Автор: Сироткина И.

Зачастую мы задаемся вопросом: почему те, кто окончил школу с золотой медалью, институт - с красным дипломом, а потом еще и успешно защитил кандидатскую и докторскую диссертации, в итоге гораздо менее удачливы в бизнесе да и вообще в жизни, чем их одноклассники-троечники? Почему высокий уровень интеллектуального развития совершенно не является залогом того, что человек найдет хорошее место работы, будет много зарабатывать и вообще самореализуется в жизни? Этими вопросами задались и многие западные психологи. В ходе ряда исследований ответы были найдены.

В 1995 г. вышла книга Даниеля Гольмана "Эмоциональная культура: Почему она может иметь большее значение, чем IQ", которая буквально произвела фурор. Даниель Гольман суммировал весь предыдущий опыт исследований в данной области и в доступной форме смог донести до читателей феномен EQ - эмоционального интеллекта, уровень которого и отвечает за успех в жизни каждого отдельно взятого человека. Оказалось, что высокие баллы по тесту IQ, являющиеся основанием для принятия на престижные и высокооплачиваемые места работы, вовсе не являются гарантией того, что сотрудник будет эффективно работать и завоюет успех для себя и своей компании. Гораздо важнее получить высокие баллы по EQ-тесту. Новая теория явилась толчком для пересмотра критериев отбора персонала.

Нова ли теория EQ?

Для России термин "эмоциональная культура" пока считается новым. Об этом говорит хотя бы то, что в книжном магазине Ozon.ru нам удалось обнаружить лишь пять книг по соответствующей тематике в противовес 337 книгам, предлагаемым сайтом Amazon.com. Хотя сама по себе теория EQ далеко не нова. Активные исследования в сфере эмоционального интеллекта начались еще в 1940 г. - Дэвид Вечлер, один из отцов IQ-тестирования, настаивал на том, что большое значение имеют "эмоциональные факторы", а "неинтеллектуальные аспекты общих способностей" обязательно должны включаться в любое "полное" исследование человеческой личности. К сожалению, измерение эмоциональных способностей не было включено в IQ-тест. Однако исследования в данной области были продолжены: в 1948 г. Р.В. Липер выдвинул идею "эмоционального мышления" и даже разработал соответствующий опросник, в 1955 г. Альберт Эллис работает над методикой логического исследования эмоций, которая получила название Rational Emotive Therapy. И уже в 1980 г. над феноменом эмоциональной культуры задумывается Реувен Бар-Он, который находит ответы на многие вопросы относительно эмоций и их роли в успехе. Но его исследования были неподтвержденными до тех пор, пока не был готов инструмент для их обоснования. Тогда Бар-Он разрабатывает тест, известный как бар-оновский EQ-i (Emotional Quotient inventory), модель EQ Бар-Она была представлена в 1996 г. и сразу вызвала большой интерес. Фактически к этому времени теория EQ оформилась окончательно.

Дилемма: IQ или EQ

Противники метода EQ, как правило, делают ставку на то, что показатель IQ является более важным, чем баллы по EQ. Хотя на самом деле никакой дилеммы здесь не существует. Более того, тесты на EQ и на IQ не исключают, а лишь эффективно дополняют друг друга.

Тест на IQ позволяет узнать уровень интеллектуального развития человека, его логические и аналитические способности, что, безусловно, является очень важным фактором при принятии на работу. По последним теориям известно, что уровень IQ закладывается в нас генетически и окончательно сформировывается примерно к 17 годам, после этого изменить его практически невозможно, а к старости IQ медленно, но неумолимо снижается.

Когда работодатель принимает сотрудника на работу, руководствуясь лишь его высоким баллом по IQ, потом может выясниться, что новичок совершенно не может ужиться в коллективе, заражает всех своим пессимизмом или не может решить элементарные рабочие проблемы. О чем это говорит? Лишь о том, что при высоком уровне IQ сотрудник лишен задатков эмоционального интеллекта.

Эмоциональный интеллект - это система навыков, которая присуща практическим людям, это личные и социальные аспекты общих способностей, здравый смысл и чувствительность, это умение ощущать политическую и социальную обстановку, справляться со стрессом, принимать верные решения, руководствуясь рациональными соображениями и интуицией, грамотно строить отношения с окружающими, находить выгодные для себя компромиссы и управлять своими импульсивными порывами. Когда эти аспекты личности не развиты, не спасет никакой высокий IQ, общаться с таким человеком будет очень тяжело. Эмоциональный интеллект, в отличие от IQ, можно развивать, причем как самостоятельно, так и с помощью специальных тренингов. Кроме того, с возрастом EQ сам по себе возрастает. Но, если человек не наделен достаточным уровнем IQ, он не только не сможет увидеть проблемы недостаточности своего EQ, но и не сможет его эффективно повысить.

