Навыки слушания
ВОПРОСЫ
Правильно поставленный вопрос стимулирует группу прийти к своим собственным выводам, а не направляет её к вашим. "Как вы себя чувствовали во время этого упражнения?" - такой вопрос дает бесконечную возможность ответов. Тогда как вопрос: "Вы чувствовали себя комфортно, выполняя это задание?" - сократит возможность ответов до "да" и "нет". Первая постановка вопроса открывает окно для обсуждения, вторая - закрывает.
Ставьте вопрос позитивно. Лучше не спрашивать: "Почему этот план не дал желаемых результатов?", а спросить: "Какие проблемы нам надо будет преодолеть, если мы примем этот план?"
Полезно готовить вопросы заранее и знать в какой момент вы их будете задавать. Вопросы часто служат мостами и являются вступлением к небольшим лекциям.
ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ:
1. Планируйте свои вопросы. У вас должно быть представление, когда и что вы спросите по ходу семинара.
2. Знайте цель каждого задаваемого вопроса.
3. Двигайтесь от более общих к более конкретным вопросам.
4. Каждый заданный вопрос должен соотноситься с одной темой.
5. Ставьте вопрос коротко, ясно и легко для понимания.
6. Делайте логический переход между вопросами.
7. Задавайте вопрос сначала группе в целом, а потом индивидуально.
8. Избегайте вопросов, ответы на которые "да" или "нет".
9. Задав вопрос, не перебивайте того, кто отвечает.
ОТВЕЧАЯ НА ВОПРОСЫ:
1. Уверьтесь, что вы поняли намерение и содержание вопроса.
2. Повторите вопрос перефразируя, чтобы увериться в том, что вы правильно его поняли.
3. Постарайтесь ответить на вопрос полно и точно.
4. Предполагайте возможные вопросы и планируйте свои ответы.
5. Не игнорируйте вопросы. Если вы не можете ответить сразу, пообещайте вернуться к этому вопросу позже.
6. Не скрывайте, если вы не знаете ответа. Обратитесь к аудитории за помощью.
ИЗБЕГАЙТЕ:
• Не отвечать на вопросы, пропуская их мимо ушей.
• Показывать то, что вы считаете вопрос глупым или заданным не к месту.
• Искажать вопросы.
• Уклоняться от темы.
• Отвечать на несколько вопросов сразу.
• Задавать вопросы, которые поставят людей в защитную позицию.
• Часто задавать вопросы, на которые можно ответить только "да" или "нет".
ТИПЫ ВОПРОСОВ (закрытые)
Закрытые вопросы — на такие вопросы можно ответить «да» или «нет», или дать короткий прямой ответ:
- Вы согласны с такими выводами?
- Который час?
Уточняющие вопросы - способствуют лучшему пониманию, включают перефразирование полученной информации:
- Правильно ли я понял, что.. ?
- Вы сказали, что для вас важным моментом в работе является..?
Вопросы с правом выбора - предоставляют возможность собеседнику дать разные варианты ответов:
- Вы хотите поставить стол у окна или у стены?
- Мы встретимся сегодня вечером или завтра утром?
Оценочные вопросы — содержат оценку результата, человека, вещей:
- Неужели вы не знаете таких элементарных вещей?
- Всем давно понятно, не так ли?
Директивные вопросы - побуждают к действию:
- Можете ли вы прислать копии этих документов по факсу?
- Не могли бы вы послушать?
Фиксирующие вопросы - констатируют проблемы, факты, соглашения, результат:
- Итак, мы договорились сделать..?
ТИПЫ ВОПРОСОВ (открытые)
Открытые вопросы - способствуют развитию, продолжению разговора, на них нельзя ответить кратко:
- Как это решение поможет работе?
- Что произойдет, если не будет принято это решение?
Поясняющие вопросы - помогают лучше понять ситуацию или чувства собеседника:
- Не могли бы вы рассказать побольше о ваших обязанностях?
Переадресованные вопросы — дают возможность включить в разговор вашего собеседника или других:
- Каково ваше мнение?
- А что думает об этом г. Иванов?
Вопросы с правом выбора - предоставляют возможность собеседнику выбрать разные варианты ответов:
- Когда мы можем встретиться?
- Я свободен во вторник вечером или в среду утром? ИЛИ...
- Может быть целесообразно спросить мнение коллектива? ИЛИ...
НАВЫКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
ДЕЛАЙ МОЛЧА:
• Структурируй то, что говорит другой человек – главные идеи, ключевые слова, даты, имена…;
• Анализируй, сравнивай то, что было сказано, с тем, что Ты знаешь;
• Старайся услышать чувства, эмоции – часто они противоречат словам;
• Старайся понять точку зрения говорящего;
• Разреши своим мыслям приходить и уходить, и концентрируй свое внимание не на своих мыслях, а на говорящем.
НЕ ДЕЛАЙ:
• Не прерывай;
• Не спорь;
• Не осуждай, не оценивай;
• Не спеши делать скорых выводов.
КАК ПРИНИМАТЬ ОТВЕТЫ:
1. Ответ Тебя удовлетворил Поблагодари, поощри
2. Ответ оказался лишь частично верным, неполным Выдели правильную часть, задай больше вопросов или переадресуй вопрос к другому собеседнику
3. Ответ не удовлетворил Тебя Признай усилия своего собеседника, не ставь его в неловкое положение, задай вопрос по другому, переадресуй или помоги ответить сам
КАК РЕАГИРОВАТЬ НА ВОПРОСЫ/КОММЕНТАРИИ:
• Не обижайся
• Не оценивай
• Не пытайся защищаться
• Не игнорируй вопросы
• Уважай своего собеседника
• Сохраняй спокойствие
ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
1. Создайте условия.
Помогите говорящему почувствовать, что вы можете слушать. Создайте комфортные условия для говорящего. Отключите телефон, выберите место, где вам не будут мешать.
2. Примите активную позу.
Активная посадка тела помогает вам создать умственную сосредоточенность, и, наоборот, когда мы расслабляем тело, то же самое испытывает и наш мозг.
3. Сосредоточьте взгляд на говорящем.
В этом случае легче слушать, сохранять внимание. Если же смотреть в сторону или на пол, появляется возможность, что и ваши мысли будут следовать за вашими глазами. Умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристального взгляда (что подчас принимается за враждебность).
4. Покажите, что вы хотите слушать.
Необходимо выглядеть заинтересованным. Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным, живым человеком.
5. Поддерживайте устойчивое внимание к говорящему.
Не чертите ничего на бумаге, не стучите пальцами или ручкой, не шелестите бумагой. Любое отвлекающее действие - пробежка глазами по столу, взгляд на бумаги, которые вы принесли с собой - заставляет распределять внимание между говорящим и посторонними предметами.
6. Необходимо слушать и слышать.
Умейте сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Не допускайте "блуждания" мыслей. Постарайтесь слушать так, чтобы понять точку зрения говорящего.
7. Логически планируйте процесс слушания.
Запомнить всё, что нам говорят, трудно, но главные мысли - необходимо.
8. Старайтесь понять чувства собеседника.
Необходимо понимать не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными", в соответствии с принятыми социальными нормами.
9. Умейте быть наблюдательным.
Следите за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональные общения приходится большая часть общения.
10. Не уходите от ответственности за общение.
Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слушающего оно выступают попеременно. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как сможет собеседник узнать, что вы его понимаете, если вы сами ему не скажете об этом?
11. Будьте терпеливы.
Найдите достаточно времени, чтобы не прерывать говорящего.
12. Удерживайте свои эмоции.
Сердитый человек часто интерпретирует слова неправильно. Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их. Это прояснит ситуацию и вам станет легче слушать собеседника.
13. Будьте аккуратны с критикой, не оценивайте.
Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к собеседнику. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженности.
14. Поймите цель собеседника.
Помните, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо реальное или изменить ваше мнение, или заставить вас сделать что-нибудь. В этом случае действие - лучший ответ собеседнику.
15. Отрицательные привычки затрудняют процесс слушания.
Постарайтесь выявить свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок.
- Не слишком ли быстро вы судите о людях?
- Не акцентируете ли своё внимание на наружности и недостатках речи говорящего?
- Нет ли у вас привычки слушать, не глядя на человека?
- Часто ли вы перебиваете собеседника?
- Не проявляете ли вы показное внимание, в то время как голова занята личными проблемами?
- Не делаете ли поспешных оценок и выводов по ещё недослушанному?
Знание своих привычек - это первый шаг к их совершенствованию.
НАВЫКИ СЛУШАНИЯ
1. Невербальное слушание
• контакт глаза-в-глаза
• язык тела
• звуковые вкрапления (ага, угу, а-ааа, да, хм...)
