Барышева А.В.
Волшебная сила презентации
Еще 10 лет назад у российских продавцов не было проблем с клиентами. Покупатели стояли в очереди и брали все, что им предлагали. И при этом были счастливы и довольны. В то время почти никто не задумывался о каких-то специальных приемах заключения сделки. Любой товар продавался легко и непринужденно. Через некоторое время оказалось, что рынок все-таки имеет определенные границы, и количество покупателей не зависит от количества продавцов. Конкуренция стала усиливаться. Наиболее мудрые работники сбыта стали искать возможности, которые позволили бы им удержать старых клиентов и приобрести новых. Одной из таких возможностей стало использование специальных приемов продажи в процессе общения с клиентом. Фирмы, стремящиеся сохранить лидирующее положение в своем секторе рынка, начали обучать продавцов технике продаж. Сегодня почти каждый менеджер стремится использовать в своей работе определенные приемы и методы, помогающие усилить воздействие на клиента. Но всегда ли они приводят к ожидаемому результату? Часто использование только прямолинейных “лобовых” атак вызывает у клиента ощущение давления и стремление уйти из расставленной ловушки. Покупатель вежливо отвечает: “Спасибо, я подумаю...” При этом организация остается без той прибыли, которую могла бы получить.
Целью любой презентации товара является повышение заинтересованности потенциального покупателя. К сожалению, на сегодняшний день для большинства клиентов слово “презентация” связано с картинкой, в которой несчастного доверчивого покупателя заманивают сладкими обещаниями, и, пользуясь его растерянностью, продают ему совершенно ненужную вещь. Безусловно, такое отношение заставляет покупателя избегать любого мероприятия, каким-то образом напоминающего презентацию. Что же делать продавцу? Ведь этап презентации является необходимым элементом любого процесса заключения сделки. Только лучше узнав характеристики товара и увидев те возможности, которые он открывает, клиент может принять решение о покупке.
Мы предлагаем рассмотреть несколько приемов, усиливающих воздействие продавца на решение покупателя. Не все приемы подойдут к одной презентации. В то же время, обладая широким арсеналом необходимых методов, менеджер может подобрать наиболее действенные техники, отвечающие особенностям клиента, характеристикам товара и каждой конкретной ситуации, в которой происходит заключение сделки.
Для проведения успешной презентации нам необходимо ответить на два основных вопроса: Какие приемы убеждения помогут осветить преимущества товара, важные для клиента? Какие приемы убеждения подходят к данному типу клиента?
Обращение к выгоде клиента — универсальный прием убеждения
Один из парадоксов заключения сделки состоит в том, что почти все решения о покупке принимаются под действием внутренних потребностей, желаний и эмоций, которые часто остаются неосознанными самим клиентом. Именно на эти процессы продавец и должен оказывать наибольшее влияние.
Давайте рассмотрим простой пример. У нас есть один продавец и одна стиральная машина. Меняются только клиентки. Клиентка А живет одна с двумя маленькими детьми, которые, как и все дети, достаточно быстро пачкают одежду. Она получает небольшую заработную плату, и ей приходится много работать, чтобы обеспечить себя и своих детей. Что больше всего интересует нашу клиентку в стиральной машине? Скорее всего, ее заинтересует, насколько чисто машина будет стирать белье, сколько времени, которого и так не очень много, будет занимать стирка, и сколько денег, которых не столь много, потребует данная покупка. Какие выгоды хочет получить клиентка А? Чистое белье, экономию времени, и по возможности, экономию денег.
В этот же магазин приходит клиентка Б и интересуется той же машиной. У нее хорошее материальное положение, поэтому она может позволить себе дорогостоящую покупку. Ее главный интерес — иметь такую же престижную, “а может быть, и еще лучше”, марку стиральной машины, “как у Маши”. За что заплатит деньги клиентка Б? За престиж, за возможность “быть не хуже, чем другие”. Клиентка В мечтает купить стиральную машину. Ей, конечно, тоже важно, насколько хорошо машина стирает, и какой она марки. Но самое главное для нее — эта вещь должна красиво смотреться в ее ванной, которую она только что отремонтировала. За что она будет платить деньги? За красоту, за дизайн.
Наши клиентки интересуются одним и тем же товаром, но мотивы, которые заставляют их платить деньги, разные. Что же произойдет с тем продавцом, который не “увидит” этих различий? Он будет постоянно работать против себя, так как не сможет точно понять, какая информация интересна клиентке. Так, аргумент “эта машина дешево стоит” будет работать “за” покупку для клиентки А, и “против” — для клиентки Б. Аргумент “это одна из самых престижных моделей сегодня” заинтересует клиентку Б, но абсолютно будет неинтересен клиентке В, если модель не будет соответствовать ее представлениям о красоте.
Необходимо продавать не товар,
а ту выгоду, которая заключена в товаре
Что это означает для нас? Это здорово усложняет нашу работу. Чтобы следовать данному принципу, нам необходимо:
понять, какая потенциальная выгода заключена в нашем товаре. (Какие еще выгоды заключены в покупке стиральной машины?)
правильно диагностировать интересы клиента, понять, ради какой выгоды он приобретает товар. (Вряд ли клиентка скажет, что главное для нее — чтобы ее подруга Маша позавидовала покупке.)
подобрать именно те модели, которые потенциально могут заинтересовать клиента. (Если мы будем подробно рассказывать про все 30 моделей, клиентка может заснуть или разозлиться.)
подобрать именно те аргументы и средства убеждения, которые помогут понять клиенту, каким образом он сможет получить ту выгоду, которую ищет.
