Преимущества ITSM/ITIL подхода

ITSM (Information Technology Service Management) - концепция управления качеством информационных услуг, стратегия и подход к организации и управлению службы ИТ с целью предоставления бизнес-ориентированных информационных услуг гарантированного качества. При этом ИТ  подразделение  не  просто  отвечает  за  функционирование  технических  систем,  а  становится полноценным  участником  бизнеса,  являясь  поставщиком  качественных  ИТ  услуг  для  бизнес-подразделениий компании.

 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - библиотека передового опыта в области управления информационными технологиями. В Библиотеке рассматриваются типовые модели, которые описывают цели, основные особенности, исходные и выходные данные разнообразных процессов, подлежащих внедрению в ИТ-подразделении. Не опускаясь до детализации мельчайших подробностей и отдельных шагов, которые могут существенно отличаться в разных организациях, основной фокус направлен на передовой опыт, который может быть адаптирован к конкретной ситуации. Таким образом, ITIL предоставляет подтвержденные практикой методы планирования процессов, ролей и активностей с перечислением их взаимосвязей и взаимозависимостей.

В результате реализации ITSM/ITIL подхода служба ИТ становится сервисной организацией, которая не только решает технические задачи, а предоставляет комплексные, бизнес-ориентированные услуги гарантированного качества. Преимущества, которые это дает, имеют как качественный характер, так многие можно измерить и количественными показателями. Преимущества для бизнеса: согласование целей бизнеса и ИТ, уменьшение затрат за счет реинжиниринга бизнес-процессов, повышение конкурентоспособности на рынке, сокращение производственного цикла, повышение удовлетворенности заказчиков, улучшение качества предоставляемых компанией услуг, сокращение времени ввода новых услуг, оптимизация использования внутренних ресурсов, повышение эффективности работы сотрудников, обоснованность и измеряемость стоимости предоставления услуг, возможность анализа прозрачного контроля затрат на ИТ, определение стоимости новых продуктов и услуг, повышение надежности и доступности критически важных ИТ ресурсов, возможность принятия управленческих решений на основе достоверной информации. Преимущества для ИТ: создание отлаженного механизма работы службы поддержки и сопровождения ИТ, нацеленного на потребности бизнес-подразделений, уменьшение количества сбоев в ИТ инфраструктуре, сокращение времени восстановления сервисов, переход к проактивному управлению ИТ, предупреждение сбоев до их возникновения, контролируемость ИТ-инфраструктуры и процессов проведения изменений в работающих ИТ-системах, оптимизация загрузки персонала службы сопровождения ИТ, прозрачность ИТ-службы для принятия управленческих решений о выделении необходимых ресурсов, изменения принципов организации работы, повышение эффективности управления ИТ, возможность оценки эффективности работы ИТ-службы, повышение производительности работы ИТ систем.

В соответствии с рекомендациями ITIL, отдел ИТ следует рассматривать как подразделение основной производственной деятельности. Соответственно, и отношения между ИТ и другими подразделениями следует строить так же, как и со сторонними организациями, с точным указанием доли ответственности за предоставление сервиса.

 

Концепция ITSM отражена в таких методологиях и подходах как:

1.      Библиотека передового опыта в области управления ИТ – ITIL (The Information Technology Infrastructure Library);

2.      Техническое руководство для поддержки и управления решениями и сервисами производственных систем, построенных на продуктах и технологиях Microsoft - MOF (Microsoft Operations Framework);

3.      Модель зрелости обслуживания ПО - S3M (The Software Maintenance Maturity Model);

4.      Стандарт в области контроля за информационными технологиями - CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology);

5.      Библиотека сервис-приложений - ASL (Application Services Library) и многие другие.

С улучшением экономического климата, в 2010 году количество ITSM-проектов на российском рынке выросло. Повышается уровень зрелости проектов. Отмечено поступление запросов на внедрение более полного и цельного набора процессов: требования, предъявляемые заказчиками к данным процессам, наглядно демонстрируют более глубокое понимание того, что необходимо компании.

