Человек – существо познающее. Человеческий мозг не терпит неопределенностей, и как только мы сталкиваемся с чем-то непонятным или неизвестным, мы волей-неволей стараемся это выяснить. Способом формулирования таких неопределенностей является вопрос. Прежде чем перейти к теме умения правильно ставить вопросы, посмотрим: каков принцип их возникновения.
Человеческое мышление в своей деятельности опирается на закономерности, либо интуитивно понятные («Я хочу безопасности», «Всё, что я воспринимаю – существует»), либо узнанные из жизненного опыта, наблюдений за самим собой и за окружающим («Вор должен сидеть в тюрьме», «Инициатива наказуема», «Человек должен иметь много денег» и др.). Там, где воспринимаемая ситуация соответствует заложенной в мозги схеме, вопросов попросту не возникает. Мы начинаем спрашивать тогда, когда имеется отклонение от схемы.
Например, с детства внушается, что некоему Х с детства внушается, что все воры – плохие люди и поэтому они никогда не бывают уважаемыми людьми. В мозгу Х складывается шаблонное представление («человек – вор, следовательно, он не может быть уважаемым»). Он наблюдает за карманником, которого бьют за воровство, и не задает вопросов – потому что все происходящее целиком и полностью соответствует его представлениям. Но если он смотрит по телевидению выступление депутата и точно знает, что этот депутат – вор («На какие деньги такую дачу отгрохал?»), тут начинает возникать вопрос: ПОЧЕМУ существует такое отклонение от представлений, которые ему в течение многих лет внушались? Ведь депутат – уважаемый человек и в то же время данный депутат – вор, поэтому вроде бы в силу логики вещей не может быть уважаемым.
Возьмите свой пример и рассмотрите его с такой точки зрения. Частности могут быть различные, но принцип возникновения вопроса везде останется одним и тем же. Присутствует «шаблон», состоящий из некоторого условия и следствия; наблюдается несоответствие конкретного следствия шаблонному. В результате – чтобы увязать одно с другим и устранить возникшую неопределенность – нам требуется информация, а получить мы её можем, задав соответствующий вопрос. Тут мы подходим к очень важной характеристике, присущей любому вопросу и имеющей большое значение для правильной его постановки.
Все, наверное, сталкивались с вопросом «Почему у меня не работает программа?». Возможно дать на него с ходу однозначный, ясный ответ? Нет. Программа может не работать по многим причинам: выполняется недопустимая операция, сделана «через одно место», запускается не в той ОС, блокировано выполнение данной операции пользователем и так далее. Более того – «не-работа» программы может выражаться по-разному. Как конкретно это выражается: либо не запускается совсем, либо появляется окно с определенной надписью, либо она самопроизвольно закрывается, либо просто игнорирует команду пользователя? Выражаясь короче: существует множество причин, по которым программа может не работать. И для исчерпывающего ответа на вопрос «Почему так?» необходимо либо начать перечисление этих возможных причин, либо задавать массу дополнительных вопросов. Вряд ли кому-то захочется тратить время и на то, и на другое. То есть – чтобы ответить на данный вопрос, надо передать слишком большой объем информации.
Но требуется ли весь этот «обвал» информации спрашивающему? Естественно, нет. У него конкретная проблема, имеющая свою конкретную причину, которую ему требуется узнать. Иными словами – объем запрошенной информации превышает объем требуемой. Вот тут-то и находится причина непонимания между спрашивающим и отвечающим. В правильно поставленном вопросе и тот, и другой объем информации должны быть максимально приближены друг к другу.
Посмотрим ещё один случай. Мы подходим к ларьку купить что-либо, но оказывается, что там сидит человек, который подменяет ушедшего продавца. Разумно ли спрашивать в этом случае «А куда он (она) ушел (ушла)?». Запрашиваемая информация выражается вопросительным словом «куда». Её объем – местонахождение продавца в данный момент. Но требуемая в данном случае информация совсем другая! Для того, чтобы купить то, что нам нужно – необходимо, чтобы продавец был на месте. А сколько времени мы потратим, если останемся ждать? Если мы будем знать это время – мы сможем решить, стоит ли нам остаться тут или пойти к другому ларьку; можем ли мы позволить себе такое время ожидания. То есть – правильным в этой ситуации будет вопрос «У меня есть 5 минут. Он вернется в течение этого времени?». Ответа «да» или «нет» достаточно для того, чтобы мы четко решили, как будем действовать.
