Оглавление
Вопросы к разработчикам поисковиков
Общие сведения
Принятие решений
Пример 1. Сравнение продаж в обычном магазине и поиска в интернете
Пример 2. Погода
Пример 3. Покупка телефона
Мировые тенденции в технике
Восприятие информации вне интернета. Фокус-группы
Анализ запроса
Вопросы к разработчикам поисковиков
1. Почему вы решаете за меня, что именно мне нужно, только потому, что этого искали миллионы других?
2. Почему производители планшетов в плане юзабилити шагнули гораздо дальше, чем раз-работчики поисковых систем?
3. Почему вы предлагаете мне смотреть на сайты, которые не соответствует тематике?
4. Кто я для Вас?
Общие сведения
Принятие решений
Поисковые системы, чтобы выдать ответ, который больше всего понравится пользователю, обрабатывают миллионы цифр, используя сотни формул таких наук, как статистика и теория вероятностей.
Это очень важно, и сделать это могут только профессионалы своего дела. Но за кадром все равно остаются некоторые детали, которые не учитываются, и потому поиск не всегда выдает то, что именно искал пользователь. Почему? Потому что поиск не умеет читать мысли пользователя, он только может «предполагать», а также предлагать «варианты» (интерактивный поиск, когда в строке поиска появляются предварительные фразы). А читать мысли поисковую систему пока еще никто не сможет научить.
Но есть такие нюансы, которые можно учитывать, и при умелом их использовании эти нюансы смогут направлять поиск в нужное русло.
Приведу три примера, которые это пояснят.
Пример 1. Сравнение продаж в обычном магазине и поиска в интернете
Давайте обратимся к сравнению.
Поиск в интернете ничуть не отличается от обычной ситуации «покупатель – продавец».
Пользователь интернета – это покупатель, поисковая система – это продавец. (Валюта только другая).
Сравним
Покупка товара Поиск в интернете
<покупатель вошел в магазин, у него уже или есть цель, точная, или в общих чертах> - <пользователь открыл поисковик
у него уже или есть цель, точная, или в общих чертах>
<он озвучил свою цель продавцу> - <он озвучил свою цель поисковику>
<покупателю показали варианты искомого товара> - <пользователь получил релевантную выборку>
<покупатель выбрал товар> - <пользователь выбрал что посмотреть, открыл ссылку>
<покупатель оплатил товар> - <пользователь: посмотрел рекламу, кликнул куда надо, завел почту, или еще что-то>
Вы заметили разницу? Только в некоторых терминах. Процесс одинаков.
Теперь детальнее рассмотрим процесс торговли.
Из всех покупателей, только процентов 10 имеют открытые, четко сформированные потребности. Остальным «надо посмотреть варианты», «прицениться».
Продавцы без подготовки делают так: или просто показывают варианты, или задают не всегда правильные вопросы. Дальше, если продавец не угадал скрытую потребность, то сделка может и не состояться.
Продавцы, которые прошли специальные тренинги, знают, как найти, вскрыть настоящую потребность клиента (а они иногда ее маскируют под псевдо потребностью), сделать эту потребность явной.
П.С. (отступим от темы). Хорошо в этом плане, например, работает система СПИН-продаж. Она искусно открывает и откапывает даже самые потаенные потребности и подводит человека к покупке. Прошу не путать с внушением, гипнозом, или кодированием, НЛП. СПИН только позволяет построить вопросы так, чтобы выявить потребности до точнейших деталей. А когда предложение на 99% совпадает с потребностью, оно принимается только потому, что правильно совпало и правильно сформулировано. (Никакого внушения, программирования, аморальных или противозаконных действий).
А что делает поисковик?
Он просто пытается УГАДАТЬ! что же нужно пользователю?
Сравним:
В магазине В поисковике
Запрос продавцу «мне нужно платье» Запрос в поисковике «мне нужно платье»
Поставим вопрос к вашим аналитикам. Что имели ввиду люди в обоих случаях?
В магазине продавец задаст несколько вспомогательных вопросов.
А что сделал поисковик?
Яндекс в числе первых страниц выдал (на момент написания этого документа 18.09.2013 в 21:09 по Москве) адрес:
http://jetem.ru/archive/index.php/t-17006.html
Гугла:
http://www.baby.ru/blogs/post/178667175-77513154
Мейл-ру:
http://www.statusdaily.ru/node/29420 (Мне нужно платье. А ещё власть над миром. Но сначала платье).
Каждый из поисковиков мыслит по-своему.
Пример 2. Погода
Я набираю слово «погода».
Ура! Поисковик мне, не просто выдал прогноз погоды, но также и учел мое месторасположение. Я очень быстро нашел интересующую меня информацию, посмотрел погоду, закрыл сайт, ушел на работу.
