Применение метода Ненасильственного Общения помогает нам изменить наши привычки слушать других и выражать себя так, чтобы сфокусировать наше сознание на четырех областях: наблюдении, чувствах, потребностях и наших просьбах, которые помогают сделать нашу жизнь более насыщенной. В данном контексте слово «потребность» используется для обозначения основных человеческих потребностей, которые у всех одинаковы. Ниже приведены основные потребности, как их определяет Маршалл Розенберг, в своей книге «Язык жизни»:
 

• Самостоятельность
• Радость
• Цельность
• Независимость
• Физические потребности
• Игра
• Духовное общение

По мере того, как мы овладеваем навыком концентрировать внимание на том, как можно удовлетворить эти потребности, мы можем начать настраиваться на одну волну с другими – в том месте внутри нас, где все мы по большому счету одинаковы. Это учит нас эмпатии, уважению и внимательному выслушиванию собеседника. В свою очередь это вызывает обоюдное желание отдавать, идущее прямо от сердца, давая в полной мере проявиться свойственному нам от природы состраданию.

Десять шагов
Когда мы злимся, происходят три вещи: 1) Мы расстроены, потому что наши потребности не удовлетворяются. 2) Мы обвиняем кого-то или что-то в том, что не получаем то, чего хотим. 3) Мы готовы говорить и действовать в такой манере, которая практически гарантирует, что мы не получим то, чего хотим или будем впоследствии жалеть о сказанном/сделанном.
Когда мы злимся, мы почти полностью поглощены тем, чего мы не хотим, а наше воображение рисует, насколько неправы все те, кто причастен к ситуации. Мы теряем из виду свои настоящие желания и потребности.
Используя приведенную ниже технику, вы узнаете, как изменить эту реакцию и использовать гнев для улучшения жизни. Вы узнаете, откуда берется гнев и научитесь его проявлять, не нарушая ни своих потребностей, ни потребностей окружающих. Используйте данную технику, чтобы переориентировать свое внимание во время конфликта и научитесь получать результат, удовлетворяющий всех.

Шаг 1: Воспринимайте гнев как красную лампочку на вашей приборной доске
Гнев похож на предупредительный сигнал на приборной доске вашего автомобиля, и если вы вовремя среагируете, то доедете до пункта назначения. Помните, работая с гневом, ваша цель не просто «выключить лампочку». Гнев может быть прекрасным «звоночком», который поможет вам понять ваши потребности и ценности. Подобно красным лампочкам и датчикам, ваши эмоции и ощущения, помогают вам понять, какие ваши потребности удовлетворяются, а какие – нет.
Так что во время конфликта полезно помнить, что вы можете сделать радостной свою жизнь и жизнь других, обратив внимание на свои потребности и забыв о привычке считать других «неправильными» или «врагами». Поставьте себе целью удовлетворить свои внутренние потребности и прийти к такому решению конфликта, чтобы были удовлетворены потребности всех участников.

Шаг 2: Тщательно оцените, что произошло
Вы когда-нибудь спрашивали людей, почему они разозлились? Скорее всего, вам ответили, что кто-то сказал или сделал что-то плохое. Например, начальник говорит: «Он не профессионал! Он завалил презентацию! Он неуважительно отнесся ко всем участникам встречи!». Все это мало говорит о том, что произошло на самом деле. На данном этапе вам нужно, подобно следователю, получить «только факты». Сравните, что говорит начальник в предыдущем примере и в этом: «Он опоздал на 20 минут и принес раздаточные материалы, заляпанные кофе».
На данном этапе вы тщательно оцениваете, что вызвало вашу реакцию. Когда вы можете объективно описать, что случилось, у вас больше шансов понять свои потребности. Люди скорее всего не станут защищаться, потому что им будет легче согласиться с тем, что вы сказали. Итак, второй шаг в разрешении конфликтной ситуации – четко обозначить происходящее.
Например, разозленная жена может сказать: «Ты оскорбил меня!», «Ты помешан на контроле!», «Ты всегда пытаешься мной манипулировать», – все слова подразумевают «неправость» мужа, но не описывают, что на самом деле произошло. Если вы хотите точно описать ситуацию, спросите себя «Что бы записала видеокамера?». С этой точки зрения вы можете описать ситуацию совсем по-другому. «Ты сказал, что я лентяйка и неряха». «Ты сказал, что не пригласишь меня на свидание, если я не надену красное платье». «Ты сказал, что я всегда немодно одета». Как только вы точно описали, на что реагируете, без вашей интерпретации или оценки ситуации, оппонент вряд ли будет защищаться, услышав это.

