Элементарные правила деловой переписки по e-mail

Все изложенные ниже элементарные правила касаются преимущественно деловой переписки с вашими партнерами, коллегами, заказчиками, исполнителями и т.д.. Использование нижеприведенных правил в личной переписке – дело каждого лично. Тем не менее, соблюдение этих правил и в личной переписке создаст о вас только хорошее впечатление.

Получение писем
1. Полученные письма надо читать. Если вам пришло письмо, значит его кто-то отправил и зачем-то это сделал. Разумеется, СПАМ здесь не рассматривается.
2. Если ваша деятельность не является менеджерской – проверяйте почту хотя бы 2 раза в день – с утра и после обеда. Иначе вы можете застопорить работу других людей и затянуть решение вопросов.
3. Если вы менеджер – ваш рабочий день должен начинаться с запуска почтового клиента, который не выгружается весь день и автоматически проверяет почту. Настройте автоматическую доставку/получение почты хотя бы каждые 10 (а лучше 2..3) минуты.
4. Вам пришло письмо. Если вы очень заняты – оцените от кого оно, тему и пробегите его глазами – это поможет быстро оценить, требует ли письмо срочного ответа или может подождать немного.
5. Если вы не ведете разговор или другую деятельность, не терпящую прерывания, – ответьте сразу. Это самый простой и эффективный способ двигать дела и не собирать завалы почты.

To, CC, BCC
1. Следует видеть, понимать и правильно использовать поля «To» («Кому»), «CC»(«Копия») и «BCC» («Скрытая копия»). От этого зависят ваши действия по получению письма или действия получателя.
a. «To» («Кому») – письмо и содержащиеся в нем сведения или вопросы адресовано этому получателю непосредственно. Если вы отправляете вопрос – вы ждете ответ именно от адресата, указанного в поле «Кому». Если вы получатель – ответить должны именно вы.
b. «СС» («Копия») – получатели, стоящие в копиях, получают письмо «к сведению», для информации или являются «приглашенными в свидетели». Получатель в копиях не должен в общем случае отвечать на письмо; более того, вежливым считается, если при наличии такой необходимости начать с фразы «извините, что вмешиваюсь».
c. «BCC» («Скрытая копия») – поле для «дворцовых интриг». Указывая в этом поле какого-то получателя, вы ему «тайно» отсылаете это письмо: о факте отправки письма этому человеку не узнают основной получатель или стоящие в копиях. Используется также для массовой рассылки, чтобы вашу адресную книгу не знали все получатели.
2. При ответах пользуйтесь кнопкой «Reply All» («Ответить всем») – это сохранит в копиях получателей начального письма и ваш ответ не пройдет мимо них. Удалить нежелательных получателей или добавить других можно всегда.
3. Если в полученном в письме в поле «To» («Кому») более 2х адресатов – это значит, что ответить должны оба эти корреспондента или любой из них. Определитесь, кто должен ответить.
4. Однако, будьте осторожны с отсылкой писем, содержащих в поле «To» («Кому») более 2х адресатов - на письмо отправленное всем, вы не получите ответа ни от кого.

Subject (Тема)
1. Не оставляйте его пустым! Люди, с которыми вы переписываетесь, могут получать сотни (!) писем в день и используют это поле для быстрой оценки важности содержания письма.
5. Тема письма должна быть краткая, но отражающая основное содержание/тему письма. Заголовки типа «Вопрос», «привет!» или пустые заголовки выдают в вас или новичка или отсутствие элементарных навыков владения деловой перепиской.
6. Когда вы отвечаете на одно из нескольких писем с разными темами, отвечайте на правильные! Отвечайте про встречу на письмо с темой «Встреча во вторник, 18.04» и про материалы на письмо «Материалы для полиграфии».

Proirity (Важность письма)
1. Если письмо содержит текст договора, информацию о срочных изменениях или другую информацию, на которую надо обратить внимание в первую очередь – используйте важность «высокая», это выделит письмо в папке «Входящие».
2. Не используйте напрасно «высокая» важность – «крикливые» люди раздражают, будьте скромнее.
3. Личное письмо деловому корреспонденту или письмо со смешной и не деловой картинкой или ссылкой пометьте важностью «низкая».

