Под видом обычных посетителей магазинов могут скрываться самые настоящие шпионы.

«Профессия» тайного покупателя для России уже лет шесть, как не новость, однако в этом году прямо какой-то бум «тайников», как они сами себя называют. И дело здесь не в стремлении к справедливости, просто, как оказалось, проверяя качество обслуживания в торговых точках, можно получать за эту непыльную работу вполне приличные деньги.

Под маской другого человека

Преподаватель экономики 24‑летняя Олеся Русакова на свою скромную зарплату никогда бы не позволила себе поход в элитный салон красоты – деньги на мечту она заработала в свободное время.

– О тайных покупателях я слышала еще на лекциях в университете, когда училась, – рассказывает Олеся. – Работу я нашла в Интернете, когда потребовались деньги. Проверять торговые точки выгоднее и легче, чем, например, стоять с листовками в дождь и мороз по четыре часа.

Заказчиками проверок в основном выступают владельцы банков, ресторанов и магазинов одежды и обуви, которые хотят выяснить все о качестве обслуживания «на местах». Они заключают контракт с аудиторской компанией, которая нанимает тайного покупателя и выдает ему задание. «Тайник» получает четкий сценарий: что он идет покупать, какие вопросы нужно задать продавцу и на какие моменты обратить внимание. После проверки он заполняет анкету, подробно фиксируя свои наблюдения.

– В одной анкете может быть 60–100 пунктов, которые нужно заполнить, – делится опытом Олеся. – Например, надо развернуто описать, какими именно словами поприветствовал вас продавец или консультант, что понравилось или не понравилось в обслуживании.

Аудиторские компании предпочитают иметь дело с людьми старше 25 лет с высшим образованием. Пригодятся и артистические способности: «тайник» приходит в магазин под маской другого человека, и его ни в коем случае не должны раскрыть продавцы – иначе задание будет провалено.

Тайный Покупатель — это человек, который под видом обычного покупателя посещает определенный магазин, салон, ресторан, автосервис, банк и оценивает качество обслуживания.

После посещения точки Тайный Покупатель составляет отчет, используя анкету на своей личной страничке специального сайта. Когда анкета проверена, Тайный Покупатель получает материальную компенсацию за совершенные визиты.
Mystery Shopper. Таинственный покупатель.


Тайный покупатель внимателен к мелочам, наблюдателен и объективен, умеет хранить конфиденциальную информацию.

Программа «Тайный Покупатель»

Существуют различные формы проверок:

Личный визит в торговую точку	Покупка/заказ по телефону	Покупка/заказ через Интернет	Покупка с возвратом	Скрытая видео/ аудиозапись

Mystery Shopping имеет много переводов: «Секретный покупатель», «Таинственный покупатель», «Тайный аудит», «Виртуальный покупатель», «Оценка сотрудников», «Телефонная проверка».

Первые полноценные программы «Тайный покупатель» появились в России несколько лет назад. Сегодня Mystery Shopping — это развитая индустрия, в которой заняты сотни тысяч человек.

Тайный Покупатель – это увлекательно и выгодно

Почувствуйте себя в образе секретного агента: пройдите подготовку, выберете объект, сделайте проверку, составьте отчет, заполнив анкету. Это ваш вклад в повышение уровня обслуживания. Именно от вас зависит, будут ли улыбаться продавцы, будут ли они внимательны и компетентны. Именно от вас зависит, будет ли сервис улучшаться, ассортимент товаров увеличиваться, а очереди сокращаться.

Тайный покупатель — это выгодно, так как потраченное время и расходы достойно компенсируются.

Как стать Тайным Покупателем?

Чтобы стать Тайным Покупателем, необходимо зарегистрироваться на сайте, заполнить регистрационную анкету и пройти базовую сертификацию.

Всем, кто заполнил регистрационную анкету и отправил запрос на регистрацию, приходит письмо на личную почту. Вы подтверждаете свое желание стать Тайным Покупателем, нажав на ссылку, которая будет в письме. Далее вы можете заходить в свой личный кабинет на этом сайте как авторизованный пользователь. В личном кабинете вы сможете пройти дальнейшие этапы регистрации.

