Психологами жалобщики же всегда разделяются на 2 основных типа: параноидные и реалистичные. Параноидные жалуются на обстоятельства воображаемые, реалистичные - на реально существующие. Для разбора жалоб это никакого значения не имеет. Никто не будет разбираться, показалось ли вам, что врач обозвал вас, или так оно было на самом деле. "Врач - виновен!", - с точки зрения руководства здравоохранения РФ любого уровня. От этого-то и будем отталкиваться.

Министерство здравоохранения с 2013 года начнет широкое обсуждение законопроекта о "Об обязательном страховании гражданской ответственности медицинских организаций перед пациентами". А по данным Росздравнадзора, если в 2010 году жалоб на качество оказание медпомощи было 37% от общего количества жалоб, то в 2012 году — половина. Такими темпами мы к году, когда средняя заработная плата медиков будет 90 тысяч рублей (к 2018-му, как обещает правительство, не оговаривая в частной или государственной медицине будут такие деньжищи, какова за эти деньги будет нагрузка и сколь велика к этому моменту будет инфляция), все 100% жалоб будут только на медпомощь.

Кстати, по данным последнего опроса "Левада-центра", россиянам больше всего недостает объективной информации и позитива. :-) Вот и мне захотелось! Но просматривая в интернете вопли "подскажите координаты хорошего врача" и "не лечитесь люди добрые там-то: там нет хороших врачей", постоянно натыкаюсь на перечень инстанций и ответственных лиц, коим были посланы километры и килограммы жалоб. И негодование, что ответ на жалобу был формальный: врача не расстреляли, не казнили, не четвертовали, не посадили, не отобрали диплом, не пустили побираться на паперть. И такие разные люди пишут!

Психологами жалобщики же всегда разделяются на 2 основных типа: параноидные и реалистичные. Параноидные жалуются на обстоятельства воображаемые, реалистичные - на реально существующие. Для разбора жалоб это никакого значения не имеет. Никто не будет разбираться, показалось ли вам, что врач обозвал вас м***м, или так оно было на самом деле. Врач - виновен. От этого-то и будем отталкиваться.

Любой врач скажет вам, что жалобщики делятся на совсем другие подвиды:
1. "Довели до ручки".
Причем "до ручки" - в прямом смысле этого слова. Это когда уровень дефектуры в работе зашкалил. Разбирая такие жалобы, становится неудобно за всех медиков, вместе взятых. Каждый напортачил, как мог, начиная с регистратуры, приемного отделения или диспетчера "скорой", до секретаря министра здравоохранения.

Часто вместо разума у людей в минуту опасности работает страх за себя и близких, а доступность различных "горячих линий" и "электронных приемных" манит возможностью немедленно покарать виноватых. Ну или тех, на чьем этапе оказания этой самой медицинской помощи совершен, по мнению жалующегося, самый большой ляп. Иногда невезение жалобщика настолько очевидно, что вводит в замешательство - ведь решить вопрос можно было еще на самом первом этапе, если "поговорить и объяснить".

Постфактум выясняется, что человек, написавший жалобу, вполне адекватен, способен к осмысленным действиям и даже внушаем, но вот в пылу битвы за жизнь это было незаметно. Ступень обращения (к главврачу или президенту) зависела от доступности того, к кому в тот момент захотелось докричаться первому. Иногда в этом случае образование, интеллект и связи играют наиболее значимую роль. Иногда "доведенные" могут одновременно написать в несколько инстанций. Короче, этот тип вполне можно охарактеризовать как "человек разумный, возбужденный". Жалобы спровоцированы чувством собственной беспомощности. В психологии описывается как "ситуационный потребитель". Вы, конечно, знакомы с "эффектом плацебо"? Это положительный лечебный эффект, который связан с бессознательным психологическим ожиданием пациента. Здесь - все наоборот. У каждого - свой "коридор нормы ожиданий", и когда произойдет взрыв - неизвестно.

2. "Хроники".
Эта категория жалобщиков хорошо известна всем, включая администрацию президента, губернаторов и всех медиков района. Писать - это их любимое занятие. Они - типичные провокаторы конфликтов, умеют красочно описывать свои беды, непременно желая, чтобы им уделили как можно больше внимания. Любят бравировать результатами жалоб по инстанциям. Это категория "пишущих старушек", страдающих энцефалопатией и (иногда) манией преследования. Склонны к сутяжничеству, кверулянтству, мнительны, подозрительны, иногда любят поиграть в "всезнаек". Склонны прибедняться и разыскивать у себя несуществующие болячки. При прочтении очередного пасквиля такой "писательницы" написать резолюцию "бабка - дура" и отправить в мусорную корзину настолько велико, что только законодательство с его четкими сроками рассмотрения жалоб удерживают от этого опрометчивого шага.

