Развеивает мифы о деятельности коллекторских агентств директор компании «ВостокФинанс» Андрей Нижник

http://moscowkredit.ru/interviu-napka/

Отвечает Андрей Нижник, эксперт Национальной Ассоциации Профессиональных Коллекторских Агентств (НАПКА), директор компании «ВостокФинанс»:

В первую очередь проясните судьбу проекта закона «О деятельности по взысканию просроченной задолженности», который был разработан НАПКА еще в 2011 году. Был ли он принят?

Действительно, эксперты НАПКА разработали проект закона «О деятельности по взысканию просроченной задолженности» еще в 2011 году. Однако по не зависящим от нас причинам он до сих пор не зарегистрирован в Госдуме.

Вокруг коллекторских агентств ходит много слухов и мифов. Наших читателей в первую очередь интересует, насколько законодательно обоснованы методы их работы, чем они руководствуются?

К сожалению, Вы правы – вокруг деятельности коллекторов ходят огромное количество слухов и мифов, которые не имеют ничего общего с деятельностью законопослушных профессиональных коллекторских компаний.

Самый распространенный миф, даже среди образованной части населения, многих журналистов и госчиновников – деятельность коллекторских компаний незаконна, поскольку нет профильного, специализированного закона. Но скажите, пожалуйста: есть ли отдельный закон о деятельности производителей мебели? Или специальный закон о консалтинговых услугах? Таких законов нет, т.к. невозможно и часто нецелесообразно описывать все сферы деятельности отдельными специальными законодательными.

Специализированного закона о коллекшене на сегодня в России нет, как нет его в Швейцарии, Великобритании, Испании, Польше и до последнего времени не было в Нидерландах. Но это абсолютно не означает, что деятельность коллекторских компаний в этих странах незаконна.

Она законна, поскольку регулируется специальными нормами ряда законодательных актов. В России наша деятельность регулируется, прежде всего:

• Конституцией РФ (ст.35);

• Гражданским кодексом РФ (всего 23 статьи);

• Федеральным Законом РФ «О персональных данных»;

• Законом «О потребительском кредитовании».

С детальным переченем статей соответствующих нормативно-правовых актов можно ознакомиться, например, на нашем корпоративном сайте: https://www.vostokfinance.ru/ru/legislation-2/.

Кроме того, с 1 июля 2014 года вступит в силу норма, регулирующая взыскание задолженности в РФ, а именно статья 15 «Особенности совершения действий, направленных на возврат задолженности по договору потребительского кредита (займа)» Федерального Закона «О потребительском кредите (займе)». Данная статья прямым образом регламентирует деятельность компаний, занимающихся возвратом задолженности в досудебном порядке.

Иными словами: на что конкретно имеют право коллекторы, а на что нет? К примеру: звонки домой после 23.00, звонки и письма родственникам должников и т. д.

 

Коллекторские компании имеют право делать то, что имеют право делать другие законопослушные субъекты предпринимательской деятельности – все, что не запрещено законодательством страны.

Если говорить конкретнее, ниже – примеры того, что не имеют права делать коллекторы:

• нарушать законы;

• угрожать жизни, здоровью должника, запугивать;

• беспокоить должников в ночное время;

• требовать возврата документально неподтвержденной задолженности;

• разглашать персональные данные должников третьим лицам;

• требовать погашения задолженности от человека, не имеющего долга.

В то же время коллекторские компании, согласно законодательства, имеют право:

• информировать должников о наличии задолженности, истории и источнике ее возникновения и возможных правовых последствиях невозврата долга;

• начислять штрафные санкции согласно договора, который заключил должник с первичным кредитором;

• звонить по телефонам, указанным самим заемщиком в анкете как контактные телефоны;

• просить связанных третьих лиц передать должнику информацию о том, что для решения его финансового вопроса ему необходимо связаться с такой-то компанией;

• встречаться с должником лично для информирования его о наличии нерешенного вопроса задолженности;

• получать информацию о контактных данных должника из открытых источников;

• реструктуризовать долг (разбивать погашение долга на несколько месяцев, списывать штрафные санкции и т.д.).

