Вряд ли можно прожить хотя бы день, не сталкиваясь с людьми, которые пытаются нами манипулировать. Даже ненадолго включив телевизор, мы уже рискуем попасть хотя бы на одного манипулятора, старающегося тем либо иным образом (чаще всего с помощью рекламы) воздействовать на наши слабые места. Что уж говорить о бизнесе, где этот способ влияния используется и в переговорах, и в продажах, и во внутрикорпоративном общении...

Манипуляторам, этим любителям заставлять свои жертвы играть в навязанные им игры, очень не нравится получать отпор. Конечно, человек старался: прощупывал слабые места потенциальной жертвы, выстраивал стратегию и расставлял ловушки - и вдруг рыбка соскальзывает с крючка. Но все же… не будем жалеть манипулятора. Поговорим о том, что делать, если нами пытаются манипулировать.

Прежде всего - как понять, что манипуляция имела место?

Признаки манипуляции

В игре манипулятора присутствуют нескольких разнонаправленных целей.Цель № 1 - та, которую он проговаривает жертве как ее (жертвы) цель. Цель № 2 - это то, чего хочет сам манипулятор и ради чего, собственно, и затевается игра. Цель № 3 - сыграть так мастерски, чтобы жертва не догадалась о наличии цели № 2.

На переговорах ваш оппонент говорит: "Я ознакомился с вашими предложениями. Они неплохие. Мы хотим работать с вашей компанией, поскольку у вас большой опыт работы в данной сфере бизнеса и хорошее качество. Но вот цены… Вы же понимаете, что в поисках поставщика мы не стали ориентироваться только на одну вашу компанию, а объявили тендер. И сейчас, сразу после вас, у меня начнутся переговоры с представителями компании Z, которые уже ждут в приемной. Они, конечно, не так опытны, как вы, но цену предложили на 30% ниже. Лично я предпочитаю качество низкой цене. Однако доказать это нашему коммерческому директору невозможно - он требует выбрать ту компанию, которая предложит лучшую цену. И окончательный ответ мне придется дать через час. Очень не хочу вас терять как партнеров… Что же делать? У нас с вами на общение остается всего-то пять минут".

Цель № 1 для жертвы выглядит так: "Какой прекрасный человек - честно меня предупредил, что надо сделать скидку, иначе тендер выиграют конкуренты. Хорошо, что сейчас это сказал, когда еще есть время изменить ситуацию, сделать скидку и не потерять клиента. И вообще он очень симпатичный, к тому же так хорошо относится и ко мне, и к нашей компании... Надо поторопиться".

Цель № 2 для самого манипулятора: "Достаточно ли я его напугал? Он должен радоваться, что я склоняюсь в сторону его компании, и бояться испортить деловые отношения с нами, если не примет решение немедленно. Главное - чтобы не начал думать, размышлять, а тем более выяснять, кто из конкурентов какую цену и за что предлагает".

Казалось бы, трудно не заметить игру потенциального партнера, рассчитанную на получение определенных выгод для себя. Тем не менее, именно на такую манипуляцию зачастую попадаются многие переговорщики.

А вот пример из иной сферы. Цыганка с подвязанным за спиной ребенком хватает вас за руку и, стараясь поймать и зафиксировать ваш взгляд, говорит: "Ох, золотая, что-то с тобой не так. Глаз на тебе чужой, недобрый. Ой-ой-ой… спасать тебя надо - и побыстрее. Злые люди строят против тебя козни. Я могла бы тебе помочь…"

Цель № 1 для жертвы выглядит так: "У меня проблема! Надо что-то делать немедленно. Лишь эта добрая женщина, которая одна увидела, какой ужас мне грозит, и может мне помочь. Только бы она не отказалась, иначе что же со мной будет?"

Цель № 2 для самой "спасительницы": "Надо, чтобы она достаточно сильно испугалась и не пожалела денег за свое спасение".

Хотя манипуляция в этом случае видна еще отчетливее, нежели в первом, мошенница хорошо знает свою роль и уверенно идет к цели № 3.

