В третьей версии библиотеки ITIL вышло пять книг, посвященных организации и управлению ИТ-сервисами. Однако оказывается, рекомендации ITIL полезны не только в работе, но и при подготовке к отдыху. Итак, все по пунктам.
5-55 этапов подготовки к отпуску с точки зрения книг ITILv3
Service Strategy
Данная книга рассматривает такие темы, как стратегия, политики и принуждения.
Она включает в себя такие предметы, как создание стратегии, внедрение, управление финансами и показателями возврата инвестиций.
1. Определить время и место.
2. Написать список желаемых городов и стран. Список зависит от типа отпуска (активный или пассивный, пляжный или экскурсионный тур, горный или морской, спортивный или клубный)
3. При выборе заграничного тура следует учесть, что стоимость его зависит от сезона.
4. Обратить внимание на климат. Сочетается ли он со здоровьем.
5. Определить степень комфортности: категорию отеля, его расположение, способ питания - полный пансион, завтрак и ужин, все включено.
6. Определить стоимость путешествия, исходя из: стоимости авиабилета, страховки, категории отеля, питания, экскурсий, стоимости визы (при поездке зарубеж), сувенирных расходов.
7. Согласовать время отпуска с руководством.
Service Design
Данная книга рассматривает политики, планирование и внедрение.Она основана на пяти основных аспектах создания сервисов: управления доступностью, мощностью, непрерывностью и уровнем сервисов, а также на аутсорсинге.
1. При поездке в другую климатическую зону или в африканские, азиатские страны узнать какие необычные «местные» болезни там бывают.
2. Сделать необходимые прививки.
3. При поездке в дальнее зарубежье узнать о валюте и перевести необходимую сумму. Выяснить какую сумму можно ввести и вывезти. Уточнить в турфирме или интернете об ограничениях.
4. Купить билеты. Обратить внимание, что в стоимость железнодорожных билетов обязательно входит страховка. Она действует с момента объявления посадки на поезд, во время всего пути и еще час после прибытия.
5. Сформировать аптечку. Особенно важно при поездке в экзотические страны.
6. Подготовить список лекарств. В иностранных аптеках большинство лекарств отпускаются по рецептам, а те, что можно свободно приобрести, стоят значительно дороже, чем в России.
7. Узнать адреса и телефоны дипломатических представительств России в иностранных государствах.
8. Можно передать подготовку к отпуску на аутсорсинг – в туристическую фирму.
9. При выборе турфирмы опросить друзей, знакомых, родственников, поискать информацию в интернете.
10. В турфирме сначала проверить наличие лицензии
11. Для этого стоит заключить SLA –договор на туристическое обслуживание. В нем должны быть отражены права и обязанности сторон, заявка с пожеланиями туриста.
12. Обратить внимание! На пункты, где написано, что входит в стоимость тура и сколько денег удержат в случае отказа: за 2 недели возвращается 70-80% стоимости тура, за неделю – не возвращается ничего.
13. Перед выездом в другую страну следует заключить SLA – медицинский страховой полис. Покупают медицинскую страховку на весь период поездки, при этом цена ее зависит от продолжительности путешествия.
14. За сутки до вылета получить в турфирме полный пакет документов. До этого момента гарантией является договор с агентством и ваучер, установленного государством образца.
15. Составить список необходимых вещей в путешествии, купить то, что не хватает.
16. При поездке своим ходом узнать расписание транспорта: электричек или автобусов места путешествия.
Service Transition
Данная книга представляет новую концепцию «системы управления знаниями сервиса», а также включает такие процессы как планирование и поддержка, управления изменениями, рисками, активами, релизами и развертыванием и др.
Риски в поездке:
1. При покупке «горящей путевки».
2. Могут отказать в выдаче визы.
3. Неправильные данные в визе – не пустят на границе.
4. Потеря или кража документов, денег.
5. Отравление\аллергия на непривычную воду \ еду.
6. Пропустить часть экскурсий из-за проблем со здоровьем.
7. При непрофессиональном «дайвинге», плохих аквалангах, костюмах – можно утонуть.
8. На пляже риск солнечного удара или ожогов.
9. На море можно наступить на ядовитые иголки морского ежа.
Главное до поездки разобраться, какие трудности и неудобства вы готовы преодолеть, чтобы получить те радости, к которым вы стремитесь.
Чтобы не испортить себе отпуск:
1. Перед отъездом нужно снять ксерокопию с паспорта или отдельных его страниц, билетов на самолет, визы, ваучера или приглашения. Можно отсканировать их и разместить в Интернете, например, в своем почтовом ящике, к которому существует международный доступ. Сам паспорт лучше держать в отеле и брать с собой, только если потребуется возврат tax-free. Во время прогулок на отдыхе более чем достаточно иметь с собой свидетельство о страховке, карточку отеля.
2. Проверить, правильно ли указаны в визе: номер вашего паспорта, фамилия, имя, дата рождения, категория визы, а также статус вашего пребывания в другом государстве, строк действия визы.
