О. Добряхина, Е. Батоврина
Жизнь современного человека почти на 90% состоит из общения. Оно стало неотъемлемой частью нашего существования, так что никто уж и не замечает, что почти 24 часа в сутки интенсивно обменивается информацией.
Однако именно из-за того, что нам приходится так много общаться, снижается качество общения. Зачастую, мы добровольно пропускаем мимо ушей жизненно важную информацию, которая так необходима, особенно если ты работаешь в сфере управления персоналом. Ведь для того, чтобы правильно оценить будущего сотрудника, надо просто уметь слушать и понимать, что тебе хотят сказать. Невольно начинаешь задаваться вопросами, что делать, как правильно получить наиболее исчерпывающие сведения по интересующему вопросу от собеседника и при этом избежать такой критической ситуации, когда "клиент" не хочет "колоться".
Возникает закономерный вопрос: каким образом человек смог достичь таких результатов, какие приемы он использовал, чтобы расположить к себе людей и получить необходимую информацию? Ведь недаром говорят, что тот, кто владеет информаиией, управляет и ситуацией. Соответственно, люди, которые общаются правильно, - успешны во всем.
Дейл Карнеги дает 12 основных рекомендаций, как научиться общаться правильно и расположить к себе собеседника.
Совет 1: "Не критикуйте собеседника". Совет 2: "Заставьте вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир". Совет 3: "Искренне интересуйтесь другими людьми". Совет 4: "Улыбайтесь". Совет 5: "Помните, что имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке". Совет 6: "Будьте хорошим слушателем". Совет 7: "Говорите о том, что интересует вашего собеседника". Совет 8: "Внушайте человеку сознание его значительности и делайте это искренне". Совет 9: "Честно и искренне высказывайте одобрение, будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу". Совет 10: "Придерживайтесь дружелюбного тона". Совет 11: "Проявляйте уважение к мнению собеседника". Совет 12: "Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно".
Казалось бы, стоит только придерживаться этих правил - и весь мир будет у твоих ног. Однако не все так просто, время вносит свои изменения в существующий порядок вещей, человеческая психика адаптируется к ним, и правила тоже нуждаются в корректировке. Какими же должны быть правила, которые позволят расположить к себе современного человека, как должен выглядеть шпион XXI века, чтобы не вызвать никаких подозрений - вот основные вопросы, на которые призвана ответить настоящая статья.
В целях выявления ответов на упомянутые вопросы было проведено специальное исследование, организованное в форме структурированного интервью. В программу интервью было включено 30 основных вопросов как открытого, так и закрытого типа. За основу большинства закрытых вопросов были взяты советы Д. Карнеги, что позволило не только определить мнение респондентов по тем или иным проблемам коммуникации, но и получить представление об актуальности использования рекомендаций американского классика в условиях российской действительности. В свою очередь, открытые вопросы были направлены на определение мнения испытуемых о факторах эффективности общения, особенностях поведения участников коммуникации, влияющих на ее исход, и ошибках, возникающих в процессе коммуникации.
В опросе приняли участие 50 респондентов, возраст самого молодого и пожилого из которых соответственно 15 и 79 лет. Выборка опрашиваемых - случайная, в ходе исследования были проинтервьюированы представители различных профессий и социальных групп.
Так как все 30 вопросов, включенные в программу интервью, являются значимыми и информативными, при анализе результатов интервью были подробно рассмотрены ответы респондентов на каждый из них. Интересно, что мнения интервьюируемых женского и мужского пола часто не совпадали, это также приходилось учитывать при оценке полученных ответов. Рассмотрим основные тенденции, выявленные в процессе интервью.
64% женшин и 75% мужчин относятся к критике положительно. По мнению сторонников критики, критика "должна быть справедлива" и "высказана спокойным тоном", только в этом случае возможно отнестись к ней положительно и принять полученную информацию к сведению. Ответы противников критики менее информативны. Большинство из них ограничились дежурными фразами: "Никто не любит критику"; "Критика всех задевает". Несколько респондентов утверждали, что критика жизненно необходима, поскольку только при помощи ее можно "открыть человеку глаза на его поступки".
50% женшин и 75% мужчин считают, что для достижения цели нет необходимости прибегать к лести. Большинство респондентов, согласившихся с необходимостью применения лести, объясняют свой выбор тем, что в некоторых случаях невозможно достигнуть цели иным путем: "Я использую лесть, когда по-другому нельзя".
