В приложении к этому посту сервисные принципы отеля The Ritz Carlton.

 Основной их постулат звучит так:

Мы Леди и Джентельмены, обслуживающие Леди и Джентельменов.

Мне очень близок их девиз. Я твердо считаю, даже учитывая, что Покупатель всегда прав, у Продавца не должно быть плебейской раболепости перед Покупателем. Должно быть почтение, тепло, желание услужить с высоким достоинством.

Есть книги о высоком сервисе. Одной из хороших книг по привитию духа сервиса могу назвать "Сервис класса люкс" Ланны Камилиной. Я ее купила в 2005 году, и тогда поняла, что "Сервис - это чувства. Чем выше сервис, тем тоньше чувства." А еще "Лучше быть слишком вежливыми, чем недостаточно внимательными".

Во всех, почти во всех произведениях Хайнлайна можно встретить полезные сюжеты о сервисе.

У Джона Шоула вся его книга Первокласный сервис как конкурентное преимущество посвящена этой теме.

Как по мне, так не стоит бояться оказать Клиенту услугу или одолжение, не входящую в сферу деятельности вашей компании. Как яркий пример из моей практики, супружеская пара. Они сделали у нас заказ, стремянки-сушилки, и уже при прощании они посетовали, что совершенно не успевают купить билеты в Питер. А им ехать надо сегодня в ночь. Мы тут же позвонили в свое агенство Авиатурне и заказали им билеты с бесплатной доставкой. Курьер готов был приехать как раз к тому времени, как они добрались бы к себе в Черемушки.

Другому клиенту покупали утюг.

Еще одного Покупателя нашли благодаря ошибке! Да. На нашем автоответчике была оставлена запись: одна женщина поздравляла свою подругу, но ошиблась номером телефона и оставила сообщение на нашем. Когда я перезвонила ей (уже не помню, кажется она продиктовала той свой новый номер) и сказала, что ее поздравление до подруги не дошло, завязался разговор. Слово за слово, и они с мужем купили у нас два больших матраса.

Есть еще примеры, думаю, надо их выкладывать в сеть.

Вложение: 3790321_ritz_carlton_na_russkom.ppt