Оригинал сообщения

Что происходит в ЦНТИ «Прогресс» и чем знаменателен этот день

Здравствуйте, уважаемые читатели блога ЦНТИ «Прогресс»!

Сегодня 20 июля, вторник, Международный день шахмат. Этот праздник проводится по решению ФИДЕ - Всемирной шахматной федерации (World Chess Federation, FIDE), основанной в 1924 году. Название игры происходит из персидского: шах мат - властитель умер. Родиной шахмат является Индия. Там в V веке появилась предшественница шахмат - игра чатуранга. На Руси шахматы появились примерно в IX-X веке.

В этот день родились итальянский поэт Франческо Петрарка, российский композитор, пианист и дирижер Давид Тухманов, актриса театра и кино, народная артистка СССР Людмила Чурсина, российский режиссер Татьяна Лиознова, американская киноактриса русского происхождения Натали Вуд и итальянский живописец и график Джорджо Моранди.

Сегодня в ЦНТИ «Прогресс» начинают свою работу семинары «Информационная безопасность предприятия» для руководителей подразделений и служб безопасности, ИТ-директоров и «Исполнительная документация в строительстве в условиях нового градостроительного законодательства. Как избежать ошибок при ее ведении» для руководителей и специалистов подрядных и генподрядных организаций, авторского надзора, технического контроля заказчика, государственного строительного надзора, прорабов, начальников участков.

Для того чтобы вы смогли подобрать для себя и ваших коллег интересную программу обучения, ЦНТИ «Прогресс» подготовил перспективный план семинаров на 2011 год. Уже сегодня вы сможете ознакомиться с ним на нашем сайте и спланировать обучение по интересующим программам.

Кроме того, напоминаем вам, что полный список семинаров, которые пройдут во втором полугодии 2010 года, вы можете посмотреть в том же разделе нашего сайта.

Для вашего удобства документ доступен для скачивания в формате PDF.

Ждем вас на наших семинарах.

Я сейчас нахожусь: на работе
Мой настрой: боевой
Я слушаю: музыку

LIci WP

Оригинал сообщения

Что происходит в ЦНТИ «Прогресс» и чем знаменателен этот день

Добрый день, уважаемые читатели блога ЦНТИ «Прогресс»!

Сегодня 19 июля, понедельник. В этот день 30 лет назад в Москве открылись XXII летние Олимпийские игры. Официальным талисманом Олимпийских игр 1980 года стал медвежонок Миша - герой русских народных сказок. На церемонии закрытия Олимпийских Игр на поле вышли Лев Лещенко, Татьяна Анциферова с ансамблем «Пламя». Под песню «До свиданья, Москва» А. Пахмутовой и Н. Добронравова, ставшую гимном Олимпиады-80, огромный коричневый Миша, находившийся в центре стадиона, на многочисленных воздушных шарах взлетел в небо. Провожая талисман московских Олимпийских игр, весь стадион встал. По лицам некоторых людей даже текли слезы.

В этот день родились французский художник, график и скульптор Эдгар Дега, советский поэт Владимир Маяковский, изобретатель шестизарядного револьвера Сэмюэл Кольт, советский и российский актер театра, кино и эстрады, театральный режиссер и сценарист Александр Ширвиндт, актер театра и кино, народный артист РСФСР Василий Ливанов, известная русская советская балерина Наталья Бессмертнова и грузинский певец и киноактер, народный артист Грузинской ССР Вахтанг Кикабидзе.

Сегодня в ЦНТИ «Прогресс» начинают свою работу ряд семинаров, самый популярный из которых - «Организация, осуществление и контроль строительной деятельности в условиях нового градостроительного законодательства». На него в Санкт-Петербург съехались руководители и специалисты строительных и проектных организаций, служб заказчика, контроля качества строительства.

Для того чтобы вы смогли подобрать для себя и ваших коллег интересную программу обучения, ЦНТИ «Прогресс» подготовил перспективный план семинаров на 2011 год. Уже сегодня вы сможете ознакомиться с ним на нашем сайте и спланировать обучение по интересующим программам.

Кроме того, напоминаем вам, что полный список семинаров, которые пройдут во втором полугодии 2010 года, вы можете посмотреть в том же разделе нашего сайта.

Для вашего удобства документ доступен для скачивания в формате PDF.

Ждем вас на наших семинарах.

Я сейчас нахожусь: на работе
Мой настрой: боевой
Я слушаю: музыку

LIci WP

Оригинал сообщения

На фоне возрастающей международной активности России, все чаще проведение переговоров и встреч в сфере бизнеса, общественно-политической жизни требует участия профессионала-переводчика. Синхронный или последовательный перевод в таких ситуациях должен быть максимально качественным. Не менее важно при переводе суметь деликатно и сдержанно перевести любую речь, даже в обстановке конфликта или эмоционального обсуждения.

Специально для переводчиков, руководителей и специалистов центров перевода ЦНТИ «Прогресс» проводит в Санкт-Петербурге межрегиональный семинар «Мастерство устного перевода», 27 сентября - 01 октября 2010 г. Уникальный семинар  посвящен особенностям устного перевода и методам минимизации профессиональных стрессов.

Занятия проводят преподаватели филологического факультета СПбГУ и других языковых вузов Санкт-Петербурга, профессиональные переводчики с многолетним стажем. Особое внимание уделяется мастер-классам, практике синхронного и последовательного переводов, разбору типичных ошибок при устном переводе.

Слушатели семинара узнают:

• о вербальном и невербальном поведении переводчика;


• о специфике перевода различных лексических слоев;


• о вариантах оформления универсальной переводческой скорописи;


• о том, как справляться с профессиональными перегрузками.

Познакомиться с программой и зарегистрироваться на семинар  можно на сайте ЦНТИ «Прогресс» и по телефону Службы записи (812) 331-88-88 (многоканальный).

Я сейчас нахожусь: на работе
Мой настрой: боевой
Я слушаю: музыку

LIci WP

Оригинал сообщения

Что происходит в ЦНТИ «Прогресс» и чем знаменателен этот день

Здравствуйте, уважаемые читатели блога ЦНТИ «Прогресс»!

Сегодня 16 июля, пятница. В этот день в 1814 году состоялась первая публикация в печати (стихотворение «К другу стихотворцу») юного Александра Пушкина. Отец и дядя решили определить Александра в Царскосельский Лицей, где он и начал учиться в 1811 году. О роли Лицея в становлении личности Пушкина сказано очень много. В Лицее Пушкин начал писать стихи, в 1814 году было опубликовано первое стихотворение «К другу стихотворцу», которое обращено к лицейскому другу Кюхельбекеру.

В этот день родились норвежский полярный исследователь Роальд Амундсен, американская киноактриса Барбара Стенвик, французский художник Камиль Коро, российский фигурист Олег Протопопов, российский автор и исполнитель Григорий Лепс и певец, поэт-песенник, композитор, заслуженный артист РФ Леонид Агутин.

Для того чтобы вы смогли подобрать для себя и ваших коллег интересную программу обучения, ЦНТИ «Прогресс» подготовил перспективный план на 2011 год. Уже сегодня вы сможете ознакомиться с ним на нашем сайте  и спланировать обучение по интересующим программам.

Кроме того, напоминаем вам, что полный список семинаров, которые пройдут во втором полугодии 2010 года, вы можете посмотреть в том же разделе нашего сайта.

Для вашего удобства документ доступен для скачивания в формате PDF.

Ждем вас на наших семинарах.

Я сейчас нахожусь: на работе
Мой настрой: боевой
Я слушаю: музыку

LIci WP

Оригинал сообщения

Что происходит в ЦНТИ «Прогресс» и чем знаменателен этот день

Здравствуйте, уважаемые читатели блога ЦНТИ «Прогресс»!

Сегодня 15 июля, четверг. 770 лет назад в этот день русские войска разбили шведов в Невской битве. Получив известие о появлении шведов под командованием ярла Биргера (зятя короля Эрика XI), новгородский князь Александр Ярославич, не дожидаясь подкреплений, двинулся вниз по реке Волхов и раньше шведов вышел к Ладоге, где к нему присоединилась дружина ладожан; к этому времени шведы с союзниками (норвежцами и финнами) достигли устья реки Ижора. Воспользовавшись туманом, русские неожиданно напали на шведский лагерь и разгромили врага. Князь Александр Ярославич за проявленное в битве полководческое искусство и мужество был прозван Невским. Военно-политическое значение Невской битвы состояло в предотвращении угрозы вражеского нашествия с севера и в обеспечении безопасности границ России со стороны Швеции.

В этот день родились советский артист эстрады и балета Махмуд Эсамбаев, русская актриса Мария Ермолова, голландский живописец, мастер живописи и гравюры Харменс Рембрандт, канадский физик, Нобелевский лауреат Бертрам Брокхауз и музыкальный продюсер Юрий Айзеншпис.

Сегодня в ЦНТИ «Прогресс» начинает свою работу семинар «Административно-хозяйственная работа в учреждении здравоохранения», на который в Санкт-Петербург съехались главные врачи, директора ЛПУ, заместители главврача по административно-хозяйственной работе, главные инженеры.

Для того чтобы вы смогли подобрать для себя и ваших коллег интересную программу обучения, ЦНТИ «Прогресс» подготовил перспективный план на 2011 год. Уже сегодня вы сможете ознакомиться с ним на нашем сайте и спланировать обучение по интересующим программам.

Кроме того, напоминаем вам, что полный список семинаров, которые пройдут во втором полугодии 2010 года, вы можете посмотреть в том же разделе нашего сайта.

Для вашего удобства документ доступен для скачивания в формате PDF.

Ждем вас на наших семинарах.

Я сейчас нахожусь: на работе
Мой настрой: боевой
Я слушаю: музыку

LIci WP

Оригинал сообщения

Заболевания пародонта – одни из самых распространенных и серьезнейших заболеваний полости рта, борьба с которыми тем успешнее, чем раньше она началась под жестким контролем специалиста-стоматолога. По данным ВОЗ, около 95% взрослого населения планеты и 80% детей имеют те или иные признаки заболевания пародонта.

