Часто можно отповеди на тему ”Бонусы не создают лояльности”, ”Доверие за деньги не купишь” и т. д. Все правильно, только не понятно для кого эти заявления, так как никто не утверждает обратного:).
Бонусная программа – всего лишь один из зарекомендовавших себя инструментов, не более, но и не менее. Причем этот инструмент применяется компанией ”А” (у которой уже все прекрасно в плане сервиса и т.д. и т.п.) для того что бы своими интересными идеями и предложениями, компания смогла выделиться среди многочисленных оппонентов, компаний ”B”, “C”, ..”Z”, создающих острейшую конкуренцию компании ”A”. И у данных компаний тоже все должно быть более чем хорошо в плане сервиса и прочих первоочередных задач.
А когда говорят, например, ”бонусная программа лояльности” – часто просто имеют в виду именно бонусную систему, опуская излишние начальные и всем понятные детали о первоочередности сервиса, подходов, отношения и т.д. и т.п. Ну, хорошо, может быть просто неудачный, но устоявшийся термин.
Так что спорить, скорее всего, в данном случае не о чем.
 

Хочу привести несколько примеров как я стал абсолютно лояльным клиентом компаний без воздействия на меня специальными программами :)

1. Мебельный магазин.
При открытии нового офиса возникла необходимость закупить стандартный набор офисной мебели. С коллегой зашел в первый попавшийся магазин. После первой покупки - закупал мебель там еще 3 раза в разные офисы и дал 5-7 рекомендаций знакомым (двое воспользовались)
Как они добились моей лояльности? Необъяснимым обаянием менеджеров торгового зала.
Никаких особенных действий, никаких специальных улыбок, никаких бонусов и дисконтов. Просто безупречный сервис, (без заискиваний перед клиентом), 100%ная компетентность по всем вопросам и т.д.
Результат – я постоянный клиент (конечно же, офисную мебель закупаем все же не очень часто)  + устойчивые рекомендации знакомым.

2. Салон hi-fi техники.
Выбор дорогой аудио аппаратуры  - занятие, которое может затянуться на месяцы. Дело даже не в достаточно высокой цене, а в том, что подобная техника для многих потребителей – хобби, которому они отдают часть своей души. (На выбор, например, пылесоса, у меня уходит не более 7 минут.)
Как один из салонов смог добиться моей лояльности? Целым перечнем дополнительных услуг:
- Подготовка к моему визиту (подключение множества вариантов комплектов – а этот процесс не так прост).
- Предоставленная возможность взять домой под залог неограниченное количество техники для более вдумчивого прослушивания.
- И т.д.
Кроме того, искренняя любовь продавцов салона к технике и серьезные знания в данной сфере внушили искреннее уважение.
Результат – поиски, длившиеся уже несколько месяцев, были закончены, сомнения ушли, я стал их клиентом (набор hi-fi компонент + дополнительные аксессуары и т.д.) Кроме того – мои устойчивые рекомендации этого салона знакомым (в сфере hi-fi многие мои знакомые прислушиваются к моему мнению), часть их которых (3 человека) тоже стали клиентами именно этого магазина.
3. Магазин аудио CD
Продавец CD, через несколько недель моих регулярных посещений,  разобрался в моих музыкальных пристрастиях и стал советовать новое, откладывать диски, привозить что-то мне персонально.
Результат – средний чек моих покупок стал угнетать меня самого :) - я стал покупать в 2 – 2.5 раза больше.

Что сделали продавцы и владельцы этих 3х магазинов, что я с удовольствием вспоминаю банальный, по сути, процесс покупки? Осознавали ли они, что они борются за мою лояльность? Не уверен, но результатов они добились.

Выводы для себя: на мою клиентскую лояльность в наибольшей степени влияет профессионализм и доброжелательность персонала, а также индивидуальный подход. Как ни странно, но я всегда хожу за покупками в один и то же компьютерный салон (продавцы там всегда веселые и знают все и обо всем), а заправляюсь почти всегда на одной заправке – там наиболее улыбчивый персонал и мне даже кажется, что они мне рады:)
Сергей Иванов,
www.pointloyalty.ru
 