EQ-тестирование в России

Единственная проблема с применением EQ, которая существует на настоящий момент в России, состоит в отсутствии адаптированных профессиональных тестов по определению этих способностей. Дело в том, что особенность теста на EQ заключается в невозможности его интерпретации непрофессионалом. Например, бар-оновский тест EQ-i включает 133 вопроса. Этот тест, прежде чем поступить в массовое распространение, был проверен на 4000 респондентов, причем тестирование было потом повторено еще дважды на тех же людях. Тестирование проводилось в США, Канаде, Израиле, Германии, Южной Африке, Нигерии, Швеции, Нидерландах, Индии и Аргентине. После сведения данных можно было с уверенностью говорить о надежности и достоверности теста. На данный момент тест прошли более 42 000 человек в 36 странах мира. Когда подводятся итоги по тесту, используются специальные профили. То есть показатели теста неминуемо имеют различия у представителей разных слоев населения - в зависимости от возраста, социального положения, профессии (для успеха в разных отраслях бизнеса главенствующую роль могут принимать те или иные области эмоционального интеллекта). Рекомендации человеку, выполнившему тест, выдаются на основе профиля, который включает высшие оценки по разным сферам EQ у людей, наиболее близких ему по социальному положению. Например, существуют специальные профили для врачей, медсестер, менеджеров в торговых компаниях, менеджеров в страховых компаниях, для директоров крупных предприятий, для спортсменов и даже для безработных. В России подобные масштабные исследования не проводились, т.е. говорить о наличии специальных профилей не приходится, хотя не может не радовать тот факт, что, как показывают исследования, существенных различий в интерпретации EQ для разных стран мира нет. Этот тест можно назвать интернациональным.

Профессионализм в сведении оценок по тесту EQ важен еще и потому, что человек бывает склонен оценивать себя, мягко говоря, не слишком объективно. Поэтому тест интерпретируется не только по баллам в каждой отдельной сфере, но и в целом. Кроме того, в тест включены специальные ловушки, которые обычному человеку незаметны, но при этом по ним профессионал может определить, где респондент был не совсем откровенен.

Бесспорно, в России скоро должны появиться профессиональные тесты EQ и профили к ним, так как это уже является требованием времени, но что же делать, пока их нет в наличии? Доверять тестам, не прошедшим массовую проверку на надежность и достоверность, по меньшей мере опрометчиво. Не использовать методику EQ - тоже нерационально. Выходом из данной ситуации является одна особенность эмоционального интеллекта. Все области эмоционального интеллекта известны, и уровень EQ можно повысить, не только основываясь на оценках теста, но и просто руководствуясь здравым смыслом. Любой человек, в принципе, может сделать это самостоятельно, но для компаний было бы более эффективным устраивать для сотрудников тренинги по повышению уровня IQ.

Что собой представляет EQ?

Эмоциональная культура, по мнению Бар-Она, включает 5 областей, или сфер, и 15 разделений, или шкал, внутри этих областей:

внутриличностная сфера:

• самоанализ;
• ассертивность;
• независимость;
• самоуважение;
• самореализация;

межличностная сфера:

• эмпатия;
• социальная ответственность;

сфера приспособляемости (адаптивность):

• понимание (адекватная оценка) действительности;
• гибкость;
• умение решать проблемы;

сфера умения справиться со стрессом:

• переносимость стресса;
• контроль над импульсами;

сфера общего настроения:

• оптимизм;
• счастье.

Когда у человека слабо развита одна или несколько сфер эмоциональной культуры, это неминуемо влечет проблемы. Они могут касаться отношений с коллегами или семьей, или внутреннего ощущения собственной бесполезности, или возникновения разного рода страхов. Рассмотрим все сферы эмоционального интеллекта подробнее.

Внутриличностная сфера

Внутриличностная сфера - это то, что принято относить к области внутреннего "я" человека. Это то, насколько человек в ладах с собственными чувствами, какого мнения он о себе и своей деятельности. Успех в данной области означает, что человек ощущает себя сильным и самостоятельным в жизни и работе, что он умеет выражать свои чувства и мысли, готов постоять за свои убеждения.