Современный уровень научных знаний позволяет довольно полно характеризовать основные нозологические формы заболеваний, их этиологию и патогенез, патоморфологические изменения в тканях пародонта. В нашей стране много внимания уделено совершенствованию организационных форм лечебно-профилактической помощи больным с патологией пародонта, разработке и внедрению в практику методов и средств лечения на основе фундаментальных исследований роли и значения ведущих этиологических факторов, распространенности заболеваний среди различных возрастных групп.

13 - 17 сентября 2010 года в Санкт-Петербурге ЦНТИ «Прогресс» проводит совместно с Военно-медицинской академией им. С.М. Кирова семинар «Системный подход к лечению и профилактике заболеваний пародонта» для пародонтологов, стоматологов-терапевтов и стоматологов-хирургов.

Проводит семинар А.М. Ковалевский, к.м.н., доцент кафедры челюстно-лицевой хирургии и стоматологии Военно-медицинской академии им. Кирова, автор 377 научных трудов, в том числе трех монографий, учебника, двух научных открытий, заслуженный изобретатель РФ.

В рамках семинара пройдет мастер-класс А.М. Ковалевского в операционной клиники челюстно-лицевой хирургии и стоматологии Военно-медицинской академии: лоскутная операция с имплантацией пористого гранулированного гидроксилапатита в костные карманы, в котором примут участие наши слушатели. По окончании обучения всем участникам семинара будут выданы удостоверения государственного образца.

Посмотреть программу семинара и записаться на него можно на сайте ЦНТИ Прогресс, а также по телефону +7 (812) 331-88-88.

Я сейчас нахожусь: на работе
Мой настрой: боевой
Я слушаю: музыку

LIci WP

Оригинал сообщения

Что происходит в ЦНТИ «Прогресс» и чем знаменателен этот день

Добрый день, уважаемые читатели блога ЦНТИ «Прогресс»!

Сегодня 14 июля, среда, День взятия Бастилии. В 1789 году восставшие парижане штурмом взяли крепость-тюрьму Бастилию - символ королевского деспотизма и освободили семерых заключенных. Это событие считается началом Великой французской революции. День взятия Бастилии (Bastille Day) - национальный праздник Франции, но отмечается он не только во Франции, но и во всем мире. Осада и взятие Бастилии - одно из грандиозных событий в истории человечества. Оно стало символом достигнутого революционным путем политического освобождения, а самое слово «Бастилия» стало нарицательным.

В этот день родились итальянский политик, кардинал Джулио Мазарини, испанский политический деятель Хавьер Солана, русский поэт эпохи Просвещения, представитель классицизма Гавриил Державин, русский писатель, автор серии книг о волшебнике изумрудного города Александр Волков, американский писатель Ирвинг Стоун, 38-й президент США Джеральд Форд и шведский кинорежиссер Ингмар Бергман.

Для того чтобы вы смогли подобрать для себя и ваших коллег интересную программу обучения, ЦНТИ «Прогресс» подготовил перспективный план семинаров на 2011 год. Уже сегодня вы сможете ознакомиться с ним на нашем сайте и спланировать обучение по интересующим программам.

Кроме того, напоминаем вам, что полный список семинаров, которые пройдут во втором полугодии 2010 года, вы можете посмотреть в том же разделе нашего сайта.

Для вашего удобства документ доступен для скачивания в формате PDF.

Ждем вас на наших семинарах.

Я сейчас нахожусь: на работе
Мой настрой: боевой
Я слушаю: музыку

LIci WP

Оригинал сообщения

Российские корпорации все чаще решают обучать сотрудников самостоятельно, а не отправлять их на всевозможные тренинги или в бизнес-школы. Корпоративные университеты и учебные центры растут по стране как грибы после дождя. Во сколько обходится бизнесу абсолютный контроль за подготовкой собственного персонала?

Бюджеты отечественных компаний на образование собственных сотрудников поражают воображение. В год на обучение в бизнес-школах и на тренингах из бюджета легко может уйти несколько миллионов долларов. И траты стремительно увеличиваются. По разным оценкам, рост отечественного рынка краткосрочного образования составляет от 15% до 55% в год. Российские корпорации развиваются в соответствии с западными тенденциями. Там, правда, расходы еще выше. По данным экспертов, американские компании тратят на образование собственного персонала более $50 млрд. Ведущие 10% американских фирм обучают 98% своего персонала, а подавляющее большинство участников рынка стараются не отставать – знания за счет работодателя получают более трети сотрудников. Держат заданную планку и в Европе. Во Франции, например, компании тратят до $30 млрд в год на обучение, а в Великобритании и того больше – до $40 млрд.

При таком уровне расходов неудивительно, что многие крупные корпорации в России решили не подкармливать частные структуры, а создавать свои учебные центры. Они получили название корпоративных университетов. Сейчас структур с таким названием по стране более 30. Обходятся они, естественно, недешево, но предприниматели готовы и дальше в них инвестировать. Что собой представляет российский рынок бизнес-образования?

Любой каприз за ваши деньги

Самую широкую известность в стране получили школы МВА. Ежегодно эту степень в России получают 5000 – 6000 человек, а количество организаций, предоставляющих данную услугу, в стране продолжает расти. Цены существенно колеблются в зависимости от конкретного курса и учебного заведения, которое учит работника. Стоимость программ МВА (в зависимости от формы обучения) варьируется от 100 000 до 700 000 рублей, но в Москве найти престижную школу с двухлетним курсом меньше чем за 500 000 рублей уже почти невозможно. Так или иначе, это дешевле, чем отправлять ценного сотрудника за границу. Курс MBA в престижной школе в Европе или США оценивается примерно в $80 000. И это не считая расходов на перелеты и проживание.

Естественно, степенью MBA рыночные предложения не исчерпываются. Несколько меньшие деньги можно заплатить за получение, например, степени ACCA и CPA (независимый сертифицированный бухгалтер). Во многих компаниях получение одной из этих квалификаций – обязательное требование к финансовым контролерам, аудиторам или главным бухгалтерам. Здесь обучение также может затянуться на несколько лет.

Для тех работодателей, кто не готов несколько лет ждать, пока сотрудник наберется новых умений, существуют краткосрочные тренинги. За одно занятие в этом случае обычно учат одному новому приему. В среднем день корпоративного тренинга стоит $1000 – 1200. Правда, затраты на занятия по более узким направлениям или на те из них, которые ведут известные отечественные, а тем более зарубежные специалисты, могут оказаться больше в разы – до $10 000 и даже $15 000. В большинстве случаев это доплата за бренд – возможность обучить своего сотрудника под надзором местного или заезжего гуру.

Компании средней руки от пафосных преподавателей могут отказаться. Правда, профессионализм учителей, естественно, различается, и выбирать самые дешевые курсы обычно не стоит. Например, хорошие тренеры могут держать группу и в 25 – 30 человек, а в основном специалисты профессионально работают с группой, не превышающей 8 – 10 человек. Так что экономить и оплачивать тренинги у компаний, которые просто демпингуют, объединяя максимально возможное количество сотрудников в одну группу, особого смысла не имеет.

Главный плюс этой системы – отдача средств быстрее. Два дня тренинга – это 16 часов. Но их за год приходится по сложившейся практике оплачивать не менее двух-трех.

Так или иначе, расходы немалые. Руководитель компании, где работают даже больше 1000 человек, начинает задумываться, стоит ли тратить столько денег «неизвестно на что». Ведь не секрет, что знания выпускников, получивших ту же степень MBA, иногда значительно скуднее, чем то, на что рассчитывали менеджеры. Тогда-то и рождается идея: самим готовить кадры, которые понадобятся в будущем. С учителей в этом случае, как минимум, можно будет спросить, если сотрудники окажутся совсем уж неготовыми к работе в современных условиях.

Личные университеты

Корпоративные университеты, как ни удивительно, придуманы не в России. Не случайно на сегодняшний день самые сильные структуры такого профиля в стране – школы BAT или Mars, то есть иностранных компаний. Изначально они были созданы в их головных компаниях. Компании, по сути, просто перенесли методологию в местные подразделения. Затем процесс создания университетов стал массовым и охватил практически всю страну. Из наиболее крупных корпораций их организовали «Норильский никель», Магнитогорский меткомбинат, «Росгосстрах», МТС, «Вымпелком», IBS, «Филип Моррис», «Вимм-Билль-Данн», DHL, ВТБ. Всего же по стране их уже более 30.

Правда, руководитель Билайн-университета Наталья Журавлева поясняет: «Не все из существующих в стране организаций являются университетами в классическом понимании. В основном пока существуют корпоративные учебные центры либо отделы обучения. Хотя какого-то общепринятого определения пока еще нет, мы придерживаемся мнения, что университет создается на основе стратегии компании и способствует ее реализации, а во многих фирмах единая методология образовательных учреждений еще не разработана. Впрочем, это вовсе не значит, что в будущем они не станут полноценными университетами. Что касается необходимости создания такой структуры, то она зависит от нескольких факторов. Это масштаб компании, темпы развития (чем быстрее фирма расширяется, тем меньше специалистов). Главное же – доверие топ-менеджмента. В противном случае система рискует так и остаться в зачаточном состоянии. Ведь увидеть финансовую отдачу в ближайшие несколько лет функционирования проекта невозможно».

Субъективный фактор действительно имеет большое значение. Почти хрестоматийным стал пример 80 – 90-х годов, когда в США большой известностью пользовался университет Motorola. Его деятельность активно поддерживал один из руководителей компании Роберт Галвин. С его уходом из корпорации университет утратил свою славу и стал испытывать всевозможные сложности. В России показателен успешный опыт «Северстали», во многом потому, что ее университет оказался под личным патронажем владельца группы – Алексея Мордашова.

Если же руководство относится к детищу прохладно, то может оказаться, что игрушка дороговата. Если подходить к понятию «корпоративный университет» только как к названию, то стоимость учреждения будет небольшой: $30 000 – 100 000 за консалтинг плюс стоимость разработки курсов и оборудованного помещения. Но фактически надо готовиться совсем к другим издержкам. Если обходиться минимальными расходами, то обычный корпоративный учебный центр (пусть даже и гордо названный университетом) действительно создается за год-два.

