18 Июля 2012 10:13

Отельная база, особенности кухни, климата, береговой линии, классический набор экскурсий — каков тот обязательный минимум, который должен знать любой мало-мальски грамотный турагент? Смогут ли менеджеры, не пользуясь шпаргалками, в двух-трех словах рассказать обо особенностях популярных курортов? Или отправят любопытных туристов «в Интернет»? Этот вопрос очень заинтересовал «тайного покупателя». Результаты эксперимента читайте в новом выпуске нашей традиционной рубрики...


Для очередной задачи мы взяли Хорватию, Черногорию и Болгарию — эти три направления, во-первых, не так «заезжены» самарскими туристами, а во-вторых, имеют свою специфику. «Не можем решиться, какую из этих трех стран выбрать! Поможете сориентироваться? Если кратко, чтобы не отнимать много времени, — где попроще с визой, где поинтереснее экскурсии? Еще говорят, там почти везде вместо пляжа бетон, хотя море всюду одинаковое — Адриатическое. Это правда?» — интересовался «покупатель». По условиям задачи, на отдых собиралась отправиться пара молодых и любознательных людей, время предполагаемой поездки — конец июля, то есть примерно через неделю, бюджет — около 90 000 рублей на двоих. В общем, вполне достаточно пространства «для маневров». Столкнуться с профессиональными «туристами» пришлось следующим компаниям: «Азбука путешествий», «Джуманджи Тур», «И Тур», «Авитекс», «Компаньон Тур», «Одиссея XXI», Spice Travel, Sunny Days.

Конечно, «покупатель» понимал, что турагентство — это не справочное бюро и в разгар рабочего дня, да еще и по телефону, никто не будет читать лекции по страноведению. Но все-таки рассчитывал, что хотя бы «азбучные истины», буквально в двух-трех словах, ему сообщат. Пусть даже в режиме «автоответчика», не вдаваясь в подробности.

Вспомнить все: географию, историю и семинары туроператоров



Проверочный вопрос содержался уже в самих условиях запроса: недели не хватило бы для изготовления обычной, несрочной визы в Болгарию и эту страну агенты должны были отмести автоматически. О визовых барьерах вспомнили все без исключения турагенты — прекрасный результат.

«Ой, ну хорошо. В принципе одним курортом меньше — уже проще выбирать. Море ведь везде одно и то же — и в Хорватии, и в Болгарии, и в Черногории? Как оно там называется?» — тестировал покупатель. И кто-то не сумел пройти этот тест. «В принципе да. Море везде одинаковое», — не очень уверенно сообщила Лидия из «Джуманджи Тур». Аналогичный ответ мы услышали в агентствах «Компаньон Тур» и Spice Travel. Остальные менеджеры, что радует, без тени сомнения заявили: Болгария находится на Черном море, а Хорватия с Черногорией — на Адриатическом. «И это, как говорится, две большие разницы. Большинство пляжей Адриатики отмечены голубыми флагами ЮНЕСКО, вода чистейшая. В Болгарии тоже неплохо, но это хорошо нам знакомое Черное море, только за евро», — ответ Елены из ТА «Азбука путешествий» запомнился «покупателю» больше всего.

«Да? А мы слышали, что и в Хорватии, и в Черногории везде бетон вместо песка. Это правда?» — продолжил «турист». Оказалось, о том, что на черногорских курортах преобладает мелкая галька, знают все менеджеры, а вот о том, что и в Хорватии можно найти галечно-песчаные пляжи, догадываются единицы. «Бетонные платформы там повсеместно — 95% курортного побережья закрыты ими, ничего не поделать. Приходится спускаться в воду по лесенке, как в бассейн», — уточнила Ирина из «И Тур». Найти наиболее комфортное побережье пообещала Елена из ТА «Авитекс», но сразу предупредила: таких курортов немного и, скорее всего, там возникнут проблемы с местами в отелях. Стоит отметить, что менеджеры не особо стремились живописать нюансы купания на плитах, наиболее развернутый ответ звучал так: «Вообще, если вы не планируете заходить в море как королева, а вполне способны нырнуть или, пардон, плюхнуться в воду, то платформы не испортят отдыха», — шутливо заметила Елена из «Азбуки путешествий», которая, стоит отметить, вообще очень доброжелательно и непосредственно общалась с «клиентом», живо реагируя на его вопросы. «Приходите, посмотрим пляжи и отели на большом экране, если понадобится галька или песок, конечно, будем искать», — пообещали безымянный менеджер из «Компаньон Тур» и Юлия из Sunny Days.