Шаг 3: Возьмите на себя ответственность за свои чувства
Гнев также является сигналом о том, что вы отвлеклись на оценку или обвинительные мысли и что какая-то очень ценная для вас потребность игнорируется. Используйте свой гнев, чтобы напомнить себе, что нужно остановиться, заглянуть в себя и найти потребность, которая не удовлетворена.
Когда загорается датчик температуры двигателя, это значит, что потребность двигателя в охлаждении не удовлетворена. Если датчик аккумулятора не горит, значит система зарядки автомобиля работает нормально. Подобно этим индикаторам, ваши эмоции и ощущения являются мощным и точным инструментом для оценки вашего внутреннего состояния. Они работают таким образом, что в любой момент могут точно и быстро сообщить вам удовлетворяются ваши потребности или нет.
Помните, что действия других людей не могут «заставить» вас чувствовать себя определенным образом. Чувства – это ваши сигнальные лампочки. Чувства всегда являются результатом удовлетворения или неудовлетворения ваших потребностей. Гнев возникает, когда вы концентрируете свое внимание на том, что другой человек «должен» или «не должен» делать, а также на вашей оценке «неправильно» и «плохо». Когда фокус вашего внимания смещается на ваши потребности, смещаются и чувства. Когда вы понимаете, что не получили обращения, удовлетворяющего вашу потребность в уважении, вы можете испытать боль, страх или разочарование. Но у вас не возникнет гнева, если вы не будете думать в рамках «он должен» или оценки «неправильно».
Когда чувства выполнили свою функцию, и ваше внимание полностью обратилось на ваши потребности, гнев исчезает. Эта реакция не похожа на ту, если бы вы сдержались или успокоились. Когда вы чувствуете свои потребности, эмоции могут быть сильными и очень болезненными – но эти эмоции будут отличаться от гнева.

Шаг 4: Определите, в чем проступок и что вы чувствуете
В нашей культуре принято игнорировать свои желания и не принимать в расчет свои потребности. Когда мы говорим о своих сокровенных желаниях и потребностях, нас называют эгоистами. Но в действительности у всех постоянно есть потребности. Каждому человеку нужно уважение. Каждому нужна пища, гармония, самовыражение и любовь (одни из основных человеческих потребностей). Нет потребностей только у мертвых.
Когда вы разозлились, у вас, скорее всего, включилось «обвинительное мышление». Внутри «обвинительного мышления» вы испытываете эмоции, которые вызваны неудовлетворенными потребностями. Когда вы сознательно «определите проступок», вы сможете начать изучать свои чувства и использовать эти чувства, чтобы понять, какие из ваших потребностей не удовлетворены.
Например, если ваше обвинение: «Она всегда оскорбляет меня!», какие будут ваши эмоции или ощущения? Будете ли вы чувствовать напряжение, страх, грусть, волнение, смятение? Назвать чувство не так легко как кажется! Общество научило нас смешивать свои оценки и чувства, и от этого в первую очередь растут «обвинения». Чтобы понять свои потребности и перейти к действиям по их удовлетворению, нужно отделить свои чувства от своих оценок других людей. Вы можете использовать перечень чувств и узнать, как соотносятся ваши чувства и потребности.