Настоящий университет может потребовать 5 – 10 лет и совсем других инвестиций. В этом случае затраты на организацию составляют от 15% до 80% от общих затрат на персонал. У иностранных компаний, представленных в стране, бюджет университета на год может достигать даже $10 млн. В России сильные учебные подразделения тратят до $3 млн – 6 млн.

Особенно тяжелые моменты приходится пережить на начальном этапе, когда даже штатная структура не укомплектована, программы обучения – пилотные, а эффективность полученных знаний измеряется лишь на уровне сбора анкет. Экономить на первых порах можно, например, на дорогостоящем ремонте или ультрасовременном оборудовании. Если компания имеет широкую филиальную сеть, то существует возможность снизить затраты за счет транспортных расходов и привлечения региональных тренеров.

А вот как разрастется структура в будущем, зависит уже от амбиций владельцев и менеджеров. Например, если на начальном этапе университеты предпочитают проводить в основном тренинги и семинары, то у крупных компаний, чаще иностранных, можно встретить коучинг и даже мини-MBA.

Горе от ума

Главных статей расходов при организации университета две – это оплата услуг преподавателей и аренда помещения.

Многие университеты сейчас комбинируют способы привлечения преподавательского состава. Большую часть занятий ведут штатные специалисты, а узкий круг тренингов – приглашенные. Наиболее распространенный баланс – 80 на 20. Такая пропорция представляется вполне обоснованной. Ведь значительная часть уроков может содержать конфиденциальную информацию, которая должна оставаться внутри компании, а не уходить наружу вместе с фрилансерами.

В половине российских университетов на постоянной основе в штате числятся не более 10 преподавателей, а обычно и меньше. Университеты с большой, по отечественным меркам, историей содержат на постоянной основе до 30 – 40 человек. Тут, впрочем, есть одна хитрость. Например, в Билайн-университете обучением занимаются порядка 30 сотрудников, но сюда не входят задействованные специалисты в регионах, а также более 200 человек, которые, помимо преподавания, выполняют и другие обязанности в компании.

Привлеченных партнеров подбирают тщательно. Здесь важно, сколько могут платить заказчики – российские фирмы в большинстве своем не готовы тратить на тренинг больше 50 000 рублей в день, а обычно и меньше, средний расход у иностранцев выше – до 250 000.

Что касается расходов на аренду, то теоретически они могут оказаться даже сравнимыми с тратами на штат. Средняя интенсивность занятий в университетах – 400 – 700 тренинг-сессий в год. Подсчитано, что для этого необходимо иметь не менее 5 комнат, выделенных для занятий. Но пока на помещениях компании-организаторы стараются экономить. По данным компании «Амплуа-Брокер» (проводила первое исследование в сфере корпоративных университетов в стране), сегодня почти 80% компаний не стали предоставлять специальных помещений для образовательных программ. Более того, сегодня многие центры не имеют и приоритета при конкуренции за площадь. По сложившейся практике занимаются обычно в переговорных или, в крайнем случае, в помещениях, арендуемых на короткое время. В реальности это приводит к постоянным конфликтам за место с другими подразделениями компании, а также к периодически возникающей необходимости бронировать внешние офисы в пожарном порядке, что, как известно, может оказаться дороже, чем при плановой аренде.

Путь к эффективности

Впрочем, несмотря на все сложности, корпорации успели накопить уже достаточно большой опыт подготовки персонала, сложились даже негласные правила и стандарты обучения. Генеральный директор консалтинг-центра «Шаг» Светлана Емельянова рассказывает: «Для низшего персонала в известных нам внутрикорпоративных университетах обучающие программы старались сделать в выходные, с последующей компенсацией (например, увеличивали отпуск). Для среднего и высшего менеджмента обучение чаще организуется в рабочее время. Надолго никого из оперативного процесса «не вынимают». И на время обучения зарплата остается неизменной».

Очевидно, что в ближайшие несколько лет позиции корпоративных университетов будут лишь укрепляться. Сегодня в большинстве компаний они подчиняются директору по персоналу и крайне редко выделены в отдельную структуру. Но очевидно, что их будут выделять в отдельные структурные единицы. И дело здесь не только в амбициях руководителей. Ведь университет можно использовать и шире – не только для подготовки собственного персонала. На Западе деятельность таких структур уже давно отражают даже в годовых отчетах компании.

И это не случайно. В будущем инвестиции «в знания» могут принести корпорациям и прямую экономическую выгоду. Университет способен, например, оказывать платные услуги другим подразделениям компании и тем самым компенсировать часть расходов на свое содержание. Более того, его можно сделать доступным для специалистов из других компаний и разрешить ему обучать сотрудников тех фирм, которые не в состоянии содержать собственные учебные центры. Если в штат привлечены хорошие преподаватели, а программы отличаются отменным качеством, такие услуги могут стоить весьма недешево. Кроме того, университет может предложить программы обучения и рядовым потребителям.

По такому пути собираются пойти, например, в компании «Вимм-Билль-Данн»: «Мы пока не ставим этой цели, но, кто знает – может быть, со временем и будем предоставлять возможность учиться сотрудникам из других компаний. По факту мы это уже делаем – для своих дистрибуторов, как и большинство крупных производителей». Готовы к подобному и другие компании. Главное, чтобы в этом случае владельцы не увлеклись и зарождающиеся университеты не превратились в обычные, пусть и очень качественные, бизнес-школы. Ведь в этом случае подготовка кадров и руководителей именно под свои специфические требования будет значительно искажена.

КАК УЧАТ КОМПАНИИ

КУРСЫ – форма обучения, включающая тренинги, семинары, лекции. ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ КУРСОВ может составлять от 100 до 500 учебных часов.

ЛЕКЦИЯ – самая простая, мобильная и дешевая форма обучения. ЕЕ ЗАДАЧА – дать слушателям представление об основных понятиях. Ожидать, что она существенно повлияет на качество работы менеджера, нельзя. ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ЛЕКЦИИ обычно составляет 1,5 – 2 часа.

СЕМИНАР предполагает активность участников, включает информативную часть, в которой ведущий описывает проблему, а затем следует обмен опытом или разбор и обсуждение конкретной ситуации всей группой. ЧАЩЕ ВСЕГО это авторские проекты. ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ от 1,5 часа до нескольких дней.

ТРЕНИНГ – с помощью моделируемых ситуаций, ролевых игр отрабатываются конкретные навыки, необходимые на данный момент участникам. ОСОБЕННОСТЬ – смысловая насыщенность и небольшое время. ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ от 2 до 32 часов.

МОДУЛЬНЫЕ ТРЕНИНГИ – участники имеют возможность не только отрабатывать практические навыки, но и формировать программу собственного обучения в зависимости от стоящих перед ними задач, применять полученные знания в работе в перерывах между занятиями. ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ в среднем 48 часов.

НА ЛЕКЦИИ могут присутствовать от 20 до 200 человек, и это сборная аудитория. ТРЕНИНГИ И КУРСЫ бывают открытыми или корпоративными. АУДИТОРИЯ корпоративных тренингов и модульных курсов колеблется в пределах от 5 до 20 человек, на открытом тренинге количество участников чуть больше – до 30. СЕМИНАРЫ И КУРСЫ чаще всего бывают открытыми, в них могут участвовать до 30 человек

Кирилл Пальшин

Компания

Я сейчас нахожусь: на работе
Мой настрой: боевой
Я слушаю: музыку

LIci WP

Оригинал сообщения

Что происходит в ЦНТИ «Прогресс» и чем знаменателен этот день

Здравствуйте, уважаемые читатели блога ЦНТИ «Прогресс»!

Сегодня 13 июля, вторник, в этот день 128 лет назад в Москве и Санкт-Петербурге начали работу первые в России телефонные станции. Первые телефонные станции в России работали с однопроводными абонентскими линиями и выполнялись с использованием досок системы Гилеланда емкостью 50 номеров каждая. На каждой станции работали одновременно несколько телефонисток, соединявших абонентов. Вследствие громких разговоров, на станции царили шум и неразбериха, часто возникали ошибки в соединении. Позже устаревшие доски Гилеланда были заменены на коммутаторы шкафного типа, оборудованные индивидуальными абонентскими гнездами и вызывными бленкерами. Каждый коммутатор был рассчитан на 200 однопроводных абонентских линий, что давало возможность расширить станцию и уменьшить число телефонисток.

В этот день родились советский и российский театральный и кинорежиссер, педагог, народный артист России Петр Фоменко, советский писатель Исаак Бабель, русский астроном Аристарх Белопольский, актер театра и кино, народный артист СССР Михаил Пуговкин и итальянский художник, представитель эпатажа в искусстве Пьеро Мандзони.

Сегодня в ЦНТИ «Прогресс» начинает свою работу семинар «Планирование и анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия», на который в Санкт-Петербург съехались руководители предприятий, руководители планово-экономических отделов и финансовых служб.

Для того чтобы вы смогли подобрать для себя и ваших коллег интересную программу обучения, ЦНТИ «Прогресс» подготовил перспективный план на 2011 год. Уже сегодня вы сможете ознакомиться с ним на нашем сайте и спланировать обучение по интересующим программам.

Кроме того, напоминаем вам, что полный список семинаров, которые пройдут во втором полугодии 2010 года, вы можете посмотреть в том же разделе нашего сайта.

Для вашего удобства документ доступен для скачивания в формате PDF.

Ждем вас на наших семинарах.

Я сейчас нахожусь: на работе
Мой настрой: боевой
Я слушаю: музыку

LIci WP

Оригинал сообщения

В некоторых регионах, начиная с 2011 года, пройдет эксперимент по сдаче ЕГЭ через Интернет.

