Название рекламной кампании «Ипотека в зените» давно мозолит мне глаза, решаю сходить на эту тему в одно из тех отделений, в которых можно подавать заявку на ипотечный кредит. Чем же так хороша ипотека в банке «Зенит»? Отделение на Остоженке, 28. Стеклянные двери. Охранник. «Позвоните три единички». Звоню, в ответ лаконичное «Проходите». Видимо, охранника можно было миновать без остановки, никаких документов он не потребовал. Пройдя сквозь рамку металлоискателя, вижу дверь с названием банка, а за ней — операционный зал. Молодой человек сообщает, что «насчет ипотеки нужно пройти к кредитному специалисту, его зовут Александр».

Высокопарное начало
Он провожает меня в комнату, где я вижу такую картину: на стуле у шкафа стоит девушка, радостно и удивленно смотрит то на меня, то на вторую девушку за столом.
— Ой! — восклицает она, но продолжает стоять на стуле, наконец, покидает свой постамент и уходит в дальний конец комнаты. — Ну ладно, я не буду вам мешать.
Так как в комнате больше никого нет, я заключаю, что девушка, сидящая за столом, и есть кредитный менеджер Александр. Точнее Александра.
— Я хочу узнать, какие условия и какой будет платеж по ипотеке.
— Вас какая ипотека интересует?
— Вторичный рынок. Квартира.
Девушка больше ничего не говорит, только щелкает что-то мышкой, затем извлекает из принтера напечатанные листочки.
— Вот, это основные условия и ставки.
Со взносом 10%, сроком 25 лет и подтверждением дохода справкой 2-НДФЛ ставка равна 13,75%.

Высокие цифры занижаем...
Девушка довольно внятно отвечает на мои вопросы о дополнительных расходах и процедуре сделки. А потом я спрашиваю:
— А какая будет переплата? Вот сейчас квартира стоит 8 млн, но за 25 лет, ясно же, я вам выплачу больше...
Девушка что-то делает на калькуляторе.
— 1,1 млн переплата.
— Это за год? — не сомневаясь в утвердительном ответе, уточняю я.
— Нет, это за все время. За 25 лет.
Позже, с помощью нехитрых вычислений я выясняю, как получилась эта цифра, и она точно не является ответом на мой вопрос, на самом деле размер переплаты будет раз примерно в 15 выше.

Две недели — это быстро!
— А сколько времени заявка рассматривается?
— Сейчас две недели примерно.
— Сейчас? Клиентов много?
— Нет, наоборот, было много, сейчас — мало. Просто акция с низкими ставками была, недавно закончилась. Вот тогда было очень много народу, по месяцу рассматривали.
— Ах, я не успела на низкие ставки.
— Да, но зато рассмотрят за две недели.
Девушка любезно соглашается распечатать мне список документов, а также листочек с данными по кредиту. Я благодарю ее, она сердечно со мной прощается. На этом история заканчивается.
 

***

На этот раз в центре внимания Тайного Покупателя RB.ru оказались банки, предлагающие ипотечные кредиты. Под видом потенциального клиента тайный покупатель проинспектировал 15 таких банков. Он получал консультации по ипотеке и оценивал всё происходящее по 4 критериям (время ожидания, компетентность, концентрация и общая атмосфера в офисе). На следующем этапе определенным образом были выведены итоговые оценки и составлен рейтинг. При максимально возможных 5 баллах лучшая консультация в нашем рейтинге заработала 4,5 балла, а худшая - 2,6. Средняя оценка - 3,8.

Доступность сотрудников и ожидание.

Ипотечные консультанты - не самые доступные банковские сотрудники. Доступ к ним бывает затруднен.

Например, в Городском Ипотечном, первичную консультацию можно получить только по телефону, а на встречу с менеджером нужно приходить уже с документами. В некоторых банках сотрудника отдела ипотечного кредитования нужно вызванивать с проходной, он может прийти за вами тотчас же («ДжиИ Мани» и банк «ДельтаКредит» - 1 минута) или немного погодя («Хоум кредит» - 10 минут). В ВТБ 24 менеджеры создают впечатление очень занятых, бегают как ошпаренные туда сюда, время проведенное в электронной очереди к такому сотруднику может достигать 55 минут.

В остальных случаях сотрудники банка легкодоступны для консультаций, но и тут из-за неожиданных препятствий ожидание может затянуться (Кредит Европа банк - 17 минут). Среднее время ожидания консультации: 7 минут. Правда с учетом трудоемкости самого процесса ипотеки это не так уж и долго.

Компетентность
Средний балл за компетентность составляет 90%. Это довольно высокое значение говорит о том, что в среднем лишь один вопрос из 10 вызывал у менеджеров трудности. Отличились со знаком «минус» немногие.

Менеджер банка Кредит Европа явно не был специалистом в области ипотечного кредитования и на вопросы отвечал не уверенно и сам же удивлялся своим расчетам, за что и получил 60%. Лучшими по компетентности являются менеджеры в Сбербанке и КитФинансе. За небольшие и легко поправимые неточности Райффайзен банк, Хоум Кредит и Банк Москвы получили по 90%, а вот за незнание принципиально важных вещей Промсвязьбанк получил на 20% меньше, чем мог бы.

Концентрация
Лучшие баллы за концентрацию, т.е. внимательность менеджера к клиенту, сосредоточены в начале таблицы. Банки, занимающие, первые пять строчек получили по максимальной оценке. Не в этом ли секрет их победы?

Самыми отвлекающимися были молодой человек из МДМ-банка (6 баллов) и девушка из Райффайзенбанка (7 баллов). Правда не всегда невнимательность обусловлена внешними факторами и обстановкой в офисе. Отсутствие у менеджера интереса к клиенту и консультации сыграли злую шутку с банком Сосьете Женераль и ВТБ-24 (по 8 баллов).

Атмосфера
Атмосфера описывает то, что непосредственного отношения к услуге не имеет: расположение и внешний вид офиса, тон беседы сотрудников, поведение охранников, знаки особого отношения к клиенту.

В рейтинге наблюдается явный дефицит положительных оценок. 1 балл получил ДельтаКредит за проведение консультации в отдельной комнате, а не за стойкой, 1 балл заработал крайне приятный и искренний менеджера Уралсиба, а ДжиИ Мани банк выбился в лидеры за счет отличной переговорной комнаты и услуги «Кредитный брокер» (+2). Низкие оценки во многих случаях связаны с личными качествами и поведением менеджеров. Всё было бы иначе, если бы не надменность, нотки презрения и витание в облаках менеджеров из КитФинанса, Промсвязьбанка и Банка Москвы, которые получили по -1 баллу.

Тройка лидеров выглядит следующим образом:

Место	Банк	Ожидание (в минутах)	Компетентность (в %)	Концентрация	Атмосфера	Итоговая оценка
1	ДжиИ Мани Банк	1	100	10	2	4.625
2	ДельтаКредит	1	100	10	1	4.5
3	Уралсиб	0	80	10	1	4.25

Смотрите всю таблицу целиком.