Шаг 5: Определите свою потребность
«Подожди! У меня горит датчик надежности!». Начальник, который думал, что подчиненный «завалил презентацию», вспомнил, что гнев – это только предупреждение. Когда он заглянул в себя, обдумал свои оценки и определил свои потребности, оказалось, что он высоко ценит надежность, цельность и доверие. Когда он сфокусировал свое внимание на этих потребностях, в его сознании произошли изменения. Гнев исчез. Вместо этого, соединившись со своими неудовлетворенными потребностями, начальник почувствовал беспокойство и разочарование.
Даже самые грубые ярлыки, вроде «психопат», – просто скрытые выражения неудовлетворенных потребностей. Когда кто-то называет другого психопатом, это трагическое выражение его или ее потребностей; скорее всего в предсказуемости, доверии, безопасности. Трагическое – потому что само обзывание кого-то психопатом практически гарантирует, что лежащие за этим потребности, так и останутся ненайденными, невыраженными и неудовлетворенными.
Вся прелесть умения правильно воспринять свои чувства как предупредительные сигналы в том, что как только вы определили свою потребность, вы снова возвращаетесь на сильную позицию и можете действовать, чтобы удовлетворить ее. Используйте перечень потребностей.
Как только вы определили потребность, какое-то время понаблюдайте, насколько на самом деле для вас важна надежность, как вам ее не хватает и насколько лучше жизнь, когда эта потребность удовлетворена.
Вы на полпути к успеху!
В предыдущих шагах вы определили свое состояние. В шаге 2 вы более внимательно изучали, что сделал другой человек. В шаге 3 вы взяли на себя ответственность за свои чувства. В шаге 4 вы взяли под контроль свои мысли и стали смотреть вглубь, обнаруживая свои естественные чувства и потребности. Вы решили пользоваться своей способностью думать, чтобы определить, что для вас наиболее ценно. В шаге 5 вы более полно почувствовали самого себя, поскольку соединились со своими потребностями.
Следующие шаги помогут вам узнать, кто и что должен делать, чтобы были удовлетворены потребности всех. Начиная с Шага 6, вы начнете представлять себе действия, которые гармонично сочетаются с удовлетворением потребностей.

Шаг 6: «Делай» вместо «Не делай»
Когда кто-то злится, он чаще всего концентрируется на том, что он хочет, чтобы другой перестал делать. Но это все равно, что хотеть, чтобы ваша машина перестала перегреваться. Вы можете хотеть, чтобы машина не перегревалась, но она все равно будет перегреваться, пока вы не определите, что нужно починить и не сделаете этого.
Начальник из предыдущего примера может обнаружить, что ему нужно знать, что он может рассчитывать, что презентация будет проведена вовремя и с материалами, которые приятно взять в руки. Если бы он был воспитан, как большинство из нас, он бы, скорее всего, сказал: «Не опаздывай и не приноси заляпанные кофе материалы». Проблема в том, что человек может не опоздать, а вообще не прийти и не с заляпанными кофе материалами, а вообще без них.
Его потребность будет удовлетворена гораздо быстрее, если он договорится с подчиненным с помощью «положительной» просьбы, которая четко выражает, что нужно сделать, чтобы его потребность была удовлетворена. Например, «Вы согласны позвонить мне за полчаса до начала встречи, чтобы я знал, что вы будете вовремя, а также положить раздаточные материалы в папку, как только они будут размножены?». Обращайте внимание на то, что вы хотите, а не на то, чего не хотите.

Шаг 7: Четко сформулируйте просьбу
Вы уже поняли, что рассерженные люди думают, что их рассердили окружающие. Теперь вы узнаете, как справиться с этим ложным убеждением, используя способность человека целенаправленно делать жизнь лучше, применяя просьбу «в настоящем времени».
«Я хочу, чтобы на тебя можно было положиться» – не очень понятная и выполнимая просьба. На данном этапе нужно представить, что должен сказать или сделать другой человек прямо сейчас, что соответствует вашему желанию и, скорее всего, удовлетворит потребность. Спросите себя: «Что прямо сейчас он может сказать или сделать, чтобы удовлетворить мою потребность?».
Например, человек, который не получил повышения, точно знал о своих неудовлетворенных потребностях в признании и уважении. Он уже понял, как описать то, что произошло, а также свои чувства и потребности. После этого он решил обратиться с просьбой о «положительном действии». Он решил, что лучше всего разговор с начальником начать с такой просьбы: «Вы бы согласились обсудить со мной по крайней мере два проекта, которые я провел в прошлом году, которые, по вашему мнению, улучшили позицию компании на рынке?».
Потом этот человек понял, что его просьба была о будущем, а для успешного разговора с начальником нужна просьба о «действии в настоящем». Тогда он спросил себя, что начальнику нужно сделать прямо сейчас.
Он выбрал две просьбы, на которые его начальник мог ответить прямо сейчас. Первая начиналась: «Согласны ли вы…». С ее помощью можно достичь соглашения сейчас о каком-то деле в будущем. На такую просьбу человек может ответить сразу. Еще он добавил «…в течение следующей недели». Такая просьба определяет конкретный временной отрезок, когда то, о чем договорились, будет сделано. Т.е. в просьбе используется положительный язык и указано время. «Согласны ли вы обсудить со мной в течение следующей недели по крайней мере два проекта, которые я провел в прошлом году и которые, по вашему мнению, улучшили позицию компании на рынке?».