Министр образования и науки Андрей Фурсенко заявил, что основная проблема при внедрении такой практики - сохранение конфиденциальности заданий, поэтому при передаче материалов Единого госэкзамена необходим местный контроль. «Одно дело, когда они (задания) передаются в специальном пакете, а другое, когда передаются по Интернету. Здесь нужны будут закрытые линии связи, поэтому есть определенные сложности», - рассказал он.

Также в ближайшем будущем в ЕГЭ будет значительно сокращен объем тестовой составляющей, а вопросов, направленных на выявление творческого потенциала ребенка, станет больше. Кроме того, у вузов появится дополнительный критерий оценки абитуриента - школьникам будут заводить так называемые портфолио.

http://www.5ballov.ru/

Я сейчас нахожусь: на работе
Мой настрой: боевой
Я слушаю: музыку

LIci WP

Оригинал сообщения

Что происходит в ЦНТИ «Прогресс» и чем знаменателен этот день

Добрый день, уважаемые читатели блога ЦНТИ «Прогресс»!

Сегодня 12 июля, понедельник, День фотографа. Этот день в католичестве отмечается как День святой Вероники - покровительницы фотографии. Образ и деяния святой Вероники послужили тому, что ее почитают как покровительницу фотографов и фотографии. Поэтому этот день любители и профессионалы фотодела отмечают как день фотографа. Изнеможденный, Иисус пал под тяжестью креста, и Вероника, сжалившись над Ним, подбежала к Нему, напоила Его водой и дала Ему свой плат утереть пот с лица. Вернувшись домой, Вероника обнаружила, что на ткани запечатлелся святой лик Спасителя. Этот плат святой Вероники со временем попал в Рим и стал здесь известным под именем Нерукотворного образа.

В этот день родились чилийский поэт и политик, лауреат Нобелевской премии Пабло Неруда, советский актер Петр Алейников, итальянский художник и скульптор Амедео Модильяни, певица, народная артистка России Валентина Толкунова, советский режиссер и актер Юрий Завадский, актер театра и кино Евгений Дворжецкий и американский художник-реалист Эндрю Уайет.

Сегодня в ЦНТИ «Прогресс» начинает свою работу ряд семинаров, самый популярный из которых - «Реорганизация бюджетных учреждений: правовые, финансовые, организационные вопросы» для руководителей и специалистов бюджетных учреждений, руководителей и специалистов органов власти - учредителей бюджетных учреждений.

Для того чтобы вы смогли подобрать для себя и ваших коллег интересную программу обучения, ЦНТИ «Прогресс» подготовил перспективный план на 2011 год. Уже сегодня вы сможете ознакомиться с ним на нашем сайте и спланировать обучение по интересующим программам.

Кроме того, напоминаем вам, что полный список семинаров, которые пройдут во втором полугодии 2010 года, вы можете посмотреть в том же разделе нашего сайта.

Для вашего удобства документ доступен для скачивания в формате PDF.

Ждем вас на наших семинарах.

Я сейчас нахожусь: на работе
Мой настрой: боевой
Я слушаю: музыку

LIci WP

Оригинал сообщения

Что происходит в ЦНТИ «Прогресс» и чем знаменателен этот день

Здравствуйте, уважаемые читатели блога ЦНТИ «Прогресс»!

Сегодня 9 июля, пятница. В этот день в 1877 году в Уимблдоне состоялся первый теннисный турнир. В начале июля 1877 года читатели английской газеты «The Field» прочитали следующее объявление: «Всеанглийский крокетный и лаун-теннисный клуб Уимблдон» предлагает всем желающим попробовать свои силы в теннисном соревновании в понедельник 9 июля, а также в последующие дни. Победителей ожидают два приза: золотой приз чемпиону, а серебряный - финалисту!» В надежде получить главный приз, 22 игрока не поскупились отвалить организаторам по одной гинее в качестве платы за участие в турнире. Главный приз - 35 гиней достался Спенсеру Гору - первому чемпиону Уимблдона, который по окончании финального матча заявил: «Теннис - очень сложная игра, и я не уверен, сможет ли она стать действительно популярной». Первый финалист - Маршалл - заработал чуть больше семи гиней. В 2008 году призовой фонд турнира составил 11 812 000 фунтов стерлингов - более 20 миллионов долларов.

В этот день родились американский киноактер и продюсер Том Хэнкс, русский поэт Николай Асеев, советская и российская актриса, народная артистка РСФСР Зинаида Кириенко, советский и российский кинорежиссер, народный артист России Элем Климов, актриса театра и кино, народная артистка России Лия Ахеджакова и русский меценат, покровитель искусств Николай Шереметев.

Для того чтобы вы смогли подобрать для себя и ваших коллег интересную программу обучения, ЦНТИ «Прогресс» подготовил перспективный план на 2011 год. Уже сегодня вы сможете ознакомиться с ним на нашем сайте и спланировать обучение по интересующим программам.

Кроме того, напоминаем вам, что полный список семинаров, которые пройдут во втором полугодии 2010 года, вы можете посмотреть в том же разделе нашего сайта.

Для вашего удобства документ доступен для скачивания в формате PDF.

Ждем вас на наших семинарах.

Я сейчас нахожусь: на работе
Мой настрой: боевой
Я слушаю: музыку

LIci WP

Оригинал сообщения

Что происходит в ЦНТИ «Прогресс» и чем знаменателен этот день

Добрый день, уважаемые читатели блога ЦНТИ «Прогресс»!

Сегодня 8 июля, четверг, Всероссийский день семьи, любви и верности. Идея праздника возникла несколько лет назад у жителей города Мурома (Владимирской области), где покоятся мощи святых супругов Петра и Февронии, покровителей христианского брака, чья память совершается 8 июля. В их жизни воплощаются черты, которые традиционные религии России всегда связывали с идеалом супружества, а именно: благочестие, взаимная любовь и верность, совершение дел милосердия и попечение о различных нуждах своих сограждан.

В этот день родились французский литератор и баснописец Жан де Лафонтен, американский миллиардер, основатель клана Рокфеллеров Джон Рокфеллер, российский и советский авиаконструктор Николай Поликарпов, российский актер театра и кино Андрей Мягков, советский физик, лауреат Нобелевской премии Петр Капица, актер театра и кино, народный артист РФ Константин Райкин, генерал, немецкий конструктор дирижаблей Фердинанд Цеппелин и актер театра и кино Николай Крюков.

Сегодня в ЦНТИ «Прогресс» начинает свою работу семинар «Экономический анализ деятельности медицинского учреждения» для руководителей медицинских учреждений, заместителей по экономике, экономистов и всех заинтересованные лиц, желающих пройти повышение квалификации по данному направлению.

Для вашего удобства при планировании обучения мы подготовили перспективный план семинаров на 2011 и 2-е полугодие 2010-го года. Уже сейчас вы можете ознакомиться с подробным расписанием и заранее выбрать программу обучения на нашем сайте.

Ждем вас на наших семинарах!

Я сейчас нахожусь: на работе
Мой настрой: боевой
Я слушаю: музыку

LIci WP

Оригинал сообщения

Что происходит в ЦНТИ «Прогресс» и чем знаменателен этот день

Здравствуйте, уважаемые читатели блога ЦНТИ «Прогресс»!

Сегодня 7 июля, среда, День Ивана Купалы у славян. Иван Купала - один из главных праздников календаря славян, совпадающий с Рождеством Иоанна Крестителя. Купальские обряды, совершаемые в канун праздника («ночь накануне Ивана Купалы»), составляют сложный обрядовый комплекс, включающий сбор трав и цветов, плетение венков, украшение зеленью построек, разжигание костров, уничтожение чучела, перепрыгивание через костер или через букеты зелени, обливание водой, гадания, выслеживание ведьмы, ночные бесчинства.

В этот день родились русская революционерка-народница, писательница Вера Фигнер, немецкий писатель Лион Фейхтвангер, австрийский композитор и дирижер Густав Малер, российский нейрофизиолог Наталья Бехтерева, знаменитый дрессировщик и цирковой артист Владимир Дуров, российская советская певица (меццо-сопрано), народная артистка СССР Елена Образцова, классик белорусской литературы, поэт Янка Купала, британский рок-музыкант Ринго Старр и советский актер театра и кино Иван Лапиков.

Для вашего удобства при планировании обучения мы подготовили перспективный план семинаров на 2-е полугодие 2010-го года. Уже сейчас вы можете ознакомиться с подробным расписанием и заранее выбрать программу обучения на нашем сайте.

Собираетесь посетить наши семинары в следующем году? Для вас в самом ближайшем будущем будет готов перспективный план семинаров и курсов повышения квалификации на 2011-й год. Следите за обновлениями в соответствующем разделе сайта.

Ждем вас на наших семинарах!

Я сейчас нахожусь: на работе
Мой настрой: боевой
Я слушаю: музыку

LIci WP

Оригинал сообщения

Что происходит в ЦНТИ «Прогресс» и чем знаменателен этот день

Добрый день, уважаемые читатели блога ЦНТИ «Прогресс»!

Сегодня 6 июля, вторник, Всемирный день поцелуя. Сегодня все желающие могут «обмениваться своими душами» на полных правах - 6 июля отмечается Всемирный день поцелуя (World Kiss Day или World/International Kissing Day), который впервые придумали в Великобритании. А два десятка лет назад он был утвержден Организацией Объединенных Наций. Во многих городах в этот день проходят различные конкурсы поцелуев, участники которых имеют шанс выиграть различные призы и подарки.

В этот день родились американский киноактер и режиссер Сильвестр Сталлоне, буддистский духовный лидер Далай-лама XIV, российский император Николай I, российский пианист и дирижер Владимир Ашкенази, художник Марк Шагал, российская оперная певица (меццо-сопрано), народная артистка России Тамара Синявская и американский политик-республиканец, 43-й президент США Джордж Буш-младший.

Сегодня в ЦНТИ «Прогресс» начинают свою работу восемь семинаров, самый популярный из которых - «Претензионная исковая работа», на который в Санкт-Петербург съехались руководители юридических служб, юрисконсульты, юристы и все заинтересованные лица.