• наши мысли и чувства
2. Отзеркаливание
• невербальное слушание
• повтор слов партнера, используя его слова и выражения, как можно "ближе к тексту":
• Я-сообщения (я услышал, я понял что...)
• повтор идей, чувств, мыслей партнера, а не своих собственных
• получить подтверждение партнера о точности понимания
• убедиться, что вы повторили всё, что было важно для партнера
3. Перефразирование (суммирование услышанного)
• невербальное слушание
• отзеркаливание (необходимо, если нет подтверждения от партнера о точности понимания услышанного)
• повтор услышанного от партнера своими словами в краткой форме (суммирование услышанного в одной - двух фразах):
• Я-сообщения (я услышал, я понял что...)
• повтор идей, чувств, мыслей партнера, а не своих собственных
• получить подтверждение партнера о точности понимания
• убедиться, что вы повторили всё, что было важно для партнера
4. Присоединение
• невербальное слушание
• отзеркаливание
• повтор услышанного от партнера своими словами в краткой форме
• присоединение к чувствам и мыслям партнера (понимание, не предполагающее обязательное согласие и принятие): Я-сообщение (я бы на твоем месте мог бы чувствовать то же самое; это так понятно, с каждым такое случалось, все мы сердимся...)
5. Поощрение (комплименты)
• поощрение партнера за открытость и доверие
- спасибо за то, что вы говорите мне это;
- это очень важно для меня, знать ваше мнение;
- я подумаю об этом;
- мне очень импонирует ваша открытость;
- вы абсолютно правы, мне стоит подумать об этом...
6. Четырех шаговая формула
• когда... (описание событий),
• я подумал, что... (описание мыслей),
• я чувствую... (описание чувств),
• мне бы хотелось в следующий раз..., мне бы помогло, если бы ты… (конструктивный выход из ситуации).
АЛГОРИТМ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ В ДИАЛОГЕ
Этапы Действия
1. Несловесная поддержка говорящего «Угу», кивки, «поза слушания», «да-да», «конечно», контакт глаз
2. Фраза отнесения ответственности за высказывание партнеру (парафраз не работает, если в нем не подчеркивается, кто именно высказал эту мысль) • Вы говорите (думаете, считаете), что…
• Значит, Ваши сомнения заключаются в следующем…
• Итак, Ваши принципы говорят, что…
• Значит, Вы утверждаете, что…
• Ваше сомнение сводится к следующему…
• Вы выразились таким образом, что…
• Ваши слова таковы…
3. Формулирование содержания высказывания На этом этапе надо постараться полностью избавиться от собственных эмоций, оценок, отложить их на потом
4. Получение согласия собеседника с Твоей интерпретацией его мысли • Я правильно понял?
• Это так?
• Я ничего не перепутал?
Если партнер не согласен или сомневается, необходимо перефразировать еще раз до полного понимания
СПОСОБЫ ПРОЯСНЕНИЯ СМЫСЛА
СКАЗАННОГО ВАШИМ СОБЕСЕДНИКОМ.
1. Поддерживающее эхо
Повторение в ходе переговоров последних слов собеседника. Тем самым мы поддерживаем контакт и стимулируем его на более подробное изложение своей потребности.
2. Смысловое эхо
Повторение одного-двух ключевых слов из высказывания собеседника. Таким образом, мы направляем его речь в определенное русло. Это способ поддерживания важной для нас сферы разговора.
3. Зеркало
Повторение мысли собеседника его словами. Эта техника вызывает у собеседника иллюзию, что он понят и управляет беседой. Слушающему она предоставляет возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы.
4. Парафраз
Повторение мысли собеседника своими собственными словами. Цель - достигнуть смыслового понимания высказывания. Парафраз несет в себе как понимание, так и то содержание, которое в явном виде в словах партнера может не присутствовать. Получив отражение своей мысли в такой форме, партнер может отделить в ней верное смысловое понимание то неверного.
РЕЗЮМИРОВАНИЕ
Резюмировать - это значит повторять содержание или смысл высказываний собеседника, (теми же или схожими словами). При этом мы ставим "интонационный вопросительный знак" на конце фразы (поднимая голос), в результате чего предложение становится побудительным: наш собеседник получает стимул к дальнейшим размышлениям и словам.
Примеры резюмирования предложений:
"Это может породить для вас новые проблемы?"
