Имел случайные, беспорядочные контакты с системой качества, а потом встретил это руководство. Рекомендую.

Представлено конкретное Руководство по качеству одной очень авторитетной организации, предоставляющей услуги специфического характера. Руководство полностью соответствует требованиям ИСО 9001:2000. Не советуем использовать на него ссылки без ведома топ- менеджеров этой организации. Идея: Е.К. Аванесов

ООО "ПИТЕРСКИЕ"
Литературная основа _ МС ИСО 9001:2000

Р У К О В О Д С Т В О П О К А Ч Е С Т В У

НД № М - 600

РАЗРАБОТАЛ: ЛЫСЫЙ

ПРОВЕРИЛ: ЛЫСЫЙ

УТВЕРДИЛ: ЛЫСЫЙ

УЧТЕННЫЙ (ОН ЖЕ КОНТРОЛЬНЫЙ) ЭКЗ. № 1

САНКТ - ПЕТЕРБУРГ
2002 г

ПРЕДИСЛОВИЕ
Наша контора была создана 10 лет назад, когда ее отцы-основатели: Череп и Лысый, отсидев очередной раз положенное, решили поставить дело на законную коммерческую основу. С тех пор мы активно действуем на питерском рынке, где нас знает каждая собака. Вообще-то, мы много чего можем, но основная услуга, которую мы предоставляем, - ликвидация клиентов по наводке заказчика. Всякие лохи называют эту услугу еще "заказным *********". В последнее время этот рынок бурно развивался, особенно в Питере, да и в Москве появился спрос. Дабы конкурировать цивилизованно, Череп с Лысым приняли историческое решение о разработке внедрении системы менеджмента качества (СМК) на основе международных стандартов ИСО 9000:2000. Данное руководство описывает нашу СМК и предназначено для:
• заказчиков наших услуг;
• братвы, чтобы она знала чего делать в рамках системы;
• внешних аудиторов, если таковые найдутся.
1. ОБЩЕЕ ОПИСАНИЕ СМК
Документация СМК обеспечивает результативное управление нашими бизнес-процессами. Учитывая специфику процессов, размер нашей конторы, а также подкованность пацанов, мы не стали плодить горы ненужной нормативной документации, а ограничились данным руководством, которое описывает нашу деятельность и учитывает все требования МС ИСО 9001:2000. Если в дальнейшем потребуются какие-нибудь рабочие инструкции особо непонятливым бойцам, то мы их разработаем без проблем.
2. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ СМК
Система менеджмента качества ООО "Питерские" разработана, внедрена и поддерживается в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000 в отношении оказания услуг по принудительному переводу клиентов в мир иной (ликвидации).
Данная услуга стара как мир, тщательно разработана и описана (см. например В. Шекспир "Гамлет", 1601 год), поэтому никакого дополнительного проектирования ее не требуется. Результаты наших процессов легко проверяемы - жив клиент или мертв, может определить любой из наших сотрудников (к тому же используется контрольный выстрел). Поэтому требования к валидации так называемых "специальных процессов" также исключены. А в остальном у нас - полный ништяк.
3. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ, НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ.
В руководстве используется феня из МС ИСО 9000:2000, ну и лексика принятая у наших пацанов.
Заказчик - чувак, обладающий бабками, который обратился к нам за услугой.
Клиент - объект, на который поступил заказ (запрос, заявка).
Конечный(он же конченый) клиент - клиент, в отношении которого исполнен заказ.
Что такое "нормативные ссылки" мы не поняли, но от последнего слова веет чем-то знакомым и нехорошим, поэтому обойдемся без них. Хотя нельзя не отметить, что при разработке настоящего руководства мы пользовались неоцинимым опытом гуру в области оказания наших услуг Лидера, который пожелал остаться неизвестным, поскольку пока еще на свободе.
4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
4.1. Общие требования
Цель нашей СМК - постоянно улучшать результативность наших услуг (не особо напрягаясь в расходах), чтобы удовлетворить ожидания наших заказчиков. Мы также любим наших клиентов, стремясь причинять им наименьшие мучения, стараемся не трогать посторонних лохов, исключая свидетелей, помогаем (по-своему) обществу. Мы стремимся улучшать наши процессы и в целом СМК путем определения и достижения целей. Осуществляя постоянный мониторинг и анализ полученных данных, Череп с Лысым решают, достигла ли контора поставленных целей. Уфф! В данном руководстве мы определили процессы, необходимые для СМК, их последовательность и взаимосвязь, а также управление этими процессами. Уфф, еще раз! Больше такой занудности не будет.
4.2 Требования к документации
Мы разработали все необходимые документы, то бишь: политику в области качества, цели по качеству, руководство по качеству, ведем необходимые записи.
4.2.1 Эти документы управляются, т.е. ни одна сволочь не прочитает неутвержденный документ. На Лысого также нагрузили периодически просматривать эти документы и вносить изменения при необходимости (напр. если выходит новый УПК).
Пацаны!. Если кто-то из Вас будет вешать лапшу, что он не видел никаких документов или не читал их, то будет жестоко и немедленно наказан. Все документы хранятся у Лысого, и он доступен, если только не на задании.
Устаревшие документы мы не храним и обычно используем для разжигания костров, когда выезжаем на шашлыки.
4.2.2 Мы ведем необходимые записи для подтверждения выполнения требований (напр. посмертные записки клиентов) и эффективного функционирования системы (напр. отчеты бригадиров по суточному расходу боеприпасов). Лысый ведет секретный общий перечень записей, который никому не показывает, но строго спрашивает со всех установленные настоящим руководством, записи. В перечне установлена обойма записей, сроки их хранения и изъятия. Они могут делаться на бумаге, открытых частях тела (в виде татуировок), присылаться в виде SMS-сообщений на трубу Лысого. Он их тщательно собирает и хранит в сейфе.