Для вашего удобства при планировании обучения мы подготовили перспективный план семинаров на 2-е полугодие 2010-го года. Уже сейчас вы можете ознакомиться с подробным расписанием и заранее выбрать программу обучения на нашем сайте.

Собираетесь посетить наши семинары в следующем году? Для вас в самом ближайшем будущем будет готов перспективный план семинаров и курсов повышения квалификации на 2011-й год. Следите за обновлениями в соответствующем разделе сайта.

Ждем вас на наших семинарах!

Я сейчас нахожусь: на работе
Мой настрой: боевой
Я слушаю: музыку

LIci WP

Оригинал сообщения

Что происходит в ЦНТИ «Прогресс» и чем знаменателен этот день

Здравствуйте, уважаемые читатели блога ЦНТИ «Прогресс»!

Сегодня 5 июля, понедельник. В этот день в 1841 году Томас Кук открыл первое в мире туристическое агентство. 33-летний баптистский проповедник и активный борец с повальным в тогдашней Англии пьянством Томас Кук организовал первую в мире групповую туристическую поездку. По его настоянию железнодорожная компания Midland Counties Railway предоставила специальный поезд для «безалкогольной» поездки 570 рабочих по живописному маршруту между городами Лейстер и Лафборо в графстве Лестершир в Средней Англии. 570 «друзей трезвости» погрузились в девять открытых вагонов. В дальнейшем в рекламных целях железные дороги стали предоставлять Куку скидки, которые позволяли организовывать развлекательные поездки и для людей с самыми ограниченными финансовыми возможностями. Поэтому клиентов были не сотни, а тысячи. Его экскурсии и путешествия основывались на очень действенном принципе: «Получение максимальной выгоды для максимального количества людей по минимальной цене».

В этот день родились русский художник, мастер исторической, жанровой и портретной живописи Павел Чистяков, российский адмирал Павел Нахимов, немецкая социалистка, борец за права женщин Клара Цеткин, художник, писатель, кинорежиссер и сценарист Владимир Сутеев, французский деятель искусств Жан Кокто, французский государственный и политический деятель Жорж Помпиду, театральный деятель, актер и режиссер, основатель театра кукол в Москве Сергей Образцов, писатель, журналист, критик, издатель Фаддей Булгарин, историк, преподаватель, поэт, драматург Павел Кукольник.

Сегодня в ЦНТИ «Прогресс» начинают свою работу полтора десятка семинаров, самый популярный из которых - «Организация работы административно-хозяйственного отдела предприятия», на который в Санкт-Петербург съехались руководители и сотрудники административно-хозяйственных и общих отделов, а также все специалисты, отвечающие за хозяйственное обеспечение предприятия.

Для вашего удобства при планировании обучения мы подготовили перспективный план семинаров на 2-е полугодие 2010-го года. Уже сейчас вы можете ознакомиться с подробным расписанием и заранее выбрать программу обучения на нашем сайте.

Собираетесь посетить наши семинары в следующем году? Для вас в самом ближайшем будущем будет готов перспективный план семинаров и курсов повышения квалификации на 2011-й год. Следите за обновлениями в соответствующем разделе сайта.

Ждем вас на наших семинарах!

Я сейчас нахожусь: на работе
Мой настрой: боевой
Я слушаю: музыку

LIci WP

Оригинал сообщения

Как и зачем обучают персонал

Konosuke Matsushita, основатель компании Panasonic, сказал: «Мы людей создаем прежде, чем продукцию». И если компания решила, что персонал нужно обучать - это признак благополучной развивающейся организации, которая не только думает о своем будущем, но и готова вкладывать в это деньги.

Обучение персонала - это развитие профессиональных знаний, умений и навыков сотрудников исходя из целей развития соответствующих подразделений, которые в свою очередь привязаны к стратегии компании. Обучение может быть разным по форме, содержанию и способу организации. Все это зависит от конкретных целей, временных и финансовых ресурсов.

Содержанием обучения могут быть как узкоспециальные профессиональные знания, управленческие и коммерческие навыки, так и корпоративные ценности. Обучение может проходить в форме лекций, семинаров, тренингов, а также в модной теперь дистанционной форме - посредством Интернета, когда обучаемые выполняют определенные задания и проходят тестирование на сайте обучающей организации, после чего по почте получают официальный документ о квалификации. Возможны разные способы организации - силами внутренних специалистов и менеджеров, силами внутреннего тренера, с приглашением внешних преподавателей, тренеров, экспертов. Компании обычно используют смешанные формы обучения, а крупные организации создают для себя собственные учебные центры и корпоративные университеты.

Форму выбираем исходя из содержания

Лекции используются, когда за короткое время нужно передать большой объем информации с возможностью ответа преподавателя на дополнительные вопросы. Это может быть информация о продуктах для менеджеров по продажам, теория управления для менеджеров, финансовые и юридические знания. Современные лекции обычно отличаются по форме от тех, которые раньше читались в институтах. Сейчас принято использовать интерактивные формы - проводить групповые дискуссии по рассматриваемой проблеме, предлагать к решению бизнес-кейсы. Кроме того, используется большое количество наглядных материалов - демонстрация слайдов, раздаточные материалы с основным содержанием курса и заданиями, актуальные статьи по теме.

Семинары предполагают большую активность участников и используются в первую очередь, когда стоит задача совместного обсуждения проблемы, выработки общих решений или поиска новых идей. Наиболее известны и популярны такие мероприятия, как корпоративный семинар для развития корпоративной культуры, стратегические сессии, мозговой штурм. На рынке услуг предлагаются семинары по очень конкретным проблемам, возникающим в компаниях. Например, с приглашенными экспертами можно обсудить проблемы сбора долгов, оптимизацию документооборота, управленческий учет. Есть спрос и, естественно, предложение на очень узкие профессиональные вопросы.

Тренинги главным образом используются для развития конкретных управленческих и коммерческих навыков - управление исполнением, планирование, делегирование, мотивирование, тайм-менеджмент, эффективные продажи, переговоры, презентация. Посредством тренингов также можно повысить личную эффективность сотрудников - ориентацию на результат, стрессоустойчивость, управление конфликтами, коммуникативные навыки, лидерство. На тренингах более 70 процентов времени посвящено деловым играм и их анализу, а также закреплению наиболее эффективных стратегий поведения в типичных деловых ситуациях. Эффективность усвоения новой информации на тренингах несравненно выше, чем на лекциях и семинарах, так как новые знания здесь не только объясняются ведущим и обсуждаются участниками, но и проигрываются в различных примерах с постоянным контролем эффективности поведения и достигнутого результата. Повышению действенности тренингов способствует применение видеоаппаратуры, когда участники могут анализировать видеозапись деловых игр.

По тернистому пути обучения

Для того чтобы лучше сориентироваться не столько в теоретических, сколько в практических подходах к обучению персонала, предлагаем к обсуждению опыт разных компаний. Это позволит не наступать второй раз на те грабли, на которые уже наступали неоднократно другие.

Этап 1. Вхождение во вкус. (Первые попытки обучить кого-нибудь чему-нибудь.)

На малых предприятиях до определенного периода вопрос не стоит даже о менеджере по персоналу. А кадровик, как правило, не проявляет энтузиазма по поводу задач развития персонала, поэтому идея обучения вызревает и реализуется кем-то из топ-руководителей.

В условиях отсутствия опыта обучения для пробы выбирается самый экономичный вариант. Например, руководитель по Интернету находит для себя самый интересный (с его точки зрения) и недорогой ($200-400 за два дня для одного человека) бизнес-тренинг, посещает его, и, если понравилось, направляет туда своих коллег. Или в другом варианте он вспоминает, что бывший сокурсник сейчас занимается проведением тренингов и приглашает его провести «что-нибудь» полезное для сотрудников за «недорого» ($300-800 в день за группу из 10-15 человек).

Если подобная инициация проходит успешно, то на предприятии постепенно входит в моду посещать различные обучающие программы. И неожиданно выясняется, что некоторые сотрудники уже учатся на курсах за свой счет, только раньше этого не афишировали (кстати, это может означать, что их амбиции скорее всего связаны не с нынешним местом работы). Сотрудники все чаще обращаются к начальству с просьбой оплатить их обучение (хотя бы частично). Руководство сначала радуется этим инициативам сотрудников, а потом начинает напрягаться, ощущая отсутствие единой системы.

Этап 2. Попытка навести порядок. (Стремление обучить всех чему-нибудь.)

На этом этапе стихийные попытки руководства подвести итоги - кого и чему обучали за последний период, сколько денег потратили и какой результат получили - в худшем варианте может привести к отказу от самой идеи обучения. Например, компания может принять такое решение: «пусть обучением занимаются конкуренты, а мы будем заниматься наймом уже обученного персонала». Здесь две проблемы - хорошо обученный персонал ценит себя дороже, а, кроме того, на рынке есть специалисты, которые выбирают себе работу не только по уровню зарплаты, но и по возможности обучаться.

Если же первые попытки обучения прошли успешно, то практически у любого руководителя возникает желание навести в этом процессе порядок и внести необходимую целесообразность. Обычно первыми системообразующими принципами обучения являются: обучение коммерческого персонала (например, продавцов) - с целью повышения отдачи от их работы и обучение менеджеров - с целью улучшения управляемости организации.

Желание руководителей не всегда встречает взаимопонимание со стороны сотрудников, что может выражаться в торге - проводить обучение в рабочее время или в выходные (и будет ли компенсация по зарплате или отгулы за обучение в нерабочее время). Некоммерческие сотрудники, как правило, легко идут на обучение в рабочее время. Сложнее с продавцами, для которых время - деньги. Руководству бывает нелегко принять это трепетное отношение персонала к своему свободному времени. В качестве промежуточного варианта рассматривается проведении трехчасовых тренингов в непиковое рабочее время, когда можно вывести часть персонала на обучение. Но и здесь возникают подводные камни - тренинговые компании в основном работают в формате не менее чем два дня. Да и среди свободных тренеров нужно еще поискать желающих поработать полдня, потратив на это реально целый день.