 

Понятно, что многие так называемые коллекторские агентства действуют на грани, а подчас и за гранью закона, посягая на личную жизнь и права людей. Этому свидетельствуют многочисленные жалобы в интернете и сми.

То, о чем Вы говорите, также является одним из наиболее распространенных мифов о коллекторах. Те, кто посягают на личную жизнь и здоровье людей, являются преступниками, если хотите – бандитами из лихих 90-х. Почему всех рэкетиров, которые занимаются вымогательством и выбиванием долгов в прямом смысле слова, в нашей стране принято называть коллекторами? К профессиональной коллекторской деятельности это не имеет никакого отношения. Ведь Вы же не называете всех, кто что-то пишет в Интернете, журналистами. Или всех, кто берет в руки кисточку – художниками?

Ведь если бы коллекторские компании занимались рэкетирством и вымогательством, тогда полиция и прокуратура давно закрыли бы коллекторский бизнес.

В стране работают несколько десятков коллекторских компаний. Ключевые игроки, занимающие более 90% рынка, объединены в крупнейшую ассоциацию профессиональных участников рынка – НАПКА. Все 29 компаний-членов нашей ассоциации – профессиональные участники рынка, осуществляют деятельность исключительно в правовом поле страны, работают на рынке уже много лет и добровольно взяли на себя обязательство выполнять положения отраслевого кодекса этики – «Хартии профессиональных коллекторских агентств».

Многие компании-члены НАПКА имеют иностранных акционеров или входят в известные международные группы, поэтому по определению обязаны соответствовать международным, т.е. цивилизованым, стандартам ведения коллекторского бизнеса.

Что касается «многочисленных» жалоб в Интернете и СМИ, то тут не все так просто, как кажется на первый взгляд; нужно учитывать ряд факторов.

Во-первых, действительно, как и в любом другом бизнесе, нарушения встречаются. Однако согласно статистике горячей линии НАПКА по приему жалоб, их количество очень незначительно – гораздо меньше 1% от общего количества долговых дел.

Во-вторых, нередко истинным источником раздражения должника является не коллекторская компания, а банк, который передал в работу коллектору дело с ошибочными персональными данными или некорректными сведениями о долге. Во время взаимодействия коллектора с должником, например, выясняется, что должник уже погасил долг, а банк по ошибке передал его в работу коллекторскому агентству.

В итоге все шишки от должников и третьих лиц достаются агентству, тогда как на самом деле ответственность за достоверность передаваемых данных о должниках несет банк – это прописывается во всех договорах между банком (или другим кредитором) и агентством.

В-третьих, порой некоторые банки так выписывают тексты своих кредитных договоров так, что неопытному или невнимательному заемщику сложно понять все условия договора, особенно в части штрафных санкций.

Таким образом, закладывается «бомба замедленного действия», и когда коллекторское агентство звонит должнику, он всячески отрицает наличие финансовых обязательств, до последнего свято верит, что его обманывают, пишет на всех Интернет-форумах, что ему звонят мошенники, занимаются вымогательством, и понимает, что не прав, только когда видит свою подпись на присланном договоре.

При этом человеческая натура такова, что даже когда человеку объяснили все нюансы, он согласился и оплатил задолженность, даже тогда он не удаляет с форумов свои негативные и зачастую необъективные посты и не пишет, что ему все объяснили, он оказался не прав и все оплатил.

В-четвертых, очень, поверьте, очень часто люди не читают договора, которые подписывают. В результате они не понимают, какие берут на себя финансовые обязательства, и какие к ним могут быть применены штрафные санкции в случае невозврата денег в срок. А потом, когда звонит специалист коллекторской компании, должник до последнего не верит в правомерность взыскания значительно увеличившейся суммы долга, пока, наконец, не вчитается в то, что подписал.