К сожалению, тысячи людей ежегодно, ежемесячно и ежедневно попадаются в сети, расставленные разными аферистами и прочими специалистами по манипулятивной игре.

Итак, если у вас возникло предположение, что человек, общаясь с вами, имеет свою скрытую цель, то стоит заподозрить манипуляцию.

Если вдруг ни с того ни с сего вас начинают хвалить, объясняться вам в любви и вечной дружбе, также следует быть начеку: возможно, далее последует просьба совершить что-то, чего вам вовсе не хотелось бы делать. Но человек, попавшийся на манипуляцию после похвалы, начинает оправдывать "хорошее мнение" манипулятора о нем, делая нечто, от чего отказался бы, если бы его так не хвалили.

Не нужно делать из этого вывод, что любой комплимент - уже манипуляция. Речь идет о неадекватной, гиперболизованной похвале без видимой на то причины.

При манипуляции может наблюдаться и дисбаланс эмоций, когда вас вроде бы и хвалят, но эмоция в ответ возникает отрицательная.

И, конечно же, если манипулятор бьет по "слабым местам", вызывая чувство вины или страха, эмоция будет резко негативной.

В любом случае выбить жертву из состояния эмоционального равновесия - обязательное условие удавшейся манипуляции. Эмоционально гармоничный, уверенный в себе логик может выявить и проанализировать цели под номером один, два и три - и поэтому он не подходит на роль жертвы в игре манипулятора.

Противостоим манипулятору

Одни из самых удачных рекомендаций по противостоянию манипуляциям принадлежат перу бизнес-тренера Елены Сидоренко (Россия). Она объединила лучшее из техник Н.В. Цзена, Ю.В. Пахомова,Ф. Котлера, Х. Гуэрры, Л. Фрая, дополнила их и дала подробные объяснения. Взяв за основу техники данных авторов, дополню их своими приемами и советами.

До того как начать противостояние, сразу после попытки манипуляции делаем паузу в 5-6 секунд. Если отвечать быстро, то ответ, скорее всего, будет неосознанным, эмоциональным. А при ударе по эмоциям наш мозг реагирует нападением или бегством (в виде оправдания). И то, и другое будет проигрышем манипулятору.

Существует несколько техник противостояния манипуляциям. Вот некоторые из них.

Техника "Замучить вопросами"

Коллега говорит вам: "Похоже, вы совершенно некомпетентны как профессионал. Поэтому вам не стоит надеяться на получение новой должности и надо начать работать над собой".

Какую цель преследует манипулятор? Вряд ли он хочет помочь вам или дать дружеский совет. В этом случае человек сказал бы: "Мне кажется, что у вас некоторый пробел в знаниях по… Вам бы нужно прочесть книгу… Готов помочь вам, если хотите, в освоении новой методики". Сказал бы, но не говорит. Почему? Скорее всего, нападающий хочет вызвать у вас чувство неуверенности.

В ответ можно "замучить" манипулятора вопросами: "А какие мои компетенции, по вашему мнению, стоит развивать? А какие способы развития этих компетенций вы можете мне посоветовать? Какие книги надо почитать? А на что в этих книгах следует обратить особое внимание? Может, мне на тренинги сходить? Какой лучше выбрать? А вы мне поможете овладеть навыками"?

Вроде бы потенциальная жертва идет на поводу у манипулятора. Однако на самом деле нападающему придется отвечать на массу вопросов, что совершенно не входило в его планы. А не ответить он не может, ведь своим заявлением коллега показал, что считает себя экспертом в той области, в которой "дает советы".

Этот манипулятор в следующий раз сильно призадумается, стоит ли еще раз вами манипулировать, вдаваясь при этом в бесконечные объяснения.

