.

В 1876 году произошло событие, которое сильно повлияло на деловую культуру и мир бизнеса в целом. Американский профессор физиологии речи Александр Белл получил патент на изобретение телефона. С тех пор прошло 130 лет. Сегодня средства связи стали более разнообразными - Интернет, электронная почта и проч. Возможность быть в контакте с внешним миром в любое время и в любом месте является нормой в бизнес -среде. Однако и по сей день именно телефонное общение занимает одно из главных мест в деловой жизни.

 

Таким образом, человечество пользуется телефоном уже более века. И в тоже время далеко не каждый современный деловой человек может похвастаться правильным телефонным поведением.

 

Для профессионального оператора - телефониста безупречные телефонные манеры - это обязательное слагаемое мастерства. Регулярная оценка и шлифовка собственного телефонного стиля является залогом совершенствования в профессии.

 

Дело в том, что оператор представляет компанию во внешней деловой среде. Как правило, на первом этапе общения внешнего клиента с компанией формируется ее имидж. И это чрезвычайно ответственный момент. Зачастую именно по особенностям голоса оператора - телефониста и произнесенным словами складывается первое впечатление о компании. Именно этот сотрудник может привлечь или отпугнуть потенциальных и существующих деловых партнеров. Современные клиенты предпочитают слышать на другом конце провода приветливого, внимательного и компетентного собеседника.

 

Слово "манеры" означает способ держать себя.

 

С точки зрения этикета хорошими манерами считаются сдержанность, тактичность, доброжелательность, умение контролировать свою речь и поступки, уважительно общаться с любым партнером, в том числе стресса устойчивость.

 

Дурными манерами принято считать такое поведения, которое вызывает у партнеров по общению отрицательные эмоции, мешает, беспокоит и раздражает. Это откровенная недоброжелательность, грубость, высокомерие, примитивная речь, самоуверенность, концентрация на собственной выгоде и проч.

 

Обратимся к опыту деловой среды Японии. В этой стране сотрудников бизнес -организаций специально учат искусству телефонного общения. Обучение строится на трех принципах:

1. говорить вежливо, как в храме,
2. информативно, как при закладке данных в компьютер,
3. коротко, как при отдаче команды идти в атаку.

Российским операторам - телефонистам, работникам call-центров имеет смысл освоить такой подход. Ведь именно при реализации этих принципов в телефонном общении и проявляются безупречные деловые манеры.

 

Итак, первое слагаемое: говорить вежливо, как в храме. Для реализации принципа вежливости важно помнить, что телефонный разговор в деловом общении можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Поэтому, если оператор звонит от лица фирмы, то правила подготовки и проведения деловой беседы сохраняют свою значимость.

 

Подготовка профессионального телефонного звонка заключается в том, что оператор формулирует цели и задает себе вопросы: чего я хочу достичь, каковы мои намерения? Договориться, проинформировать, запросить информацию, уточнить детали и прочее.

 

Опытный оператор всегда учитывает время, в которое он планирует позвонить, чтобы достичь своих целей и задает себе вопросы: когда я хочу позвонить - утро, обед, конец, дня. Известно, что разные бизнес - организации их представители следует различным графикам. Одни партнеры начинают рабочий день еще до 9 утра, другие приходят на рабочее место только к 11 часам, а третьи до полудня участвуют в совещаниях и поэтому отключают свои телефоны. Если оператор знает и помнит такие особенности, то он может спланировать деловые звонки таким образом, чтобы экономить свое рабочее время и дозваниваться с большей вероятностью.

