Письмо от менеджера по продажам:

Здравствуйте!
Хочу поделиться с Вами одной мыслью, а точнее, попросить у Вас совета. До недавнего времени я работала с бумагами (бухгалтерия), хотя чувствовала, что это не мое. Мне всегда хотелось работать с людьми, к чему я постоянно стремилась. И вот наконец моя мечта сбылась, я получила новую должность и стала общаться с клиентами, теперь я менеджер по продажам. Но не все оказалось так радужно, как я думала. Часто клиенты бывают очень капризные, а иногда попадаются неадекватные, поэтому сначала я стала их бояться, но потом немного освоилась и страх стал проходить. Но теперь появилась другая проблема: я не могу правильно общаться с людьми, особенно с теми, которые меня раздражают, поэтому не достигаю желаемых результатов, т. е. у меня низкий уровень продаж. И это несмотря на то, что я отлично знаю тему и знаю товар от и до. Всего у нас на работе 5 менеджеров по работе с клиентами и, как говорит мой руководитель, я - слабое звено. Многие мне говорят, что я не умею слушать людей, и я с этим согласна, иногда мне хочется быстро объяснить человеку, но думаю, что это только часть моих проблем. Поэтому я Вам пишу и хочу спросить: какие приемы или правила общения с клиентами можно применять, чтобы повысить свою эффективность?
С уважением, Лиза.

Да, действительно, не все клиенты радужные. Бывают среди них капризные, а иногда неадекватные. Это данность, и ее нужно принять. Есть такое правило выбора профессии: не любишь общаться с капризными клиентами – общайся с бумагами, цифровыми технологиями или иди работать сторожем. А если, всё-таки, хочешь работать с людьми – полюби капризного клиента.

Все мы иногда бываем в роли продавцов, а иногда в роли клиентов. Отношения «продавец – клиент» подобны отношениям «кавалер – дама». Дама имеет право на капризы, кавалер же в ответ всегда галантен и снисходителен. И если продавец отвечает клиенту: «Не хочешь – не бери!», то допускает ошибку, ибо теряет приз, ради которого ходит на работу.

Полезных правил психологии общения немало, но есть четыре основных, актуальных при работе с клиентами:

1. Будь внимательным слушателем

Несмотря на то, что о важности умения слушать уже давно всё сказано и написано, неумение слушать – распространенная проблема. Умение слушать актуально в любом общении. А в деле продаж умение слушать, порой, важней, чем умение говорить.

«Однажды я общалась с разъяренным покупателем. Он предъявлял претензии и непрерывно ругался. Сначала я пыталась возражать, но это заводило его еще больше. Не найдя больше аргументов, я просто замолчала и выслушала его. Когда клиент выговорился по основному вопросу, то затем стал рассуждать на отвлеченные темы. Я слушала его и выражала понимание. В итоге он успокоился и отказался от своих претензий». (Из выступления на Курсах ораторского искусства).

Иногда достаточно выслушать недовольного клиента, и он успокаивается.

Умение слушать предполагает умение слышать, а не просто делать вид, что слушаешь. Иногда собеседники только притворяются слушателями, а сами в это время планируют свою дальнейшую речь. Умение слышать помогает правильно понимать слова говорящего, а не интерпретировать их по-своему, а также понять его эмоциональные состояния и порывы. Важно быть внимательным к собеседнику и помнить, что слушаешь ты, прежде всего, для своего же блага.

Слушай активно. Не следует вести себя, как манекен, который только и знает, что молчит и не шевелится. Во время слушания реагируй: иногда кивай головой, вставляй уместные реплики и меняй выражения лица в знак понимания речи собеседника; задавай вопросы, если что-то непонятно. Активное слушание удовлетворяет собеседника, ибо он понимает, что его речь оказывает влияние, а не зря сотрясает воздух.

Итак, будь внимательным слушателем, не перебивай собеседника – это первое правило.

2. Не спорь

Несмотря на то, что говорят, что в споре рождается истина, она там рождается далеко не всегда, потому что спор спору – рознь. И зачастую спор – не научная дискуссии, а грубая полемика, в которой каждая из сторон прежде всего хочет одолеть другую сторону, а уж никак не отрыть истину. Поэтому также говорят: кто спорит, тот ничего не стоит.

Спор – это конфликт, а конфликтующие стороны не сотрудничают, а воюют. Они не слышат друг друга, ибо каждую из них раздражает сам факт существования противной стороны. Поэтому, продавец, который спорит с клиентом, допускает грубый просчет.

Итак, будь союзником, а не оппонентом своего клиента – соглашайся с ним вместо того, чтобы спорить.

3. Не начинай свою фразу в ответ на предыдущие слова собеседника со слова «нет»

Это правило нарушается на каждом шагу. Прислушайтесь к тому, как люди беседуют:

– Нет, борщ вкусный.
– Нет, на самом деле его здесь хорошо готовят.

Даже когда люди соглашаются с мнением собеседника, они умудряются начать со слова «нет»: «Нет, я с тобой согласен».

Слово «нет» в ответ на слова собеседника означает перечеркивание этих слов, не так ли? Но собеседник говорил не для того, чтобы мы перечеркнули его старания, поэтому слово «нет» раздражает его и, опять же, вызывает желание оппонировать.

Итак, искореняй привычку начинать говорить со слова «нет», если таковая имеется.

4. Не употребляй конструкцию «ты (вы)-негатив»

Такие высказывания, как: «ты меня не понял», «вы меня плохо слушали» или «вы не разбираетесь в вопросе» - тут же заводят собеседника, вызывая у него желание обороняться или броситься в ответную атаку, т.к. задевают за живое. А стоит собеседника задеть, и он вас не будет слышать. Поэтому, «никогда не следует говорить: "вы меня не поняли". Лучше сказать: "я плохо выразил свою мысль"». (Робер).

* * *

Эти четыре правила психологии общения – необходимый минимум, которым должен владеть каждый продавец, секретарь на телефоне, менеджер по продажам, а также всякий человек, уважающий себя и других. Их соблюдение – визитная карточка приятного собеседника. И если специалист, работающий с клиентами, нарушает их, то это свидетельствует о его недостаточной квалификации и нехватке профессионализма.