Гендерных различий здесь не существует: сочинительством могут страдать и дедушки, которые особенно часто в обращениях злоупотребляют "боевыми заслугами" и "гражданским долгом". В обстоятельствах жалобы больше выдуманного, чем описания реальной ситуации, а само "сочинение" спровоцировано обычно чувством ущемленного достоинства, ну или возможностью получения каких-либо префенций, чаще незаконных.

Обычно выясняется, что дома у "писателя" хранится несколько томов переписки с различными инстанциями, начиная с управляющей компании и заканчивая Страсбургским судом по правам человека. При появлении "хроника" в ЛПУ создается маленький смерч, заставляющий запираться врачей и администрацию в кабинетах, тихо дрожать и ждать исхода. Ну а к кому явился "писатель" - тому сегодня не повезло. Медики обычно бессильны - письмо все равно будет. Обычно на одну районную поликлинику приходится от 5 до 10 таких "сочинителей" - их знают в лицо, и об их появлении начальство извещается молниеносно. Характеризуются как "человек пишущий, паранойяльный". Результатами рассмотрения жалоб недовольны никогда.

3. "Неадекваты".
Эти вообще не знают, чего хотят и зачем написали "телегу". В данную категорию могут входить люди, плохо владеющие литературным русским языком ("братки", мигранты, представители нацменьшинств). Контакт с ними затруднен из-за выраженной сенсорной афазии :-)

Самые сложные из них «танки» — наиболее явно выраженный тип агрессивных личностей. Для них характерны самоуверенность, громкий голос, невнимание к окружающим. Они абсолютно уверены в том, что им все вокруг обязаны. «Танки» особенно не любят агрессивных реакций со стороны тех, с кем общаются. Нужно смотреть им прямо в глаза, называть полностью по имени, отчеству и фамилии, а при высказывании несогласия чаще употреблять такие выражения, как «по моему мнению», «на мой взгляд» . Распальцовка, наколки, запах перегара и нелитературные обороты речи - их вы узнаете из тысячи. Жаловаться предпочитают "по телефону", т.к. писать не умеют, склонны угрожать и могут выполнить свои угрозы. Очень опасны. Выделяем "главного", общаемся только с ним. Остальных - мягко игнорируем. В толпе могут также затесаться "взрывники" (внезапно-агрессивные, разыгрывают целые спектакли, отвлекая внимание) и "снайперы" (навредят исподтишка - могут украсть меддокументацию или что-то на их взгляд ценное).

Сюда же можно включить больных психическими заболеваниями и некоторых, на первый взгляд вполне здоровых людей, у которых ситуация "пошел вразнос, вернусь - сообщу" случилась на фоне стресса, приема алкоголя или веществ, действующих на психику и сознание. В жалобах реальность и выдумка будут плотно переплетены и приправлены слезами-соплями, виноватые всегда будут указаны безотносительно самой причины обращения. Короче, разбирающему жалобу предстоит применить дедуктивный метод, чтобы найти виноватого, или просто указать на первого попавшегося под руку - исход одинаковый. Все пьют валерьянку.

4. "Интернетчики" ("Караул, в попу не подули!")
Интернет-жалобщики. Эти не пишут министру и главному врачу, но тоже очень опасны. В эту группу входят разнообразные знаменитости: журналисты, спортсмены, писатели, "звезды", политики или их френды, чьи блоги и сайты хоть кто-нибудь читает и комментирует.
Они способны за час раскрутить шумиху на всех СМИ-площадках о том, как Васе Пупкину (далее перечисляются заслуги оного перед Отечеством) не повезло с вачом, больницей и приобретенной болячкой. И как он невыносимо страдает. И как он для себя сделал личное открытие, что несмотря на заверения по телевизору, что "мы стали более лучше одеваться", в здравоохранении ситуауция развивается с точностью до наоборот.

В обычной жизни считающие всех врачей первого контакта "быдлом" и взяточниками, предпочитающие лечиться в частных дорогих клиниках и за границей и оказавшись нос к носу с бесплатной медициной, они слабеют душой и телом, начинают судорожно тискать телефон, забывая, что в беде познаются только друзья, а не прихлебатели. После интернет-бомбы "полететь с должности" может даже главный врач и несколько чиновников из органа управления здравоохранением. Нервы же попортят всем. С другой стороны, только после их завываний в бесплатной медицине иногда хоть что-то меняется: деньги, выделенные на ремонт, расходуются на покупку краски, появляются новые кровати и постельное белье.

А ведь возможны и смешанные типы... Вот и думайте, чем больше озабочен врач на приеме: вашим здоровьем или выполнением руководящего указания "О недопустимости возникновения жалоб на работу" в стране, где уже более 60-и лет социальная напряжённость традиционно срывается на врачах и медсёстрах.

©