И наконец, еще одно объяснение потока негатива, о котором не могу не упомянуть – наряду с людьми, у которых действительно есть основания быть недовольными определенными действиями, в Интернете есть такие, кто сознательно и целенаправленно дискредитирует деятельность коллекторских компаний в расчете на то, что компания остановит все действия по взысканию, и данному недобросовестному должнику не придется возвращать заемные средства.

Мы анализировали ситуацию: таких агрессивно настроенных должников в Интернете – не более двух-трех десятков. Фактически у всех у них есть очень несущественный долг – как правило, 500-2000 рублей, и они могли бы легко выполнить свои финансовые обязательства и вернуть деньги или даже договориться о реструктуризации и частичном списании долга… Но по каким-то личным причинам они не идут на конструктивный диалог с кредитором или коллекторской компанией, предпочитая искажать факты и рассказывать всем в Интернете только то, что выгодно им и не описывая ситуацию целиком.

Что делать обычному обывателю в таких случаях? Куда жаловаться, чтобы точно быть услышанными?

 

Мы рекомендуем направлять запросы и жалобы в НАПКА, если компания, которая звонит должнику или третьему лицу, является членом нашей ассоциации. НАПКА следит за соблюдением Кодекса этики и стандартов общения с физлицами коллекторскими компаниями и имеет отлаженный механизм обработки жалоб.

Кроме того, абсолютно небесполезным является направление жалобы непосредственно в коллекторскую компанию, работа операторов которой чем-то вам не понравилась. У каждой крупной коллекторской компании, как правило, есть отдел внутреннего аудита, который следит за соблюдением сотрудниками норм законодательства и профессиональной этики, а также отвечает за регистрацию и рассмотрение жалоб.

Поэтому с претензиями нужно обращаться не к специалисту, который вам названивает (специалист по взысканию), а на входящую линию или на специально выделенную линию для жалоб (как, например, в нашей компании) – там вас соединят с отделом, задача которого как раз и состоит в оперативном и эффективном рассмотрении жалобы. Также в некоторых компаниях можно направить жалобу через корпоративный сайт или оставить ее на официальной страничке компании в Facebook или другой соцсети.

Причем такой прямой способ решения конфликтной ситуации будет гораздо быстрее и эффективнее, чем если бы должник сначала обратился в правоохранительные органы. Последние либо перегружены, либо не будут рассматривать жалобу по сути, т.к. уже неоднократно рассматривали и нарушений законодательства не выявили (ведь зачастую то, что заемщики указывают в заявлениях как правонарушение, на самом деле нарушением закона не является). В большинстве случаев органы перенаправляют заявление в коллекторскую компанию для рассмотрения по сути.

Должники об этом не знают и вместо того, чтобы сразу обратиться в коллекторскую компанию, в сжатые сроки решить конфликт, а также урегулировать задолженность, они идут длинным путем, теряя время и надежду на приемлемое решение проблемы.

Хотя справедливости ради следует оговориться, что если ваши права были грубо нарушены, обращение в правоохранительные органы не помешает.

Андрей, спасибо за подробные и правдивые ответы!

 

На сегодня все. Продолжение интервью читайте во второй части . В ней мы продолжим развеивать мифы о коллекторах и отвечать на наиболее актуальные вопросы.

Беседовала Наталья Тимофеева. Специально для MoscowKredit.ru

Дата публикации: 20 декабря 2013

 

Развеиваем мифы о коллекторах — Часть вторая

http://moscowkredit.ru/interviu-napka-chast-dva/

Продолжение интервью с Андреем Нижник — экспертом Национальной Ассоциации Профессиональных Коллекторских Агентств (НАПКА). В первой части беседы мы подробно остановились на законности действий колекторских агентств в нашей стране. Идем далее…

 

Будьте добры осветите подробнее цепочку банк — коллекторы — должники. На каком этапе к Вам обращаются банки?