 

Мастерство оператора заключается и в том, что он всегда заранее, до начала телефонного диалога записывает (именно записывает, а не запоминает!) информацию для передачи, и специальные вопросы для обсуждения: какую информацию передать или запросить, какие вопросы нужно поставить? Потратив время на продумывание и запись вопросов, профессиональный оператор, затем экономит его в ходе беседы по телефону. Многим неопытным операторам знакома ситуация, когда, закончив разговор, и положив трубку, они вдруг вспоминают, что что-то забыли сказать, спросить, уточнить. В этот момент наступает необходимость решить, что делать - перезванивать снова и лепетать что-то типа: "Это снова я. Я забыла еще сказать…" Или не перезванивать и таким образом выполнить некачественно свои профессиональные обязанности.

 

Разумеется, что для результативного телефонного диалога ответственный оператор всегда подготовит необходимую документацию, и проверит: какие материалы для разговора потребуются.

 

Истинный профессионал обязательно осуществляет запись проведенного телефонного разговора: итоги, вопросы, требующие уточнения, достигнутые договоренности, важная информация для передачи своему руководителю и прочее. Принципиально, чтобы оператор вел запись своих разговоров на специальных бланках или в ежедневнике. В этом проявляется деловая культура и истинно деловой стиль.

 

Возможно, начинающие операторы, читающие эти строки, удивятся и спросят автора: "Неужели даже к самому "незначительному" и короткому звонку надо так серьезно готовиться?" Ответ однозначен: "Да!". Объясняется это тем, что для по-настоящему профессионального оператора в работе нет мелочей. Звонок, который кажется не особенно важным, на деле может быть исключительно важен для руководителя и компании в целом. Если оператор позволяет себе выбирать, с каким деловыми партнерами проявлять мастерство общения по телефону, а с каким нет, то он, вероятно, не достигнет успеха в профессии.

 

Таким образом, оператор - телефонист, скрупулезно подготовившийся к телефонному звонку, проявляет вежливость и уважение к партнеру по общению, а так же гарантирует себя и свою бизнес-организацию от недоразумений.

 

Кроме содержательной подготовки к звонку для проявления принципа вежливости важен стиль, в котором совершается телефонный звонок. Во многом стиль телефонного диалога, который ведет оператор, связан с особенностями его голоса. Голос и его характеристики - громкость, тембр, темп, интонация, паузы - играют важнейшую роль в этикетом поведении. Причем в телефонном общении роль голоса возрастает, так как собеседники не видят друг друга. Открытый взгляд, кивание, прямая осанка, бизнес-стиль одежды, модная стрижка, ухоженность, умеренный аромат - все эти внешние признаки деловой женщины незаметны по телефону. Поэтому голос выступает как своеобразная визитная карточка. По нему деловой партнер судит о характере и профессиональных качествах звонящего.

 

Чтобы создать свой привлекательный деловой образ оператору имеет смысл настроить свой голос перед звонком. Для этого перед произнесением первых фраз важно расслабить голосовые связки, чтобы голос звучал мягче. Как это сделать? Нужно улыбнуться собеседнику! Голос станет звучать мягче. Громкость речи оператора - телефониста должна быть достаточной при нормальном качестве связи. Произносить слова нужно не слишком громко и не слишком тихо, а так, чтобы собеседнику было комфортно слушать и отвечать. Особенно важно следить за четкостью речи и выговаривать все слова полностью. Для создания наилучшего впечатления стоит обратить внимание на интонацию. Ее главный признак в телефонном общении оператора с клиентами - заинтересованность. Приветливый и доброжелательный тон абсолютно необходим.

Вежливый оператор - телефонист, настраиваясь на телефонный диалог, учитывает, что телефонный разговор возникает для делового партнера неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий. Кроме того, телефонный собеседник может находиться в обстановке, которая не совсем располагает к разговору.

 

Иногда оператор - телефонист в ходе делового диалога вынужден отказывать телефонному собеседнику. Это весьма деликатная ситуация. В ней проверяются манеры и уверенность телефониста. Вот формулы вежливого отказа:

• Боюсь, что это невозможно ...
• К сожалению, этот вопрос не имеет решения. Обстоятельства не позволяют ...
• Мне жаль Вас огорчать, но факты таковы, что ...
• На сегодняшний день это, к сожалению, не представляется возможным.
• Хотелось бы Вас порадовать, но ситуация такова, что ...
• Боюсь, что это слишком сложный вариант ...
• К сожалению, это предложение расходится с интересами моего руководителя (вариант: не учитывает) ...
• Благодарю за проявленное внимание ... но, к сожалению, по объективным причинам придется ...