«А если в двух-трех словах, чем отличаются друг от друга Хорватия и Черногория? Кроме пляжей? Пока вообще не вижу разницы между этими странами», — недоумевал «покупатель». «Да, по сути, ее и нет. Очень похожие направления», — резюмировала Елена из компании «Авитекс». Похожее мнение высказали также Ирина из «И Тур» и Лидия из «Джуманджи Тур»: «Красивые страны, спокойные, без активной курортной жизни, если говорить об увеселительных заведениях, то в Болгарии их даже больше». Неужели никаких существенных отличий? Сравнительную характеристику, краткую, но исчерпывающую, смогли предоставить только в Sunny Days: «В Хорватии больше архитектурных достопримечательностей, можно побывать в старинных городках, увидеть средневековые крепости. А Черногория, если мы говорим об активном отдыхе, это в основном развлечения на природе — она там бесподобна». Мини-консультация завершилась рекомендацией поехать все-таки в Черногорию, но с обязательным посещением хорватского Дубровника.

Нужно отметить, что вообще-то «покупатель» не планировал тестировать менеджеров на знание отельной базы, но некоторые из них сами заводили речь о возможных вариантах размещения - к чему отказываться? В этом случае «турист» сразу подчеркивал: молодая пара в отеле собирается только ночевать. Главное требование к гостинице — близость к достопримечательностям, местным ресторанчикам, интересными заведениям и прочим курортным радостям. Но «услышать» клиента смогли не все. Это получилось у Юлии (Sunny Days) — она порекомендовала Alexandr 3* в Будве, и особенно у Елены из «Азбуки путешествий»: «Сразу предлагаю вам «Дельфин» — молодежный отель, похож на бывшие стройотрядовские лагеря, но зато весело. Рядом город Пореч, где масса кафешек, рынков, баров. По питанию: возьмете без полупансиона, сэкономите 100 долларов и на эти деньги купите себе в городе фруктов. Или не сэкономите, но зато точно будете завтракать-обедать в гостинице. Выбирайте, как вам больше нравится. Сегодня-завтра жду вас с документами, а то не успею вас посадить на самолет или в «Дельфине» мест не останется».

Этот же отель посоветовала Елена из ТА «Одиссея XXI», но она, к сожалению, не взялась консультировать клиента по страноведческим вопросам. С самого начала менеджер собрала базовую информацию для заявки — кто, куда и с какими целями едет: «Какие-то еще пожелания по туру будут? Нет? Тогда я свяжусь с вами, когда обработаю запрос». Примерно через час Елена перезвонила «туристу» и сообщила название гостиницы: «В ваш бюджет вы укладываетесь. Решите бронировать — приходите, ждем», — поставила точку в беседе менеджер.

По схожему сценарию действовала и Ольга из Spice Travel: информацию о пляжах, климате, достопримечательностях она пообещала уточнить у туроператоров и, зафиксировав пожелания клиента, перезвонила ему на следующий день. Но только затем, чтобы озвучить цены и примерные варианты размещения в выбранных странах: «Есть номера-студии с красивым видом на море, есть апартаменты, нужно смотреть, где остались свободные места, по деньгам получится в среднем от 70 000 до 90 000 рублей», — сообщила менеджер. Устраивать ликбез по курортам она не спешила, что ж, «покупатель» тоже решил не настаивать.

Резюме: не многого ли мы требуем от менеджеров?



Хочется поблагодарить всех участников эксперимента. Порадовало, что все менеджеры доброжелательно отнеслись к любопытному клиенту и постарались ему помочь, несмотря на то что сейчас, в высокий сезон, телефоны в агентствах буквально плавятся от звонков. Базовыми знаниями обладают все, но победу хотелось бы присудить Елене («Азбука путешествий») и Юлии (Sunny Days) за то, что они смогли быстро, без шпаргалки ответить на вопросы клиента, сходу сориентировать его по ценам и даже порекомендовать отель. И все-таки стоит признать: некоторые менеджеры не просто чувствовали себя неуверенно, когда им задавали вопросы, но и допускали досадные ошибки в таких казалось бы простых пунктах: не знали, на каком море расположены курорты, и где в Хорватии искать галечные пляжи. «А может быть, мы требуем от турагентов слишком многого?» — задался вопросом «тайный покупатель». И решил обратиться за помощью к экспертам, у которых он постарался узнать: а помогает ли страноведение в продажах? И стоит ли вообще тратить время на телефонные консультации?