Самоанализ

Самоанализ предполагает, что человек различает собственные чувства и эмоции и понимает, чем они вызваны.

Пример. Иван Александрович, директор полиграфической фирмы, с утра обнаружил, что, несмотря на свое обещание, жена не погладила ему рубашку. Остальные рубашки уже давно лежат в корзине с грязным бельем. А к тому времени, когда он встал, жена уже ушла на работу. В итоге Иван Александрович был вынужден сам гладить рубашку, из-за чего выехал из дома позже обычного и попал в пробку. На работу он тоже опоздал, а когда зашел в офис, то узнал, что заезжал важный клиент и, не дождавшись его, уехал. Раздраженный Иван Александрович идет в свой кабинет, куда следом за ним заходит секретарь. Она кладет ему на стол свежие газеты и начинает рассказывать, кто ему звонил и по какому поводу. Но Иван Александрович прерывает ее криком: "Вечно ты заходишь, когда тебя не зовут, еще и в дверь не постучала! И вообще я только зашел, дай мне хоть отдышаться и не приставай со своими звонками! Уволить тебя давно пора за такое поведение!". После этих слов секретарша уходит, весь рабочий настрой у нее испорчен. Она не понимает, за что на нее рассердился шеф, ведь она все сделала так, как он сам и требует. Иван Александрович через некоторое время остывает и, увидев заплаканные глаза секретарши, понимает, что вел себя неправильно и просто сорвал на ней плохое настроение.

Этот пример наглядно показывает, как человек не умеет распознавать свои эмоции и контролировать их. Ведь Иван Александрович разозлен вовсе не поведением секретарши, а тем, что ему пришлось гладить рубашку, стоять в пробке, и тем, что он упустил клиента. По приходу в офис его раздражение достигло предела, но, если бы он умел распознавать свои чувства, он мог бы сказать секретарше: "Зайди ко мне с газетами и отчетом по звонкам через час. Ни с кем меня пока не соединяй". За это время он смог бы успокоиться, а потом здраво оценить ситуацию.

На эмоциональный самоанализ опирается большинство эмоциональных способностей человека. Когда человек понимает, откуда произрастают его чувства и эмоции, он может сам себе давать в них отчет и контролировать их. Без самоанализа невозможно дальнейшее совершенствование эмоционального интеллекта.

Помимо того что человек должен уметь анализировать собственное поведение, он должен научиться и анализировать реакцию окружающих на себя и свои действия. Как только он поймет, что именно в его поведении вызывает негативное или позитивное отношение со стороны других людей, он сможет эффективнее самосовершенствоваться.

Целью эмоционального самоанализа является определение собственных "болевых точек" и контроль над ними. Все люди склонны периодически злиться, разочаровываться, раздражаться, но далеко не все в состоянии контролировать свои эмоции, понимать, чем они вызваны, и не срываться на окружающих. Но умение распознавать свои эмоции и пускать их в безопасное русло может прийти с опытом - достаточно постоянно анализировать свое поведение, свои чувства и реакцию окружающих на себя.

Ассертивность (самоутверждение)

Ассертивность - это умение выражать свои чувства (гнев и радость, дружеские и сексуальные чувства), быть способным высказать свои убеждения и мысли (отстаивать свое мнение, свою позицию, несмотря на противостояние противоположной стороны, и даже если это эмоционально тяжело), быть в состоянии отстаивать свои личные права (не позволять себя эксплуатировать, донимать и использовать). Ассертивность предполагает, что человек выказывает свои чувства без агрессии, не показывает своего превосходства над собеседником, но при этом твердо придерживается собственной линии.

Пример. Анна - типичный интроверт, она работает помощником юриста в юридической конторе. Она окончила юридический институт с красным дипломом и надеялась, что, проработав немного в роли помощника, обязательно получит повышение и ее допустят до настоящих дел. Пока же ее работа заключалась в подготовке простых документов, которые явно были ниже уровня ее компетенции. На совещаниях по разным судебным делам у нее всегда возникало собственное мнение по поводу обсуждаемых вопросов, но она стеснялась его высказать. В итоге после полугода работы ее не повысили, а место, на которое она так надеялась, дали бойкому Роману, который рта не закрывал на совещаниях. Анна поняла, что надо что-то делать. Она прочла много книг про экстравертов и интровертов и выработала для себя схему поведения. На очередном совещании она попросила слово и высказала свои мысли по поводу обсуждаемого дела. Все были очень удивлены, ведь никто и не предполагал, что у тихой Анны есть свой собственный взгляд. Роман попытался спорить с Анной, но она привела доказательства правильности своей позиции. Анна продолжила в том же духе и через некоторое время наконец получила повышение.