Необходимо помнить, что в обязанности оператора входит не только вежливый отказ, но и требование искать и найти выход. Если что-то невозможно сделать или пообещать выполнить сейчас, то профессионал всегда скажет партнеру по общению, что именно он предпримет, чтобы найти приемлемое для обоих, сторон решение.

 

Например:

• К сожалению, сейчас нет возможности ответить на Ваш вопрос, Михаил Иванович. Мне потребуется 40 минут, чтобы собрать информацию. Позвольте, я перезвоню Вам?

Разумеется, что фразы типа: "Да", "Алло", "Говорите", "Кто это?", "Что вы хотите?", " Ждите", "Я не в курсе", "Я этим не занимаюсь", "Ничем не могу помочь", "Это ваши проблемы", "Это не моя обязанность", "Вы не правы", "Вы должны" - не имеют ничего общего с вежливостью и отсутствуют в профессиональном языке оператора - телефониста.

 

Оператор, владеющий мастерством телефонного общения, знает, что не только начало и ход разговора имеют особую важность для соблюдения делового этикета, но и его завершение. Завершающие фразы, произнесенные оператором, должны оставить у партнера по общению приятные чувства, независимо от того, как сложился разговор, а так же желание взаимодействовать и в дальнейшем. В любом случае, как бы ни развивался разговор, дружелюбное прощание необходимо. Первым прощается тот, кто позвонил - это требование делового этикета.

 

Размышляя о своих телефонных манерах и о том, насколько они соответствуют деловому этикету, оператор может ориентироваться на афоризм: "Хорошими манерами обладает тот, кто наименьшее число людей ставит в неловкое положение". Для оттачивания мастерства телефонного общения имеет смысл проанализировать свои телефонные диалоги, основываясь на этом критерии.

 

Итак, перейдем к рассмотрению второго слагаемого безупречных телефонных манер: говорить информативно, как при закладке данных в компьютер. Это означает, что лишние по содержанию и по форме фразы должны быть исключены из речи телефонного оператора. Например, фраза оператора в ответ на входящий звонок: "Я могу узнать цель Вашего обращения?" более предпочтительна, чем фраза "По какому вопросу?". Или фразу "Вы из какой компании?" лучше заменить, на фразу "Могу я узнать, какую компанию Вы представляете?". Или фразу "Подождите минуту" необходимо заменить, на фразу "К сожалению, линия занята. Вам удобно подождать или перезвонить через 10 минут?... Пожалуйста."

 

Третье слагаемое хороших телефонных манер оператора: говорить коротко, как при отдаче команды идти в атаку. Действительно, телефон был создан для экономии времени, а не для его расточительства. Говорить коротко и ясно, при этом вежливо и информативно - вот в чем проявляется мастерство телефонного общения. Говорить коротко не означает формально и односложно. Особенно ярко этот подход проявляется в первых телефонных словах, произносимых оператором телефонистом, например. "Добрый день! Агенство недвижимости "Мастер", оператор Ольга" Или "Здравствуйте! Компания Витро. Светлана Дымова". Или "Доброе утро! Приемная господина Сидорова. Чем Вам помочь?" Полная фраза представления и приветствия не должна быть слишком длинной, чтобы не вызвать нетерпения у звонящего. При этом первая фраза должна вносить полную ясность для звонящего относительно того, куда он попал, с кем он говорит и на какую помощь может рассчитывать. Уточним еще раз, что говорить коротко не означает экономить на приветствии и представлении. Ведь именно на этом этапе телефонного диалога формируется климат доверия и взаимного уважения.