 

Цепочка выглядит достаточно просто. Банк выдает кредит (как правило, речь идет о беззалоговых кредитах – потребительских и кредитах на карту). Через некоторое время заемщик в силу разных причин перестает обслуживать займ. В первые месяцы просрочки (2-6 мес.) с заемщиком банк пытается работать самостоятельно, после чего, не достигнув результата, передает долг коллекторскому агентству, которое работает с банком по агентскому соглашению и в течение нескольких месяцев (обычно 3 месяца) взаимодействует с должником по поручению и от имени банка.

Если и в этом случае не удалось полностью урегулировать задолженность, тогда банк продает остаток задолженности вместе с начисленными (согласно договору) штрафными санкциями коллекторской компании.

Выражаясь юридическим языком, банк по договору цессии уступает права требования коллекторской компании, которая, с правовой точки зрения, становится новым кредитором для должника. После уведомления должника о переходе прав требования новому кредитору, заемщик становится должником коллекторской компании, т.е. должен вернуть деньги не банку, а нам.

Какие есть варианты работы с банками?

 

Есть два основных варианта сотрудничества между банком и коллекторской компанией:

1) По агентскому соглашению (на комиссии), когда коллекторская компания действует от имени и по поручению банка, помогая ему вернуть проблемные долги;

2) По договору цессии, когда банк продает портфель проблемных долгов коллекторской компании, после чего должник обязан вернуть деньги не банку, а коллекторской компании, т.к. она выкупила права требования по проблемным кредитам.
В редких случаях банк может выкупить обратно пул проблемных долгов.

 

Кто является основным «клиентом» агентств по взысканию долгов (размер задолженности, возраст, пол и т. д.)

Анализ данных показывает, что портрет должника не имеет ярко выраженных специфических черт: это физические лица, 25-50 лет, и мужчины (около 55-60%), и женщины (40-45%), проживающие как в городах-миллионниках, так и в глубинке. То есть везде, где распространено потребительское кредитование.

Женщины, как правило, более ответственно относятся к обслуживанию своих долгов и идут на контакт охотнее, чем мужчины, но платежеспособность последних при этом выше и они быстрее выплачивают свои долги.

Поговорим непосредственно о Вашей работе. Каковы этапы воздействия на должников?

Есть три основных этапа работы с должниками:

1) дистанционное взыскание (soft collection) – информирование должника о наличии задолженности и необходимости ее погасить с помощью писем, SMS и звонков;

2) выездное взыскание (field collection) – к должнику приходят специалисты коллекторской компании, которые выясняют причины невозможности урегулировать задолженность, информируют должника о возможных правовых последствиях неоплаты долга, показывают документы, подтверждающие права требования, и, в случае необходимости, предлагают приемлемые для обоих сторон схемы реструктуризации долга;

3) судебное взыскание (legal collection) – в случае если должник не идет ни на какие переговоры и категорически отказывается без веских причин оплачивать задолженность, подается иск в суд и потом на основании решения суда взысканием задолженности занимаются компетентные государственные органы – Федеральная служба судебных приставов (ФССП).

Понятно, что есть проблемные сложные, а есть и те, что идут на контакт. Как Вы работаете и с теми, и с другими?

 

Нужно понимать, что фактически все должники являются сложными, ведь мы работаем исключительно с проблемными долгами. Вместе с тем, в последнее время должники стали понимать, что для них очень выгодно не скрываться, а идти на контакт с коллекторской компанией.

Ведь если должник настроен на конструктивный диалог и решение своей финансовой проблемы, почти в 100% случаев коллекторское агентство идет навстречу такому должнику и предлагает выгодные/приемлемые варианты реструктуризации задолженности – рассрочку платежа, списание штрафных санкций, а в ряде случаев – даже списание основной части долга.