Наверное, невозможно перечислить все потребности, желания и мечты, которые заставляют нас становиться покупателями. Задача по перечислению желаний усложняется и тем, что часто люди не отдают себе отчета в истинных мотивах, которые управляют их решениями. Например, оптовый покупатель, “на словах” декларирующий, что его главный интерес — это получение прибыли, на деле отказывается от приобретения выгодного товара, так как он “недостаточно благородно смотрится” и “сам бы я никогда не стал им пользоваться”. В этом случае личный мотив удобства играет решающую роль в принятии решения, а мотив получения прибыли отодвигается на второй план. Давайте рассмотрим основные интересы, руководящие поступками наших клиентов.
1. Получение прибыли. Этот мотив руководит основной массой бизнесменов, руководителей, оптовых покупателей. Стремление увеличить прибыль является основой выживания любого бизнеса, поэтому этот мотив входит “в плоть и кровь” любого бизнесмена. Менеджер, который может убедительно показать, каким способом его товар способствует повышению доходов и уменьшению расходов, — это как раз тот человек, которого с нетерпением ждут многие предприниматели.
Иногда в работе с оптовым клиентом бывает важно подчеркнуть нужды его розничных клиентов, так как его прибыль зависит именно от их вкусов. Например: “У этого шампуня очень привлекательная упаковка, розничные покупатели с удовольствием берут эти флаконы. Такая яркая упаковка позволит Вам реализовать большой объем и получить планируемую прибыль в сжатые сроки”.
2. Экономия времени. В наше время, когда все вокруг так быстро меняется, все большее значение приобретает такой мотив, как экономия времени. “Время — деньги” — таким девизом руководствуется все большее количество не только деловых людей, но и домохозяек, которым вроде бы особенно некуда спешить. Подчеркивая именно это преимущество товара, мы помогаем клиенту понять, каким образом он сможет достичь больших результатов за короткий промежуток времени: “Наша схема транспортных перевозок выдержала испытание временем, для Вашей фирмы это означает, что груз будет доставлен в максимально сжатые сроки”.
3. Красота. Большинство покупателей приобретают товары, имеющие привлекательный внешний вид, даже если данный товар не предназначен для “разглядывания”, как, например, микросхема или пружинка для часов. Обычно покупатель бессознательно приходит к заключению: “Раз мне нравится его внешний вид, наверное, он и работать будет хорошо”. Кроме того, существует определенный тип покупателей, ориентированных, в основном, на внешний вид товара (большинство этой группы составляют женщины). В этом случае умение продавца “преподнести” интересный дизайн вещи будет играть решающее значение для заключения сделки.
Если вы торгуете товаром, одно из основных предназначений которого заключается в том, чтобы делать самого человека и окружающий его мир красивым, изящным, элегантным, изысканным, оригинальным, сексуальным или просто привлекательным, Вы должны быть просто специалистом по “разогреванию” приятных ощущений. “В ткань, из которого сделано это платье, вплетены специальные волокна, придающие ему матовый оттенок. Это позволит Вам всегда выглядеть эффектно и элегантно. Вы будете чувствовать себя королевой на любой вечеринке или званом приеме”.
4. Удовольствие. Не так уж часто покупатели признаются в том, что приобретают какой-нибудь товар не ради пользы, а ради простого удовольствия. Особенно это стремление скрывают (и от самих себя в том числе) клиенты нашей страны, так как в течение 70 лет считалось вредным и зазорным заботиться о собственном удовольствии. Вместе с тем, глаз опытного продавца всегда заметит признаки этого мотива по невербальному поведению покупателя: радостное выражение лица, глуповатая улыбка, порозовевшие щеки, бережное поглаживание понравившейся вещи. “Эта статуэтка не предназначена для каких-то практических целей, она сделана для того, чтобы приносить людям радость. Поместив ее в своей комнате, Вы сможете наслаждаться ее присутствием и получать удовольствие”.
5. Комфорт. Комфорт — тот мотив, который заставляет покупателей “тесно” взаимодействовать с товаром. Если такой покупатель выбирает одежду, то основной вопрос, на который он ищет ответ: “Как я себя в ней чувствую, не стесняет ли она моих движений?” При покупке офисной мебели решающим аргументом может стать мягкость обивки. Стремление к удобству и комфорту заставит клиента заплатить достаточно высокую цену в том случае, если он сможет прочувствовать “на собственной шкуре” данные преимущества товара. В работе с таким клиентом нам просто необходимы вопросы типа: “Как Вы себя чувствуете? Какое положение для Вас более комфортное? Как Вы ощущаете, мешает Вам этот выключатель или нет?” Продавец офисной мебели в беседе с руководителем может “усилить” ощущение комфорта, используя такую фразу: “Представьте себе — Вы приходите в свой кабинет. Вам надо столько всего сделать, Вам должно быть комфортно. Вы садитесь в кресло и чувствуете, какое оно мягкое и удобное. Это ощущение даст Вам возможность полностью сосредоточиться на Вашей работе”.