 

Поясним на примере, что короткий разговор не всегда соответствует деловому этикету.

 

Не правильно:

 

"Вы говорите, что отправили приглашение для Василия Владимировича вчера? Этого не может быть, у меня приглашения нет".

 

Правильно:

 

"Возможно, Игорь Федорович, произошел сбой на нашей стороне. Я обязательно выясню, что произошло. А сейчас, для того, чтобы Василий Владимирович мог быстрее ответить на Ваше приглашение, пожалуйста, отправьте факс еще раз".

 

Неправильный вариант является таковым потому, что несмотря на соответствие критерию "Говорить коротко", он невежлив, не информативен и не символизирует желания сотрудничать со звонящим и разрешать ситуацию.

 

Правильный вариант звучит чуть дольше, чем неправильный, при этом он исключительно вежлив, дает полную информацию, нацелен на позитивный результат. Итак, будем учитывать, что продолжительность фраз, которые произносит оператор, должна быть обоснованной и учитывать критерии вежливости и информативности.

 

Особый интерес представляют последние фразы оператора.

 

Вот ошибочная фраза

• "Не за что", если клиент говорит оператору "Спасибо". Надо ответить: "Спасибо за Ваш звонок!", "Рада была Вас слышать, Генрих Эммануилович!"
• "Нет проблем", если клиент поблагодарил оператора. В этом случае можно ответить: "Буду рада ответить на Ваши вопросы".
• "Всегда пожалуйста". Правильный ответ в этом случае: "Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните".

Подведем итоги, мы рассмотрели слагаемые безупречных телефонных манер: говорить вежливо, информативно, коротко. Теперь необходимо этикетные знания перевести в навыки и применять их в повседневной работе. Пожалуйста, помните, манеры нуждаются в постоянном усовершенствовании!

 

Однако бизнес на фирме - это не только акты купли-продажи при взаимодействии с клиентом. Клиентом может быть и ... Ваш коллега по работе на фирме. В других статьях уже шла речь о том, что существуют не только внешние клиенты (те, кто платит), но и внутренние (те, кто работает вместе с Вами на внешнего клиента). Если Вы хорошо обслуживаете друг друга, работая в команде, Вы будете хорошо обслуживать и клиента. Техника обслуживания внутри команды самих себя та же, что и при обслуживании внешних клиентов. Это управленческая аксиома, которая уже сейчас не требует доказательств.

Существуют три группы клиентов, которых мы обслуживаем по телефону:

 

• Первая группа клиентов звонит для получения информации.
• Вторая группа звонящих - это клиенты, требующие от нас определенных действий. Проверка счета клиента, направление клиенту информации по почте - вот типичные примеры данных звонков.
• Третья группа клиентов наиболее трудная - это расстроенные или рассерженные клиенты.

Возвращаясь к главной теме нашей статьи, следует отметить особенность стиля клиентского обслуживания в Украине: преобладает обслуживание "лицом к лицу", а не по телефону, поэтому возможные потери от плохого обслуживания клиентов по телефону будут меньше, чем в США, но они все равно будут значительные.

Если клиент получает хорошее клиентское обслуживание, он, как правило, говорит об этом трем другим людям, а если плохое - одиннадцати.

Имидж, который Вы создаете, общаясь с клиентом, в том числе и по телефону, критичен для его удержания и совершения сделки. Комментарии тут излишни.

Существует ряд основных принципов эффективного обслуживания клиентов по телефону, которые перечислены ниже в сжатом виде. Весь дальнейший материал направлен на раскрытие этих принципов посредством конкретных схем поведения и технологий взаимодействия.

Итак, для эффективного обслуживания клиента по телефону Вы должны:

1. Проявлять внимание и показывать, что Вы заботитесь:

а) об организации

б) о клиенте.

Некоторые из нас иногда думают: "Хоть бы этот телефон перестал звонить". Подумайте о другом: что если этот телефон перестанет звонить? Ответ очень прост - Вы останетесь без работы.