Этот этап для компании важен прежде всего тем, что она учится мотивировать своих сотрудников на обучение, решать организационные вопросы, связанные с обучением, растет умение взаимодействовать с обучающими организациями. И, самое главное, формализуется ответственность за организацию обучения - она передается администратору или компании и созревает, наконец, до найма менеджера по персоналу.

Этап 3. Формализация обучения. (Попытка сэкономить.)

Как только формализовалась ответственность за обучение, сразу же встает вопрос о повышении эффективности расходования средств и оценке результатов. В качестве средства повышения экономичности обучения и гибкости в его организации возникает идея «завести» внутреннего тренера, который разрабатывал бы программы под нужды компании и проводил бы обучение по плану. Поначалу это решение кажется гениальным. Месячная зарплата внутреннего тренера равна одному тренинговому дню у внешней обучающей компании. Кроме того, он всегда под рукой, управляем и предсказуем. Этакая золотая рыбка в домашнем аквариуме.

Первые тренинги продаж проходят на ура, так как персонал уже смирился с неизбежностью обучения, руководитель коммерческого отдела с надеждой следит за кривой продаж, финансовый директор подсчитывает экономию расходов на обучение, а руководители других отделов пишут свои планы обучения для сотрудников.

Через некоторое время выясняется, что потребности в обучении организации существенно обгоняют возможности внутреннего тренера, который к тому же лучше всего ведет тренинги именно по продажам, а за управленцев берется не очень охотно (или с точностью до наоборот). Если же тренер берется за все поставленные задачи, то он скорее всего скоро получит прибавку к жалованью либо у вас, либо у конкурентов.

Опыт работы организации с внутренними тренерами приводит ее к непростому решению - с определенного количества персонала тренер должен быть не один, и у него должна быть специализация - по продажам, по управлению, по регионам. Кроме того, простым программам можно обучить линейных менеджеров, которые в свою очередь могут обучать сотрудников своих подразделений. А особые программы для топ-уровня нужно заказывать у внешних обучающих организаций или у внешних тренеров. Кроме того, можно их «приручать», чтобы получать скидки и особо теплое к себе отношение. Все это теперь будет называться учебным центром, руководитель которого будет главным образом управлять процессом обучения и отслеживать результаты.

Этап 4. Выявление потребностей в обучении. (Посттренинг и оценка эффективности.)

На определенном этапе развития компании, когда уже организован отдел персонала и всеми функциями занимается не один человек, у директора по персоналу возникает стремление систематизировать деятельность по обучению в компании: ввести единые процедуры выявления потребности в обучении и оценки его эффективности.

Центральным ядром такой целостной системы работы с персоналом может стать модель компетенций. Компетенцию не нужно путать с компетентностью, которая скорее относится к владению узкопрофессиональными знаниями. Компетенция - понятие более широкое, которое представляет собой совокупность ключевых знаний, умений, навыков, качеств, требуемых на определенной позиции. Например, для должности бухгалтера главной компетенцией является «внимание к деталям», для продавца - «клиент-ориентированность», для менеджера - «планирование и контроль».

Каждая профессиональная позиция описывается совокупностью нескольких компетенций - от 3-5 для низшего персонала до 8-12 для топ-менеджмента. Например, модель компетенций для топ-менеджера включается в себя такие компетенции, как «стратегическое мышление», «дипломатичность», «влияние», «ориентация на бизнес-результат», «корпоративность» и др.

Каждая компетенция описывается в терминах поведенческих индикаторов, которые можно наблюдать в реальных деловых ситуациях и в деловых играх. По личностному складу человек может быть недостаточно решительным, мягким, но здесь важно не то, как он общается с друзьями, а насколько эффективен на своем рабочем месте. Поэтому если как менеджер этот человек способен четко ставить задачи, осуществлять промежуточный и итоговый контроль, корректировать действия подчиненных и добиваться от них выполнения поставленных задач, то он получит высокие оценки по компетенции «управление исполнением».

Модель компетенций удобна тем, что позволяет достаточно точно измерить, насколько тот или иной человек соответствует свой позиции и что именно в его компетенциях требует развития. Формы оценки компетенций выбираются в зависимости от поставленных задач - деловые игры, интервью, тесты. Таким образом, модель ключевых компетенций является удобной шкалой для оценки профессионализма сотрудников в ситуации их найма, продвижения, аттестации, выявления потребности в обучении и оценке его результатов.

Неудивительно, что с созданием модели компетенций в организации начинается эпоха тотальной оценки. Желание оценить всех, подкрепленное соответствующими финансовыми ресурсами, приводит как минимум к получению объективной информации о текущем уровне профессионализма сотрудников, а как максимум - еще и к созданию внутреннего отдела оценки и аттестации персонала. Кроме того, оценочные процедуры - тесты, интервью, ассессмент-центры, проведенные профессионалами, дают сотрудникам мощный импульс саморазвития. Теперь персонал понимает, каких именно качеств ожидает от него организация, каким образом они должны проявляться и как их можно развивать на рабочем месте.

Этап 5. Автоматизация. (От учебного центра к корпоративному университету.)

Начиная с определенного уровня в компании возникает необходимость автоматизировать работу по управлению персоналом, в том числе и по его обучению. Существуют специальные программные решения, которые по определенным критериям выявляют потребность в обучении, помогают планировать обучающие группы, рассылают приглашения участникам, фиксируют результаты, а также необходимость в продвижении сотрудников.

Внутри компании помимо учебного центра начинает формироваться корпоративный университет, главной задачей которого является организация обучения топов, в том числе и на западных программах МВА, ЕМВА. Корпоративный университет интегрирует несколько направлений работы: узкопрофессиональное обучение силами внутренних специалистов компании и приглашенных экспертов, теоретическое обучение силами преподавателей вузов и развитие профессиональных компетенций силами лучших провайдеров тренинговых программ.

Этап 6. Самообучающая организация.

И вот однажды наступает тот долгожданный момент, когда возврат на инвестиции в обучение сотрудников становится очевидным. Обучение из инструмента адаптации и развития подчиненных превращается в инструмент развития организации. Принцип саморазвития принимается как основная ценность корпоративной культуры и становится серьезным конкурентным преимуществом компании в условиях ужесточающейся конкурентной борьбы.

Для того чтобы воплотить принцип саморазвития на практике, в организации вводится институт наставничества. Линейных менеджеров обучают технологии коучинга - умению тренировать коллег и подчиненных в процессе управления прямо на рабочих местах. Стиль управления отходит от директивно-контролирующего к инициативно-развивающему.

Если компания планирует свои будущие потребности в персонале, то она проводит специальные программы для старшекурсников и выпускников вузов. И те, кто проходит жесткое сито вступительных испытаний, могут рассчитывать на стажировку в компании и в перспективе на престижную и хорошо оплачиваемую работу. А компания получает хорошо подготовленных и адаптированных молодых специалистов.

Автор: Евгения ВАРЛАМОВА, бизнес-тренер, кандидат психологических наук

по материалам сайта: http://hr-journal.ru

Я сейчас нахожусь: на работе
Мой настрой: боевой
Я слушаю: музыку

LIci WP

Оригинал сообщения

Что происходит в ЦНТИ «Прогресс» и чем знаменателен этот день

Добрый день, уважаемые читатели блога ЦНТИ «Прогресс»!

Сегодня 2 июля, пятница, Международный день спортивного журналиста. В этот день 1924 года в Париже была образована Международная ассоциация спортивной прессы (АИПС), которая сегодня объединяет почти полторы сотни национальных союзов. Спортивная журналистика освещает спорт и физическую культуру, а также события общественной жизни, связанные со спортом и физкультурой.

В этот день родились австрийский композитор Кристоф Глюк, мать великого поэта А.С. Пушкина Надежда Пушкина (Ганнибал), немецкий писатель Герман Гессе, французский модельер Пьер Карден, русский живописец Константин Маковский и африканский политический деятель Патрис Лумумба.

Для вашего удобства при планировании обучения мы подготовили перспективный план семинаров на 2-е полугодие 2010-го года. Уже сейчас вы можете ознакомиться с подробным расписанием и заранее выбрать программу обучения на нашем сайте.

Собираетесь посетить наши семинары в следующем году? Для вас в самом ближайшем будущем будет готов перспективный план семинаров и курсов повышения квалификации на 2011-й год. Следите за обновлениями в соответствующем разделе сайта.

Ждем вас на наших семинарах!

Я сейчас нахожусь: на работе
Мой настрой: боевой
Я слушаю: музыку

LIci WP

Оригинал сообщения

В деятельности любой развивающейся компании происходят изменения. Зачастую они настолько существенные, что у руководства возникает необходимость в обучении персонала. Однако действительно ли эффективна данная мера и стоит ли решаться на значительные затраты? Если да, то каким образом избежать последующих рисков?

В данной статье мы рассмотрим основные мифы, ловушки, сопутствующие процессу краткосрочного (до 2 месяцев) обучения персонала, поговорим о реальных и обманутых ожиданиях, эффективных и неэффективных вложениях. А выводы оставим читателям – поскольку рассматриваемая тема носит выраженный субъективный характер.

Итак, есть несколько основных причин, которые заставляют компанию разрабатывать и воплощать в жизнь программы обучения персонала. Причины – разные, а программы часто одинаковые - что и приводит к Ловушке 1.

Ловушка 1. Есть ли у Вас план, мистер Фикс?

Обучение персонала является важной частью системы мотивирования, которая в идеале должна побуждать персонал реализовывать личные интересы только через достижение целей предприятия. Последние могут быть формализованы, если в компании существует нормальное планирование. Обучение только тогда помогает выполнять планы предприятия, когда является их неотъемлемой частью.

В реальности зачастую программы обучения не имеют никакой привязки к производственным и ресурсным планам компании. Персонал с удовольствием (или без него) обучается всему тому «модненькому», что присутствует на образовательном рынке. Организация может испытывать проблемы с созданием современной планово-бюджетной системы, но при этом производить существенные затраты на обучение своих менеджеров, например, лидерству. В результате вложения в обучение являются даже не инвестициями в персонал (потому что приобретенные персоналом навыки не нужны данному предприятию), а непродуманной, затратной благотворительностью. Сотрудники используют свою любознательность в собственных же интересах, часто весьма далеких от производственных целей компании.