71% женшин и 75% мужчин верят в искренний интерес к ним со стороны собеседника. Судя по ответам респондентов, никто из них особо не задумывается над причиной доверия к собеседнику. Наиболее типичный ответ на поставленный вопрос: "А почему я должен не верить, что собеседнику со мной интересно?"
75% женшин и мужчин не любят, когда их собеседник постоянно улыбается. Что интересно, данный факт - наиболее яркий пример несоответствия рекомендации Д. Кар-неги положению дел в России, о чем более подробно будет сказано ниже. В целом же, респонденты объясняют "нелюбовь" к улыбке следующим образом: "Улыбка должна быть искренней". Если человек постоянно улыбается - это означает одно из двух: либо "улыбка наигранна", либо "с человеком что-то странное творится". Защитники улыбчивых собеседников утверждают, что если собеседник улыбается, значит, он к ним расположен, что в определенном смысле также не лишено основания.
57% женшин и только 25% мужчин любят, когда в ходе беседы их называют по имени. Большинство респондентов не смогли дать определенный ответ, почему им нравится или не нравится, когда их называют по имени. Многие ограничились следующими замечаниями: "Это зависит от того, с кем я говорю", "Мое имя режет мне слух" и т.д. Важно отметить, что значительная часть опрошенных (приблизительно 1 7%) не ответила на предложенный вопрос, заявив, что никогда не обращает внимание на такие мелочи.
50% женщин и 75% мужчин считают, что цель оправдывает средства. На вопрос, всегда ли это происходит, многие респонденты поспешили сделать оговорку: "Смотря какая цель"; "Всегда есть пределы" и т.д.
57% женшин любят и говорить, и слушать в процессе разговора, 36% - предпочитают больше слушать; 90% мужчин нравится слушать, а не говорить при общении с собеседником. Однако, как отметили респонденты, чаше всего выбор ими активной или пассивной позиции в процессе коммуникации зависит от конкретной ситуации. Так, например, пассивный слушатель на работе может превращаться в активного рассказчика и спорщика в семье, и наоборот.
79% женшин и 75% мужчин не любят, когда в беседе затрагиваются только их интересы. "Если мы будем говорить только о том, что интересует меня, я не смогу ничего узнать о собеседнике, понять, что он за человек" - вот наиболее типичное объяснение, которое дают большинство респондентов.
86% женшин и 75% мужчин согласны, что комплименты помогают манипулировать собеседником. Однако, по мнению некоторых респондентов женского пола, использование комплиментов в корыстных целях для получения необходимого результата является нечестным: "К этому средству нежелательно прибегать", "Человек должен хорошо подумать перед тем, как решить, пользоваться этим или нет".
1% женшин и 75% мужчин относятся к собеседнику, не уважаюшему их мнение, отрицательно. Остальные респонденты воздержались от ответа. Наиболее распространенные ответы испытуемых, принявших участие в интервью, на вопрос: что они будут испытывать в случае проявления неуважения к их мнению со стороны собеседника? - следующие: "Если человек, с которым я общаюсь, мне интересен, мне будет неприятно"; "все зависит от ситуации, от того, кто этот человек, который не уважает мое мнение"; "Постараюсь отнестись к проявленному неуважению равнодушно".
100% мужчин и 50% женщин не стараются оправдать ожидания собеседника. Большинство противников "подстройки" под ожидания собеседника объясняют свою позицию тем, что "нужно ориентироваться на то, чего ждешь от общения, а не на то, какой перед тобой человек". Респонденты, ответившие положительно на данный вопрос, тем не менее отмечают, что не всегда стремятся соответствовать ожиданиям и требованиям собеседника, а лишь в тех случаях, когда "хочется произвести хорошее впечатление".
58% женшин и 50% мужчин считают, что по внешнему виду собеседника можно предугадать исход беседы. Респонденты женского пола, давшие положительный ответ на поставленный вопрос, объясняют свой выбор тем, что "на лице человека многое написано", однако многие из опрошенных женщин добавляют, что "предугадать исход беседы по внешнему виду собеседника очень сложно", "это надо уметь". Мужчины отказались подробно комментировать свои ответы. Так, некоторые респонденты мужского пола ограничились заявлением, что "все сразу видно", их оппоненты также дали краткий ответ, что "внешность обманчива".