Ассертивность ни в коем случае нельзя путать с агрессивностью. Агрессивность - это нападение, а ассертивность - отстаивание собственной позиции с учетом чувств и мнений других людей. Агрессивностью тоже можно добиться многого, но агрессивных людей избегают и недолюбливают, людей же, обладающих ассертивностью, уважают и считаются с их мнением. Ассертивность может предполагать какой-либо компромисс между мнениями двух людей, и в любом случае ассертивность строится на доводах рассудка и доказательствах своей правоты без ущемления мнения противоположной стороны.

Независимость

Независимость - это умение управлять собой, самостоятельно контролировать свои чувства, мнения и поступки, не полагаться ни на кого при принятии решения (что не исключает умения советоваться и принимать чужую точку зрения). Независимые люди действуют самостоятельно, не перекладывая ответственность на других. В своих решениях они опираются на уверенность в себе и собственную внутреннюю силу.

Пример. Алина работала менеджером по продажам. Каждый раз, когда клиент сам точно не знал, какой именно товар ему нужен, и спрашивал совета у Алины, она просила его немного подождать, а сама начинала спрашивать у своих коллег, что лучше ему посоветовать. Алина и сама прекрасно знала ассортимент, но она считала, что другие люди обязательно посоветуют что-то лучше. Услышав мнение одного коллеги, она спрашивала у другого, а потом у третьего. Остальные менеджеры в результате считали, что Алина и их мнению не доверяет так же, как собственному. Когда клиент наконец дожидался ответа Алины, она все равно толком ничего не могла ему посоветовать, так как боялась взять на себя ответственность даже за столь малое решение. Не удивительно, что вскоре Алину уволили.

Умение принимать решения самостоятельно - это умение независимых людей. Человек, который боится взять на себя ответственность за решение, никогда не достигнет успеха в жизни и не сделает карьеры.

Самоуважение

Самоуважение - это умение уважать себя и принимать себя таким, какой ты есть, т.е. знать о всех своих положительных и отрицательных чертах, уметь на основе своих плюсов выстроить для себя возможности и знать о неприятностях, которыми чреваты минусы. При этом не осуждать себя за свои недостатки, а мириться с ними или работать над их искоренением. От самоуважения напрямую зависят чувство уверенности в себе, самостоятельность и грамотная самооценка.
Не надо путать самоуважение с самолюбованием и самодовольством. Самоуважение предполагает видение всех своих недостатков и при этом не допускает взгляда на других людей свысока. Человек, наделенный самоуважением, признает, что другие люди также обладают этим качеством, и уважает их за это.
Бывает, что человек настолько ценит присущие ему положительные качества, что на их основе ставит перед собой совершенно недостижимые цели. Это большая ошибка.

Пример. Людмила устроилась секретарем в крупную компанию. Через месяц работы она сказала мужу: "Знаешь, по-моему, я уже разбираюсь во всей их кухне гораздо лучше многих работников. Скоро они объявляют открытый конкурс среди сотрудников на замещение вакантной должности начальника одного из отделов. Я думаю подать заявку на это место и уверена, что мою кандидатуру большинство одобрит".
Решение Людмилы очень опрометчиво. Нельзя прыгнуть выше своей головы. Возможно, она и достойна повышения по службе, но явно не до уровня начальника отдела. Людмиле надо более реалистично оценивать свои шансы. Ведь то, что ее кандидатуру не одобрят, может нанести ей серьезную психологическую травму. Лучшим вариантом было бы узнать все возможности по построению карьеры в данной организации и составить себе план постепенного продвижения по служебной лестнице. Тогда со временем Людмила смогла бы претендовать на должность топ-менеджера.

Постановка перед собой заоблачных планов чревата психологическими срывами и, как следствие, самобичеванием. Тогда как реальный взгляд на существующую обстановку, тщательное планирование и прогнозирование своих поступков, основывающееся на знании своих сильных и слабых черт, позволяют достичь успеха.

