересная идея. Нужно сказать эйчарам, чтобы внесли в тайминг тренинг с коучем по эмпатингу — сразу после тимбилдинга». И будет тренинг!