"То есть примерно раз в два-три года?"
"В первую очередь с ответственным за материально-техническое обеспечение?"
Типичные формулировки:
"Таким образом, Вы считаете..?"
"Вы говорили..?"/ "Если я Вас правильно понял, Вы..?"
"Вы имели в виду..?"
ПОЛЬЗА ПРИМЕНЕНИЯ ПАРАФРАЗА
Для Тебя:
Позволяет:
- Нейтрализовать негативные эмоции на услышанное
- Отсрочить ответ (дает выигрыш во времени)
- Снять иллюзию понимания
- Обдумать услышанное
Помогает:
- Поддержать разговор
- Закрепить точку зрения клиента
- Детализировать и конкретизировать сказанное
- Отфильтровать главное содержания высказывания
- Расставить акценты по степени важности для себя
- Понять, что на самом деле хочет клиент
- Обобщить и резюмировать длинные мысли
- Уточнить мысль клиента
Заставляет:
- Быть собранным и бдительным
- Отказаться от субъективных оценок
- Контролировать свое эмоциональное состояние
- Удерживать и запоминать все нюансы сообщения
Для Твоего собеседника:
Позволяет:
Детализировать и иллюстрировать сказанное
Получить впечатление, что его слушают
Быть уверенным, что его поняли
Помогает:
Осознать, что же он выразил не так
Уяснить, что именно Ты понимаешь или не понимаешь
Лучше понять и выразить свою собственную мысль
Обнаружить, что является важным для Тебя
Заставляет:
Удерживаться на одной теме
Говорить понятно для слушающего
Отделять содержание разговора от эмоций
"ТЫ - СООБЩЕНИЕ"
ПРИМЕР: «Ты опять опоздал, ты всегда всюду опаздываешь, на тебя совсем нельзя положиться. Ты говоришь одно, а делаешь совсем другое. Ты очень непорядочный человек, и я больше никогда не буду иметь с тобой дел».
"Я - СООБЩЕНИЕ"
ПРИМЕР: «Я ждала тебя в метро почти два часа на станции "Маяковская" в центре зала, там, где мы условились. Я даже уже начала волноваться.
Я подумала, что что-то случилось. Потом у меня были мысли, что ты могла забыть о встрече. Мне очень жаль напрасно потраченного времени. Давай на следующий раз договоримся, что ждем не более 30 минут и хорошо бы иметь дежурный телефон, куда можно позвонить и сообщить, что встреча отменилась, например».
МОЖЕШЬ ТЫ ПРОСТО ВЫСЛУШАТЬ!!! (мысли вслух)
• Когда я прошу выслушать меня, а ты начинаешь давать мне советы, ты не делаешь то, о чем я просил.
• Когда я прошу тебя выслушать меня, а ты начинаешь объяснять мне, почему я не должен чувствовать таким образом, ты подавляешь мои чувства.
• Когда я прошу тебя выслушать меня, а ты чувствуешь, что ты должен сделать что-то, чтобы решить мою проблему, ты не помогаешь мне этим. Странно, что это может так казаться.
• Слушай! Всё, что я прошу - это чтобы ты слушал. Не говорил, не делал -просто услышал меня.
• Совет - это просто и дешево. За пару тысяч ты можешь получить совет из любой газеты.
• Я сам могу сделать для себя; я не беспомощен - может быть обескуражен и нерешителен, но не беспомощен.
• Когда ты делаешь за меня то, что я могу и должен сделать сам, ты способствуешь моему страху и нерешительности.
• Но когда ты принимаешь, как простой факт то, что я действительно чувствую то, что я чувствую, не придавая значения, как это неразумно и нелогично, тогда я могу прекратить пытаться убеждать тебя и могу сосредоточиться на понимании того, что стоит за этим нерациональным чувством.
• Неразумные чувства приобретают большой смысл, когда мы понимаем то, что стоит за этим.
• Вот почему, возможно, молитва иногда некоторым людям. Потому, что БОГ - безмолвный и не дает советов, и не пытается нам помочь. ОН просто слушает и дает тебе возможность принять решение самостоятельно.
• Так, пожалуйста, послушай и просто услышь меня.
• А если ты хочешь поговорить, подожди немного своей очереди - и я буду слушать тебя.
Автор неизвестен
Предупреждение и решение конфликтов
Не обидные фразы, не колкие слова, а столкновение интересов и потребностей – вот истинная причина конфликтов.