6. Практичность. Все клиенты хотят приобретать надежный и качественный товар. В то же время существуют покупатели, для которых соображения практичности занимают ведущее место при заключении сделки. Многие российские потребители, благодаря постоянной борьбе за выживание (получая зарплату, которой хватает только на то, чтобы свести концы с концами, или вовсе не получая ничего), озабочены, в основном, тем, чтобы вещь была надежной и практичной. Некоторые клиенты, “реально смотрящие на ситуацию”, сделали соображения практичности стилем своей жизни. Они просто не могут позволить себе шампунь на три рубля дороже, чем везде, или автомобиль, у которого “слишком много ненужных прибамбасов”. Для таких клиентов важнейшим аргументом становится аргумент о соотношении цены и качества. Их решимость хорошо стимулируют различные скидки и распродажи. На них прекрасно действуют доводы, подкрепленные конкретными фактами. Поэтому Вы можете смело сравнивать Вашу продукцию с продукцией конкурентов, если это сравнение — в Вашу пользу. Обычно такие клиенты хорошо осведомлены о ценах на рынке, и их трудно “обдурить” стандартным высказыванием: “У нас цены самые низкие, а качество самое хорошее”. Лучше используйте риторический вопрос, проливающий “бальзам на душу” Вашего клиента: “Зачем Вам покупать вещь по более высокой цене?”
7. Здоровье. Несмотря на то, что нас годами приучали к мысли, что забота о своем самочувствии мешает жизни советского человека, сегодня стремление сохранить и укрепить собственное здоровье становится мощным стимулом приобретения различных “полезных” товаров и услуг. Эксплуатируя этот мотив, на рынке под маркой “оздоровительных” появляются товары достаточно сомнительного качества. Чтобы завоевать внимание потребителя, подчеркиваются такие качества, как “экологически чистый”, “натуральный”, “природный”, “укрепляющий”, “витаминизированный” и др. Если Вы хотите усилить “оздоровительный” эффект, который несет Ваш товар, Вам необходимо детально описать весь процесс оздоровления. Например: “Наши леденцы включают в свой состав витамин Х, соединяясь в крови с мендокоралловой кислотой, он благоприятно воздействует на печень, которая в свою очередь нормализует работу селезенки, в результате чего наша жизнь удлиняется на 6,5 лет”.
8. Хорошее отношение. Мы все заинтересованы в том, чтобы окружающие нас люди хорошо к нам относились. Особенно важным для нас является позитивное отношение значимых людей. Поэтому, иногда мы совершаем покупки ради того, чтобы сделать что-то приятное для близкого человека. Иногда это делается сознательно, и тогда мы покупаем вещь в подарок, а иногда — неосознанно, тогда мы придумываем различные рационализации “о необходимости в хозяйстве”.
Продавец, помогающий выбрать подарок для ребенка, может сказать: “Эта игрушка понравится Вашей дочке, и когда она будет играть с ней, она будет чувствовать, что мама любит ее”.
Мотивом получения “хороших отношений” может руководствоваться и “серьезный” клиент. Начальник отдела маркетинга ведет переговоры с рекламной компанией по поводу создания буклета фирмы. Основной вопрос, на который он хотел бы получить ответ: “Понравится ли этот буклет президенту? Одобрит ли он мою работу?” Рассеянно кивая в ответ на заверения менеджера рекламной фирмы: “Ваш буклет привлечет новых клиентов”, заказчик никак не может принять окончательного решения именно потому, что до сих пор не получил ответ на свой основной вопрос.
Люди, страдающие от недостатка любви и тепла в семье, заинтересованы в получении внимания и эмоциональной поддержки практически от любого “постороннего” человека. Это утверждение можно отнести к большинству российских клиентов, не избалованных излишней лаской и заботой. Так, “посторонний” продавец, заинтересованно выслушавший покупателя, или искренне похваливший его, становится источником хорошего отношения, которого так не хватает нашему покупателю. В этом случае заказчик бессознательно следует рекомендациям продавца и платит деньги не столько за товар, сколько за хорошее отношение, которое он получает в процессе деловых переговоров. Мы знаем массу примеров, когда фирма продолжала работать с недостаточно выгодными поставщиками только из-за того, что там работает “Матвей Петрович — отличный человек”. Может быть, и у Вас есть такие клиенты?
9. Самобытность. Два противоречивых стремления руководят нашими действиями. Мы хотим быть “как все” — это придает нам уверенность и защищенность, и в то же время хотим быть “непохожими на других”. Каждый заинтересован в том, чтобы в нем видели личность с особыми неповторимыми качествами. Клиенты, стремящиеся купить самовыражение, реализацию своих способностей, будут благосклонно реагировать на такие слова как “эксклюзивный”, “неординарный”, “в единственном экземпляре”, “подчеркнет Ваш стиль”, “поможет достичь того, чего Вы хотите”.
10. Престиж. Вы когда-нибудь покупали вещи для того, чтобы выглядеть более значимым, обеспеченным, преуспевающим или солидным? В нашем обществе в любой социальной сфере заложена определенная иерархия, и все мы, в большей или меньшей степени хотели бы занимать в ней комфортное для нас место. Причем для одного важно быть владельцем крупной компании, для другого — обладателем редкой книги, а для третьего — завсегдатаем рок-н-рольной тусовки. Существуют вещи, чье основное предназначение состоит в том, чтобы подчеркнуть статус и престиж их владельца. Например, ручка “Паркер” или одежда от “Версаче”. И, конечно, основными потребителями такой продукции становятся клиенты, для которых очень важен собственный статус. Вместе с тем, клиента, ориентированного на престиж, на повышение собственного статуса, мы можем встретить и при покупке “обычных” вещей. Продавцы бытовой техники, реализуя товар повседневного спроса, часто слышат от покупателей вопрос: “А какой (телевизор, пылесос, утюг) самый лучший?”
Клиент, ориентированный на получение престижа с помощью нашего товара, будет внимателен к таким словам, как “престижный”, “эксклюзивный”, “самый лучший”, “последняя модель”, “для солидных покупателей”, “показатель успеха”. При обсуждении цены не стоит говорить “это дешево”, ведь часто одним из показателей престижности товара или услуги является как раз ее цена. Иногда бывает выгодно подчеркнуть высокие цены: “Ведь знающие люди смогут оценить Вашу покупку”.