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА
5.1. Обязательства руководства
Череп с Лысым являются авторитетами. Они пробили мозгой как построить СМК, чтобы достичь удовлетворенности заказчиков. Для этого они, кроме прочего:
• разработали политику и цели в области качества;
• периодически собирают сходняк и говорят братве о том, как важно удовлетворять заказчика, руководствоваться блатными законами и учитывать требования внешних проверяющих - пахана, ментуры и вертухаев, чтить (по возможности) уголовный кодекс;
• раз в год собираются на специальный междусобойчик и анализируют политику в области качества и результативность СМК;
• отстегивают бабки из общака на поддержание СМК и обеспечивают другие необходимык ресурсы (см. раздел 6).
5.2 Фокус на потребителя
Никаких фокусов с заказчиками быть не должно. Если есть заказ, то мы его, безусловно, исполняем. Если же заказчик начинает чудить, то он переходит в категорию клиентов.
5.3 Политика в области качества
Череп с Лысым разработали Политику в области качества, которую персонал должен петь каждое утро на мотив "The Show Must Go On":
Наши заказчики могут быть уверены, что мы предоставим услугу высокого уровня качества. Мы постоянно работаем над повышением этого уровня.
ХОРОШИЙ КЛИЕНТ - МЕРТВЫЙ КЛИЕНТ!
5.4 Планирование
5.4.1 Цели по качеству
Наши цели по качеству вытекают из Политики в области качества. Эти цели вполне можно измерить, что и делается на сходняке по анализу СМК.
Цели по качеству:
1. Ликвидация с первого выстрела
2. Надежная транспортировка и консервация тела
3. Отсутствие свидетелей
4. Отсутствие базара в СМИ
5. Взаимодействие с органами правопорядка в целях нераскрытия дела и незасвечивания заказчика.
5.4.2 Планирование СМК
Мы планируем нашу деятельность таким образом, чтобы выполнять цели (см. п.5.4.1) с помощью надежных проверенных методов. Если же заказчик захочет что-нибудь этакое (напр. недавно один из них захотел, чтобы готового клиента мы пронесли мимо его дома), то Лысый быстро придумает специальный план качества.
Если у кого есть какие-нибудь предложения по изменению процессов, то они сначала проходят сквозь мозг Черепа, потом Лысого, а потом (если все тик-так) эти предложения опробываются на одном-двух легких клиентах и затем уже вносятся изменения в СМК. Такая крутая комбинация гарантирует целостность нашей любимой системы.
5.5 Ответственность, полномочия и коммуникации
5.5.1 Ответственность и полномочия
В приложении А есть схемка, где расписана наша структура (само собой, в общих чертах). В целях конспирации мы не стали плодить должностные инструкции и положения по бригадам. Вместо этого руководство побазарило с каждым сотрудником и объяснило каждому, что он должен делать в рамках СМК и какая коррекция будет за неисполнение этих требований. К счастью, братва подобралась вполне сознательная и понятливая.
Череп и Лысый, отвечая за весь базар, тем не менее, делегируют часть ответственности и полномочий бригадам и отдельным личностям. Каждый боец, блин, отвечает за качество своей работы. Он :
• имеет полномочия фиксировать проблемы, относящиеся к его деятельности;
• обязан исполнять требования СМК и указания вышестоящих паханов.
Для предотвращения проколов в нашей работе каждый имеет право поразмышлять (если есть чем) над возможными несоответствиями. Но уж если такое произошло (например, промах) то ты, лох, обязан сообщить об этом Лысому и предпринять необходимые корректирующие действия (см. п. 8.5.2): "нет человека - нет проблемы".
5.5.2 Представитель руководства
Лысый, независимо от того, что выполняет самую щекотливую работу, взвалил на себя бремя главного по качеству. Именно ему Череп поручил пошевелить извилинами, чтобы разработать, полноценно внедрить и постоянно поддерживать СМК, а также обеспечивать ее соответствие стандарту, не забывая при этом метко стрелять. Лысый напрягает всех ребят на выполнение установленных требований заказчика, базарит с Черепом насчет результативности системы и необходимости любых ее улучшений, а также достойно представляет нашу организацию во внешних контактах ("стрелках") по поводу оказанных нами услуг.
5.5.3 Внутренние коммуникации
Кроме установленной документации (включая записи) и устных приказов руководства, важными каналами распространения информации являются рабочие сходняки в офисе. Практикуются также выезды на шашлыки и совместные посещения мест лишения свободы. Результативность коммуникаций оценивается на сходняках по анализу СМК.
Основные методы коммуникаций - распальцовка и базар.
5.6 Анализ со стороны руководства
5.6.1. Общие положения
Не реже, чем раз в год Череп с Лысым берут коньячок, закусочку, необходимые документы и выезжают на природу (каждый раз в новое место, отсекая "хвосты"), где проводят анализ СМК:
• а действительно ли наша система нам годится;
• а надо ли чего поменять в политике и целях по качеству;
• а что и где надо улучшить и углубить?
Анализ обычно проходит весело и плодотворно. Результаты этой встречи, как правило, отображаются в милицейских сводках. Копии сводок хранятся у Лысого.
5.6.2 Входные данные для анализа
Первый тост поднимается за входные данные, т.е. за:
a) успешные результаты аудитов,
b) надежную обратную связь с заказчиком,
c) хорошее состояние процессов,
d) отсутствие клиентов с неопределенным статусом (т.е. "незавершенки"),
e) правильность решений, принятых на предыдущем сходняке,
f) нужные изменения в законодательстве и улучшение ситуации на рынке в нашу пользу, и
g) полезные рекомендации по улучшению.
Также мы прикидываем наши затраты на качество в твердой валюте.