2. Быть уверенным:

а) в вопросе, который Вы обсуждаете. Естественно, нельзя знать все. Не бойтесь сказать об этом прямо, не забыв при этом добавить фразу типа: "Я уточню данный вопрос и перезвоню Вам"

б) в обработке телефонного звонка.

3. Хотеть сделать на один шаг больше, чем требуется по Вашей должностной инструкции.

4. Быть изобретательным в Ваших телефонных переговорах. Особенно это касается случаев, когда необходимо предоставлять одну и ту же информацию на поступающие звонки.

Особенно это касается случаев, когда необходимо предоставлять одну и ту же информацию на поступающие звонки.

5. Контролировать самого себя. Ни в коем случае не теряйте хладнокровия даже при разговоре с самым конфликтным клиентом. Не опускайтесь до его уровня. В любом случае выиграет он. Каким образом? Он просто уйдет от Вас, а Вы потеряете его бизнес.

Ни в коем случае не теряйте хладнокровия даже при разговоре с самым конфликтным клиентом. Не опускайтесь до его уровня. В любом случае выиграет он. Каким образом? Он просто уйдет от Вас, а Вы потеряете его бизнес.

6. "Заражать" клиента своим положительным имиджем (его, конечно, сначала надо создать). Клиент - это наше отражение: как Вы реагируете на него, так он реагирует на Вас. Всегда помните, что звонок клиента - не досадный перерыв в Вашей работе, это и есть Ваша работа.

(его, конечно, сначала надо создать). Клиент - это наше отражение: как Вы реагируете на него, так он реагирует на Вас. Всегда помните, что звонок клиента - не досадный перерыв в Вашей работе, это и есть Ваша работа.

Реализация всех указанных принципов находится в прямой взаимосвязи с началом телефонного разговора. Именно от того, как Вы начнете Ваш разговор с клиентом, зависит характер его продолжения и результаты, поскольку в технике телефонных переговоров очень важно "правило первых десяти секунд" . Именно в эти мгновения клиент решает: иметь ли ему с Вами дело, взорваться от негодования, потребовать менеджера и т.д. Именно в эти десять секунд Вам, как представителю компании, необходимо взять ситуацию под контроль. Для этого:

 

• Во-первых, нужно показать, что Вы признательны клиенту за его звонок. Наиболее распространенный подход - четко представиться и перейти от обезличенного "ВЫ" к обращению по имени или имени отчеству.
• Во-вторых, сразу установите контроль над разговором. Это очень просто сделать, дождавшись первого перехвата дыхания у клиента и задав ему вопрос (ни в коем случае не перебивайте клиента в начале телефонного разговора).
• В-третьих, не ругайте при разговоре с клиентом другие подразделения или их представителей. Вы получаете небольшой выигрыш в отношении себя, но в конечном итоге проигрываете как компания. Кроме того, это может "всплыть", что не добавит Вам положительной репутации в глазах Ваших коллег по работе.

Начало телефонного разговора и Ваш профессиональный имидж тесно связаны с тем физическим состоянием, в котором Вы находились, входя в разговор. Мы гарантируем, что если за минуту до телефонного звонка Вы разлеглись на рабочем столе, то так же расслабленно будет звучать Ваш голос по телефону. Если перед звонком Вы рассеянно смотрели в окно, то не сможете сконцентрироваться, подняв телефонную трубку. А это, в свою очередь, может раздражать клиента. Поэтому в начале телефонного разговора будьте предельно собранными и постарайтесь голосом показать это звонящему. Попытайтесь также перед поднятием телефонной трубки улыбнуться самому себе. Продолжение этой улыбки (Вашего хорошего настроения) клиент услышит в Вашем голосе. Это действительно тяжело - улыбаться каждому по телефону, но это и есть телефонный профессионализм, который поможет Вам не только в переговорах по телефону.