Наша профессиональная жизнь была бы легкой и безоблачной, если бы клиентами при заключении сделки руководил лишь один мотив. В обычной жизни на решение покупателя влияют несколько мотивов, находящихся в сложном взаимодействии друг с другом. Так, для менеджера, заключающего сделку на оптовую поставку торгового оборудования, ведущим интересом может быть получение процента от прибыли при реализации данного товара. В то же время на его решение будут влиять и стремление получить хорошее отношение руководства, и стремление реализовать свои способности, выполнив новое и ответственное задание.
Обращение к выгоде, заключенной в товаре, является универсальным средством, помогающим заключать сделки. Менеджер, “настроенный на волну” покупателя, точно определивший его основной интерес, легко и непринужденно заключает выгодные сделки, даже не имея в своем арсенале многих “трюков”, которыми пользуется продавец средней руки. Почему так происходит? В этом случае менеджер занимает максимально эффективную позицию — позицию помощника.
Не продавайте, а помогайте
Давайте рассмотрим ошибки, которые мешают нам помогать клиенту:
1. Неправильная диагностика интересов клиента. Менеджер может искаженно понимать потребности клиента в том случае, когда он недостаточно наблюдателен. Так, клиент “сигналит” менеджеру о том, что ему не очень интересно слушать про “надежность и практичность данной модели” тем, что немного отодвигается от него в этот момент. Потом он бурчит под нос: “слишком уж она большая”. Не обращая внимания на эти “не очень важные” сообщения, менеджер теряет важную информацию. Как можно помочь клиенту, не зная его истинных потребностей?
2. Отсутствие дифференцированного подхода к клиентам. Одной из разновидностей такой ошибки является случай, когда продавец “приписывает” свой взгляд на товар всем покупателям. Часто это происходит неосознанно. Менеджер может быть уверен, что в этом товаре привлекательна именно цена, и удивляется, когда покупатель пропускает этот аргумент мимо ушей.
3. Отсутствие заготовленных различных фраз для различных типов покупателя. “Зачем готовиться, чего-то заучивать. Я и так чувствую, что нужно сказать покупателю”, — каждый раз, когда Вы слышите эту фразу, Вы можете быть уверенны, что этот менеджер не умеет работать. Видеозаписи его работы с реальным клиентом показывают, что в общении он не использует даже тех фраз, о которых говорил только что, в обычном общении. Безусловно, наше бессознательное обладает мощными ресурсами, и иногда помогает нам найти именно те слова, которые убедительно подействуют на клиента. Но для такой “помощи” нужно время и спокойная обстановка. Можете ли Вы похвастаться тем, что у Вас масса времени в разговоре с клиентом, чтобы придумать нужную фразу? Можете ли Вы сказать, что Вы работаете в обстановке, напоминающей релаксационный кабинет или комнату отдыха?
Переформулирование свойств товара
в выгоду для клиента
Конечно, приобретая товар, клиенты хотят получить уважение, хорошее отношение, комфорт и процветание. В то же время, покупатель заинтересован и в информации о конкретных свойствах товара. Если мы будем говорить менеджеру по закупке посуды только о процветании и великолепных возможностях, которые ему откроются после реализации нашего товара, но при этом ничего не скажем о свойствах самой посуды, наша речь будет так же неэффективна, как если бы мы стали бы занудно перечислять все особенности обеденного сервиза с первого по пятнадцатый пункт. Каким образом мы можем заставить информацию о товаре работать на свои интересы?
Используйте формулу:
Свойства товара + связующая фраза + Выгода для клиента
“Этот обеденный сервиз сделан из высококачественного фарфора 377 дробь 12, произведенного в провинции “Суперфарфоровка”, это позволит Вам успешно реализовать его по максимальной цене”.
К связующему звену относятся следующие фразы:
“Это позволит Вам...”, “Это даст Вам возможность...”, “Вы получите...”, “Для Вас это означает...”.
Использование местоимений Вы, Вам, Вас позволит нашим клиентам почувствовать, что продавец заботится именно о его интересах. Фразы без личного обращения звучат формально и безлико — это резко снижает их эффективность.
Убеждающие слова
Представьте себе, что Вы едите лимон, кислый-прекислый... Представили? Почувствуйте, насколько увеличилось количество слюны. Но ведь у Вас нет никакого лимона, все это только слова... Почти все слова несут на себе не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку. У одних слова вызывают яркие образы: настоящий отдых — это синее море, голубое небо, яркое солнце и загорелые люди. У других слова в большей степени связаны с чувствами, ощущениями: настоящий отдых — это приятное тепло, которое чувствует кожа от солнечных лучей и ощущение расслабленного тела. Для третьих слова связаны с определенными логическими построениями. Произнесенное слово актуализирует ассоциации и переживания, каким-либо образом связанные с ним.
Отдельные слова убедительно воздействуют на клиента,
если вызывают позитивные ассоциации
Убедительную силу слова лучше всего иллюстрируют примеры с использованием “неправильных” слов. Одна из российских кондитерских фабрик выпускает мармелад, в состав которого входит морковь. Директор фирменного магазина поделился с нами своими наблюдениями: “Когда мои продавцы говорят: “Наш мармелад очень вкусный и полезный, в его состав входит морковь”, покупатели сокрушенно качают головой и отходят от прилавка, прибавляя: “До чего только не додумаются”. Поэтому я советую им использовать другую фразу: “Наш мармелад очень вкусный и полезный, он состоит из натуральных продуктов с повышенным содержанием каротина”. Такое высказывание хорошо воспринимается теми покупателями, которые заботятся о своем здоровье”. Вам бы понравился мармелад из моркови?