Одну и ту же мысль, может быть и не очень приятную по своему содержанию, можно высказать так, что навсегда оттолкнёшь от себя человека, или же так, что он станет вашим другом и союзником.
Выход из конфликтной ситуации может быть адекватным и неадекватным: в первом случае выясняется и устраняется сама причина конфликта, а во втором – причина конфликта не устраняется, а накопленное раздражение выплёскивается в другое русло (или на других людей).
Юмор в процессе общения необходим, но, как советуют психологи, надо смеяться вместе с человеком, а не над человеком. Это достигается за счёт абстрактного юмора, не направленного ни на кого из окружающих.
Каким образом безобидные, на первый взгляд, фразы порождают конфликт? Дело в том, что в ответ на проявленный к человеку какой-нибудь знак унижения он хочет ответить тем же, то есть унизить партнёра, но, чтобы выйти из создавшегося миниконфликта победителем, он стремится дать более сильный ответ. Поэтому ответ идёт, как правило, с передозировкой, а иногда и значительной. Зачинщик конфликта ведёт себя по тому же принципу, усиливая свои ответные реакции. Происходит нарастание напряжённости. Миниконфликт перерастает в конфликтную ситуацию. Если человеку не удаётся выйти с достоинством из конфликтной ситуации, то после этого он обычно начинает глубоко переживать свою неудачу.
Избежать конфликта можно избегая непосредственных контактов с конфликтными людьми, с тем, кто Вас чем-то раздражает, теми, кого раздражаете Вы. Существуют различные типы так называемых трудных людей, общение с которыми чревато возникновением конфликтов. Вот некоторые из этих типов:
1. Агрессивисты – задирают других и раздражаются сами, если их не слушают;
2. Жалобщики – всегда на что-нибудь жалуются, но сами обычно ничего не делают для решения проблемы;
3. Молчуны – спокойные и немногословные, но узнать, о чём они думают и чего хотят, весьма сложно;
4. Сверхпокладистые – со всеми соглашаются и обещают поддержку, но слова у таких людей расходятся с делом;
5. Вечные пессимисты – всегда предвидят неудачи и считают, что из затеваемого ничего не получится;
6. Всезнайки – считают себя выше, умнее других и всячески демонстрируют своё превосходство;
7. Нерешительные – медлят с принятием решения, потому что боятся ошибиться;
8. Максималисты – хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости;
9. Скрытые – затаивают обиды и неожиданно набрасываются на оппонента;
10. Невинные лгуны – вводят других в заблуждение ложью и обманом;
11. Ложные альтруисты – якобы делают добро, но «носят камень за пазухой».
Если в силу тех или иных обстоятельств избежать общения с трудными людьми не удаётся, то во взаимоотношениях с ними следует использовать соответствующий подход:
1. Осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится.
2. Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет.
3. Если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выяснить причины его трудностей.
4. Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд.
5. Используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определённому типу, его нейтрализации или взятия под контроль.
Одним из методов предотвращения конфликта является самоотстранение от конфликтной ситуации (следует уклоняться от решения проблем, которые не затрагивают ваших интересов и ваше участие в их решении ничем не обусловлено).
Если конфликт предотвратить не удалось, то возникает проблема его урегулирования и разрешения. Одним из первых шагов в этом направлении является факт признания существующих между индивидами противоречий. Далее следует совместный поиск вариантов его разрешения.
В случае преобладания негативных тенденций в конфликте (взаимной неприязни, обид, подозрений, недоверия и т.д.) используются так называемые косвенные методы урегулирования межличностного конфликта:
• Метод «выхода чувств»;
• Метод «положительного отношения к личности»;
• Метод вмешательства «авторитарного третьего»;
• Приём «принудительного слушания оппонента»;
• Обмен позиций.
Для успешного разрешения конфликта необходимо, чтобы обе стороны проявили желание его разрешить. Но если такое желание будет проявлено хотя бы одной стороной, то и это даст больше возможностей и другой стороне для встречного шага. В межличностном конфликте люди как бы обоюдоскованы взаимными обидами, претензиями и другими негативными эмоциями. Сделать первый шаг на пути к разрешению конфликта довольно трудно: каждый считает, что уступить должен другой. Поэтому готовность к разрешению конфликта, проявленная одной из сторон, может сыграть решающую роль в разрешении конфликта в целом.