Вопросы с вопросительными словами «почему», «когда», «зачем» - вообще самые каверзные в смысле правильной постановки. По возможности таких вопросов лучше всего избегать. Мало того, что ответом на них может быть целый философский трактат – они к тому же ничего не говорят о том, что сделали вы для получения нужной вам информации и какая конкретно информация вам требуется. Лучше всего задавать вопросы таким образом, чтобы ответами на них были «да» или «нет». К вопросам этого вида примыкают также альтернативные вопросы («Это вы сделали или он?»).
Формулировка «Почему вы опоздали на работу?» сама по себе провоцирует подчиненного начать долгие объяснения. Краткий ответ «проспал» и долгий рассказ о том, как он сначала проснулся не вовремя, затем опоздал на троллейбус, а затем забыл, что не выключил газ и пришлось возвращаться домой – одинаково закономерны при такой формулировке. Возьмем другую формулировку: «Вы опоздали на 15 минут. Проспали, что ли? (Я понимаю так, что если человек опоздал на работу – значит, он проспал)». Тут уже сама постановка вопроса не позволит развернуть целую тираду. Если – «да», всё ясно с самого начала: опоздания на троллейбус и прочего уже не требуется. Если – «нет», то дальше может следовать «Итак, вы вышли из дома вовремя: что ж тогда – транспорт не ходил?». И так далее. Может показаться, что задать такую цепочку вопросов займет гораздо больше времени: но подумайте о том, сколько вы можете потерять времени, если подчиненный начнет объяснять все подробности того, ПОЧЕМУ он опоздал на работу? Не сами ли вы активизировали его фантазию некорректной формулировкой вопроса?
Другое дело – если в данной ситуации объем информации широкий (могут быть варианты). Скажем, на уроке литературы мы рассказываем содержание книги и вдруг задаем вопрос: «Как вы считаете, почему А поступил по отношению к В так-то так-то?». Здесь мы хотим услышать мысли детей по поводу причин события: причем варианты содержания мыслей допускаются. В этом случае вопросительное слово «почему» как нельзя более кстати. Вопрос типа «А поступил по отношению к В потому-то?» неразумен, хотя бы потому, что тут возможны только согласие с данными вами решением («да»), либо – несогласие с ним («нет»). Вариантность мышления подавляется уже самой формулировкой вопроса. Объемом требуемой информации тут является варианты причин события: следовательно, объем запрашиваемой информации («почему?») вполне адекватен первому.
Таким образом: первое, что необходимо для корректной постановки вопроса – четкое знание объема требуемой информации.
Если мы знаем, что ответ на данный вопрос вариантов не допускает, лучше всего строить его так, чтобы ответом были «да» или «нет». Если же, наоборот, предполагается возможность вариантов ответа – вполне уместны вопросительные слова.
Промежуточное место занимают вопросы с вопросительными словами, прямо указывающими на род требуемой информации («кто?», «что?» и тому подобные). Использовать их тоже надо осмотрительно, но всё-таки активизируют вариантное мышление они меньше, чем вопросы с «почему?», «зачем?» и т.д. Уместность вопроса «Кто написал на стене неприличное слово?» опять же зависит от объема требуемой информации. Если для нас важно, что автором надписи является какой-то определенный человек, лучше спросить: «Это написал Х?».
Вопросы с минимальным числом ответом уменьшают вероятность лжи в ответе. Прежде, чем дать ложную информацию, человек должен произвести множество мыслительных операций: вспомнить истинное положение дел, сравнить выгоду и невыгоду говорить правду, из этого вывести искаженную картину и выдать её в ответе. Конечно, никогда нельзя гарантировать того, что ложь не была продумана заранее – но помните, что вопросом с «почему?» вы сами и являетесь причиной активации фантазирования отвечающего. В то время как вопросы «да» или «нет» исключают такой перебор вариантов.