Рекомендация руководителям, проверенная на практике несколькими американскими фирмами: установите работникам, которые ведут частые телефонные переговоры, на рабочих местах небольшие зеркала и попросите их улыбаться своим изображениям перед тем, как поднять телефонную трубку.

Обратите внимание на октаву своего голоса. Многие люди при наплыве эмоций автоматически повышают октаву своего голоса. Это не совсем корректно при ведении телефонных разговоров, ибо тогда в трубке будет звучать не специалист, а тринадцатилетний подросток. Другой, связанный с голосом аспект, - скорость речи. Человек может воспринять до 450 слов в минуту. Но это в теории, а на практике мы разговариваем в диапазоне 100-180 слов в минуту. Это достаточно широкий диапазон, и Вы при ведении телефонных переговоров должны находить золотую середину. Протестируйте себя. Возьмите обычный текст и читайте его вслух в течение одной минуты в Вашем обычном режиме разговора, а затем посчитайте слова. Желательно, чтобы результат был где-то в диапазоне 135-145 слов в минуту. Если Вы не попадаете в этот диапазон, Вам необходимо скорректировать Ваш стиль разговора, поскольку это будет отрицательно влиять на установление телефонного контакта.

В любом случае при ведении телефонных переговоров Вам всегда необходимо подстраиваться под скорость изложения Вашего клиента, с одним исключением: если клиент не рассержен. Иначе действуют другие правила, о которых речь пойдет в дальнейшем.

Никогда не повышайте голос по телефону, даже если Вас просят говорить громче, - просто приблизьте к себе трубку. Другой важный аспект, связанный с этим, - энергетика Вашего голоса. Вам может показаться это странным, но телефон "сушит" Ваш голос, поэтому старайтесь вкладывать в телефонный разговор чуть больше эмоциональности, чем Вы это делаете при прямом контакте.

Нежелательным является использование в телефонном разговоре так называемых агрессивных фраз типа: "Вы должны", "Вам следует" и т.д. Вместо этого советуем применять так называемые рекомендующие наклонения: "Хотел бы предложить Вам", "Рекомендую Вам", "Желательно, чтобы Вы", "Не могли бы Вы" и т.д.

Еще одна рекомендация касается времени возврата или следующего звонка. Будьте точны при определении Вашего ответного звонка клиенту. Мы рекомендуем применять известное правило 10/12/2/4/6. Эти цифры - время рабочего дня. Они выбраны по определенным причинам. 10 часов утра - почти стопроцентная гарантия, что клиент уже находится в ритме рабочего дня, 12 часов дня - период начала обеда, 2 часа дня - период завершения обеденных перерывов, 4 часа дня - почти стопроцентная гарантия, что рабочий день еще в разгаре, 6 часов вечера - определенная вероятность, что клиент еще работает. Варьируя этими цифрами и словами "до", "около" и т.д., Вы дадите клиенту понять, что являетесь точным человеком и цените его и свое время. Введите на фирме следующий порядок: если до установленного времени Вы не имеете информации для клиента, представитель фирмы должен обязательно перезвонить клиенту в назначенное время и проинформировать его о времени следующего звонка. Клиенты любят, чтобы о них не забывали.

Очень важен также вопрос приветствия по телефону. В большинстве организаций мы часто слышали режущее ухо приветствие типа: "Алло", "Слушаю" и т. д. Главная задача - сделать приветствие таким, чтобы неискушенный клиент буквально впадал в состояние "нирваны" при звонке в Вашу организацию. Наша рекомендация приветствия:

Благодарим вас за ваш звонок в нашу компанию (название). Иванов у телефона. Чем я могу вам помочь?

Все приведенные выше рекомендации направлены на установление в организации следующего положения: именно клиенты, а не работники привносят доходы в Вашу организацию, поэтому их "облизывание", в том числе и по телефону, абсолютное и необходимое условие успеха Вашего бизнеса