Какие из перечисленных убедительных слов Вы используете в своей работе с клиентом?
Активность, Аромат, Бодрость, Веление времени, Вкус, Восторг, Восхитительный, Выразительный, Гармоничный, Глубокий, Гениальный, Дом, Духовный, Единственный в своем роде, Замечательный, Здоровье, Качество, Красота, “Крутой”, Лакомый, Личность, Любовь, Модный, Молодость, Надежный, Настоящий, Натуральный, Незаменимый, Недорогой, Научный, Обходительный, Огромный, Оригинальный, Общительный, Прогресс, Первоклассный, Популярный, Предмет гордости, Престиж, Привлекательный, Разумный, Рекомендует, Радость, Развлечение, Роскошный, Сияющий, Смелый, Современный, Стиль, Спортивный, Самостоятельность, Уверенность, Увлечение, Успешный, Чистый, Ценность, Шикарный, Эксклюзивный, Экономия времени, Экономичный, Эффектный, Элегантный.
Использование убедительных слов должно сочетаться со следующими факторами: индивидуальным настроем продавца в данный момент, индивидуальными особенностями покупателя, особенностями товара и смысловой нагрузкой, которую несет слово в обществе. Если Вы сегодня в плохом настроении, то для рекламы товара не очень подойдут слова: легкий, жизнерадостный, веселый. Если покупатель хотел бы чувствовать себя более солидно в результате приобретения товара, то для него противопоказаны слова: модный, недорогой, воздушный. Если Ваш товар рассчитан на получение вкусовых ощущений, то для него подойдут слова: лакомый, восхитительный, вкусный. И те же самые слова подействуют “антиубеждающе” в процессе презентации новой модели трактора.
Не стоит использовать “заезженные”, расхожие слова. Сейчас на каждом углу можно услышать о “самом качественном” товаре по “самым выгодным ценам”. Использование привычных слов — штампов рождает у покупателя настороженность и недоверие.
Когда мы используем в работе с клиентом убеждающие слова, мы “вызываем” образы и ощущения, которые “ведут” его к заключению сделки. Точно так же, используя “антиубеждающие” слова, мы помогаем клиенту почувствовать, что ему не нужен наш товар. Часто на покупателя негативно воздействуют те неосторожные слова, которые “вырываются” у нас “сами собой”. Помимо необдуманных слов, мы часто используем в работе привычные слова, без которых, как нам кажется, работа менеджера по сбыту невозможна. Это наши “родные” слова: торговля, продажа, покупка, заключение сделки, договор, цена.
По исследованиям специалистов “торговые” слова до сих пор несут для российского потребителя негативную окраску.
Давайте посмотрим, какие словосочетания будут вызывать позитивные образы у наших клиентов. Вместо того чтобы “торговать” и “продавать”, нам следует “оказывать услуги”, “помогать в выборе необходимой вещи”, “искать приемлемые варианты и пути взаимовыгодного сотрудничества”.
Фразы: “Эта покупка будет для Вас выгодной”, “Покупая наш товар, Вы получите...”, “Вы будете покупать?” очень точно определяют позиции, которые занимают участники деловой беседы. У продавца и покупателя всегда противоположные интересы. Лучше использовать фразы: “Приобретение этой модели соответствует Вашим интересам”, “Когда Вы станете обладателем этой вещи, Вы получите...”. Выясняя, будет ли клиент покупать ту вещь, которую он осматривает вот уже полчаса, лучше спросить: “На чем Вы остановились?” или “Какой выбор Вы сделали — в пользу красного или зеленого?” Если покупатель принял окончательное решение, то можно сказать: “Давайте я оформлю Ваш заказ”, “Пройдите, пожалуйста, в кассу”.
Успешное заключение договора — мечта любого менеджера, работающего в сфере сбыта. “Если мы подпишем договор...”, “В нашем договоре будут отражены все условия...”, “Будем составлять договор?” Обилие фраз про договор вызывает у клиента ощущение “ловушки”, в которую его постепенно заманивают. Заказчик будет чувствовать себя свободнее, если мы будем использовать фразы: “Когда мы оформим наше соглашение...”, “Если мы придем к соглашению...”, “Наше партнерство можно оформить следующим образом...”, “Для того, чтобы мы смогли оказать Вам необходимую услугу, мы должны правильно оформить ваш заказ...”.
Слова “цена” и “стоимость” четко указывают на того, кто должен будет расплачиваться. Общение торговых агентов, менеджеров и продавцов-консультантов просто “кишит” фразами: “Эта модель стоит...”, “Цена соответствует качеству...”, “О цене договоримся”. Такие выражения следует заменить на “Ценность этой модели соответствует $456...”, “Приобретение этой модели обойдется Вам в $651...”.
Безусловно, работая в области сбыта и имея дело с клиентами, у которых есть свой бизнес, иногда невозможно избежать “торговых” слов. Тем более в тех случаях, когда наши клиенты ждут от нас четкого и конкретного ответа. Вместе с тем, сводя к минимуму использование слов, связанных с образом торговца, и используя выражения, актуализирующие образы помощника, консультанта, мы разрушаем барьер между жесткими позициями продавца и покупателя и “перетягиваем” клиента на свою сторону.