Самореализация

Самореализация - это способность реализовать свои скрытые возможности и свой потенциал. Самореализация позволяет человеку вести осмысленную, богатую приятными событиями и полную жизнь. Человек, который стремится раскрыть свой потенциал, занят интересной деятельностью, может постепенно раскрывать себя в течение всей жизни, получая от этого удовольствие. Самореализация делает возможной постановку долгосрочных целей и их реализацию за счет собственного потенциала. Развитие собственных талантов порождает дополнительную энергию для самосовершенствования и достижения успеха. Люди, которые идут по пути самореализации, счастливы тем, что они делают, и стремятся всегда достичь большего и еще полнее раскрыть свои таланты.

Стремление к самореализации - это умение ставить перед собой цели и добиваться их. Все люди когда-нибудь дают себе обещания, но мало кто в состоянии их выполнить. Это связано с тем, что кроме собственно постановки цели необходимо наметить пути ее достижения, направленные на реальные и легко достижимые действия.

Пример. Федор с детства мечтал стать художником-иллюстратором. Он закончил художественную школу, а затем и художественное училище, его работы много раз выставлялись на различных конкурсах и завоевывали призовые места, а учителя отмечали в нем несомненный талант. После окончания училища Федор решил, что теперь-то место художника-иллюстратора точно будет за ним. Но оказалось, что в единственном в его городе книжном издательстве эта вакансия уже занята, а новичков брать никто не собирается. Федор расстроился. Параллельно с этим ему предложили другую работу - идти учителем рисования в школу, но он решил отказаться от этого места, так как это было совсем не то, о чем он всю жизнь мечтал. Он сел и стал думать, где еще могут понадобиться художники-иллюстраторы. Через некоторое время у него был готов план действий. Он разослал свои работы в самые крупные издательства по разным городам России, а также отправил их в редакции газет и журналов своего города. В итоге Федор получил несколько предложений по удаленной работе из издательств других городов, а также устроился на постоянную работу в один из городских журналов. Таким образом Федор получил работу, о которой мечтал, и на стал растрачивать свой талант на ту работу, которая ему не нравилась.

Пример показывает не только то, что необходимо ставить перед собой цели и выполнять их, но и то, что необходимо выбирать именно ту работу, которая вам по душе. Зачастую люди идут на ту или иную работу только из-за того, что там платят больше денег. В итоге они могут достаточно качественно выполнять свои обязанности, но в них никогда не появится того огонька, который присущ людям, действительно любящим свое дело и самореализовывающимся в нем. Делая работу, которая нравится, человек может достичь огромных успехов, важно лишь понять, что именно вызывает наибольший интерес. Возможно, то, что человек привык считать своим хобби, в действительности может стать его работой (будь то разведение цветов, кулинария или шитье).

Самореализация и занятие любимым делом позволяют человеку жить полной жизнью и быть ею довольным. Поэтому очень важно, чтобы работающие в любой компании люди действительно любили свою работу.

Межличностная сфера

Область межличностных отношений - это сфера, отвечающая за искусство общения. Люди, обладающие высоким эмоциональным развитием в данной области, вызывают к себе доверие окружающих, обладают чувством ответственности, эффективно взаимодействуют с другими людьми и работают в команде.

Эмпатия

Эмпатия - это умение понимать чувства других людей, "встать на их место и посмотреть на мир их глазами", понять, почему люди поступают так, а не иначе. Люди с развитой эмпатией "эмоционально читают" и внимательно относятся к окружающим, их интересуют взгляды на мир и чувства других людей.
Научиться эмпатии - это значит научиться понимать скрытые подтексты в заявлениях других людей, улавливать эмоции окружающих и строить диалог, опираясь на эти знания.

Пример. У менеджера по продажам Павла была назначена встреча в 5 часов с клиенткой Анастасией. По дороге у Павла сломалась машина, он вынужден был ее оставить на улице и добираться до места встречи на общественном транспорте, из-за чего и опоздал на встречу на 20 минут. Как назло, он даже не смог предупредить Анастасию о том, что задерживается, - все телефоны в офисе Анастасии были заняты. Павел знал, что Анастасия будет очень рассержена - она ненавидела непунктуальных людей. Когда Павел наконец приехал к Анастасии, она встретила его гневной тирадой: "Сколько я могу Вас ждать? Мы назначали встречу на 5 часов!". На это Павел ответил: "Анастасия, я понимаю, что Вы очень рассержены, и, конечно, у Вас есть масса дел кроме того, чтобы меня ждать целых 20 минут. Но у меня сломалась машина, а дозвониться к Вам в офис и предупредить я не смог. Не буду у Вас и дальше отнимать время на пустые объяснения, извините меня за опоздание и давайте, не теряя больше времени, сразу приступим к делу".