Дружественная компания ”А” год назад занималась поисками инвесторов для своего стартапа. Было найдено несколько вариантов инвестирования,  в среднем  за 20% компании предлагалась некая сумма, условно - 1000 единиц, (т.е. вся компания оценивалась в 5000). По словам самих инвесторов через 2-2.5 года предполагалось продать компанию минимум за 10000 единиц (удвоив ее первоначальную оценочную стоимость) и получить за свои 20% - 2000 ед. Схема описана грубо, но, в общем, она стандартна.
Владельцам стартапа изначальная оценка компании на тот момент казалась заниженной в 2 - 2.5 раза, они не хотели отдавать 20% за эти деньги и своими силами решили продолжить развитие в течение еще одного года. За год количество клиентов утроилось, все показатели планово выросли. На прошлой неделе были проведены переговоры с теми же группами инвесторов.  Они согласились, что компания выглядит в 2- 2.5  раза лучше, чем год назад, признали, что не будь кризиса – ее оценка выросла бы именно в 2.5 раза и с учетом давнего знакомства и уверенности в светлом будущем компании предложили все ту же 1000 единиц.
Выводы  - инвестирование стартапов на данный  момент либо не будет производиться вообще, либо с недооценкой в 2-3 раза. Возврат к прежним цифрам ожидается  примерно через 1.5 года, когда ситуация еще не улучшится, но будет виден свет в конце тоннеля.  Взгляд из Калифорнии.
PS Это не завуалированный рассказ о самих себе :)

Вспомнил молодость на концерте ”Теодор бастард”.
Вынужден признать, что ни какое успешное внедрение, ни один значимый проект,  не приносит такой эйфории как посещение концерта с друзьями. :)
 

Основная сфера нашей деятельности  - ПО для построения бонусных программ лояльности.
Но, разумеется, механическое вручение бонусов не сделает потребителя в лояльным.
 
Приведем набор случаев, когда наших сотрудников сделали лояльными потребителями без использования специальных средств   (мебельный магазин, hi-fi салон, музыкальный магазин), а также примеры неудачных  на наш взгляд специальных бонусных программ (обратный эффект)
Далее…

Попытка поверхностного осмысления результатов ведения блога за несколько месяцев его существования.
- Что хотели
- Чего добились
- Что было максимально интересно

Далее

Мы с коллегами ходим на обед в различные кафе, расположенные неподалеку от нашего офиса. Хотим рассказать о нововведениях в одном из них.
Кафе - обычное заведение общепита при хорошем бизнес-центре, принцип - столовая (самообслуживание), с очень приличным качеством пищи, разнообразным и меняющимся каждый день меню, нормальными ценами.
Средний счет за бизнес-ланч – 190-250 рублей, вполне приемлемый для обеда в рабочее время (город - СПБ).
Так продолжалось долгое время и нас как потребителей все устраивало.
В течение одной недели в кафе были внедрены следующие нововведения:

Далее

Принципы
Бонусная система сети Эльдорадо максимально проста:
1. Для вступления в программу потенциальный участник должен приобрести карту (200 рублей).
2. За каждый потраченный рубль участнику начисляется 1 балл.
3. Баллы обмениваются на сертификаты (по 100 рублей за каждые 3000 баллов).
4. За участие во всевозможных промо-акциях  - удвоение баллов и т.д.
5. Данные по начисленным баллам и последним транзакциям доступны участникам для просмотра с помощью специально организованного сайта.  

Что можно сказать об этой программе? Только хорошее.
Далее

Время от времени, мы будем приводить примеры существующих бонусных программ лояльности. Причем примеры постараемся приводить жизненные, по возможности необычные и необязательно удачные или значимые.
Первый же пример (чтобы было интереснее :) о крайне необычной программе – программа лояльности с элементами сетевого маркетинга :)
Подробнее…
PS В следующий раз постараемся рассказать о менее экстравагантных вариантах программ…

Если кому-то потребуется в процессе работы  - приводим список литературы по программам лояльности.
Ссылка.
PS Может быть данный сервис всем уже давно известен, но если кто-то о нем еще не слышал, рекомендуем - “Google. Поиск книг”.
Предположим Вам посоветовали какую-либо книгу, например "Customer Loyalty Programmes and Clubs",  Stephan A. Butscher.
Вы прочли все рекомендации, отзывы и т.д. и уже почти готовы заказать ее в сети, но предварительно хотелось бы самостоятельно пролистать ее, как в обычном книжном магазине.
Находим ее с помощью данного сервиса - "ссылка", нажимаем кнопку “Просмотреть книгу” и имеем доступ к отсканированной демо-версии.
На русском языке книг пока меньше, но уже встречаются, "пример".