Шаг 8: Какие у них чувства и потребности?
Подобно монетам, у каждой ситуации две стороны. Если вы хотите понять свои собственные потребности, важно убедиться, что потребности другого человека тоже удовлетворены. На этом шаге вы демонстрируете понимание того, что невозможно удовлетворить ваши потребности за счет другого. Вы осознаете свои и чужие чувства, потребности и просьбы.
Используя шаги с 2-7 попробуйте понять, что происходит с другим человеком. Самое главное – понять, не беспокоясь правильно ли вы поняли. Попробуйте представить чувства и потребности другого по его поведению.
Помните, вы еще не начали говорить. Вы думаете, но еще не заговорили с другим человеком.
Итак, поймите их чувства. Какие неудовлетворенные потребности могут стоять за фразой «Он навязчивый!»? Возможно, он любит красоту и порядок (и поэтому пристает к вам, чтобы вы убирали грязные носки с пола), а, может, ему нужна забота, любовь (и поэтому он жалуется, что вы так много времени проводите с друзьями). На данном этапе, хоть вы еще и не разговариваете с человеком, вы видите его по-другому. Вы заменяете образ «врага» на что-то милое и приятное – образ человека с собственными потребностями, который хочет сделать свою жизнь лучше, удовлетворив эти потребности.

Шаг 9: Решите, с чьей потребности вы начнете
Мыслите широко. Представьте, что потребности всех будут поняты и удовлетворены, никто не «победит» за счет другого. Процесс завершится только тогда, когда оба человека будут услышаны и поняты и разойдутся удовлетворенными. Вы не все сделали, если был выслушан и понят только один человек.
Говорить нужно по очереди, поэтому задайте себе эти вопросы, чтобы определить, кто будет первым говорить, а кто слушать. Вы хотите сказать о своих чувствах и получить понимание другого человека? Или вы хотите сначала выслушать и понять другого человека? Кто из вас больше расстроен? У кого более ясная позиция? Подумайте, что произойдет, если человек с более ясным пониманием происходящего сначала решит выслушать более расстроенного человека, чтобы понять его чувства и потребности. В данной ситуации, человек которого выслушают, скорее всего, почувствует облегчение и ясность и будет расположен принять во внимание ваши потребности.
В любом случае, вы определяете ход беседы. Именно вы будете обращать внимание на чувства, потребности и определять, чьи потребности обсуждать сначала. Если вы решите быть первым, вы будете выражать – свои чувства, потребности и просьбы, которые определили ранее. Если вы решите быть вторым, вы будете принимать – чувства, потребности и просьбы другого человека, которые вы пытались сами понять на предыдущем шаге.