Оправдание Павла является эмпатическим. Он понимает, почему зла Анастасия, и показывает ей, что он целиком разделяет ее точку зрения. При этом он объясняет и свое поведение и переходит к деловой беседе. Павел повел себя правильно, ведь если бы он начал просто оправдываться перед Анастасией и лепетать объяснения, она его вряд ли бы вообще захотела слушать. Еще хуже было бы, если Павел попытался показать, что это он обиженная сторона, а не Анастасия, ведь это у него сломалась машина, а телефон был занят у нее. Но путь взаимных обвинений вообще ни к чему хорошему не привел бы.

Люди, умеющие делать эмпатические заявления, располагают к себе окружающих, ведь они учитывают в первую очередь именно их точку зрения, а не упирают на свою правоту. Важно только не путать эмпатию с сочувствием, любезностью и слепым признанием точки зрения собеседника. Сочувствие ставит человека как бы выше собеседника, чего вовсе нет в эмпатии. Любезность - это умение говорить человеку приятные вещи, а эмпатия предполагает обращение к чувствам человека. И, наконец, люди, обладающие эмпатией, совершенно не обязательно принимают точку зрения собеседника - они просто признают возможность существования не только своего мнения и готовы уважать чувства и мысли других людей. В этом смысле эмпатия обязательно должна поддерживаться ассертивностью.

Кроме того, эмпатия помогает сдерживать гнев и вспыльчивость. Прежде чем окончательно разозлиться и начать наступать на собеседника, нужно на минуту попытаться представить себе его чувства и его точку зрения. Если поставить себя на место этого человека не получается, необходимо узнать его мнение, выслушать и понять, и лишь потом принимать какие-то решения.

Социальная ответственность

Социальная ответственность - это умение быть заинтересованным в сотрудничестве, желать вносить свой вклад в общее дело, быть действительно инициативным членом социума. Люди, обладающие высокой социальной ответственностью, поступают ответственно, даже когда не получают от этих поступков личной пользы, действуют совместно с другими членами общества и на благо им, принимают общественные правила поведения и следуют им, живут в согласии с совестью. Эти люди понимают меру ответственности за других людей, поэтому могут взять на себя заботу о группе. Они отзывчивы и используют свои таланты и потенциал не только для собственной выгоды, но и на благо другим людям.

Социальная ответственность важна не только для отдельно взятого человека, но и для компаний. Сегодня репутация любой социально ответственной компании гораздо выше, чем компании, пренебрегающей данными обязательствами.

Сфера приспособляемости (адаптивности)

Сфера приспособляемости отвечает за умение оценить широкий круг возникающих проблем, найти пути их решения. Люди, наделенные высоким уровнем адаптивности, находят пути выхода из затруднительных ситуаций на работе и в семейной жизни.

Понимание (адекватная оценка) реальности

Понимание реальности - это способность увидеть разницу между своим взглядом на мир, своим воображением и реально существующей ситуацией. Люди, умеющие адекватно оценивать реальность, видят вещи такими, какими они и являются в действительности, не подменяя их своими ожиданиями или страхами. Эти люди опираются на объективные данные и факты, умеют их интерпретировать, они прагматичны и наделены реалистичным взглядом на мир. Адекватный взгляд на действительность предполагает некую сосредоточенность на окружающих вещах, способность не отвлекаться от внешнего мира и умение анализировать его сигналы.

Пример. Придя утром на работу, Дина поздоровалась со своей непосредственной начальницей Тамарой. Но обычно веселая Тамара не улыбнулась Дине и, не отрываясь от компьютера, очень сухо с ней поздоровалась. Дина прошла на рабочее место и стала думать, что же могло быть причиной такой реакции Тамары. Она решила, что отчет, который она вчера сдала Тамаре, был плохой. К обеду Дина была уже сама не своя, она поминутно ждала, что Тамара вызовет ее для объяснения, и нервничала, в мыслях она уже даже обдумала, что ответить, если Тамара решит ее уволить. В обеденный перерыв Ольга, подруга Дины, заметила ее нервное поведение и спросила, что случилось. Дина ей рассказала об утреннем инциденте и своих опасениях, на что Ольга только рассмеялась: "Дина, неужели ты не заметила, что Тамара сегодня весь день такая? Она ни с кем толком не общалась и ни разу не улыбнулась. Если бы она была недовольна нашей работой, она бы давно об этом сказала, ты же знаешь ее - она всегда так делает! Ты не подумала, что у нее могут быть какие-то личные проблемы или ей просто нездоровится, а ты здесь вовсе ни при чем".

