А-а-а-а, только сейчас поняла.
Да, тогда остаётся только вздохнуть и продолжать их разделять.
Есть такое понятие как "теория действия".
И то, что в одной ситуации оператор повела себя человечно, а во второй довела случай до твоей жалобы, говорит о неё некомпетентности.
Хочется её пожалеть, да. Но ты потребитель. И если тебя обслужили нормально, ты подкрепляешь положительный отклик. А если нет, ты обязана прореагировать правильно, то есть, написать жалобу.