5.6.3 Выходные данные анализа
Второй тост поднимается за выходные данные, т.е. за те решения и действия, которые родились в результате этого базара и относятся к:
a) повышению результативности СМК и её процессов;
b) новым методам устранения клиентов и повышения удовлетворенности заказчика.
c) потребности в ресурсах.
Третий тост традиционен - за тех, кто в отсидке.
Четвертый тост - за хороших людей типа Деминга, Фейгенбаума и Исикавы (все-таки странно, что нигде не обойтись без евреев).
Пятый и последующие тосты вплоть до отключки сопровождаются повторением нашего девиза: "Хороший клиент - мертвый клиент!"
6. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ
6.1 Обеспечение ресурсами
Без ресурсов , обеспечивающих функционирование системы, ничего не получится. И дело тут не только в бабках. Это и обученные бойцы, и спецтехника, и информация. Осознавая это, руководство бюджетирует систему из общака, который хранится у Лысого. Любой боец также может определить и запросить необходимые ресурсы, но это не означает, что Лысый их автоматически выделит, потому как они используются вовсе не на выпивку, а на повышение удовлетворенности заказчика (хотя некоторых из них хочется перевести в категорию клиентов - всем заинтересованным сторонам лучше будет).
6.2 Людские ресурсы
6.2.1 Общие положения
Наша специфическая деятельность требует участия в ней компетентного персонала. Например, братва должна иметь определенное образование ( не выше среднего), подготовку (стрелковую и физическую), навыки владения всеми видами оружия (от детского водяного пистолета до "Стингера") и опыт ( не менее двух лет на воле или год в тюрьме). Кроме того, братва должна быть психологически устойчивой и не пугаться вида конечных клиентов.
6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка
Как уже говорилось, каждый сотрудник периодически имеет беседу с Лысым, где получает наставления о том, как себя вести в рамках СМК, чтобы достигнуть поставленных целей. Во время этих встреч Лысый определяет необходимую подготовку: кому на кошках пока потренироваться, кому на курсы кройки и шитья и т.д.
На обучение денег не жалеем, но и спрашиваем потом сполна, т.е. оцениваем результативность подготовки. Соответствующие записи о компетентности Лысый оставляет в личном деле, а именно в виде тату на правой ягодице каждого члена коллектива.
6.3 Инфраструктура
Наша инфраструктура включает арендованный офис с оргтехникой, базу отдыха и подготовки со стрельбищем, спецтехнику, а также тачки и мобилы. За работоспособность всего этого хозяйства отвечает Плинтус (с помощью людских ресурсов, которые не годятся для участия в основных производственных процессах, или временно прикомандированной контуженной братвы).
6.4 Производственная среда
Особое внимание мы уделяем вопросам обеспечения техники безопасности. Каждый боец проходит соответствующий вводный и периодический инструктаж.: при поступлении на работу и при возвращении из мест отсидки. Ну это типа как одевать бронежилет и не стоять сдуру под дулом гранатомета. За все время работы - у нас был всего лишь один несчастный случай - один из идиотов Плинтуса отравился "Красной шапочкой", предназначенной для протирки оптических прицелов. В целом, персоналу созданы все средства для плодотворного труда и достойного отдыха, что безусловно способствует выполнению заказов на высоком уровне качества.
7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА: ДО КОНЕЧНОГО КЛИЕНТА
<На этом остановлюсь – еще листов 10… больно много.
Кто желает - дальше http://www.klubok.net/index.php?&file=article&sid=851>