В этом примере Дина сделала выводы, совершенно не опираясь на реальную картину действительности: она не обратила внимания на то, что Тамара со всеми общается сухо, забыла, что обычно Тамара говорит о недостатках в работе сразу, и даже не предположила, что у Тамары тоже могут быть какие-нибудь личные проблемы. Дина сделала все выводы на основе своих страхов и подозрений. Зато Ольга всю ситуацию оценила верно и не сделала никаких скоропалительных выводов.
Адекватная оценка действительности предполагает, что человек умеет "читать ситуацию", он заранее не думает о худшем, но при этом и не смотрит на мир сквозь розовые очки. Он лишь внимательно следит за тем, что вокруг него происходит.

Гибкость

Гибкость - это умение перестраивать свои мысли, действия и чувства сообразно складывающейся ситуации. Люди, обладающие гибкостью, умеют приспосабливаться к действительности и к ее изменяющимся условиям, реакция у них быстрая, они склонны к совместной работе и не проявляют тупого упрямства. Если эти люди понимают, что сделали ошибку, они ее признают и, соответственно, меняют свое поведение. Перемена их мыслей и действий - это не признак непостоянства, они изменяют мнение, основываясь на фактах, событиях, новой информации. Такие люди признают точку зрения окружающих, открыты для новаторства и свежих идей.

Пример. Алексей Владимирович - директор кондитерской фабрики. Некоторое время назад ему стали поступать предложения о закупке принципиально нового оборудования. Он ознакомился с этими предложениями и решил, что подобное вложение денег совершенно бессмысленно. Но вскоре он узнал, что позиции его фабрики стали слабеть по отношению к позициям конкурентов. Он заказал маркетинговое исследование, чтобы выяснить, где скрыта проблема. Оказалось, что дело в новом оборудовании - конкуренты его закупили. Алексей Владимирович вторично изучил все предложения по покупке оборудования и понял, что недооценил предлагаемые возможности. Он связался с поставщиками и выяснил все, что они могут предложить. Алексей Владимирович пусть и с опозданием, но приобрел оборудование, причем даже по более выгодной, чем у конкурентов, цене, плюс просил немедленно оповещать его о новинках в этой области. Немного спустя фабрика смогла отвоевать свои позиции на рынке за счет того оборудования, что было закуплено, и еще дополнительного технического обеспечения, которое приобрел Алексей Владимирович, обогнав в этом всех конкурентов.

Этот пример показывает, что гибкие люди, даже если совершают ошибку, в состоянии быстро перестроиться и изменить свое мнение, не зацикливаясь на неудаче.

Гибкие люди умеют подстраиваться под перемены, они смотрят вперед и оценивают все предоставляющиеся перспективы. Люди же негибкие упрямо придерживаются своей точки зрения, от чего очень многое теряют.

Умение решать проблемы

Умение решать проблемы - это способность видеть только назревающую или уже имеющуюся сложность, четко сформулировать ее, развить и воплотить план по эффективному ее решению. Решение проблемы состоит из нескольких этапов: умение понять, что проблема существует, и чувствовать себя достаточно компетентным и мотивированным для ее решения, определить и сформулировать суть проблемы, опираясь на имеющуюся информацию, найти максимальное количество решений для данной проблемы, выбрать одно из решений и начать его реализовывать, оценить результат и начать заново, если проблема все еще не решена. Люди, умеющие решать проблемы, не боятся смотреть в глаза неприятностям, они собранны и методичны в своих действиях.

Пример. Нина Петровна недавно пришла на вакантное место начальника отдела продаж и сразу столкнулась с проблемой. С некоторого времени постоянные клиенты стали отказываться от услуг компании, что выливалось в серьезные финансовые потери. Как оказалось, предыдущий начальник не смог справиться с этой проблемой и из-за этого уволился. Нина Петровна же не собиралась терять место работы, на которое только устроилась. Она попыталась разобраться в ситуации. Поговорила с менеджерами, которые "вели" ушедших клиентов, собрала совещание отдела для выяснения их мнения на этот счет и прояснения текущей ситуации, а также лично обзвонила руководство компаний, которые отказались от сотрудничества с их фирмой, и выяснила причины, побудившие их к этому, а также потенциальную возможность возобновления контрактов. После этого Нина Петровна села и, руководствуясь собственным мнением, точкой зрения своих сотрудников и претензиями клиентов, наметила все возможные пути решения проблем. Некоторые из них она потом отмела как неудачные, оставшиеся же оценила по достижимости, реальности и степени рискованности. В итоге было выбрано одно решение, которое она и стала реализовывать. Она сообщила об этом своим сотрудникам, проинструктировав их относительно новой линии поведения. Нина Петровна постоянно просматривала отчеты о продажах и через некоторое время с радостью обнаружила, что не только прекратился отток клиентов, но и некоторые ушедшие фирмы возобновили свои контракты.