Высказывание будет убедительнее воздействовать на клиента,
если продавец занимает позицию помощника, консультанта.
Прием “Эмоциональность”
В процессе исследований, изучавших, какое воздействие оказывает выразительная и невыразительная интонация на собеседника, были получены следующие результаты. Информация, переданная слушателю выразительным тоном (текст читали артисты драматического театра), запоминалась в 1,4—1,5 раза лучше, чем сухая, невыразительная информация. Кроме того, точность воспроизведения эмоционально прочитанной информации, была в 2,6 раза выше, чем точность воспроизведения “безэмоционального” материала. Помимо этого, богато интонированное чтение вызывало у слушателей яркие образные представления, которые почти не возникали у слушателей “сухого” текста. Было установлено, что особое влияние оратор оказывает на собеседника с помощью широты диапазона собственного голоса, увеличивающей эмоциональную выразительность сообщения, и с помощью психологических пауз, подчеркивающих наиболее значимые слова.
Нет ничего проще, чем использование данного приема для менеджеров, находящихся в ладу со своими эмоциями. Они не боятся выражать свои чувства, поэтому им легко понять настроение своего собеседника. Такие продавцы разговаривают весело и непринужденно с покупателями, настроенными на веселый лад, тепло и заботливо с покупателями, обеспокоенными грузом собственных забот, напористо и энергично с целеустремленными, решительными клиентами.
Именно эмоциональность позволяет продавцу “настроиться” на клиента, наладить с ним доверительный контакт. Выразительная интонация несет для клиента важную информацию. Оптимистичная интонация сообщает клиенту: “Я верю в то, что все в этой жизни будет хорошо, в том числе и наше с Вами взаимодействие”, заботливая интонация говорит клиенту: “Я искренне забочусь об интересах других людей, и для меня это приятно и естественно”, интонация, полная энтузиазма, дает возможность клиенту понять: “Продавец хорошо знает и любит свой товар”. Строгая “информационная сводка” о товаре приводит покупателя к выводу: “Этот товар не может никого по-настоящему заинтересовать”. Такой вывод делает заказчика равнодушным к товару еще до того, как он поймет, чем он может быть ему полезен.
Менеджеры, придерживающиеся в своей работе сухого информативного стиля, обычно считают, что клиент совершает покупку вследствие хорошо продуманных логических построений. Следуя такому взгляду, покупателю необходимо только предоставить побольше информации — и он сам все взвесит, обоснует и примет решение. Безусловно, есть люди, руководствующиеся при принятии решений, в основном, логическими доводами. В то же время любые логические доводы базируются на той потребности (выгоде), которая заставляет клиента приобрести нужную вещь. Вы когда-нибудь встречали “логически обоснованные” потребности?
Порой эмоции бывают настолько “коварны”, что заставляют логику “оправдывать” свое существование. Только эмоции — спортивный азарт, стремление к высоким достижениям, желание самоутвердиться и т. д. побуждают так называемого “холодного дельца” приобретать большие партии товара с целью получения высокой прибыли (хотя денег, которые он заработал, с лихвой хватит ему и его семье на всю оставшуюся жизнь). При этом решения объясняются исключительно рациональными аргументами: “необходимо расширяться”, “эта сделка откроет для нас новые возможности”, “если мы не заключим данную сделку, нас обгонят конкуренты”.
Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно
к потребностям клиента
Прием “Говорящие руки”
Вопрос о руках часто возникает в том случае, когда мы не знаем, куда их деть. Мы чувствуем, что они нам мешают, и стараемся сделать их “незаметными”. Жесты должны стать продолжением нашей речи, тогда они не только перестанут мешать разговору, но и будут помогать нам выглядеть более раскованными, уверенными и убедительными.
Жесты убедительно воздействуют на клиента,
если усиливают смысл высказывания
Нам стоит иметь в своем “арсенале” жест “открытых рук” — руки протянуты по направлению к собеседнику, ладони раскрыты и показывают: “здесь ничего не спрятано”. Такой жест выгодно подчеркивает фразы: “Мы готовы к сотрудничеству с Вами”, “Вы можете доверять нам”. Более эмоциональным и теплым является жест, когда руки описывают траекторию от своего “сердца” к “сердцу” собеседнику. Этот жест подчеркивает взаимосвязь интересов продавца и клиента. Он может усилить воздействие таких фраз, как “Мы специально подготовили такой контракт в Ваших интересах”, “Наша забота, чтобы вы чувствовали себя комфортно”.
Очень важны жесты, помогающие описанию товара. Если Вы предлагаете большой стол, то вполне будет уместно при словах: “Он такой большой, что за ним поместится очень много гостей”, изобразить руками его размер. Если Вы рекламируете товар, который “очень мало берет энергии” — для усиления своего аргумента покажите, насколько это мало, с помощью жеста. Одним из жестов, который должен освоить любой продавец, является “перечисляющий жест”. Он хорош для наглядного перечисления достоинств товара. Вы говорите: “Во-первых, он отлично стирается” — и загибаете один палец, “во-вторых, его можно стирать несчетное количество раз, и он таким же и останется”, — и загибаете второй палец, “в-третьих, Ваша жена просо будет счастлива, когда он появится в доме”, — и загибаете третий палец. Этот прием можно продолжать и дальше — хорошо, если Вы можете в пользу своего товара зажать все пальцы на обеих руках. Но перебарщивать тоже не стоит. Покупатель может потерять интерес уже на седьмом пальце. Иногда этот жест помогает работать с сомневающимся покупателем. На одной руке мы можем зажимать пальцы, считая “минусы” покупки, на другом — “плюсы”. Как вы думаете, что должно перевесить?
