• Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
• Основа успешного проведения делового телефонного разго¬вора — компетентность, тактичность, доброжелательность, вла¬дение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эф¬фективно решить проблему куплю или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и распола¬гать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
• По мнению психологов, положительные эмоции тонизи¬руют деятельность головного мозга, способствуют четкому ра¬циональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. По¬этому купить можно сделать выводы о том, что эффективность делово¬го телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Суще¬ственное значение имеет также умелое проявление экспрес¬сии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматрива¬емых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное ис¬пользование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации вни¬мательному слушателю говорят очень много. По данным пси¬хологов, тон, интонация сниму квартиру могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ров¬но, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.
• Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его то¬не звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. По¬старайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши до¬воды должны быть правильными по существу и грамотно изло¬жены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т. п. В телефонном разгово¬ре также лучше не употреблять специфические, профессиональ¬ные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.
• Надо помнить, что Минск телефон усугубляет не¬достатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произноше¬нием чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разго¬воре встречаются названия городов, поселков, имена собствен¬ные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
• Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запа¬се целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
Как Вы меня слышите?
Не могли бы Вы повторить...?
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.
• Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сдам квартиру сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные раз¬говоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных воп¬росов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.
• Звонок по домашнему телефону деловому добавить объявление партнеру, сослу¬живцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой сдам необходимости или не по¬лучено предварительное согласие на этот звонок.
• Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, докумен¬ты, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса ор¬ганизаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.
• До того как вы решили набрать номер, следует точно опре¬делить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите беларусь получить, продумайте поря¬док постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фра¬зой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имею¬щих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. доска объявлений Если обгова¬риваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С по¬мощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.