В любой сфере, где осуществляется работа с клиентами, рано или поздно находятся те, кто остался чем-то недоволен. Иногда это вполне обоснованные претензии, например по поводу бракованного товара, некачественно оказанной услуги или низкого уровня обслуживания. А иногда нерадивый клиент просто решает поскандалить и покачать свои законные права (ведь он, согласно известному выражению, «всегда прав»). 

Так как же вести себя в ситуации, когда в отношении вашей компании появляется отзыв, который выставляет ваш бизнес не в лучшем свете? Есть несколько рекомендаций, которые при своей относительной простоте могут значительно увеличить ваши шансы на сохранение деловой репутации и положительное разрешение конфликта. 

Контролируйте свои эмоции. Даже когда вас необоснованно обвиняют, ни в коем случае нельзя срываться, переходить на личности и открыто доказывать клиенту, что он сам дурак. Чем более сдержанно и аргументированно вы дадите ответ, тем более корректным и профессиональным будет выглядеть ваша реакция на критику для всех остальных. И хотя истина, как известно, рождается в споре, устраивать из этого публичную перебранку уж точно не стоит.

Теперь, с холодной головой и трезвым взглядом на вещи можно приступать к ответу. Во-первых, поблагодарите человека за то, что он высказал свое мнение и уделил время тому, чтобы сообщить вам о возникшей проблеме. Ведь именно благодаря обратной связи компании и предприниматели зачастую могут совершенствовать свои товары и услуги.

Если описанная клиентом проблемная ситуация действительно не свойственна для вашего сервиса можно слегка поиграть с публикой и искренне выразить свое удивление. Мол, как это так: наша компания только и думает о том, как удовлетворить все потребности и капризы клиента, а тут такое. Непременно разберемся! 

После этого сразу целесообразно принести клиенту извинения за то, что подобная ситуация имела место. Конечно, если доводы жалующегося сомнительны, слишком уж сильно извиняться не стоит. Однако, если инцидент действительно имел место, то официальное извинение представителя (а лучше руководителя) компании в большинстве случаев способствует смягчению ситуации.

Если проблемная ситуация возникла по какой-то объективной причине, о последней можно упомянуть. Например, ваш офис был закрыт в рабочее время потому, что в здании бизнес-центра возникли перебои с отоплением и продолжать работу в таких условиях не представилось возможным. При этом упоминание причины не должно выглядеть оправдыванием, поэтому обязательно добавьте, что впредь вы будете стараться найти решение даже в случае подобных форс-мажоров.

Ну и наконец, если по результатам жалобы клиента вы провели работу по устранению ее причины, об этом несомненно стоит рассказать. Зачастую в таких ответах можно увидеть формулировку «данный сотрудник уволен из нашей компании», однако это могут быть и другие варианты. Например, вы можете сообщить, что работа полностью восстановлена и все неполадки вами устранены. 

И еще один маленький совет: если вы действительно провинились перед клиентом, подарите ему что-нибудь в знак примирения и уважения к его персоне. Пусть даже это будет достаточно дорогой подарок, однако он непременно окупится в будущем.