Регистрационная анкета

Видеосюжеты об исследованиях по методу Тайный покупатель

По всем вопросам сотрудничества, а также, если у Вас возникают технические сложности с заполнением регистрационной анкеты просим Вас связаться с нами по e-mail Горячей линии info@mshopper.ru или телефонам бесплатной Горячей Линии:

Дмитрий Солодкий, директор кадрового агентства Prime Personnel

Здравствуйте! Меня интересует такая вакансия... Не знаю, как она называется, но суть состоит в том, чтобы делать контрольные покупки в магазинах. Однажды в метро я услышала разговор двух домохозяек. Одна из женщин хвасталась, что нашла именно такую работу и безмерно довольна. Мол, "на дело" выходит только пару раз в неделю, а весь месяц купается как сыр в масле. Я хотела более подробно ее расспросить, но она вышла на остановке... К сожалению, у меня нет знакомых, к которым я могла бы обратиться по вопросу своего трудоустройства. Поэтому обращаюсь в вашу газету. Очень надеюсь, что вы подскажете мне, что это за вакансия, и какие предлагают условия работы и оплату.

С уважением, Ольга, домохозяйка.

Письмо комментирует Дмитрий Солодкий, директор кадрового агентства "Прайм Персонал". Агентство "Прайм Персонал" осуществляет проверку персонала на соблюдение стандартов качества обслуживания клиентов по методу Тайный покупатель в Петербурге и Москве.

1. За несколько дней до посещения, с Тайным Покупателем созванивается менеджер агентства и согласовывает график работы;
2. Тайный Покупатель приглашается в офис где проходит индивидуальное собеседование, обучение и инструктаж, ознакомление с продукцией и спецификой услуги, получает описание сценария и «роли» для проведения проверки;
3. Обычно Тайным Покупателем выдается диктофон для проверки, но можно работать и со своим диктофоном (на некоторых посещениях наличие собственного диктофона обязательно). Иногда возникает необходимость письменно написать записанную на диктофон беседу с продавцом. Например, в случае покупки сложных технических устройств;
4. На e-mail Тайному Покупателю высылается анкета для заполнения, также анкету можно заполнить у в офисе, но лучше это сделать сразу после посещения проверяемый компании.
5. После посещения магазина Тайный Покупатель заполняет анкету и, как правило, пишет подробное описание посещения. Все эти документы необходимо отправить по электронной почте менеджеру агентства, с которым Тайный Покупатель общался;
6. Присылать анкету и описание необходимо строго в соответствии с согласованным сроком иначе результаты проверки могут оказаться неактуальными;
7. Менеджер проверяет полученные документы и уточняет информацию в случае необходимости, созвонившись с Тайным Покупателем;
8. С менеджером можно договориться о дне, удобном для получения оплаты.
9. С Тайным Покупателем, которые работают с агентством постоянно обычно заключают трудовой договор.

Когда моя дочка чуть-чуть подросла, я посмотрела на наш семейный бюджет и сильно озадачилась: все деньги, которые мне платило государство, у нас уходили на ребенка. И это только те расходы, которые было легко подсчитать: то есть, детскую молочную смесь мы сюда включаем, а вот груши, часть которых съедали взрослые, а часть – ребенок, я в траты на ребенка не учитывала.

У мужа прибавка к зарплате составила всего пару тысяч, а вот расходы... Нет, мы стали намного меньше тратить на кино или театры, но самые основные и весомые статьи – квартплата, питание, машина – в лучшем случае остались прежними. Оставалось только одно – искать работу, причем требования я к ней предъявляла не маленькие, а именно:

1. Оплата должна быть не менее 100 руб. в час. Работать за меньшие деньги просто смысла нет, я лучше своему ребенку время уделю. Причем 100 руб. в час должно было получаться уже после вычитания из зарплаты расходов на работу (мобильная связь, проезд и т.д.). А, кроме того, время, потраченное на дорогу до работы, я считала рабочим. То есть, если предлагают раздавать листовки за 300 руб. в час в течение одного часа, но добираться до места раздачи мне полтора часа и стоит дорога в один конец 16 руб., то почасовая оплата: (300 руб. – 16 руб. * 2) / (1ч работы + 1,5 ч дороги*2)=67 руб./ч – такая работа мне не подходит.