Жесты помогают не только усилить воздействие своих слов, но и справиться с собственной неуверенностью, нервозностью. Удивительно, но наши чувства невозможно подавить и почти невозможно “спрятать”. Тревога, неуверенность или страх прорываются через те каналы, которые в данный момент меньше контролируются своим владельцем. Так, если человек во время беседы не дает “свободы” своим рукам, его эмоции “выходят” через ноги — ступни начинают постукивать по полу, притоптывать или выплясывать какой-нибудь замысловатый танец. Иногда это переходит в незаметное покачивание из стороны в сторону. Какое послание в этом случае получит наш клиент? Мы не можем просто “избавиться” от тех чувств, которые мы испытываем, зато мы можем трансформировать их в другие чувства. Мы сильно нервничаем в том случае, когда разговор важен для нас, и мы хотим произвести благоприятное впечатление. За нашей нервозностью скрывается энтузиазм, желание добиться положительных результатов. Важно “высвободить” эти чувства. Такому освобождению помогут руки. Именно они позволят передать клиенту ощущение важности и значимости данной деловой встречи.
Для того, чтобы научиться эффективно использовать тот ресурс убеждения, который содержится в руках, важно почаще тренироваться, т. к. убедительные жесты не появятся сами собой. Попробуйте каждое предложение, которое Вы говорите клиенту, усилить с помощью жестов, и Вы увидите, что это не такая уж простая задача.
Использование цифр и конкретных фактов
Последнее время рекламные плакаты просто пестрят такими фразами: “10 лет безупречной работы”, “25 лет на рынке”, “47 филиалов по всей стране”. Почему так часто в рекламе используются цифры? Конкретное число ассоциируется с точностью и надежностью. Появление же “некруглого” или дробного числа в нашем сознании связывается с длительным кропотливым подсчетом.
Использование цифр повышает надежность
и обоснованность высказываний продавца
Сравните: “Мы работали с очень многими клиентами” или “Мы 23 февраля вручали приз нашему стотысячному клиенту”. Сравните: “Этот диван достаточно прочный” или “Стенка сделана из дуба. При соблюдении правил эксплуатации гарантийный срок этих панелей — 20 лет”.
Как мед звучат убеждающие аргументы для оптовика, если в них говорится о той прибыли, которую он получит, и при этом используются конкретные цифры. “Давайте с вами рассмотрим, какую прибыль можно получить на этом товаре. У нас Вы закупаете его по 2,5, а продавать будете по 3,7 — сейчас это стабильная розничная цена. С коробки вы получите прибыль 1200, минус издержки. Спрос на товар хороший, поэтому Вы реализуете его в течение трех недель. Теперь вопрос состоит только в том, какая прибыль бы Вас устроила?” Обычно оптовики с азартом включаются в это обсуждение (ведь прибыль — это то, ради чего они работают). Единственное условие для такого обсуждения — цены и сроки должны быть реальными. Если какие-то цифры покажутся клиенту “зелеными”, данный прием будет работать против заключения сделки.
Конкретные факты, также как и цифры обращаются к нашему сознанию, логике. Особенно важно использовать конкретную информацию в работе с клиентами, придающими особое значение четким характеристикам и детальному описанию товара. Обычно такие люди малоэмоциональны, задают конкретные вопросы, внимательно изучают инструкции и описания технических характеристик. В беседе с ними не стоит “рассыпаться” такими прилагательными как изумительный, восхитительный, чудесный. Один из наших знакомых менеджеров использует следующую фразу: “Я не буду Вас убеждать и рекламировать товар. Я просто приведу Вам один факт...”
Использование конкретных фактов и точных цифр позволяет нам противостоять различным приемам давления и манипуляции. Клиент может подавлять нас своей небрежной, высокомерной манерой общения или своим социальным статусом (иногда бывает страшновато общаться с президентом крупной корпорации), или своими профессиональными знаниями в определенной области (некоторые “знатоки” своего дела могут просто “опутать” собеседника различными профессиональными терминами). Хорошо “владея” конкретной информацией, зная основные показатели рынка, мы сможем добиться своих целей, несмотря на уловки клиента.
Цифры “взывают” к нашей логике. Поэтому при переработке точной информации эмоции отходят на задний план. Мы можем использовать тактику обсуждения конкретных фактов, если клиент испытывает негативные эмоции — тревогу, обиду, раздражение или разочарование. В этом случае нам стоит предложить: “Давайте обратимся к конкретным фактам. Они помогут нам разобраться в ситуации, не тратя нервные клетки, которые нам еще пригодятся”.
Использование профессиональных терминов
Безусловно, ни один продавец не может считаться профессионалом своего дела без досконального знания собственного товара. Вместе с тем, существуют менеджеры, которые убеждены, что стоит им произнести несколько “умных” фраз, и клиент поймет, что покупать надо только здесь и только у такого непревзойденного специалиста. “Наш продукт очень качественный, потому что содержит глицерилкокоат, амидопропилбетаин жирных кислот кокосового масла, отдушку, формальдегид, 2-bromo-2. Покупайте, не пожалеете”. Вы поняли, о чем идет речь? Речь идет о пене для ванны. Бывает, что продавец просто не замечает, что “забрасывает” покупателя привычными для себя терминами, не давая ему возможности понять смысл сообщения. Некоторые клиенты пытаются делать вид, что им “все понятно” из-за страха показаться некомпетентными. Другие просто пропускают эту информацию “мимо ушей”. И в том, и в другом случае теряется контакт с покупателем.