Написание письма (ответа)
1. Начните с приветствия, это вежливо. «Привет, gria !» говорит о том, что вам лень написать просто имя человека. Даже просто «Андрей!» или «Добрый день!» вполне вежливо и достаточно.
2. Говорите с человеком на одном языке. Это касается не только языка русский/английский, но и формы текста. Если вам пришло формальное письмо, неформальный ответ на него – неуважение к респонденту и демонстрация собственной низкой культуры.
3. Не используйте транслит, кроме случаев отправления писем из мобильных условий. Если ваш почтовый клиент не поддерживает русский язык или портит кодировки – прилагайте текст ответа аттачем.
4. Деловое письмо должно быть точным, лаконичным и конкретным.
a. Точность – указывайте точные данные, на которые вы ссылаетесь (дату и тему другого письма, дату встречи, пункт повестки встречи или имя файла).
b. Лаконичность – некоторые излагают на трех страницах то, что можно было бы написать в трёх предложениях. Кто ясно мыслит, тот ясно излагает – и это видит ваш корреспондент.
c. Конкретность – из письма должно быть точно понятно, ЧТО ИМЕННО требуется от получателя.
5. Деловая переписка это не место для упражнений в эпистолярном жанре и не место для выражения эмоций. Для этого существуют форумы, чаты и другие средства электронного межличностного общения. Лаконичный деловой текст – это не сухость, а экономия времени и точность мысли.
6. Если письмо содержит несколько вопросов, тем или задач, структурируйте их и отделяйте. Сплошной «поток мыли» сложно читать и можно пропустить, собственно, основной вопрос письма.
7. Ответ на просьбу или задачу «Сделаем!» неполон. «Сделаем к такой-то дате», «через столько-то дней», «после такого-то события» - это более определенный и точный ответ.
8. Текст не должен содержать ошибок! Очепятки не страшны, но если вы в каждом письме пишете и пишете слово неверно, это становится заметно очень быстро и ваша «тройка» с минусом по русскому становится очевидной, как и общий уровень образования.
9. Не отправляйте письмо, не прочитав то, что вы написали! Прочтите свой ответ и убедитесь, все ли лаконично, точно, понятно, конкретно и не содержит грамматических ошибок. Проверьте, все ли необходимые адресаты указаны, правильно ли они расставлены в полях «Кому» и «Копия». Проверьте грамматические ошибки, в конце концов.
10. Цитируйте текст оригинального письма. Как вы думаете, что бы это (ниже) значило? Я тоже не знаю…

To: Андрей Грищенко
Subject: Re[6]: Re: Re: Вопрос

Ok!
Вася

11. При полном цитировании (если ваш ответ на все письмо в целом) пишите текст ответа в НАЧАЛЕ письма, а не в конце!

Вложения (attaches)
1. Нормальным считается высылать без предупреждения вложения до 2…3 мегабайт. Если вы хотите выслать вложение большего размера – уточните у корреспондента, пройдет ли такой файл через его сервер или влезет ли в почтовый ящик. У некоторых могут быть вообще dial-up модемы.
2. Не вкладывайте в письма EXE, PIF, BAT, COM, CMD, SCR файлы – многие почтовые клиенты или сервера намертво блокируют такие вложения и адресат их никогда не прочтет. Упаковывайте их в архив (zip, rar) как в оболочку и уже в таком виде вкладывайте.
3. Не вкладывайте в тело письма звук, видео, флэш-анимации и пр. – они запускаются при включенном автопросмотре у получателя, что может доставить ему некоторые неудобства.
4. Воздержитесь от вложений сомнительного содержаний (порно и пр.) – во-первых, ваш корреспондент может не разделять ваших вкусов, а во-вторых, вы можете доставить неприятности человеку, работающему в организации, где применяется перлюстрация почты.

Электронная подпись (signature)
1. Ее наличие – полезно (есть ваша контактная информация) и это хороший тон, демонстрирующий ваш профессионализм.
2. Подпись не должна превышать 5-6 строк. Она должна выключать в себя минимум вашу фамилию и имя, и желательно телефон, электронный адрес, имя/адрес компании и ее сайт.
3. Имейте 2 варианта signature – для инициативных (собственных) писем и ответов.