И это обязательно приведет к Ловушке 2.

Ловушка 2. Казнить нельзя помиловать

Развиваясь, компания постоянно претерпевает изменения. И это хорошо, потому что в обратном случае она мертва, и ее уход с рынка – дело времени. Как правило, короткого.

В случае эволюционного, постепенного развития компании, конечно же, имеет смысл заранее готовить обучающие программы, обеспечивающие обновление знаний персонала.

Однако не ко всем изменениям, происходящим на предприятии , эти программы способны подготовить. В случае радикальной смены бизнес-процесса (например, при слияниях и поглощениях) лучше сразу приглашать грамотных специалистов, способных немедленно приступить к профессиональным функциям, чем тратить время на бесполезное, большей частью, уговаривание прежних менеджеров, дорогостоящее и длительное их обучение для перехода на новые способы работы.

Профессионализм «варягов» поможет компании выжить в непростое время радикальных перемен, в то время как психотерапия «старой гвардии» отнимет материальные, временные и человеческие ресурсы и повергнет компанию в кризис.

Если все же руководство компании принимает решение обучать «старый» персонал, необходимо избежать Ловушки 3.

Ловушка 3. Обучение взрослых

К сожалению, имеющиеся на рынке обучающие программы мало учитывают особенности обучения взрослых и выстроены по общим методикам средней школы. Либо основываются на ложном предположении, что «кому нужно, тот сам выучит».

Взрослые люди – даже самые открытые к обучению – уже обладают неизбежной ригидностью восприятия и мышления, поскольку у каждого есть за плечами разнообразный опыт достижения целей. Именно поэтому тренеру крайне сложно побудить взрослого «ученика» изменить свое привычное поведение, если тому до сих пор удавалось добиваться результата. И еще более сложно заставить его снова и снова пробовать некий образец поведения, который приводил к фиаско в прошлом.

По разным оценкам эффективность (затраты на обучение, отнесенные к реальным положительным изменениям в производственных результатах) обучения взрослых составляет от 12 до 20 процентов. Эти данные получены от самих же тренеров.

Поэтому забавно слышать саморекламу тренеров, которые гордо объявляют, что после их курса инсайт посещает не менее 90 процентов собравшихся.

Продолжение темы – в Ловушке 4.

Ловушка 4. Читать книжки и слушать лектора - не значит учиться

В продолжение темы о непростом процессе обучения взрослых скажем о нелегком процессе обучения вообще.

О том, что разные люди неодинаково воспринимают и усваивают информацию, сейчас уже известно буквально всем. Термин «репрезентативные системы» из НЛП вошел в бизнес-обиход и прижился там. Однако именно на организацию обучения усвоенные новшества не оказали особого влияния, что лишний раз подчеркивает ригидность взрослого сознания. Гуру НЛП нас учат, что из услышанного текста в памяти остается около 20 процентов информации, а через один месяц (без практики) – 2-3 процента; из увиденного – около 30 процентов, а через один месяц – не более 10 процентов. И только информация, прошедшая, в буквальном смысле, через кончики пальцев – усваивается на 70 процентов и через месяц восстанавливается в половинном объеме.

Именно поэтому обучающие продукты следует четко подразделять на следующие категории:

• лекции – где есть возможность, в основном, просто услышать новое;


• семинары – где можно услышать, увидеть и обсудить новые принципы действий;


• тренинги – где, в первую очередь, можно и нужно отработать предлагаемые действия в игровых, но приближенных к реальным ситуациях.

Все существующие сейчас на образовательном рынке краткосрочные обучающие курсы принято называть тренингами. Даже если это просто соло известного лектора, иногда сопровождающееся картинками в Power Point. Соответственно, руководству, принимая решение об оплате такого курса, имеет смысл сразу взвесить его ценность по отношению к тому объему новых знаний, который сотрудники реально принесут в компанию.

При этом часто решение о выделении денег на обучение напрямую связано с Ловушкой 5.

Ловушка 5. Подготовка кадров для «конкурента»

Основной вопрос, который часто задают на профессиональных форумах менеджеры компаний, серьезно занимающихся повышением квалификации своих сотрудников: как связать обученный персонал такой формой договора, чтобы ему и помыслить нельзя было об уходе. Ответ: такого договора нет. Трудовой кодекс надежно защищает работника от ухищрений работодателя, а различные варианты так называемых ученических договоров обычно не имеют никакой законной ценности.

Единственный способ удержать персонал – грамотно и планомерно его мотивировать. А для этого задолго до формирования программ обучения имеет смысл выделить группы кадрового резерва на предприятии. То есть тот персонал с высоким производственным и менеджерским потенциалом, который компания намерена развивать и использовать в своих производственных целях. Выбор программы обучения зависит от того, под какие именно новые задачи готовится та или иная группа резерва. Сотрудникам, входящим в резерв, должно быть известно о планах предприятия на свой счет, их будет мотивировать сознание собственной ценности и полезности, а также открывающиеся карьерные перспективы. Как следствие они начнут серьезней относиться к обучению и не уйдут к конкурентам, поскольку будут чувствовать заботу предприятия о себе. В былые времена это называлось «чувством уверенности в завтрашнем дне». Если его удается вызвать у персонала, то конкуренты не страшны.

Если, конечно, не попасть в Ловушку 6.

Ловушка 6. Обучение впрок – взгляд со стороны

Как уже понятно из всего приведенного выше текста, знания, полученные даже самым старательным учеником, имеют свойство быстро забываться. Тем не менее, многие компании отправляют свой персонал на обучение как бы впрок – в преддверии грядущих перемен. Например, предприятие выбрало новую ERP-систему, и весь менеджерский состав прошел соответствующее обучение. Впоследствии руководство решило перенести внедрение продукта на шесть месяцев, поскольку потребовались вложения, например, в новую производственную линию. Понятно, через полгода знания по новой системе ERP будут забыты , и их придется возобновлять. В итоге компания понесет двойные расходы, поскольку деньги за пройденный, но не понадобившийся курс, никто не вернет… Если помнить о том, что знания через месяц после краткосрочного обучения скорей всего, почти полностью «уйдут в песок», становится ясно, что максимум через две недели после прохождения курса персонал должен начать применять новые навыки на практике. Иначе оплата дополнительного образования опять превращается в акт спонтанной неэффективной благотворительности со стороны фирмы.

Однако крайности при данном подходе могут привести в Ловушку 7.

Ловушка 7. Обучение впрок – взгляд с другой стороны

В силу все той же ригидности мышления взрослых и необходимости в значительно большем, чем у детей, времени на понимание и усваивание новых знаний, обучение должно проводиться с некоторым запасом времени перед тем, как неотвратимые изменения в бизнес-процессе заставят перейти предприятие на новые производственные стандарты.

Взрослым людям нужен период, чтобы побороться с собой, объяснить себе, почему и как теперь следует использовать новые знания в повседневной работе. Необходимо время, чтобы совершить пока еще поправимые ошибки, привыкнуть к новым формам документов, отчетности без риска лишиться должности или получить штраф за эти производственные грехи. То есть, нужен тест-драйв полученных знаний в демонстрационном режиме.

На это стоит отвести две-три недели после обучения, но еще до полного перехода на новый порядок работы предприятия. Режим «сразу в бой» после краткосрочного обучения обычно приводит к производственным потерям.

Стремление минимизировать хотя бы финансовые затраты от обучения порой приводит в Ловушку 8.

Ловушка 8. Исчезающие изменения

Как мы уже отмечали выше, обучение неразрывно связано с процессами внедрения изменений на предприятии, у которых есть свои закономерности. Одна из основных – правильное формирование так называемого «ядра изменений»: передовой команды формальных и неформальных лидеров компании. Они отдельным образом мотивируются на внедрение перемен и становятся основной движущей силой в этом отношении.

Подобные «ядра» стоит формировать и среди персонала , обучаемого новым программам. Бессмысленно и затратно учить одного-двух продавцов эффективным методам продаж, если потом они вернутся в коллектив, состоящий из десятка ленивых необученных «диспетчеров на телефоне». В лучшем случае первые попробуют поделиться полученными знаниями с остальными сотрудниками (что бывает редко), в худшем – быстро вернутся к прежнему поведенческому стилю. Для того чтобы действительно изменились методы продаж, продавцов следует учить посменно. То есть в качестве «ядра изменений» руководство выбирает одну смену, которую мотивирует на новую работу. У остальных сотрудников появляется возможность увидеть разницу между обычными, неэффективными методами других смен и передовой работой обученной. Разницу в работе и разницу в доходах.

Однако на этом останавливаться нельзя, ведь существует еще Ловушка 9.

Ловушка 9. Обучить раз и навсегда!

Обучение – процесс динамичный и непрерывный. «Если, конечно, интересует результат» (Михаил Жванецкий). Его можно сравнить с бросанием камушков в воду – круги идут, только пока камушки кто-то бросает.

Поэтому образовательные программы должны быть комплексными и непрерывными, с обязательным контролем над тем, как они проводятся, и над применением новых знаний на практике. Отсюда следует неразрывная связь между обучением и процедурой аттестации, которая заслуживает обстоятельного разговора в рамках отдельной статьи.

Обучить раз и навсегда невозможно. Принимая решение о финансировании обучающих программ, следует четко понимать, что это начало большого пути, равного всей жизни предприятия.

И при этом желательно избежать Ловушки 10.

Ловушка 10. Никакое обучение, на самом деле, не прибавляет ума

Оно лишь помогает сознательным сотрудникам структурировать их знания, добавлять что-то к имеющемуся опыту, расширять горизонты познания. А для остальных обучение – трата времени, сил и нервов. Принцип Парето срабатывает и в этом случае: 20 процентов затрачиваемых на обучение средств способны дать многое 80 процентам желающих обучаться, а 80 процентов затрат расходуется почти впустую на преодоление сопротивления тех 20 процентов, которых «и так неплохо кормят». Либо еще проще: «Достаточно одного человека, чтобы привести коня к водопою, но и сто человек будет мало, чтобы заставить его напиться».

