Цитата сообщения Премьер Секреты продаж

Все в этом мире крутится вокруг продаж. Мы продаем услуги, товар, свой труд, свое время. И от того, насколько успешно мы умеем продавать, зависит, будем ли мы успешны.

Секрет любой успешной продажи заключается в последовательном выполнении некоторых правил. Вот эти правила:

1. Установить контакт
2. Выявить потребность
3. Презентовать
4. Отработать возражения
5. Завершить сделку.

Эти пять шагов и есть главные секреты продаж. Теперь давайте рассмотрим каждый из них более подробно.

Установить контакт

Это простой, но очень важный шаг. Ведь сейчас складывается первое впечатление о вас. И от того, каким оно будет, зависит ваш дальнейший успех. Запомните, что ваши продажи делает не только успешная аренда торговых помещений под магазин, а прежде всего, ваше мастерство общения с клиентом. Для того, чтобы этот шаг был успешным и дал результат, вам необходимо следующее:

1. Ведите себя уверенно.
Держите плечи расправленными, смотрите собеседнику в глаза. Важно, чтобы глаза не бегали и уж тем более не смотрите вниз. Не держите голову опущенной. Вы должны смотреть как бы свысока, для этого слегка приподнимите голову. Это поза позволит выглядеть увереннее.

2. Покажите уважение собеседнику.
Для этого, когда разговариваете, смотрите в глаза. Когда рассказывают вам, постарайтесь проявить максимум внимания, слушайте, поддерживайте разговор. Избегайте закрытых поз - скрещенных либо спрятанных за спиной рук. Также не стоит держать руки в карманах. Расположить к себе собеседника можно открытой позой и открытыми ладонями. Вы не должны относиться к пришедшему к вам человеку, как к разовому покупателю.

Во-первых, любой успешный продажник стремится к долгосрочному сотрудничеству. Поэтому отнеситесь к потребителю или заказчику как к гостю.
Во-вторых, стремитесь продать здесь и сейчас, но не давите. У вашего гостя не должно возникнуть ощущение, что вы ему изо всех сил пытаетесь что-то впихнуть.

Выявить потребность.

Когда вы расположили человека к себе, пришло время узнать, что вы можете ему предложить. Для этого необходимо максимально точно выявить потребность. Это можно сделать при помощи ряда вопросов. Главное задавать правильные вопросы:

1. Целевой потребитель. То есть, кто будет пользоваться вашим товаром или услугами.

2. Какими качествами или свойствами должно быть желаемое. Например, если необходим рабочий, то каким он должен быть - со знанием ПК и английского или просто быть физически крепким и иметь службу в армии. Этот пункт необходимо поработать максимально полно. Ведь секрет продаж заключается в том, чтобы дать человеку то, что нужно именно ему.

3. В некоторых случаях еще необходимо узнать про внешний вид товара. Например, вы продаете машину. Чтобы максимально точно выявить нужду покупателя, вы должны узнать не только про технические характеристики (расход топлива, разгон до 100 км/ч, объем двигателя и т.д.), но и про внешний вид - тюнинг, цвет, тип кузова. Только узнав все это, вы сможете максимально точно выявить потребность, а значит, и предложить товар, который нужен именно этому покупателю.

После того, как вы выявили потребность, подведите итог, озвучив все требования и пожелания клиента. Например: «Итак, вы хотите купить иномарку, для себя, не более 2 лет, белого цвета, объем двигателя 2.0, с расходом топлива не более 12 литров на 100км.». Если вы внимательно слушали клиента, то ваши выводы будут верными. Значит можно переходить к следующему шагу.

Презентация

Один из важных секретов продаж, это удачная презентация. От, того, насколько удачно вы презентуете товар или услуги, зависит дальнейшая судьба сделки. Вот главные правила презентации:

1. Делайте презентацию эмоционально.
Существует такое понятие, как конгруэнтность - практически главный секрет успешных продаж в любой сфере. Это когда то, что вы говорите, соответствует тому, как вы говорите. Другими словами, если вы будете красиво расписывать преимущества товара голосом Снуппи (унылый пес из диснеевского мультика), то люди поверят вашему голосу, а не словам. А значит, они подумают, что вы их обманываете. Поэтому, презентация должна быть эмоциональной и яркой. Говорите, красиво, уверенно и с эмоциями.

