26.11.2010
Не стоит удивляться, если вам пришло СМС-сообщение с предложением от банка, клиентом которого вы никогда не были. Кредитные организации активно используют такой малозатратный способ информирования об услугах, как рассылка СМС, — причем не только своих клиентов, но и чужих. До 15% получателей подобных сообщений на них откликаются.
Свои и чужие
Сотрудница одного банка рассказывает, что постоянно получает на свой мобильный телефон эсэмэски с предложением потребительского кредита в размере до 400 тыс. рублей от другого крупного банка с иностранным участием.
Представители кредитных организаций говорят, что такая ситуация возможна, если гражданин давал согласие на передачу третьим лицам своих данных, в том числе и номера мобильного телефона, — какой-нибудь компании, необязательно банку. Финансовое учреждение не нарушает законодательства (законы «О персональных данных», «О банках и банковской деятельности»), если использует информацию этой компании для составления своей базы.
«Если кредитная организация делает рассылку по базе, которая была собрана другой компанией на законных основаниях, то есть гражданин давал согласие на передачу данных третьим лицам, ее невозможно привлечь к ответственности»», — поясняет начальник юридического управления СДМ-Банка Александр Голубев.
Нарушением будет использование данных из баз, на формирование которых не было получено согласие гражданина. «Раньше была практика, когда банки покупали различные базы, узнавали по ним доходы граждан и наиболее перспективных включали в список для рассылки. Сейчас они постепенно отходят от таких методов, так как это напрямую противоречит законодательству и влечет за собой нежелательные разбирательства с клиентами и Роспотребнадзором», — рассказывает директор департамента розничного бизнеса банка «Жилфинанс» Альберт Звездочкин.
Впрочем, вину банка доказать не так-то просто. По словам Александра Голубева, если гражданин захочет обвинить конкретный банк в том, что тот незаконно добавил его в рассылку, это будет сложно сделать, так как необходимо доказать, что сообщения отправляла конкретная кредитная организация. В большинстве случаев граждане и не пытаются отстоять свои интересы, пожаловавшись, например, в Роспотребнадзор. «Многие просто не обращают на эти сообщения или быстро о них забывают», — считает Звездочкин.
Большинство опрошенных банков уверяют, что проводят СМС-информирование только своих клиентов. Хотя начальник управления розничных продуктов и маркетинга Московского Кредитного Банка Игорь Репин отмечает, что банк рассматривает возможность СМС-рассылки людям «с улицы». «При этом нам необходимо соблюсти условие, при котором будущие адресаты ранее дали согласие владельцу базы данных на получение информационных рассылок об услугах сторонних компаний», — уточняет он.
Ночные СМС
Впрочем, отправка сообщений только своим клиентам также может вызвать недовольство и раздражение. Особенно когда клиент не является активным пользователем услуг банка, а лишь получает на его карточку зарплату. В Народном рейтинге посетитель под ником SPI пишет, что получил зарплатную карточку Росбанка. «В целом обслуживанием доволен… Но СМС об операциях приходят в промежутке между двумя и пятью часами ночи, прерывая сон. Подобная практика — проявление неуважения к клиентам», — жалуется SPI.
В Росбанке не стали отвечать, регламентируется ли банком время рассылки СМС-оповещений. В других кредитных организациях сказали, что период для СМС-информирования строго определен. Например, в банке «Ренессанс Кредит» допустимое время отправки сообщения — с 08:00 до 22:00 с учетом часового пояса получателя, в Райффайзенбанке — с 09:00 до 21:00, в АМТ Банке — с 12:00 до 19:00, в Московском Кредитном Банке — с 13:00 до 19:00.
Рассылка СМС-оповещений не требует от банка больших затрат, но в то же время очень эффективна с точки зрения доведения до клиентов информации о новых продуктах, акциях, спецпредложениях и получения обратной реакции.