Важная тенденция в России - интерес к управлению ИТ-активами (ITAM), отмечают аналитики рынка. Поскольку ИТ-активы являются основной частью всего ИТ-бюджета, организации стремятся найти основания для утверждения ИТ-проектов именно в этой области. Поскольку ITAM тесно связана и пересекается с ITIL и ITSM, все большее число компаний применяют ITAM в качестве отправной точки для осуществления организационных изменений и улучшений.

Еще одна тенденция заключается в том, что организации не ограничивают Service Management рамками ИТ-департамента. В компаниях есть понимание того, что принципы Service Management применимы не только к ИТ, но к любому другому департаменту, предоставляющему услуги. Служба эксплуатации и отдел кадров являются наиболее типичным примером, но деятельность отделов маркетинга, юридического и финансового также покрывается принципами Service Management. Любая деятельность, связанная с обработкой запросов, поступающих от заказчиков, должна представлять собой структурированный процесс, и для этого могут применяться принципы Service Management. Расширение применения принципов ITSM и приближение к бизнесу способствуют получению поддержки ITSM-проекта со стороны бизнеса. 

 

Одна из главных задач ITSM – превратить ИТ в сервисное подразделение, широко участвующее в бизнес-процессах компании. Что требуется руководству компании для понимания полезности ITSM?

Руководителю важны три основных фактора: увеличение оборота, сокращение расходов и снижение рисков. Понимая это, важно представить руководству компании необходимость участия ИТ в этих трех компонентах, важных для бизнеса:

Требуется наглядно продемонстрировать, каким образом могут быть сокращены расходы на ИТ-бюджет. Наиболее отчётливо показать возврат инвестиций (ROI – returnoninvestment) можно на примере управления активами. Ещё одним плюсом является более эффективное использование ИТ-персонала: сократить количество сотрудников или четко объяснить, что обеспечение развития и роста возможно меньшими силами.

ИТ может показать, каким образом ITSM позволяет сократить расходы для самого бизнеса при помощи стандартов контроля и управления изменениями.

Очень важно показать бизнесу, как могут быть минимизированы риски и предотвращены значительные потенциальные потери. Есть примеры, когда компании теряли миллионы долларов и их акции резко падали в цене исключительно по причине отсутствия правильно выстроенных процессов. В подобных случаях бюджет на ITSM выделялся немедленно. Но, разумеется, лучше использовать более активный подход: предварительно определить бизнес-риски, оценить потенциальные потери и использовать эти данные до возникновения критических ситуаций.

Существуют и другие варианты.

Достоинства

К числу положительных эффектов ITSM относятся:

1.      ИТ-сервисы полностью соответствуют нынешним и будущим потребностям клиентов и бизнеса;

2.      Качество предоставляемых сервисов систематически улучшается;

3.      Усиление контроля и обеспечение прозрачности работы департамента ИТ;

4.      Сокращение долгосрочных расходов на предоставление ИТ сервиса;

5.      Увеличение проактивности работы департамента ИТ;

6.      Отвечает законодательным и другим регулирующим требованиям.

Положительными сторонами ITSM для пользователей является :

1.      Улучшение качества обслуживания;

2.      Сокращение времени простоев, которые связаны с ИТ;

3.      Возможность обращения в централизованную службу поддержки по любым вопросам;

4.      Контроль над выполнением своих запросов;

5.      Обеспечение выполнения запросов в соответствии с установленным уровнем услуг. 

Серия сообщений "ИТ в банке":
Часть 1 - 1. 1. Информационная безопасность банковских систем.
Часть 2 - 2. Front-office, Back-office, Head-Office: отличительные особенности, назначение.
...
Часть 18 - 18. Всемирная межбанковская система SWIFT. Сообщения SWIFT. SWIFT-2.
Часть 19 - 19. Порядок разработки и внедрения ИС.
Часть 20 - 20. ITSM. принципы и подходы.
Часть 21 - 21. Преимущества ITIL/ITSM подхода. Процессный подход ITIL.
Часть 22 - 22. Применение ITSM на примере Service Desk, какие главы ITSM в нём используются.
...
Часть 24 - 24. Подсистема АБС. Назначение, функциональность, взаимодействие с другими системами.
Часть 25 - 25. Подсистема ведения индивидуальных счетов клиентов банка - Retail, взаимодействие с другими системами банка.
Часть 26 - 26. Состав ИБС. Взаимодействие между системами банка.