Пример Нины Петровны показывает, что человек не должен тушеваться перед лицом проблем. Необходимо грамотно оценить ситуацию и найти пути выхода из нее.
Проблемы - это часть нашей жизни, и умение спокойно их решать - необходимое требование для любого человека. Люди, постоянно прячущиеся от проблем, чувствуют себя загнанными, испытывают стресс и теряют уверенность в себе.

Сфера умения справляться со стрессом

Сфера умения справляться со стрессом отвечает за способность противостоять стрессу, при этом не задействуя нервный фактор, не впадая в апатию и не опуская рук. Люди, умеющие справляться со стрессом, не сдаются перед лицом проблемы, стараются быть невозмутимыми и не допускают импульсивности в поступках. Такие люди умеют эффективно справляться со всеми, даже сверхсложными, задачами на работе и дома, они гораздо лучше сохраняют свое физическое и душевное здоровье.

Переносимость стресса

Переносимость стресса - это умение противостоять неблагоприятным событиям и проблемам, не отступая и активно справляясь со стрессом. Люди, обладающие этим качеством, способны подбирать образ действий для работы со стрессовой ситуацией, могут относиться с оптимизмом к любым изменениям и нововведениям, знают, что они в состоянии решить проблемы, внутренне уверены, что они, даже если не в состоянии управлять стрессовой ситуацией, могут каким-то образом влиять на нее, не теряя при этом самообладания и позитивного взгляда на жизнь. Такие люди легче переносят различные кризисы, они не дают отрицательным эмоциям выбить себя из колеи или загнать в депрессивное состояние. Из любой ситуации они прежде всего ищут разумный выход.
Если выход из сложившейся ситуации разумные люди обычно найти в состоянии, то справиться с эмоциональными проявлениями стресса бывает сложнее. В этом случае очень помогает овладение разными методиками расслабления: йогой, акупунктурой и др. Разным людям подходят различные методики, но из всего их разнообразия вполне можно выбрать подходящий вариант.

Контроль над импульсами

Контроль над импульсами - это способность удержать себя от немедленной импульсивной реакции на события, подумать, прежде чем приступать к действию. Люди, умеющие контролировать импульсы, умеют сдерживать свое агрессивное поведение, не склонны к скоропалительным выводам и необдуманным действиям. Неумение сдерживать импульсы чревато взрывными реакциями, сопровождающимися позже чувством вины.

Пример. Инга и Катерина работают продавцами в одном магазине, они довольны и условиями работы, и зарплатой. Однажды их вызвал к себе директор и отчитал за явное падение продаж - он полагал, что тому виной их недостаточная расторопность и услужливость. Когда Инга вышла из кабинета директора, она сразу схватила ручку и бумагу и принялась что-то писать. Катерина поинтересовалась, чем она занята, на что Инга закричала: "Я пишу заявление об уходе! Попробовал бы он сам простоять весь день на ногах да еще и мило всем улыбаться! Это я-то нерасторопна! А он вообще сидит в своем кабинете и ничего не делает!". На этот раз Катерина отговорила Ингу от скоропалительного решения, тем более что Инга и сама, остыв от эмоций, через некоторое время поняла, что была неправа. Но в следующий раз рядом может не быть Катерины, которая удержит Ингу от опрометчивых решений, порожденных излишней импульсивностью, и тогда Инга потеряет работу. Инге лучше бы научиться сдерживать свои импульсы, тогда ей потом не придется жалеть о своем поведении.

Люди, умеющие сдерживать импульсы, приятны в общении, они умеют оценивать перспективы после совершения каких-либо поступков и контролируют свое поведение.

Сфера общего настроения

Сфера общего настроения отвечает за способность человека воспринимать будущее позитивно, испытывать довольство жизнью, за его умение доставлять радость себе и окружающим.