Уровень использования профессиональных терминов должен
соответствовать уровню компетентности покупателя в данной области
Если Вы ведете переговоры с профессионалом в области производства косметических средств, Вам просто необходимо использовать язык “формальдегидов и хлорида натрия”. Если же Вы общаетесь с покупателем, не очень хорошо разбирающимся в Вашем товаре, то лучше ограничиться 2-3 специальными терминами в течение всей беседы. При этом необходимо соблюдать “золотую середину”. С одной стороны, употребление профессиональных названий повышает статус продавца, дает ему возможность выступать в роли эксперта, делает его умозаключения более вескими и значимыми. С другой стороны — избыточное использование непонятных слов грозит нарушением контакта с клиентом. Поэтому, если Вы видите, что клиент не очень хорошо понимает, о чем идет речь, сразу же поясните “нормальными” словами значение “трудного” слова.
Наглядность
Если мы хотим, чтобы клиент эффективно перерабатывал предложенную информацию, нам следует задействовать не только слуховой, но и зрительный канал. Зрительное восприятие информации способствует целостному усвоению материала. Недаром говорят, что “лучше один раз увидеть, чем семь раз услышать”.
Наглядность позволяет получить целостную информацию
о товаре за короткий промежуток времени
Мы можем задействовать зрительный канал с помощью прайс-листов, листовок, отдельных картинок, буклетов, компьютерных программ. Например, мы продаем торговое оборудование для магазинов розничной торговли. Клиент, директор магазина одежды, хотел бы приобрести стеллажи для своего торгового зала. Казалось бы, что может быть нагляднее? Вот он стеллаж — хочешь, посмотри справа, хочешь — слева! Но покупателю так не кажется. Ему же нужен не просто стеллаж, а стеллаж в его собственный магазин, который для него важнее всех магазинов вместе взятых. Нашему клиенту необходимо ответить сразу на несколько вопросов. Соответствует ли цена на стеллаж его качеству? Действительно ли он так удобен для демонстрации одежды? Будет ли он соответствовать стилю моего магазина? Каким образом это оборудование повысит престижность посещения моего магазина? Буду ли я испытывать удовольствие, выходя каждый день в свой торговый зал с новым стеллажом? И, самое главное, принесет ли мне покупка нового стеллажа дополнительную прибыль? Возможно, все эти мысли не так четко сформулированы в сознании нашего клиента, а проносятся в его голове вихрем, в то время, когда он осматривает предложенную модель стеллажей. Может ли на эти вопросы сразу ответить отдельно стоящий стеллаж в плохо освещенном углу на складе?
Мы можем помочь нашему покупателю, используя различные наглядные материалы. Хорошо, если у нас под рукой есть компьютер, на котором мы сможем смоделировать все особенности его торгового зала, включая цвет стен и освещенность. Виртуальная “картинка” быстрее всего поможет клиенту получить ответы на все свои вопросы. Наглядно увидеть, каким образом стеллаж “впишется” в пространство магазина, позволят фотографии стеллажа, снятые в различном ракурсе. Если данная модель отсутствует в буклете, мы можем предложить для наглядности похожий стеллаж. “Давайте посмотрим, у Вашего стеллажа будут такие же полочки, высота будет на 45 см меньше. Вы хотели заказать канареечный цвет. Конечно, трудно с помощью небольшой детали представить себе, каким будет весь стеллаж, но давайте попробуем. Вот я держу наш образец, а Вы попробуйте представить... Представили?” “Да, это как раз то, что я хотел”.
Если же у нас нет ни буклетов, ни рекламных листков к данному стеллажу (что говорит о плохой работе руководства), можно использовать простой лист бумаги, и попросить покупателя нарисовать его торговый зал. Не стоит волноваться, что наш стеллаж превращается на рисунке во что-то невообразимо кривое. Для покупателя эта схема полна смысла. Косой квадратик обозначает его любимый кабинет, а закорючка рядом — секцию бижутерии. Использование рисунка обладает важным преимуществом по сравнению с другими наглядными средствами — оно превращает покупателя в активного участника заключения торговой сделки.
Постоянно думайте, каким образом Вы можете использовать принцип наглядности, и тем самым усилить свое воздействие на клиента. Если Вы рекламируете противоударные часы, Вы можете постучать ими о поверхность стола, если Вы продаете вагоны куриных окорочков, покажите схему, на которой отражена динамика спроса на Ваш продукт. Если Вы предлагаете своим клиентам торговое оборудование — покажите им фотографии магазинов, складов и офисов сначала без Вашего, а потом с Вашим оборудованием. Пусть сами сравнивают и делают правильный выбор!
Чем сложнее наш товар, тем в большей степени он требует использования наглядности. Мы знаем случай, когда клиенты собрались подписать договор о приобретении ценных бумаг. Но перед этим они спросили у менеджера: “А где же сами бумаги?” После ответа, что эти бумаги фигурируют лишь в договоре, клиенты отказались от услуг провайдера. Конечно, если Ваш клиент — профессионал в своей области, для него будет достаточно краткой информации. Но какой процент истинных профессионалов среди Ваших клиентов? Кроме того, многие люди для поднятия собственной значимости стараются выглядеть профессионалами и знатоками. А разве “знаток” признается в том, что ему что-то непонятно?
ОткрыткиПерерожденный каталог открыток на все случаи жизни
Я - фотографПлагин для публикации фотографий в дневнике пользователя. Минимальные системные требования: Internet Explorer 6, Fire Fox 1.5, Opera 9.5, Safari 3.1.1 со включенным JavaScript. Возможно это будет рабо
