1. Без НЕ.
"Не помочь ли вам?" или "Не подсказать ли?" заставят клиента дать отрицательный ответ. Правило - задавать вопросы в позитивной форме, забыть о существовании частицы "не".
2. Посетителя "ловить на конкретике".
Не надо задавать абстрактные вопросы. "Чем-то помочь" и "что-то подсказать" должны стать запретными оборотами.
3. Поднимая значимость.
Любому человеку приятно отвечать на те вопросы, в ответе на которые он может выглядеть экспертом. Значит: задавать вопросы об опыте посетителя в пользовании подобными товарами, спрашивать о его критериях выбора.
4. Дать осмотреться.
Любому человеку в новом для него помещении нужно время на то, чтобы освоиться. Значит, в большинстве случаев не стоит подходить к нему сразу. Новое помещение настораживает. Пусть посетитель расслабится.
5. Пугать "потерей меня".
Использовать обороты типы "Вы тут поглядите, а я, если понадоблюсь, буду вон там" и уходить. Часто останавливают: "Стой-стой, я как раз хотел спросить". Так происходит отчасти из того, что человек нас упускает, теряет. На этом же эффекте построен трюк с всучиванием нашего товара ему в руки - потом трудно отдать.
6. Использовать шок-стопперы.
Чем его ошарашить, чтобы остановил свой бег мимо стеллажей и прилавков? Может - струя воздуха от вентилятора и мигание подсветки, может - миниюбка и глубокое декольте.
7. Простое слово "просто".
Клиент ждет от продавца манипуляции. Он подозревает ее начало даже в улыбке. Использование простого слова "просто" облегчает принятие помощи, предложения. Как будто я действительно предлагаю ему помощь просто так.
8. Блокировать выходы и проходы.
К двум беседующим продавцам подходят в три раза реже, чем к стоящему одиноко. Люди не любят мешать. Если на нежелательном направлении движения клиента станут два разговаривающих продавца х это часто направляет клиента на еще один круг вглубь зала.
9. Разрывы шаблонов.
Использовать ходы и фразы, которых клиент просто не может ожидать. Наступающее замешательство позволяет перехватить инициативу или попросить о внимании. То же самое - в отношении нарушения привычных, ритуальных действий.
10. Обыгрывать банальные ходы конкурентов.
- Во всех магазинах все продавцы пристают к клиентам, я знаю, как это неприятно. Я просто хотел показать вот эту модель. Она совершенно особенная…
11. Предлагать карту магазина.
Вручать хотя бы примитивный план расположения секций и прилавком, при этом уверенно заявляя:
- Я помогу Вам сориентироваться.
12. Визуализация.
Всем известный эффект: когда к продавцу с вопросом подходит покупатель, и продавец начинает ему что-то рассказывать, за спиной вопрошающего клиента останавливаются другие. Они покупают ЧАЩЕ тех, кто подходит с вопросами. Давайте вопрошающим рисовать на доске - это "образовательное шоу" привлечет тех, кто купит с большей вероятностью.
13. Апелляция к жалости.
- Поймите, я должен Вас провести по всему магазину, я просто обязан познакомить Вас хотя бы с самым главным. Ну вот, например, это…
14. Я - начальник.
У нас к начальникам получше относятся. Попробуйте представиться директором магазина, заведующим секцией, старшим продавцом или хотя бы его заместителем. Вероятность отказа в принятии помощи снизится.
15. Анкеты.
Испробуйте стартовую анкету-крючок. Анкета может быть посвящена, например, проблемам выбора бурбуляторов с боковыми фигастерами. Дайте ее после фразы: "Пожалуйста, только пара вопросов, потом уйду и не буду мешать". Потом можно остаться рядом. Прием рассчитан на приподнятие значимости клиента - мы к нему с важным вопросом как к эксперту.
16. Призы на пороге.
Приз вошедшему - чем не повод завязать разговор, а затем и проконсультировать в выборе?
17. Комментарии эмоций.
Когда комментируют твои эмоции - становишься безоружным. Вот продавец говорит:
- Я вас понимаю, тут от этого выбора можно растеряться. Понимаю. Давайте в двух словах о том, на что надо обратить внимание, и тогда все станет на свои места.
18. Приветствие.
Можно просто радушно здороваться. Но - искренне. Радушно. Не пробовали?
19. Юмор.
Это находит отклик у людей с чувством юмора. А таких, слава Богу, достаточно. Испытайте непонятные и веселые надписи, забавные игрушки, т.е. то, что вызовет его смех и вопросы. Пусть даже поумничает, пусть посмеется над умышленной грамматической ошибкой. Лишь бы остановился, лишь бы заговорил, лишь бы купил.
20. Проходные пешки.
Людям свойственно отвергать первые предложения. Потому стоит беречь "проходные пешки" минимум до третьей подачи. Клиент откажется принять первое, откажется от второго, но возьмет третье. Значит - третье должно быть наиболее подходящим, а не вариантом, третьим по силе. То, что ему по нашему мнению подходит, ни в коем случае нельзя предлагать в первую очередь.
21. Стартовые мульки.
Поучитесь останавливать прохожих у цыган и бродячих торговцев. Их трюки часто достаточно лишь перевести на специфику того или иного магазина.
22. Пусть провинится.
Можно организовать клиенту неловкость, вину. Например, чтобы он что-то уронил или хотя бы слишком сильно хлопнул дверью. Чувство вины в клиенте облегчает им принятие помощи продавца и саму покупку.
23. Подсадные утки.
В некоторых случаях есть смысл организовать если не давку, то хотя бы присутствие кого-либо в том же зале или у того же прилавка, к которому направляется клиент. Так нищие солят кепку для сбора подаяний, так владельцы кафе иногда позволяют целый вечер сидеть в зале более-менее приличному бродяге и даже иногда подливают ему пиво - в пустые кепки не подают, а в пустые кафе не заходят.
24. Лабиринты.
Используйте лабиринты интерьера. По залу, который можно осмотреть от дверей, обычно в путь не пускаются.
25. Продавайте хорошие вещи.
Это труднее всего, но попробовать стоит. Тогда проблем с заманиванием клиентуры не будет. Скорее даже придется нанять пару гоблинов-охранников для организации порядка у витрин…