2. Мне нужна работа на дому или же работа с таким свободным графиком, чтобы ее можно было выполнять по вечерам и в выходные – когда муж может посидеть с ребенком.

3. Работа не должна меня психологически «напрягать». Та же раздача листовок или сбор информации по ценникам в магазине, или ловля прохожих для заполнения анкет требуют от меня немалого психологического напряжения. Нет, если бы речь шла о том, буду я завтра есть или нет – этот принцип исчез бы из требований, и я пошла бы в промоутеры. К счастью, все было совсем не так. Сюда же относится «Интим и гербалайф не предлагать».

Всем этим требованиям соответствовала профессия «Тайный покупатель». При первом знакомстве с ней я была просто в восторге! Еще бы, ведь сбылась давняя женская мечта: ты ходишь по магазинам, а тебе за это еще и платят! Реальность, как всегда, оказалась немного другой.

1. Введение

Сервис — важная составляющая повседневной жизни современного человека. Человек не может не быть Покупателем. Мы покупаем ВСЕ — продукты, одежду, бытовую технику, медикаменты, услуги и пр.; заправляем автомобили, едим в ресторанах и кафе, пользуемся самолетами и поездами, занимаемся в спортивных клубах; открываем счета в банках и т.д. А любая покупка/услуга сопровождается сервисом.

Сервис — удивительное понятие. Каждый покупатель, и Вы в том числе, может вспомнить конкретные случаи некачественного обслуживания. У сервиса есть интересная особенность: он не может появиться ниоткуда, но может исчезнуть в никуда.

А можно ли измерить уровень сервиса и как это сделать?

Для измерения уровня сервиса, а в дальнейшем улучшения качества обслуживания существует методика исследования сервиса «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping).

Методика «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping) включает в себя сбор информации о конкретных случаях обслуживания в сервисных организациях. Информацию «собирает» Тайный Покупатель.

Таким образом, Тайный Покупатель является самым главным звеном, проводником этого метода. Мы приглашаем Вас стать Тайным Покупателем, внештатным сотрудником «Agency BCG».

Для этого мы предлагаем Вам ознакомиться с «Азбукой Тайного Покупателя» и начать активно работать Тайным Покупателем. Результаты своего труда Вы сможете воочию увидеть. Работая Тайным Покупателем, Вы будете приносить реальную пользу себе, обществу, стране.

Давайте улучшать сервис вместе с нами!

В статье «Тайный покупатель» – работа мечты?» я рассказала о профессии аудитора качества обслуживания. Кто же может претендовать на эту должность? На первый взгляд – практически кто угодно.

И в самом деле, возраст для этой профессии не важен. Конечно, многие фирмы не работают с несовершеннолетними, так что возраст «18+» часто является чуть ли не основным критерием. Однако даже те, кому 18-и еще нет, могут найти подходящие для себя вакансии.

Пол часто не важен тоже. Конечно, проверять магазин мужских костюмов вряд ли пошлют женщину, но большинство заданий «бесполые». А если все же указан желаемый пол, то он, чаще всего, женский – согласитесь, в большинстве остальных вакансий картина совсем другая.

Отсутствие опыта также не является серьезной проблемой – всегда можно найти заказы, где, может, и платят поменьше, но зато берут без опыта. А после пары-тройки заказов, то есть после 20 успешных посещений, или всего где-то 30 часов работы (!) вы становитесь уже «таинственным покупателем с опытом работы» и можете претендовать на большее вознаграждение. В какой еще профессии возможен такой короткий «низкооплачиваемый» период?

Но и это еще не все! Даже если вы уже работаете полный рабочий день в другой должности, учитесь очно или сидите дома с маленьким ребенком – это отнюдь не причина для отказа в получении заказа на аудит качества обслуживания. И даже уровень образования не является сильно значащим фактором. Подойдет не то что неполное высшее – даже неполного среднего может быть вполне достаточно.