Например, сейчас в канун Нового Года ведущие коллекторские агентства предлагают должникам акцию «В новый год – без долгов!», по которой должники могут получить до 50% списания задолженности. Согласитесь, это очень выгодное предложение.

Что касается недобросовестных должников, злостных неплательщиков, которые умышленно скрываются, врут и оскорбляют сотрудников агентства, то к таким применяются соответствующие меры: полное начисление штрафных санкций согласно договору, взаимодействие выездных специалистов, после чего дело передается в суд, и долг взыскивается с помощью ФССП.

В итоге по такому сценарию должнику приходится платить гораздо большую сумму, чем если бы он в добровольном порядке договорился об урегулировании задолженности на льготных условиях.

Кого берут в коллекторы? Какова иерархия в рабочем процессе? Кто за что отвечает?

 

Профессиональная коллекторская компания – это большой и сложный механизм, организация, в которой работают множество специалистов разного профиля – операторы колл-центра, IT-специалисты, юристы, инвестбанкиры (характерно для компаний, которые инвестируют средства в портфели проблемной задолженности), внутренние аудиторы, учебный центр, сотрудники отдела досудебного взыскания, служба безопасности аналитики, маркетологи и многие другие.

Например, в нашей компании есть много молодых сотрудников, окончивших вузы и прошедших наше внутреннее обучение, много сотрудников из банковской системы, из финансово-инвестиционных компаний, есть бывшие представители правоохранительных органов. Естественно, существует текучка персонала между ведущими коллекторскими компаниями.

Иерархия классическая, более-менее стандартная, если хотите, очень похожая на банковскую оргструктуру. Например, в нашей компании есть правление, которое принимает коллегиальные решения по всем ключевым вопросам деятельности компании; есть руководители направлений, департаментов и отделов.

Какие долги чаще всего передают коллекторским агентствам: наличные займы, автокредиты, ипотеку? С чем связана наибольшая востребованность возврата долгов по тому или иному виду кредитования?

 

Более 95% долгов, с которыми работают коллекторы, – это наличные (беззалоговые) займы: потребкредиты, кредитные лимиты на карточках, преимущественно зарплатных.

Доля автокредитов и ипотеки составляет не более 1-2%, поскольку это залоговые кредиты, по которым эффективным является, как правило, только юридическое (судебное) взыскание. Однако классические коллекторские агентства всегда делают ставку на досудебное урегулирование долговой проблемы; юридическое взыскание для них – это вынужденное направление, поддерживающее дистанционное взыскание.

При прочих равных условиях наибольший уровень невозврата (наименьшая платежная дисциплина) – по беззалоговым кредитам. Поэтому высокие риски невозврата обуславливают очень высокие эффективные ставки по потребительским займам, доходящие порой до 90-100% годовых и даже выше.

Каков процент возврата долгов, после обращения банков в коллекторские агентства? Другими словами какова эффективность Вашей работы?

 

Эффективность работы очень вариативна и зависит от многих факторов – прежде всего, от качества кредитного портфеля, количества дней просрочки, количества отработок портфеля (т.е. сколько раз он отрабатывался банком или другим коллекторским агентством), стоимости портфеля или размера комиссионного вознаграждения.

Ведь если мы говорим, например, о комиссионной схеме сотрудничества банка и агентства, то чем большую комиссию готов заплатить банк, тем больше действий по взысканию может себе позволить произвести агентство и тем выше будет эффективность взыскания.

На Ваш взгляд, каковы перспективы развития коллекторского бизнеса в России? Виден ли поступательный рост востребованности по сравнению с предыдущими годами?

 

Мы оцениваем перспективы как умеренно-оптимистические. Да, есть определенный рост рынка, но есть и множество проблем, тормозящие его развитие. Однако в канун новогодних праздников не хотелось бы говорить о грустном… Рынок развивается, общество постепенно становится более финансово образованным, методы работы коллекторов становятся все более цивилизованными и соответствующими европейским стандартам. Это длительный процесс, но мы на верном пути.