При первом знакомстве с человеком большинство мужчин и женщин прежде всего обращают внимание на его внешность. Помимо внешности, большая часть респондентов также оценивает речь нового знакомого, его одежду, жесты, мимику. Некоторые из опрошенных женщин отметили, что для них большое значение имеет опрятность собеседника, то, как выглядят его руки и обувь. Мужчин в свою очередь, не считая выше перечисленных факторов, интересует поведение собеседника, "как он говорит о себе", "как знакомится".
В собеседнике одного с ними пола женщин привлекает искренность, доброжелательность, ум, общность интересов, умение слушать; мужчин - уверенность в себе, манера общения. Среди значимых факторов, привлекающих их в собеседнике одного с ними пола, некоторые женщины назвали также скромность, нестандартность, внешность, умение добиваться поставленной цели. Отдельные мужчины при общении с собеседниками мужского пола придают значение их жизнерадостности и "возможности общаться без стереотипов".
В собеседнике противоположного пола женщин привлекает ум, внешность, уверенность в себе; мужчин - глаза, манера общения, жизнерадостность. Кроме того, судя по результатам опроса, многие женщины обращают внимание на улыбку собеседника-мужчины, его чувство юмора, взгляд, умение слушать. Для мужчин при общении с женщинами немаловажным является их уверенность в себе.
Респондентов женского пола в собеседнике настораживает неискренность, "бегающий взгляд"; мужского пола - "отвод глаз", скорость речи ("прерывистая речь"). Опрошенные женского пола, кроме того, отметили такие факторы, как "увиливание от ответа", "постоянная улыбка", нервозность, "односложные фразы", "чрезмерное любопытство", "запах изо рта". В свою очередь, мужчины назвали следующие свойства: резкость, эмоциональность, "отсутствие мимики", грубость, "резкие перемены в стиле общения".
50% женщин и 75% мужчин способны доверять собеседнику, которого видят в первый раз. При этом доверие как женщин, так и мужчин вызывает собеседник, сумевший произвести на них благоприятное впечатление ("все зависит от первого впечатления").
72% женщин и только 25% мужчин настораживает, если собеседник постоянно интересуется их делами. "Многие это используют для начала разговора", "мне это действует на нервы", "такой интерес не может быть искренним" - вот мнения респондентов женского пола по поводу "любознательности" собеседника.
93% женщин и 50% мужчин стараются войти в положение собеседника в процессе разговора. Респонденты женского пола объясняют свою позицию тем, что "так легче понять собеседника". 50% респондентов мужского пола, составивших "оппозицию" мнению большинства, отмечают, что "собеседники редко стараются войти в их положение", поэтому нет смысла проявлять инициативу и делать первый шаг.
95% женщин и 100% респондентов мужского пола способны определить мотивы, которые движут другими людьми. Однако, как отмечают сами участники опроса, для выявления мотивов собеседника требуется время. Кроме того, порой могут возникнуть некоторые трудности. Так, "трудно определить мотивы человека, старшего по возрасту", "проблемы возникают, если собеседник умнее". Тем не менее, большинство респондентов признается, что постоянно старается понять, что движет поступками собеседника.
По мнению женщин, "настоящий шпион" должен быть незаметным, умным, коммуникабельным. Мужчины считают, что, помимо ума и незаметности, шпион должен обладать такими способностями, как самоконтроль и умение быстро адаптироваться к ситуации. Кроме того, респондентами как женского, так и мужского пола были отмечены следующие факторы успешного шпионажа: наблюдательность, остроумие, "крепкие нервы", хладнокровие, знание психологии, умение слушать, актерские способности, обаяние.
Итак, результаты проведенного исследования свидетельствуют о том, что в России существует своя специфика общения между людьми, и не все рекомендации Д. Карнеги актуальны для отечественных "шпионов". По крайней мере, 2 из 12 "золотых" правил американского классика не действуют в условиях российской действительности, еще несколько требуют существенных дополнений. Так, в отличие от американцев, россияне с подозрением относятся к излишне улыбчивым собеседникам, далеко не всегда воспринимают собственное имя как "сладостный звук", не любят, когда собеседник говорит только о своих делах и т.д.
А вот рекомендации Д. Карнеги, адаптированные для применения в российских условиях, вы, уважаемые читатели, прочтете в следующем номере "Работы сегодня".
Журнал "Управление персоналом", N 16, 2004 г.