Однако, приходится признать, что для большого числа людей эта профессия все же недоступна. Прежде всего – для жителей сел, деревень и маленьких городов. Какая надобность в тщательной и затратной проверке качества обслуживания в городе с одним обувным магазином, двумя продуктовыми и одним клубом? Все и так туда придут. Так что – чем крупнее город, тем больше у вас шансов стать тайным покупателем и шире возможность заработать приличные деньги.

Но даже в крупном городе предпочтение могут получить те, кто живет ближе к центру. Ведь если компания возмещает транспортные расходы – ей выгодно, чтобы проверяющие жили как можно ближе к проверяемым точкам, большинство из которых в центре и расположено.

Тайные покупатели должны быть людьми хоть сколько-нибудь обеспеченными, а мобильный телефон у них должен быть точно. Сколько там камер, какие они, есть ли эти камеры вообще, насколько велика у телефона память, и есть ли на нем стразы – ваше личное дело. Для работодателя важна ваша возможность связаться с ним в любой момент при возникновении неожиданных ситуаций (то, что вы можете понадобиться ему также в любое время – даже не обсуждается).

Две статьи, о том, как правильно организовать механику проведения исследования "тайный покупатель", как эффективно использовать полученные данные, как мотивировать персонал с помощью этого метода  и какие подводные камни вас могут ожидать в этом деле.

Статья №1

Итак, кто же такой тайный покупатель? У многих наверняка возникают ассоциации «тайный агент». И это верно. Тайный покупатель- это человек, который посещает магазин или другое заведение под видом обычного посетителя, но преследует вполне определенные цели. Как разведчик-партизан в тылу врага. Существуют целые организации, которые готовят и продают таких тайных покупателей.
Имея достаточный опыт в роли этого самого тайного покупателя, могу с уверенностью сказать, чего же ждет с трепетом руководство, отправившее тайного покупателя в поля. Первые слова у всех похожи: «Ну, как там они?». Что скрывается за этой глубокой фразой, будем разбираться по - порядку.

Во - первых, сразу ощущается желание обратной связи, причем с оценочными категориями. Если я говорю: «Ну ничего, хорошо»-  руководство облегченно вздыхает. Если я говорю с глубоким вздохом: «не очень, честно говоря», руководство продолжает фразой «да, мы сами знаем, просто хотели проверить, как вы скажете».   Как объективно оценить проведенное исследование и работу сотрудников? А вот как: мне пришла идея использовать для оценки тайного покупателя уровни оценки тренинга по Кирпатрику. И первый уровень – это эмоциональное отреагирование. Руководству нужно общее эмоциональное восприятие: хорощо - плохо. Именно так в общих чертах оценивает клиент общее впечатление об организации. Если мы создадим общее эмоциональное сверхожидание, состояние «Ах», то уже не так страшно, если сотрудники допустили небольшие оплошности. Ведь главное – это целостный образ, имидж, атмосфера.

Второй уровень, который достаточно легко оценить и увидеть, это – знания. Они касаются знаний о товаре, о гарантиях, эксплуатации, то есть, все что связано с информацией, которую передают сотрудники клиентам. Насколько хорошо они представляют конкурентные преимущества всей компании, или отдельных товаров или услуг. Простая диктофонная запись, расставит все точки над «I», когда на  вопрос: «А почему у вас так дорого? Вот у них (у наших конкурентов дешевле)», мы слышим ответ: «А мы раньше открылись». Можно ли этот ответ  считать весомым конкурентным преимуществом?  У сотрудника просто нет четкой информации , понятии позиционирования.  Мы даже не ведем речь об этапе презентации. Просто, скажите что и как и у вас, откуда привезли. Многие консультанты просто говорят «Не знаю…»

Ну что ж, не будем отчаиваться, возможно, нас порадует уровень поведения сотрудников.