Чем внимательнее мы всматриваемся в существующие коалиционные программы лояльности, тем менее привлекательными они представляются для компаний участников. Создается впечатление, что зачастую продвигается бренд самой программы, а не бизнес компаний партнеров программы. Кроме того, предложения любой компания неизбежно теряются в списке чрезмерно разнообразных предложений участников таких коалиций, а у конечного потребителя утрачиваются ассоциации конкретных бонусных предложений с компанией.

Далее...
 

90% всех сообщений френд-ленты посвящены финансовому кризису. Тема актуальна и интересна каждому.
Мы же, к сожалению, не обладаем достаточными знаниями в макроэкономике для построения глобальных прогнозов и пытаемся разобраться лишь в том, как повлияет данная экономическая ситуация на наш предмет – внедрение программ лояльности.
Полной статистики пока нет и скорее всего, появится нескоро, но в целом данные обнадеживающие.
Подробнее.
PS Понимаем, что оценить ситуацию в целом по статистическим данным, взятым из одной пусть и уважаемой газеты, нельзя, но рады любым позитивным для нашей сферы новостям :)
 

Две небольшие новости.
1. Вышла новая версия нашего продукта PointLoyalty Manager, системы расчета бонусных предложений лояльности.
Более подробное описание на сайте.

2. На основе материалов нашего блога небольшая статься на 4p.ru
Ссылка на статью.
 

РБК провел очередное исследование на тему "Современное состояние и перспективы развития программ лояльности в России".
Само исследование покупать пока не стали:), но с анонсом и демо-версией внимательно ознакомились.
Подробнее 
 

Каждый, кто как минимум следит за прессой, слышал об опасности разрастающегося финансового кризиса. Что он несет интересующей нас сфере?
 
Любые финансовые неурядицы бьют, прежде всего, по рынку предметов роскоши, и это естественно. Приобретение того, без чего Вы в принципе можете обойтись, можно отложить и до лучших времен. Но под сокращение подпадают также и расходы на вещи, приобретение которых в стабильные времена считается делом естественным. Так, например, в последние месяцы продажи новых автомобилей сократились примерно на 20% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Итак, шаг за шагом, обыватели снижают потребление, компании сокращают расходы, сворачивают инвестиции. Есть опасение, что в числе первых могут попасть под сокращение большинство относительно затратных маркетинговых начинаний, в частности внедрение программ лояльности.
Действительно, если кризис придет всерьез и надолго, многим компаниям предстоит решать проблемы элементарного выживания, а никак не заниматься вопросами оптимизации работы с клиентами с целью удержания потребителей. С другой стороны, специфика экономии некоторых наших компаний до сих пор такова, что под безжалостное сокращение бюджетов могут попасть также бюджеты на необходимую модернизацию, автоматизацию и т.д. Ответственные за планирование бюджетов будут руководствоваться принципами – 100 лет без этого жили, авось как-нибудь и проживем дальше. Если придет время надолго затянуть пояса – в такой точке зрения есть логика, но если все не так безнадежно, нам кажется, что не стоит пускать под нож важные начинания. Время разумной экономии не равносильно принципиальному отказу от любых разумных инвестиций. Наоборот, зачастую именно в сложных ситуациях стоит задуматься о модернизации деятельности и внедрении перспективных решений.
Как сэкономить на внедрении программ лояльности, принципиально не отказываясь от планов их внедрения, мы постараемся рассказать в следующих обзорах. 
 

Внедрение программ лояльности – это попытка установить особые отношения с потребителями, что, разумеется, не всегда напрямую связано с материальными поощрениями.
Установление ”отношений” – процесс чрезвычайно тонкий, и действовать следует  предельно тактично и аккуратно.

А теперь, как всегда, небольшой пример из практики.
Многие компании рассылают своим постоянным клиентам поздравительные открытки по случаю дней рождений, Нового года и других праздников, выражая, таким образом, свое внимание своим потребителям.
Одна известная петербургская компания, рассылая открытки клиентам к очередному празднику,  из-за сбоя в информационной системе, перепутала имена клиентов в открытках. 
Реакция клиентов:
 - Большинство, разумеется,  никак не отреагировало на опечатки.
 - Около 2-3 %(!) позвонили в компанию и потребовали разъяснений.
 - А несколько клиентов подали в суд!
(Мы не преувеличиваем реакцию потребителей ради усиления эффекта от заметки).