журнал Консультант (№ 9, 2005)

Источник: www.iteam.ru

Я сейчас нахожусь: на работе
Мой настрой: боевой
Я слушаю: музыку

LIci WP

Оригинал сообщения

Времена, когда продавец обладал эксклюзивными правами и мог устанавливать свои правила игры, давно канули в лету. Наше время - эпоха господства совсем иного принципа. Рост числа предприятий и, как следствие, огромная конкуренция в цене и качестве услуг заставили директоров предприятий смириться с тем, что а - клиент всегда прав и б - если клиент не прав, смотреть пункт а.

Кажется, уже все осознали необходимость пересмотра с этой точки зрения многих вопросов ведения бизнеса. Ни одна солидная компания сегодня не позволит себе обходиться без отдела по работе с клиентами.

Итак, клиент оказывается в центре внимания, и умение дружить с ним - целое искусство. А что делать, когда клиент «трудный»? Как с ним работать и быстро находить выход из конфликтных ситуаций?

КТО ТАКОЙ «ТРУДНЫЙ» КЛИЕНТ

Клиент не может быть трудным сам по себе. Он бывает таким для компании или для человека, который с ним работает в определенных обстоятельствах. Любопытно, что когда клиент похож по своим личностным характеристикам на человека, находящегося в клиентской службе, у них быстро налаживается контакт, и общение проходит замечательно. В случае если перед нами абсолютно полярные с психологической точки зрения люди, существует большая вероятность возникновения трений и конфликтов вплоть до агрессивных проявлений. Поэтому иногда для разрешения сложных ситуаций достаточно просто поменять клиенту администратора. И «трудный» клиент может превратиться в постоянного.

Идеально, если клиент знает, какие услуги ему нужны и сколько он должен за них заплатить. Но таких «легких» клиентов очень мало, если не сказать, что нет вообще.

Справедливым будет и то, что каждый клиент - заведомо «трудный», потому что он не знает этого человека и не подозревает, что за проблемы придется решать на этот раз. Только в процессе общения выясняется, с каким клиентом автосервис имеет дело и насколько сложным может оказаться диалог.

Работа с клиентом должна быть по возможности комплексной. Компания как правило оказывает услуги, растянутые во времени. Ее цель - «зацепить» клиента. О том, как это сделать, речь пойдет дальше.

СЕКРЕТЫ, О КОТОРЫХ ЧАСТО ЗАБЫВАЮТ

Каждый клиент индивидуален, следовательно, таким должен быть и подход к нему. Профессионализм администратора как раз и заключается в том, чтобы суметь понять именно этого человека, подстроиться под него и показать то «лицо», которое тот хочет увидеть.

Еще большая ответственность лежит на секретаре-ресепшионисте. Это самый незаметный человек в компании, от которого зависит почти все. Ведь если клиенту плохо ответят по телефону, он может просто и не доехать до компании.

Итак, что нужно сделать, чтобы «трудных» клиентов и спорных ситуаций было как можно меньше:

1. Улыбнуться

Улыбка не стоит ничего, зато много дает. 80% успеха в общении с людьми зависит именно от нее. Известно также, что улыбку не только видно, но и слышно по телефону.

2. Уделить внимание

Некоторые администраторы заучивают общую программу действия и идут на встречу с клиентом так, будто все о нем уже заранее известно. Однако каждому клиенту необходимо дать почувствовать, что он особенный, а не один из тысячи таких же клиентов. Каким образом? Прежде всего выслушать (даже если был предварительный разговор по телефону). Тот, кто говорит и не слушает, вряд ли когда-нибудь будет хорошим работником клиентской службы.

3. Искренне поинтересоваться

Очень часто администраторы не выясняют до конца потребностей клиента и то, что стоит за их проблемой. Очень важно искренне поинтересоваться о сути вопроса. Попытаться продиагностировать ситуацию, потому что клиент сам может заблуждаться.

Кроме того, важно узнать имя клиента и периодически вставлять его в разговор. Ведь имя - самый сладостный и важный для человека звук на любом языке.

Можно попробовать определить типаж клиента и его основные черты характера. Если клиент увидит заинтересованность, у него обязательно появится положительный настрой.

4. Следить за интонацией

В работе с людьми важнее не то, что им говорят, а то, как это делают: каким тоном, как быстро и каким тембром голоса. Можно выучить наизусть гениальный текст, но пробубнить его так, что эффект будет противоположным.

Известно, что самый сложный способ успокоить человека - тоже начать на него кричать. В конфликте нельзя поддаваться на истерию. Важно найти в себе силы продолжать говорить спокойным голосом, в меру громко и размеренно. Тогда клиенту ничего не остается делать, как только успокоиться и понять, что он приехал решать свою проблему, и скандал ее только усложнит.

5. Разговаривать с клиентом на одном языке

Никому не нравится ощущать себя глупым. Клиент чаще всего далек от сферы деятельности компании, в то время как админиатратор считает себя настоящим профи. И, несомненно, им является. Но только тогда, когда разговаривает с клиентом на одном языке и не пытается показать свою эрудированность, перегружая разговор техническими подробностями. Клиент их не понимает - он тушуется и нервничает. Важно ни в коем случае не ставить под сомнение значительность клиента и его значимость для компании.

6. Проявить инициативу

Со стороны сотрудника компании всегда должна идти инициатива. Если он чувствует, что клиент сомневается в необходимости предлагаемых услуг, его нужно поддержать и убедить. В некоторых случаях нужно не полениться и позвонить клиенту. Но это уже остается только на совести работника.

ПРИЧИНЫ

Проблема частых конфликтных ситуаций - также проблема организации всей структуры сервиса.

Причиной конфликта может стать, во-первых, плохо налаженный документооборот. Например, если у клиента потерялась накладная, и ему не могут три дня выписать из-за этого машину, его недовольство вполне понятно.

Во-вторых, на предприятии могут быть плохо отлажены внутренние коммуникации. Плохо ведется клиентская база или собрана только самая минимальная информация о клиентах. А ведь именно в ней могут найтись «крючочки» для поиска контакта. Представьте, как будет приятно клиенту, если в компании вдруг «вспомнят», с какой проблемой он приезжал два года назад.

В-третьих, работники могут быть плохо знакомы с главными принципами компании, в которой они работают, поэтому не могут адекватно донести до клиента информацию об услугах и сервисе.

В-четвертых, причиной частых конфликтов может быть проблема нехватки кадров. Понятно, что если у администратора очередь из десяти человек, он физически не сможет уделить каждому должного внимания.

В-пятых, руководитель должен быть заинтересован не в поиске виновных, а в определении причин конфликта. Только тогда число «трудных» клиентов можно свести к минимуму.

В-шестых, проблема может корениться в плохо налаженном подборе персонала. Люди, работающие с клиентами, часто попросту не обладают качествами, которые для этого необходимы. Вероятно, стоит задуматься о поиске хорошего менеджера по персоналу или обратиться в специализированное кадровое агентство.

Однако всегда нужно помнить, что все конфликтные ситуации разрешимы и что «трудный» клиент - это не диагноз, поставленный раз и навсегда. Практически с любым человеком можно найти общий язык. Отточить навыки работы с клиентами можно на специальных занятиях и тренингах.

О ТРЕНИНГАХ

С каждым днем становится все труднее работать с людьми: сложнее становятся технологии, появляются новые психологические приемы. А работники клиентской службы остаются теми же, что и сто лет назад. Все меньше и меньше становится тех, кто успешно справляется со своими обязанностями. Им можно помочь. Также тренинги помогают руководителям выработать предложения по новой тактике ведения работы, по изменению отчетной документации и т.д.

Бесспорно, работа с клиентами - это мастерство. Кому-то оно дается легче, кому-то сложнее. Но почти любой может достичь в этой области успехов. Для этого существуют специальные программы и тренинги.

Конечно, главное - это практика. Начитав материал, очень сложно надеяться на быструю отдачу. В то же время, когда человек возвращается в рутину рабочих будней, полученные знания имеют особенность быстро испаряться. Поэтому солидные обучающие фирмы предлагают, кроме тренингов, и послетренинговое сопровождение.

«ТРУДНЫЙ» КЛИЕНТ: КАКИМ ОН БЫВАЕТ

Скряга

Всеми силами добивается скидок. Его любимая фраза: «А у ваших соседей дешевле!» Он ведет себя так, что работники компании уже согласны все сделать бесплатно, лишь бы клиент уехал восвояси. Он считает каждую копейку, думая, что все его обманывают. Но, как известно, скупой платит дважды. Поэтому вся его экономия выходит боком.

Совет: заранее показать прайс-лист и согласовать список работ.

Большой начальник

Привык к угодничеству окружающих. Считает себя пупом земли. Уверен, что при его появлении все должны бросать дела и бежать сломя голову его обслуживать. Разговаривает высокомерным тоном.

Совет: спокойно сказать, что клиенты обслуживаются в порядке очереди. Разговаривать тем же тоном.

Нервная дама

Она не понимает, почему ремонт ее машины занимает так много времени. Сегодня утром она выпила кофе без молока, и это испортило ей настроение. Она всеми силами хочет привлечь внимание к своей персоне, повышая голос и вставляя в монолог оскорбительные реплики. Устраивать скандалы - ее любимое занятие.

Совет: сохранять спокойствие, отвечать на вопросы обычным тоном, сделать комплимент или рассказать анекдот.

«Профи» во всем

Самый сложный клиент для компании. Он очень далек от этого бизнеса, но считает, что разбирается во всех вопросах. Дает всем советы и считает себя непогрешимым. «Профессионал», одним словом!

Совет: внимательно выслушать, со всем согласиться, но сделать, как действительно нужно.

Наталия ПОЛУКАРОВА

http://www.avtoservice.info/

Я сейчас нахожусь: на работе
Мой настрой: боевой
Я слушаю: музыку

LIci WP