2. Говорите на языке покупателя.
Вы должны говорить с потенциальным покупателем на одном языке. То есть не грузите его терминологией, если он в ней не разбирается. Секрет продаж кроется в том, что бы расположить человека к себе. Сделать это можно, если покупатель будет доверять вам, и не будет думать, что вы пытаетесь его обмануть. Если грузить терминологией, возникнет ощущение, что вы хотите красивыми словами замылить глаза.

3. Завлеките потенциального покупателя в презентацию.
При продаже машин это означает дать посидеть в салоне, пройти тест-драйв, покатившись немного на машине. Причем покупатель сам сидит за рулем, а вы рядом. При покупке продуктов такой этап называется дегустацией.

4. Обязательно покажите не менее 2 позиций, но и не более 4.
(В случае с продажей услуг, не всегда есть такая возможность, но если она есть - не пренебрегайте ею). Откуда такие цифры и почему так? Если вы покажете всего одну позицию, то может возникнуть ощущение, что вы не можете предоставить выбор. А это для вас, как продавца, негативная оценка. Потенциальный покупатель может подумать, что вы просто пытаетесь ему «впарить» не ликвидный товар, поэтому так его расхваливаете.

Поэтому, если есть возможность, обязательно предоставьте выбор. Однако, если вы предложите ему более 3-4 позиций, то может сложиться впечатление, что у вас весь товар одинаковый, а это опять же говорит не в вашу пользу как продавца. Тем более, раз у вас такой большой выбор, то значит, он есть и у других. Ваша же задача убедить человека, что он пришел по адресу, так как у вас есть то, именно то, что ему надо.

Вторым минусом слишком большого выбора на этапе презентации является путаница. Когда вы дойдете до 4 или 5 позиции, естественно красочно описывая каждую, то клиент уже забудет о том, что вы ему говорили про первую. Или еще хуже, у него в голове смешаются качества нескольких позиций. Безусловно, ассортимент у вас должен быть, но во время презентации покажите лишь те позиции, которые отвечают требованиям заказчика.

5. Подавайте не товар, а его качества.
Другими словами, вы должны предложить клиенту не сам товар, а те преимущества и качества, которые он получит, когда совершит покупку. Покажите пользу приобретения.

Сомнения или возражения

Уверяем вас, они будут. Если человека ничего не смущает и нет возражений - значит, он либо ничего не понял из того, что вы ему говорили, либо он боится о них говорить. Оба варианта для вас не приемлемы, так как в итоге этот человек останется недоволен покупкой, а значит, не захочет вернуться. Поэтому, по завершении презентации, если у человека не возникло вопросов и возражений, спросите сами: «Может есть какие то вопросы?». Это создаст впечатление, что вы настроены доброжелательно и заинтересованы в удовлетворении своего клиента.

Как мы уже говорили, секрет успешных продаж - это доброжелательность и установление положительного контакта. Вы должны расположить человека к себе. Если же возражения возникли, то вам необходимо убедительно на них ответить. Самое главное - не спорить. Даже если вы не согласны, не показывайте этого. Умейте переубедить. А для этого вы должны показать, что готовы выслушать и понять претензии. Итак:

1. Не перебивайте.
Попытайтесь понять суть возражений или сомнений. Слушая внимательно, вы сможете понять, с чем вам работать, на что делать упор. Работа с возражениями у каждой группы товаров своя. Поэтому прежде чем продавать, изучите свою продукцию и попытайтесь прощупать ее слабые места.

2. Поблагодарите за мнение.
Вместо фраз «Я не согласен», «позвольте не согласиться», «вы не правы», употребляйте «позвольте вас переубедить», «согласен, на первый взгляд может показаться, что так и есть». Естественно, если потенциальный покупатель говорит: «Ваш товар фигня», не стоит говорить «согласен…» ))

Завершение сделки

Ну, и если все предыдущие шаги вы сделали правильно и верно их отработали, то логическим завершением должна стать продажа. Тут можно использовать различные фазы: «Подписываем договор?», «берем?», «ну что, оформляем заказ?», «сколько будете брать?».

И помните: каждый пришедший к вам человек - гость. И все гости уникальны. С одними надо вести непринужденную беседу, с другими - придерживаться строго делового тона. Но всех без исключения необходимо воспринимать доброжелательно и с уважением.