Иногда мы забываем, что магазин существует для покупателей (а не для руководства, не для персонала и ни в коем случае не для проверяющих органов).  Магазин должен быть удобным, приятным и выгодным - именно для покупателя. 
Вы спросите, почему существуют магазины, откровенно не приспособленные для совершения в них покупок, хотя товары и цены отвечают нашим ожиданиям. Отвечаем - их руководство забыло о главном. То есть о типичном потребителе нашего времени и особенностях его поведения при выборе и покупке товаров. 

Законы зрительного восприятия товара

Начнем с основ психологии зрительного восприятия, а именно - законов, объясняющих, как покупатель видит товар. 

1. Закон "Фигуры и фона"

Суть этого закона - в ярком выделении одного объекта на фоне других. Человек всегда выделяет, "выхватывает" из окружения один объект, при этом другие окружающие объекты на какое-то время становятся фоном. 

Этот закон мы используем, когда хотим акцентировать внимание покупателя на конкретном товаре для его продвижения. Выделение фигуры на фоне может быть достигнуто за счет:

• количества или размера, например, количество одного товара больше, чем другого, либо товар крупный по размеру;
• ярких цветов. Красный, желтый, оранжевый цвета распознаются человеком быстрее. Также человек обращает внимание на блестящие или люминесцентные краски. Товар с упаковкой яркого цвета имеет больше шансов стать фигурой, равно как и товар другого цвета, например синие стеклянные стаканы на фоне обычных прозрачных;
• нестандартной формы товара или упаковки. В данном случае срабатывает эффект новизны: человек склонен быстро замечать все новое и необычное в своем окружении. Поэтому нестандартный, оригинальный по форме товар или упаковка будут быстро замечены покупателем. Банки консервированных грибов в форме настоящих грибов с крышкой-шляпкой сразу бросаются в глаза на фоне обычных стеклянных банок;
• подсветки. То, что хорошо освещено, лучше видно. Используется при торговле товарами, которые покупатель должен внимательно рассмотреть, например часами, ювелирными изделиями, одеждой;
• POS-материалов. Грамотно размещенные POS-материалы призваны, во-первых, привлечь внимание покупателя к определенному товару, во-вторых, отделить его от других похожих товаров;
• создания эмоционального образа. Это соединение мерчандайзинга и дизайна. Примером является принцип total look в представлении одежды - создание законченного стильного образа из сочетающихся элементов одежды и аксессуаров. Используется и для других товаров, например, размещенные рядом с сыром бутылка вина и фрукты усилят эмоции и привлекут к сыру внимание покупателя.

Для того, чтобы посетитель стал лояльным покупателем, необходимо множество факторов: удачное расположение торговой точки, внешняя и внутренняя привлекательность, конкурентные цены, хорошая ассортиментная матрица… Но есть фактор, который может свести на нет все вышеперечисленные преимущества, а может наоборот, компенсировать отдельные недочеты, и это — персонал, работающий с клиентом. Люди, с которыми будут общаться потенциальные покупатели и плюсы и минусы поведения которых они будут идентифицировать с брендом вашего банка, магазина, аптеки или кафе. И для того, чтобы персонал стал уникальным инструментом конкурентной борьбы, людей необходимо скрупулезно подбирать, регулярно обучать, мотивировать и … контролировать.

Одним из способов контроля за ситуацией в торговом зале или зале обслуживания является mystery shopping, или оценка сервиса с использованием «тайных покупателей». Об эффективности метода и его полезности в практике управления говорит все большая популярность проверок mystery shopping в России.

Однако с ростом популярности метода растет и число скептиков. В основном, это те, кто пробовал внедрить исследования сервиса методом «таинственных покупателей» и по какой-либо причине не получили ожидаемого результата. Безусловно, ошибки при проведении исследований случаются. Классифицировать их можно по сложности устранения последствий: некоторые можно исправить по ходу, другие же приводят к совершенно иному качеству результата. Целью данной статьи является описание типичных ошибок при проведении оценки методом mystery shopping (далее MS), которые могут фатально повлиять на результат. К счастью, как и всего «фатального», их не так много.

Стать тайным покупателем просто:


1. Зарегистрироваться на сайте и заполнить резюме.


2. Совершить посещение магазина и заполнить анкету.


3. Получить вознаграждение.


Регистрация в качестве тайного покупателя