«Количество откликов зависит от многих факторов, в основном от того, насколько интересны данной целевой аудитории предлагаемая акция или продукт. Но можно определенно сказать, что СМС-информирование — одно из наиболее эффективных средств коммуникации с клиентами», — отмечает начальник управления развития дистанционных каналов банковского обслуживания ЮниКредит Банка Михаил Рудковский.
В Кредит Европа Банке говорят, что первичный отклик по рассылке может составлять и 1%, и 15%. «Причем большое значение имеет количество клиентов, позвонивших и пришедших в отделение после рассылки, а также общий объем продаж, полученный в результате проведения этой акции, — выданные кредиты, привлеченные депозиты, количество активированных карт», — подчеркивают в банке.
В Промсвязьбанке отклик на СМС-сообщения в зависимости от конкретного сегмента и продуктового предложения колеблется от 0,5% до 10%, в Райффайзенбанке он составляет в среднем 8%, а по отдельным сегментам доходит до 15%.
«После рассылки за дополнительной информацией в контакт-центр обращается примерно каждый третий получатель. Завершится ли его звонок визитом в банк и продажей услуги, зависит в первую очередь от самого предложения, изложенного в сообщении», — замечает замначальника центра информационно-сервисной поддержки клиентов АМТ Банка Алексей Любатинский. По его словам, доля клиентов, воспользовавшихся услугами банка после СМС-рассылки, варьируется от 2—3% до 10—15%.
Игорь Репин добавляет, что эффективность СМС-информирования существенно повышается, если оно сочетается с исходящим звонком клиенту.
«Забудьте про меня!»
Во многих опрошенных банках говорят, что при отправке СМС-сообщений клиенты не делятся на зарплатных и тех, которые самостоятельно решили воспользоваться продуктами кредитной организации.
«Формируя предложение, мы исходим из других факторов. Стараемся предложить определенным сегментам клиентов именно те услуги, которые, по нашим оценкам, наиболее интересны им в данный момент. Для этого мы используем сложные математические расчеты, основанные на нашей статистике», — делится начальник управления маркетинга и стратегии клиентских отношений Райффайзенбанка Ольга Бахтина.
По словам начальника управления федеральных проектов Промсвязьбанка Игоря Горячева, банк отбирает только тех клиентов, кому, вероятно, будет интересно данное предложение. «Как правило, сегментация проводится по параметрам самого продукта», — уточняет он.
«Мы различаем клиентов по тем продуктам банка, которыми они пользуются, соответственно доводим до них ту информацию, которая, скорее всего, им будет интересна», — добавляет директор департамента развития розничного бизнеса Юниаструм Банка Ваагн Ншанян.
Впрочем, некоторые банки довели рассылку сообщений до автоматизма и продолжают предлагать свои услуги людям, которые уже давно перестали быть их клиентами. В Народном рейтинге посетитель под ником merk8 пишет, что постоянно получает сообщения, письма и звонки от Кредит Европа Банка, несмотря на то что давно с ним расстался. «Я про вас давно забыл, и вы забудьте про меня!» — призывает он.
В Кредит Европа Банке отмечают, что стараются предложить интересные продукты даже для тех, кто прекратил отношения с банком. «Наш опыт показывает, что, если клиент остался доволен услугами банка, даже по прошествии двух лет он может воспользоваться нашим предложением вновь», — говорят в банке.
Представители банков напоминают, что согласие на обработку персональных данных и получение информации дается на неопределенный срок, поэтому, если даже клиент закрыл все счета в кредитной организации, она имеет право постоянно напоминать о себе.
«Сроки, в течение которых клиенты, прекратившие обслуживание в банке, получают СМС-сообщения, зависят от множества факторов, например какими продуктами или услугами они пользовались ранее и как активно откликались на подобные предложения», — констатируют в «Ренессанс Кредите».
От рассылки можно всегда отказаться — и во время обслуживания в банке, и после закрытия в нем всех счетов. Для этого достаточно позвонить в колл-центр или написать заявление в отделении банка. Таким же путем можно и возобновить рассылку.
Татьяна АЛЕШКИНА, Banki.ru
Источник: Banki.ru