Для справки

С 1 июля 2014 года вступает в силу норма, регулирующая взыскание задолженности в РФ, а именно ст. 15 Федерального Закона «О потребительском кредите (займе)»

Статья 15. Особенности совершения действий, направленных на возврат задолженности по договору потребительского кредита (займа).

1. При совершении действий, направленных на возврат во внесудебном порядке задолженности, возникшей по договору потребительского кредита (займа), кредитор и (или) юридическое лицо, с которым кредитор заключил агентский договор, предусматривающий совершение таким лицом юридических и (или) иных действий, направленных на возврат задолженности, возникшей по договору потребительского кредита (займа) (далее – лицо, осуществляющее деятельность по возврату задолженности), вправе взаимодействовать с заемщиком и лицами, предоставившими обеспечение по договору потребительского кредита (займа), используя:

- личные встречи, телефонные переговоры (далее — непосредственное взаимодействие);

- почтовые отправления по месту жительства заемщика или лица, предоставившего обеспечение по договору потребительского кредита (займа), телеграфные сообщения, текстовые, голосовые и иные сообщения, передаваемые по сетям электросвязи, в том числе подвижной радиотелефонной связи.

2. Иные, за исключением указанных в части 1 настоящей статьи способов, способы взаимодействия с заемщиком или лицом, предоставившим обеспечение по договору потребительского кредита (займа), по инициативе кредитора и (или) лица, осуществляющего деятельность по возврату задолженности, могут использоваться только при наличии в письменной форме согласия заемщика или лица, предоставившего обеспечение по договору потребительского кредита (займа).

3. Не допускаются следующие действия по инициативе кредитора и (или) лица, осуществляющего деятельность по возврату задолженности:

- непосредственное взаимодействие с заемщиком или лицом, предоставившим обеспечение по договору потребительского кредита (займа), направленное на исполнение заемщиком обязательства по договору, срок исполнения которого не наступил, за исключением случая, если право потребовать досрочного исполнения обязательства по договору предусмотрено федеральным законом;

- непосредственное взаимодействие или взаимодействие посредством коротких текстовых сообщений, направляемых с использованием сетей подвижной радиотелефонной связи, в рабочие дни в период с 22 до 8 часов по местному времени и в выходные и нерабочие праздничные дни с 20 до 9 часов по местному времени по месту жительства заемщика или лица, предоставившего обеспечение по договору потребительского кредита (займа), которое указано при заключении договора потребительского кредита (договора, обеспечивающего исполнение договора потребительского кредита (займа) или о котором кредитор был уведомлен в порядке, установленном договором потребительского кредита (займа).

4. Кредитор, а также лицо, осуществляющее деятельность по возврату задолженности, не вправе совершать юридические и иные действия, направленные на возврат задолженности, возникшей по договору потребительского кредита (займа), с намерением причинить вред заемщику или лицу, предоставившему обеспечение по договору потребительского кредита (займа), а также злоупотреблять правом в иных формах.

5. При непосредственном взаимодействии с заемщиком или лицом, предоставившим обеспечение по договору потребительского кредита (займа), кредитор и (или) лицо, осуществляющее деятельность по возврату задолженности, обязаны сообщать фамилию, имя, отчество (последнее при наличии) или наименование кредитора и (или) лица, осуществляющего деятельность по возврату задолженности, или место нахождения, фамилию, имя, отчество (последнее при наличии) и должность работника кредитора или лица, осуществляющего деятельность по возврату задолженности, который осуществляет взаимодействие с заемщиком, адрес места нахождения для направления корреспонденции кредитору и (или) лицу, осуществляющему деятельность по возврату задолженности.

Андрей, спасибо Вам громадное за ответы и прояснение многих моментов работы коллекторов доступным языком.

 

Беседовала Наталья Тимофеева. Специально для MoscowKredit.ru

Дата публикации: 20 декабря 2013