Шаг 10: А теперь говорите
Перед тем, как начать говорить, задайте себе следующие вопросы: Вы точно знаете, на что среагировали? Вы осознаете свои чувства и потребности? Вы понимаете, какие чувства и потребности есть у другого человека? Вы знаете, чего хотите добиться? Значит, пришло время говорить! Вот несколько вариантов, что говорить (и чего не говорить).
Во-первых, не говорите ничего из Шага 3. Это обвинительное мышление, которое спровоцировало гнев в первую очередь. Наоборот, используйте Шаг 2 и ясно оцените происходящее («Я думала о том, как ты проводишь три вечера в неделю с друзьями»). Потом переходите к Шагу 4 и не скрывайте своих чувств. Помните, что это должно быть чувство, идущее от сердца или ощущение, например, – «Мне грустно и одиноко». Осторожно, не скажите «Я чувствую, что…» или «Я чувствую, что ты…» – помните, что после этого, скорее всего, последует оценка или обвинения и таким образом вы не добьетесь, чего хотите. Помните: говорите о чувствах и ощущениях, а не оценке и обвинениях.
Когда вы сказали о своих чувствах, которые стоят за вашим гневом, скажите о своих потребностях («Я поняла, что мне нужно больше дружеского общения, чем есть сейчас»). Затем обратитесь с просьбой о чем-то, что сделает вашу жизнь лучше прямо сейчас, на которую второй человек может ответить («Согласен ли ты проводить со мной вечера вторника и субботы?»).
Другому человеку тоже нужно понимание его потребностей. Но, скорее всего, он не проделал той внутренней работы, которую сделали вы и вероятно, он сразу начнет с Шага 3. Он может сказать что-то вроде: «Ты такая эгоистка, заботишься только о себе». Он будет обвинять вас, когда вы в свою очередь удержались от таких обвинений. Это нормально. Вы с этим справитесь. Эмпатически выслушайте все, что он скажет. Переключите свое внимание на его чувства и потребности. Подумайте, каких действий он от вас ждет. «Ты беспокоишься (чувство), что твои потребности не будут учтены и хочешь знать, готова ли я их учитывать (действие)?»
Сказать человеку о том, что вы слышите, чего он хочет, совсем не то же самое, что согласиться это делать. Выслушав его желание, поймите, что он хочет, тогда вы сможете ответить человеку, что вы будете с этим делать. Вы удивитесь, насколько быстро люди начинают верить, что их потребности важны для вас, когда вы показываете, что по-настоящему понимаете их чувства и потребности. В результате в ответ они будут готовы считаться с вашими потребностями. Также они будут более сговорчивы, если вы предложите разные стратегии удовлетворения их потребностей.

Итак, давайте подытожим.

В Шагах 1-3 вы узнали новые способы понимания гнева и чувств, которые за ним стоят.
В Шаге 1 вы узнали, что гнев – важный предупредительный сигнал, который говорит вам остановиться и заглянуть в себя, понять свои чувства и потребности. Вы также начали думать, какой выход из ситуации сделает вашу жизнь лучше.
В Шаге 2 вы научились определять «только факты».
В Шаге 3 вы узнали, что чувства возникают в результате удовлетворения/ неудовлетворения потребности, а не от того сделал или не сделал что-то другой человек.
В шагах 4-10 вы учились по-новому относиться к себе и другим.
В Шаге 4 вы брали ответственность за свои мысли на себя и учились концентрировать внимание на своих чувствах и потребностях.
В Шаге 5 вы лучше поняли себя, т.к. соединились со своими потребностями и поняли, что можете совершать положительные действия, чтобы удовлетворить эти потребности.
В Шагах 6 и 7 вы начали представлять положительные действия, которые прямо сейчас могут удовлетворить вашу потребность.
В Шаге 8 вы научились обращать внимание на других участников конфликта, на их чувства и потребности. А также научились определять, какие действия могут удовлетворить их потребности.
В Шаге 9 вы определяли, кто будет говорить первым, зная, что диалог нужно продолжать, пока потребности всех участников не будут удовлетворены с помощью согласованных со всеми действий.
В Шаге 10 вы, наконец, соединили все воедино и начали переговоры, где каждый говорит по очереди. Вы обращаете внимание на то, чтобы четко формулировать свои просьбы и чутко реагируете на свои чувства, когда к вам обращаются с просьбой. Вы продолжаете переговоры, пока потребности всех не будут удовлетворены.

Итог
Каждую минуту у каждого из нас есть потребности, которые ищут выражения. Вам нравится жить согласно своим ценностям и вам нравится давать другим гармонию в жизни. Каждое мгновение жизни, используя эмпатию, будучи честным, вы можете удовлетворить свои потребности и жить согласно своим ценностям, не применяя насилия. Используя эти 10 Шагов, вы действительно превратите гнев в состояние душевной близости с другими людьми.

Текст: Нейл Гибсон, Шэри Клейн, Гэри Баран и Сильвия Хаскавиц (Центр Ненасильственного Общения), источник: The Natural Child Project