Техника "Уточнение абстракций"

В основе этой техники также лежат вопросы, но, в отличие от предыдущей, целью спрашивающего является уход от "манипулятивной ловушки абстракций". Она состоит в том, что манипулятор оперирует большим количеством абстрактных понятий. Например, в утверждении "есть компании, которые предлагают нам то же самое, но намного дешевле" содержит несколько абстракций. Относительно каждой из них можно и нужно задавать уточняющие вопросы: "А что это за компании? Что именно предлагают вам эти компании? Какой ассортимент? Сколько лет гарантии? Есть ли доставка? Через сколько дней после заказа будет доставлен товар? По какой цене вам предлагается товар этого производителя именно в такой комплектации?"

И только после уточнения всех абстрактных понятий можно отвечать по существу. Если принять как данность, что у оппонента имеются лучшие предложения, то возникает желание сделать скидку, а то продать не удастся. Именно этот страх и хотел вызвать манипулятор, чтобы получить скидку без торга.

Техника "Вы правы!"

Приятельница говорит вам: "Вот смотрю я на тебя - умная, интересная. Но одеваешься ты как-то странно: порванные джинсы, растянутые футболки... Да и цвет волос слишком уж экстравагантный". Интонации при этом говорят о негативной оценке вашего стиля.

Можно, конечно, сказать в ответ что-то типа "не твое дело". Но зачем выдавать отрицательную эмоцию и этим подыгрывать манипулятору? Ведь "советчица" ведет себя некорректно, стараясь ударить вас побольнее.

А вы в ответ… соглашаетесь: "Да, ты совершенно права. Я в самом деле умная и интересная. И здорово, что ты тоже заметила, как современно и креативно я одеваюсь".

Согласиться-то вы согласились, но часть слов манипулятора была "переписана". То, что "советчица" оценила как негатив, несостоявшаяся жертва выдала за позитив, да еще и похвалила нападающую за то, что та это заметила.

Что теперь делать манипулятору? Повторить попытку осуждения? Как-то глупо, ведь жертва, собственно, со всем согласилась… Да и подставиться опять под "переписывание" вряд ли кому-то захочется.

Техника "Ответ без ответа"

Жертва вроде бы и отвечает манипулятору, но удовлетворения от этого нападающий явно не получает. Вариантами таких ответов могут быть: "Я подумаю", "Это интересно", "Спасибо, что высказали ваше мнение" и просто "Угу". Важно на каждое нападения манипулятора отвечать одинаково. После третьего подряд "Я подумаю" ему станет неинтересно продолжать свою игру. Вспомним слова известной песни о флюгере: "Ведь дуть смысла нет, когда никто не крутится в ответ…"

Техника "Я такая"

Манипулятор старается упрекнуть вас в чем-то, вызвать чувство вины, неуверенность, желание что-то изменить в себе или своих действиях. А вам ничего в угоду нападающему менять не хочется. Вот так и скажите прямо: "Я такая. И нравлюсь себе именно такой. Поэтому ничего в себе менять не буду", "Это мой способ вести переговоры (вышивать крестиком и пр.)", "Меня вполне устраивает мое поведение". Категоричный ответ отсекает возможность дальнейших манипуляций. Но в данной технике заложена возможность последующего конфликта, если вы ответите так, например, своему шефу.

Техника "Давайте по-честному"

В данном случае жертва не щадит манипулятора, а говорит ему "в лоб", что понимает игру и не хочет делать что-то, противоречащее своим целям.

Проще всего сделать это, задавая разоблачающие вопросы: "Каких целей вы хотите на самом деле достичь, говоря мне это?", "И зачем вы мне все это говорите?", "А зачем вы мной манипулируете?", "С чего это вы меня расхваливаете так настойчиво?", "Вы сейчас стараетесь вызвать у меня чувство вины? Зачем вам это?", "У меня нет желания играть в вашу игру. Я предпочитаю свои игры", "Я сам даю себе оценку. Если мне потребуется ваше мнение, я его обязательно спрошу". Да, жестко, но это надежный способ избавиться от того, кто нападает на вас как личность. Конечно же, не стоит пользоваться этой техникой по отношению к руководителю, если хотите с ним работать и дальше. И прекратить манипуляцию клиента, с которым нельзя прервать отношения, лучше другим способом.

Каждая техника имеет свои показания и противопоказания, однако выбор всегда есть. И этот выбор за вами.