Правила общения с клиентами

Современное общество построено на рыночных отношениях: одни продают, а другие покупают. И не важно, что это будет: товар, услуги, физический или умственный труд. Все равно есть люди, которым что-то нужно, а есть те, кто может им это дать. И очень важным моментом таких отношений является общение. Ведь от того, как вы будете вести разговор с потенциальным клиентом/работодателем/покупателем, зависит будущее самой сделки.

Существуют определенные правила общения с клиентами, которые выработаны опытным путем, и приносят положительный результат.

Простые правила общения с клиентом

Итак, мы выяснили, что для того, чтобы продать что-то, нужно клиента подвести к покупке разговором. Специалисты в области продажи, основываясь на своем опыте, совместно с психологами вывели простые правила общения с клиентом, чтобы ваш разговор окончился в вашу пользу.

Ориентированность на клиента.
Самое важное при общении с человеком - это показать, что он вам интересен. Ваша заинтересованность расположит собеседника к вам, а это уже первый шаг на пути к успеху. Посудите сами, в каком магазине вы купите колбасу - там, где вам ровным тоном ответят: «вся продукция свежая». Или там, где вам расскажут, какая колбаса какого сорта, когда привезена, еще и поделятся личным мнением по вкусовым качествам.

При беседе заинтересованность можно проявлять по-разному. Вот несколько примеров, как проявить заинтересованность:
■ не занимайтесь посторонними делами, когда общаетесь с клиентом.
■ исключите монотонный голос
■ смотрите в глаза клиенту, когда говорите с ним
■ ведите диалог с клиентом, спрашивая его мнение и пожелания в данном вопросе
■ дайте максимум информации о предлагаемом товаре.

Говорите с клиентом на понятном и доступном ему языке.
Это одно из ключевых правил общения с клиентами. Повторюсь, не грузите собеседника сложной профессиональной терминологией, если он ее не понимает.

Во-первых, вы просто потратите время зря, а клиент ничего не поймет из вашего монолога. Во-вторых, может сложиться впечатление, что вы пытаетесь что-то «впарить». Чтобы заинтересовать клиента, вы должны свойства товара перевести в выгоды для потребителя и преподнести это на доступном языке.

Не опускайтесь до уровня клиента.
Это правило общения может показаться вам странным. Ведь мы только что говорили, что с клиентом необходимо общаться на его языке. Это так. Но если покупатель разговаривает с вами «по-блатному», пальцы веером, а сопли пузырями, то это не повод и вам вести себя также. Помните, вы профессионал и лицо всей кампании, так держите марку - говорите вежливо, понятно и доступным языком.

Клиент всегда прав.
Забудьте это правило общения с клиентами. Порой потенциальные потребители сами не знают, чего хотят. И именно поэтому они обратились к вам, как специалисту. Безусловно, образно говоря, клиент платит вам зарплату. Но чтобы он заплатил, вы должны помочь ему сделать выбор. Вы хозяин, а клиент гость. Именно от вас зависит исход разговора. Но хитрость и искусство настоящего специалиста и профессионала заключается в том, чтобы клиент думал, что хозяин он.

Не настаивайте.
Если клиент не готов сейчас совершить покупку/заключить сделку, то не стоит его всеми силами заставлять принять решение сейчас.
Во-первых, складывается ощущение, что вы хотите «впарить». Во-вторых, вы не на базаре, хотя и там это правило стоит применять. В-третьих, если покупка серьезная, то такое решение действительно следует обдумать еще раз перед принятием последнего шага.

Главное правило общения с клиентами - не давить и не наседать. Человек должен чувствовать себя комфортно, чтобы сделать обдуманный шаг, о котором он не пожалеет в будущем.

Не теряйтесь.
При ориентации на долгосрочные партнерские или трудовые отношения (большой проект, стройка, финансирование и т.д.) это очень важное правило общения с клиентами - всегда поддерживайте связь.

Во-первых, заказчик должен знать, на какой стадии сейчас находится проект и как продвигается работа.
Во-вторых, по ходу работы могут произойти изменения в первоначальном плане. И такое случается не редко, когда заказчику что-то хочется изменить во время работы над проектом. И если вы узнаете об этом после проделанной работы, то потом переделывать будет весьма сложно.

Вот, в принципе и все основные правила общения с клиентами. Придерживаясь их, вы всегда найдете контакт с ним и сможете довести разговор до его логического завершения - заключения договора/покупки.

Успехов вам!