Нижегородская сбытовая компания изучила мнения своих клиентов.
Исследование проводилось в декабре 2014 – январе 2015 года. Помимо анкетирования клиентов на сайте, напомним, компания проводила также очный и телефонный опрос.
Всего в анкетировании на сайте компании приняли участие 448 респондентов, которым было предложено ответить на девять вопросов.
В ходе анкетирования выяснилось, что большинство клиентов, более 77%, ежемесячно заходят на сайт ОАО «Нижегородская сбытовая компания», 16% - часто или ежедневно, 7% - редко.
__Вопрос о целях обращения на сайт компании предполагал различные варианты ответов, в том числе – свой вариант. Самым популярным оказался ответ «ПЕРЕДАТЬ ПОКАЗАНИЯ СЧЕТЧИКА» (40%), более 15% посетителей сайта хотят узнать состояние своего лицевого счета, 14% - задать интересующий вопрос и столько же – узнать новости компании и электроэнергетики, 11% - оплатить за потребленную электроэнергию. Около 4% респондентов отправляют заявления и сканированные копии документов через сервис «Личный кабинет». Кроме того, небольшая часть клиентов, около 2% , обращается на сайт, чтобы узнать тарифы, познакомиться с информацией в разделе «Вопросы-ответы».
__Наиболее интересными сервисами на сайте, по мнению клиентов компании, являются: «ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ» - 40%, «Новости компании» - 28%, «Вопросы-ответы» - 17%, «Задать вопрос» - 11%, «Заменить счетчик» - 4% и др.
__При оценке работы сайта 93% респондентов отмечают многообразие представленных на сайте сервисов, столько же клиентов высоко оценивают информативность сайта, интерфейс сайта считают понятным 94% опрошенных.
Также в ходе анкетирования выяснилось, что «Личный кабинет» на сайте Нижегородской сбытовой компании зарегистрирован почти у 69% респондентов, из них 54% открыли «Личный кабинет» только на один лицевой счет, 15% - на несколько (лицевой счет квартиры и загородного дома), 31% ответивших на вопросы анкеты пока не пользуются этим сервисом.
__Что касается каналов связи с компанией, то большинство клиентов – пользователей Интернета – предпочитает задавать вопросы через сайт – 57%, из них 13% обращаются через сервисы сайта регулярно, а 51% - редко. По телефону колл-центра предпочитают общаться с компанией 39% респондентов, 4% - используют иные каналы связи, например, социальные сети либо им никогда не приходилось обращаться в компанию. Примечательно, что ни один из опрошенных не приходит лично в пункт обслуживания клиентов, решая вопросы дистанционно.
__Стоит отметить, что на 83% всех поступивших через сайт вопросов ответ предоставляется быстро: 22% - в тот же день, 46% - в течение 1-3 дней, 15% - в течение 3-5 дней. Вариант «через 2 недели» выбрали 7% респондентов, 10% - «иное».
При ответе на вопрос «Устроил ли Вас полученный ответ?» 50% клиентов компании ответили, что ответ их устроил, 34% - устроил частично, а 16% - не устроил. При уточнении, что именно не устроило, респонденты обозначили отсутствие ожидаемых конкретных данных в ответе.
__В ходе опроса компания получила многочисленные отзывы о работе сайта. При этом у большинства клиентов сложилось положительное мнение о сайте компании, часть респондентов высказала претензии или предложила идеи по улучшению работы сайта, например, усилить оперативность сервисов «Личного кабинета», создать мобильную версию приложения «Личный кабинет» на платформе iOS и Android, версию сайта для слабовидящих людей, функцию напоминания о сроках передачи показаний по электронной почте или смс, изменить дизайн и меню сайта, внедрить функцию онлайн-консультанта и многое другое.
__ По результатам проведенных исследований руководство компании организовало совещание, рассмотрело и проанализировало более 200 идей, замечаний, жалоб и предложений клиентов. В итоге была составлена маркетинговая программа по улучшению качества клиентского обслуживания, а также оптимизирован ряд бизнес-процедур.
«Для нас обратная связь с клиентами – один из важнейших элементов управления. Мы благодарим всех за участие в опросах и анкетировании. Полученная обратная связь позволяет компании развиваться, улучшать качество обслуживания клиентов. Мы и в дальнейшем продолжим на регулярной основе проводить интернет-опросы среди клиентов-посетителей сайта компании. Заверяю, что каждый отзыв будет внимательно проанализирован и учтен в работе», - прокомментировал итоги исследований управляющий директор Василий Ситдиков.
http://www.nsk.elektra.ru/