3. Не хранить все деньги в одном месте. Часть денег положить на банковскую карточку.
4. Не есть много экзотических блюд, фруктов. Не пить воду из-под крана.
5. Подготовить аптечку.
6. Не доверяться дайверам-самоучкам. Выбирать профессиональный, проверенный центр.
7. Первые несколько дней пользоваться солнцезащитным кремом. Не находиться под солнцем в опасные часы (обед…)
8. В водоемах с богатым животным миром купаться в специальной резиновой обуви.
Service Operations
Данная книга подробно рассматривает ежедневное функционирование службы поддержки и такие процессы как управление запросами на обслуживание и service desk. Отдельно рассматриваются процессы управления инцидентами и проблемами, а также новый процесс управления функционированием.
Наиболее распространенные проблемы в отпуске:
1. Задержка авиарейса.
2. Утеря багажа при перелете.
3. Утеря кредитной карточки.
4. Не все услуги можно оплатить карточкой.
5. Нарушение закона иностранного государства.
6. Утеря паспорта.
Решение проблем:
1. При задержке рейса более, чем на 5-6 часов, авиакомпания размещает в гостинице и кормит. Иначе можно требовать компенсацию своих расходов через суд. Для этого необходимо обратиться в справочное бюро или к дежурному по вокзалу и получить справку об опоздании, несмотря на причину произошедшего.
2. Собирая вещи в дорогу, обеспечить непрерывность отдыха. Для этого в салон самолета не только ценные вещи, дорогую аппаратуру и документы, но и резервный запас необходимой одежды на несколько дней. В случае утери багажа, запас вещей на первое будет обеспечен. Если у вас вещей немного, лучше не сдавать их в багаж вовсе. Дорогие в моральном и материальном плане вещи, а так же абсолютно все документы, нужно везти с собой в ручной клади.
3. Чтобы легче узнать свой чемодан в огромном потоке багажа, нужно сделать на нем отличительный знак.
4. Записать телефон службы поддержки клиентов вашего банка в месте отдыха, чтобы при случае оперативно заблокировать утерянную кредитку.
5. Подготовить небольшую сумму наличных денег.
6. Узнать заранее обычаи и законы страны, в которую вы планируете поехать. Однако в случае проблем с законом и ареста, необходимо требовать встречу с сотрудниками российского консульства и рассчитывать на их помощь и защиту.
7. Консульство России за рубежом - это Service Desk. Нужно иметь при себе его адрес и телефон и обращаться при возникновении любых проблем.
8. В случае потери паспорта придется оформлять свидетельство о возвращении, для чего потребуется полицейский протокол, то есть посещение полиции.
Запишите для себя телефоны агентства, через которое едете отдыхать, принимающей компании-оператора, перевозчика в стране пребывания.
9. Обязательно сообщите своим родным и/или друзьям, в какой гостинице будет отдых, и все вышеперечисленные номера телефонов.
10. На страховом полисе всегда указаны координаты офиса страны пребывания.
Continual Service Improvement
Данная книга рассматривает возможности для непрерывного улучшения всех процессов, рассмотренных в предыдущих четырех книгах, основываясь на принципе “Plan, Do, Check, Act”. Улучшение процессов ведет за собой улучшение предоставляемых сервисов.
Делаем свой отдых лучше. Снижаем риски:
Законы страны. Можно приобрести юридическую страховку, по которой вам помогут лучше разобраться в законах нужной для вас страны, а также возместят все ваши расходы, понесенные вами при проведении расследования и оказании вам юридической поддержки. Это поможет вам уменьшить риск сложных ситуаций.
Багаж. Если в поездке вы приобретаете много подарков и сувениров своим родственникам, или, к примеру, новую одежду, рекомендуется сохранять все чеки за совершенные в иностранном государстве покупки. Во-первых, если по прилете в Россию вы не найдете свой багаж, то сохранившиеся чеки смогут стать основанием для требования компенсации от авиакомпании. К тому же, если вы расплачиваетесь кредитной картой, чеки помогут проверить правильность всех расчетов.
Ценные вещи, документы. Если в поездку вы берете очень ценные вещи (ювелирные украшения, важные документы) лучше всего взять в аренду сейфовую ячейку в отеле. Вы потратите на нее не очень много денег, но сможете быть более уверены в сохранности ваших вещей. Следует помнить, что держать ценности в номерах отелей даже с самой хорошей репутацией не всегда безопасно.
Уровень сервиса. Гостиница. Если при заезде оказывается номер или отель не той категории, или что-то не устраивает, стоит сразу же связаться к турагенством, чтобы менеджер мог решить проблему. Предъявлять претензии после плохого отдыха стоит лишь, когда менеджер не смог ничего сделать. Но "береженного Бог бережет": не надейтесь на рассказы менеджера, самостоятельно наводите справки и изучайте особенности страны, курортов, отеля, куда планируется поездка.