Разумеется, обращение в суд по такому смехотворному поводу скорее необычным образом:) характеризует клиентов, непропорционально отреагировавших на ошибку IT отдела, но это не снижает ответственности компании. 

Итак, что мы имеем в качестве  результата попытки напомнить о себе клиентам:
 - 2-3 % активно недовольных клиентов,
 - 97% потребителей снисходительно подумавших о компании: “Да… повсюду бардак”.
Лучше бы открытки так и не были отправлены.

Выводы – Ваш персонал всегда должен работать согласно высоким стандартам качества, ну а особенно в такой непростой сфере как налаживание “отношений”. Действуя неумело, легче потерять существующую лояльность,  чем приобрести новую. 
 

Каждая статья, посвященная программам лояльности, почти обязательно содержит следующий набор слов и выражений: “привлечь и удержать клиента…,  бонусы…, поощрение клиентов… ”.
Захочет ли потребитель “удержаться” – целиком и полностью зависит от способа поощрения, выбранного владельцем программы. То есть для конечного потребителя, результат использования программы лояльности – получение привлекательного вознаграждения в обмен на начисленные в рамках программы бонусы.

Участники нашего проекта вспомнили случаи, когда они сами, выступая в роли клиентов,  получали вознаграждение по программам лояльности (кроме классических ”миль”).

Некоторые  примеры с небольшими комментариями:
1. Перечисление процентов от стоимости покупки на бонусную карту. При последующей покупке, полученные бонусы можно было использовать в качестве платежного средства. Надо отметить, что в рассматриваемом примере потребитель не был ограничен в выборе товара при последующей покупке.
В целом, данный способ поощрения получил единодушное одобрение нашей команды.

Плюсы – с большой долей вероятности покупатель вернется к продавцу.
Минусы -  недостаточно гибкий инструмент. Если щедро назначать бонусы – налицо снижение прибыли, в противном случае – недостаточная заинтересованность потребителя.

2. Накопив определенную сумму бонусов, можно обменять их на какой-нибудь товар из списка предложенных.
Конкретная реализация бонусной программы с которой довелось столкнуться нашему коллеге, не вызвала у него ничего кроме сильного раздражения. Список предложенных подарков напоминал перечень товаров, от которых явно решили очистить склад и сочли, что их дешевле раздать, чем утилизировать.
Получив неработающий универсальный пульт управления китайского производства, наш коллега зарекся впредь тратить свое драгоценное время на заполнение каких–либо анкет владельца данной программы.

Плюсы – данный способ поощрения клиентов обладает рядом преимуществ, но, как и любой гибкий инструментарий требует навыков владения.
Минусы – вытекают из сложности.

3. Конвертация бонусов в частичную оплату счетов оператора мобильной связи.
Очень эффективный способ поощрения клиентов.
Оплата услуг мобильной связи не приносит клиентам радости потребления и воспринимается как ежемесячная дань компании-оператору. Потребитель несказанно рад избавиться хотя бы от части подобных затрат.

Плюсы – привлекательный для потребителя инструмент поощрения.
Минусы – некоторая сложность реализации (договоры с операторами, банками и т.д.). Кроме того, размер поощрения “слишком“ на виду, так как каждый месяц потребитель видит насколько уменьшается его ежемесячный счет за сотовый телефон.
Данный способ поощрения может позволить себе далеко не каждая компания, сразу оговоримся – пример не из российских реалий.

4. Получение существенной скидки на приобретение какого-либо товара или услуги компании партнера.
Как пример – 30% скидка на посещение ресторана, 50% скидка на билеты в кино.

Плюсы – привлечение компаний партнеров, неожиданное интересное поощрение.
Минусы  - ограниченность круга заинтересованных потребителей. Данный тип поощрения направлен преимущественно на молодежную аудиторию. Далеко не каждый готов изменить свои планы и осуществить поход в кино, руководствуясь, прежде всего, скидочным купоном, тем более что купоны, как правило, имеют ограниченный срок действия.

Краткие выводы – схема поощрения клиентов полностью зависит от типа бизнеса Вашей компании, категорий Ваших клиентов и фантазии Ваших маркетологов. Ну а особенно обидно, если результатом внедрения столь дорогостоящего инструмента, как собственная программа лояльности, вместо ожидаемых дивидендов, будет негативная реакция раздраженных потребителей.

Мы были бы рады, если бы Вы поделились собственным опытом получения потребительских вознаграждений.

Источник

Программы лояльности онлайн