Вера Бастракова, исполнительный директор «Самараинтур»


Есть простое правило: турист не должен знать больше, чем его турагент. Сегодняшние клиенты — очень подкованные люди. Они читают отзывы на туристических сайтах, изучают блоги путешественников, смотрят познавательные телепередачи — информации очень много и вся она находится в открытом доступе. Если турист почувствует, что менеджер уступает ему по уровню знаний, то он резонно подумает: «А зачем мне такой специалист? За какие услуги я плачу? Найти и забронировать тур можно и самому, это несложно». И будет прав. Поэтому нельзя забывать, что работа любого турагента — это, в первую очередь, консалтинг. Конечно, знать все и сразу невозможно — жизни не хватит, чтобы выучить. Но грамотный менеджер должен иметь в своем арсенале не менее 5-6 массовых стран, информация по которым должна буквально «отлетать от зубов».

Еще одно правило, оно касается именно первого телефонного разговора: туриста нельзя держать на трубке больше 3-4 минут. Нужно дать ему ровно столько информации, чтобы он заинтересовался и пришел в офис, в вашей беседе должна быть спрятана приманка. Как узнать, что именно «зацепит» клиента? Очень просто: нужно услышать его потребности, почувствовать настроение и верно поставить «диагноз». Что точно не следует делать, так это перечислять цены и сыпать названиями отелей. Во-первых, цены меняются ежечасно, поэтому достаточно обозначить основной диапазон — от и до. Если вы назвали клиенту конкретную стоимость, а к моменту его прихода в офис она изменилась, это может вызвать не самую позитивную реакцию. Что касается отелей, то на каждом курорте нужно знать не менее десятка базовых объектов размещения для разной аудитории — от молодежи до больших семей, но перечислять все наименования ни к чему: вы только запутаете клиента. Если чувствуете, что знаний не хватает, не несите «отсебятину» — возьмите тайм-аут. Но возьмите его правильно: не надо говорить: «я сейчас посмотрю в Интернете и перезвоню», лучше сказать, что вам «нужно обновить информацию и уточнить некоторые детали».

Что касается условных туристов, которые стали героями эксперимента, то им можно было порекомендовать любую из трех стран. Потому что в каждой из них есть курорты, которые подойдут молодым и активным людям.




Инесса Самодурова, руководитель туроператорского отдела «Спутник-Гермес»


Для чего туроператоры проводят семинары и вебинары, устраивают рекламные туры? Конечно, агенты должны знать курорты, которые они продают. Сейчас высокий сезон, и не во всех городах Хорватии и Черногории можно найти свободные номера, многие отели «на стопе». Неоднократно сталкивались с ситуацией: предлагаем отличный вариант размещения на соседних курортах, но так как менеджеру они не знакомы, он пытается переориентировать туристов на другие страны, а то и вовсе теряет клиентов.

Удивляет, что участники эксперимента затруднились назвать курорты Хорватии, на которых есть галька или песок. Да, в Северной Далмации в основном бетонные платформы и валуны, но там же расположен Умаг, где можно найти пляжи с мелким черным песком, галькой и даже берегами-лужайками. Кроме того, галечные пляжи есть в знаменитом Дубровнике, куда удобно добраться из Тивата.




Наталья Видеркер, руководитель компании «Европорт» в Самаре


Первый телефонный контакт – это единственный шанс «завоевать клиента», если он не является постоянным. Второй такой возможности у менеджера уже не будет, и поэтому он должен уметь ответить на любые поставленные вопросы, чего бы ему это не стоило. Для этого под рукой всегда должны иметься арсенал необходимых средств: сайты туроператоров, профессиональные интернет-порталы, справочники. Кроме того, многое зависит от того, как турагент умеет преподносить информацию: иногда эмоциональный рассказ может увлечь клиента больше, чем объективные цифры.

Не стоит забывать, что в агентства приходят за профессиональной консультацией и руководством к правильным действиям при выборе долгожданного отдыха.

Для активных людей, любящих путешествовать, можно было бы предложить комбинированный тур Черногория + Хорватия (Дубровник) или Хорватия + Словения, а также отдых в Южной Далмации с перелетом до Тивата. Такие варианты обязательно должны быть известны менеджерам, которые хотят угодить своим пытливым клиентам.
Источник: TurProfi.ru

Серия сообщений "Туризм, как профессия ":
Часть 1 - Самые странные запросы туристов
Часть 2 - Смертельная кулинарная экзотика: еда тоже хочет кушать.
Часть 3 - Тайный покупатель TurProfi.ru: что турагенты знают о странах, которые продают?
Часть 4 - как надо мной проводили эксперимент
Часть 5 - Первый в Беларуси апарт-отель открылся в Минске
...
Часть 47 - В каком месяце в какую страну лучше ехать на отдых?
Часть 48 - СТРАНЫ В КОТОРЫХ МОЖНО ЖИТЬ ЗА КОПЕЙКИ.
Часть 49 - Лучшие молодёжные тусовочные отели Египта.