Теперь внимание! А если я искал не сам прогноз погоды, а значение слова «погода». Или реферат на тему погоды. Может я иностранец, может студент, может первоклассник. Как быстро я тогда найду нужную мне информацию? Я должен на клавишах набрать много дополнительных букв. (О тенденциях моды и развитии техники, о лени человечества смотрите раздел дальше).
Вернемся к потребностям. Вариантов потребностей, даже со словом погода, может быть очень много.
Проведите у себя эксперимент.
Соберите в зале сотрудников, более 10 человек. Каждому дайте лист бумаги и карандаш. По команде, когда ведущий назовет какое-либо слово существительное (например «собака»), сотрудники должны для этого слова написать свои мысли, ассоциации. Достаточно написать 20-30 слов-ассоциаций (например «пудель», «шерсть», «овчарка», «лает», «@», и т.п.). Для более точного исследования этого вопроса нужна достаточно большая группа людей. Но, для небольшого эксперимента подойдет и 10-15 человек. Результаты вас поразят, насколько у людей разнообразны потребности и восприятия, и насколько эти восприятия отличаются от поиска в интернете.
Пример 3. Покупка телефона
Я хочу купить мобильный телефон, например в Ростове. Пока оставим в сторону полемику о том, сколько слов я должен набрать в поисковике «купить мобильник» или «купить мобильник в Ростове», рассмотрим суть.
Посмотрите на первые, верхние, результаты поисковика (добавления локации города в запрос сути не меняет). Что мы видим. Оказывается, что купить телефон в Ростове можно либо только через интернет-магазин, либо в больших гипермаркетах (либо вместо покупки необходимо почитать форумы или блоги). А если я считаю, что телефоны необходимо покупать только в магазинах с конкретной специализацией «мобильные устройства»? Тогда мне придется сильно постараться, чтобы выудить данную информацию.
Относитесь к этому не как к критике существующих механизмов поиска. Над ними трудятся лучшие специалисты, снимаю шляпу, и поиск свою работу выполняет. Но есть некоторые факты, над которыми надо еще работать. Возможно, вы их знаете, и даже, наверняка вы их знаете.
Мировые тенденции в технике
Развитие компьютерной техники начиналось с перфорированной бумаги, на которую наносились специальные коды. Затем появились компьютеры с командной строкой для ввода текста (Yamaha, «Поиск» и т.п.). Затем появился графический интерфейс (Windows 3,1 как оболочка, и Windows 95 и выше с собственным ядром). Сильным шагом в развитии техники стала возможность drag&drop. Еще более сильным шагом стало появление сенсорных экранов. Даже Windows 8 учитывает все эти возможности.
По какому же пути идет развитие техники? Однозначно можно сказать, что здесь доминирует народная мудрость «Лень – двигатель прогресса». Человек по своей натуре ленив, и он делает все для того, чтобы облегчить себе жизнь и продолжать лениться. Человек желает делать как можно меньше действий, и при этом как можно меньше думать, а получать в результате как можно больше качественного итога и результата. Отчасти это уже реализовано поисковыми системами в виде выпадающих интерактивных подсказок и быстрого ввода. Но всегда ли они релевантны? Достаточно ли этого? Могут ли эти интерактивные подсказки выступать, как например, продавец в магазине, выясняя потребность клиента, а не предлагая то, что искало большинство?
Восприятие информации вне интернета. Фокус-группы
Человек вне интернета может мыслить и воспринимать жизнь иначе. А поскольку интернет все глубже интегрируется в реальность, то в своих расчетах необходимо учитывать статистику не только поисковых запросов, но и анализировать фокус-группы (около 500 человек в группе) вне интернета и компьютера.
Анализ запроса
Чаще всего можно услышать о том, что поисковые системы соревнуются в механизмах подбора релевантных запросов. Для этого они изучают различные показатели, в том числе и последовательность переходов с одной фразы на другую, какие странички открылись, и на каких была наибольшая задержка.
Считаю очень важным проводить анализ не только тех сайтов, на которых задержался пользователь, но и те сайты, которые очень быстро покинул.
Например, сайт по всем показателям поисковой системы является релевантным для какого-то запроса (содержимое, внешние ссылки, и т.д.), а по факту 80% пользователей уходят с его первой странички, задержавшись на ней меньше какого-то регламентированного времени. Это может говорить либо об ошибочном подсчете релевантности к данной фразе, либо об использовании администратором сайта неправомерных средств продвижения, либо еще о каких-то нестыковках, которые необходимо учитывать в своем механизме формирования ответов на поисковые запросы.
Т.е. необходим анализ с конца, как, например, решается большинство задач по физике.
