consigue clientes más rentables y felices |
Mantener y fidelizar a los clientes actuales es más rentable que lograr nuevos, así que si te centras en captar nuevos clientes y estás desatendiendo a los que ya tienes, el marketing relacional puede ayudarte.
En este artículo conocerás qué es la mercadotecnia de relaciones, qué elementos lo forman y cómo puedes aplicarlo en tu empresa para que una adquiere se transforme en el primer paso de una relación larga y feliz.
Verás ejemplos de herramientas y empresas que ya tienen esta filosofía de negocio como un eje esencial de su estrategia.
Aplícalo en la tuya y verifica cómo tus clientes y tu cuenta de resultados lo agradecen.
El
marketing relacional o bien marketing de relacioneses una forma diferente de hacer negocios, una estrategia empresarial que busca captar clientes y establecer con ellos una relación de confianza a largo plazo.
Durante todo este artículo, cuando charlamos de clientes del servicio, nos referimos también a otros agentes clave en el éxito de una empresa (también llamados stakeholders): empleados, distribuidores, accionistas, etc.
Mercadotecnia relacional, marketing relacional o bien marketing de relaciones... llámalo como desees.
Al final se trata de generar relaciones satisfactorias y rentables a largo plazo con tus clientes, ventajosas para ambas partes.
Porque:
Lo vemos con un caso...
Imagina que son las ocho de la mañana de un lunes lluvioso.
Entras en un bar y te ofrecen el bocadillo del día, jamón serrano.
“No gracias, ya te comenté el otro día que no como carne”.
Esperas más de diez minutos tu café y tu torrada, que te sirven fría.
Pides la cuenta dejando tu desayuno a medias y te la traen así como una oferta para que entres en el sorteo de una bandeja de embutidos.
Ahora imagina exactamente el mismo escenario, mismo día, hora y tiempo.
Entras y te reciben con un “Buenos días (tu nombre), ¿qué tal el fin de semana?”.
En cuanto te sientas te ponen delante tu periódico preferido.
Te sirven rápido y te afirman que van a incluir un par de opciones vegetarianas en el menú, por si acaso tienes alguna sugerencia que hacerles.
Desayunas, dejas propina y te trabajarás.
Mismo sitio, experiencia completamente diferente.
En el primer caso, no se han preocupado de ti, de conocerte como cliente y de satisfacer tus necesidades.
presupuesto posicionamiento web sevilla , fin.
Todo lo opuesto que en el segundo caso, que han sabido producir una experiencia positiva para el cliente del servicio.
Si fuera tu bar y esa persona tu potencial cliente, ¿cómo crees que acabará esta historia?
En el primer escenario, dudo mucho que vuelva.
En el segundo, seguramente conseguirás un usuario fijo que desayunará en tu bar de manera frecuente.
Esa es la diferencia (a grandes rasgos) entre el marketing transaccional y la mercadotecnia relacional.
Venta pura y dura frente a relación de satisfacción a largo plazo.
La vida trata de relaciones, personales o profesionales.
Somos seres sociales que conformamos nuestra realidad según nuestra relación con el planeta., ya sea con tu pareja, tu distribuidor informático o bien el camarero del bar donde desayunas.
Tomarte la “molestia” de conocer a tu cliente del servicio, de tener claro quién es y qué precisa en los diferentes instantes de su ciclo vital.
Establecer una relación de confianza en la que sienta que no solo deseas venderle, deseas ayudarle.
Y despedirse llegado el instante como dos viejos amigos, con la seguridad de que te recomendará.
Eso es marketing relacional.
En los negocios, como en la vida, cuidar las relaciones es clave para el éxito.
En el planeta del marketing y la compañía se habla mucho de conseguir clientes mas, ¿qué pasa cuando llega la hora de preservarlos?
Se habla mucho de rentabilidad mas, ¿qué hacemos para mejorarla?
Las estrategias de marketing y publicidad tradicionales, ¿realmente escuchan a los usuarios y les responden según la información que reciben?
Esta conversación nos da una pista sobre la respuesta…
Las empresas que sí escuchan a sus usuarios son las que han descubierto las ventajas que supone aplicar la mercadotecnia relacional: una nueva forma de comprender la relación con los clientes del servicio en la que todos salimos ganando.
Porque los clientes del servicio felices se transforman en clientes rentables, personas que repiten la adquisición, adquieren productos o bien servicios complementarios, aconsejan tu empresa.
Se convierten en los mejores embajadores de tu marca.
Los clientes recurrentes son los que mayores ingresos pueden traerte, llegando a suponer hasta un 40 por ciento de tus beneficios:.
Cada nuevo cliente es una ocasión de crear una relación larga de confianza y de beneficio mutuo.
Si estás dispuesto a aprovechar esta oportunidad, la mercadotecnia relacional es lo que necesitas.
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Ahora que ya tienes claro el término, vamos a ver los
tres elementos claveque dan forma al marketing relacional:
No debemos olvidar en ningún momento que uno de nuestros objetivos cruciales como empresa es conseguir la máxima satisfacción de nuestros clientes del servicio.
En cada uno de los procesos que tienen que ver con el usuario.
De nada servirá una gransi el servicio post-venta es pésimo.
Toda la relación con el usuario, su experiencia con nuestra marca/producto/empresa y los servicios prestados deben ser exquisitos.
Estas son las principales características del marketing relacional:
No se trata de una nueva técnica o herramienta.
Es una forma de comprender los negocios como relaciones a largo plazo en las que todos los implicados ganan.
Y reflejarlo en toda tu empresa: redaccion de contenidos web servicios, comunicación, procedimientos, etc.
Esto no es nuevo, pero es esencial en el marketing de relaciones.
El cliente del servicio está en el centro de la empresa: identificarlo, conocerlo y satisfacer sus necesidades para que se quede con nosotros mucho tiempo, es una de las claves para el éxito.
Escucha a tus clientes, dales la oportunidad de charlar contigo.
Lo hemos visto antes en el ejemplo del bar: sabes que tienes clientes del servicio que no comen carne, ¿por qué no incluir un par de opciones vegetarianas?
Solo necesitamos percibir.
Aprende de cada nueva interacción con tu usuario, escúchale y sabrás exactamente qué precisa, cuándo y cómo ofrecérselo.
Segmenta para hacerles llegar ofertas que sean realmente de su interés.
Internet te lo pone fácil para fraccionar por necesidades, tipo de cliente, características demográficas, etc.
La segmentación es la clave de muchos negocios hoy en día.
Aplícala al tuyo.
Una de los elementos diferenciadores de esta manera de hacer negocios es que busca relaciones durables, alargar el ciclo de vida de un usuario ofreciéndole:
Todo esto con la capacidad de terminar la relación cuando sea necesario o el ciclo de vida del cliente se agote y hacerlo como buenos amigos.
No se trata de complacer al cliente del servicio sin más, sino de que todos los implicados consigan su objetivo: satisfacción para ellos, ingresos para nosotros.
Una relación win/win en toda regla, en la que cada parte logra lo que necesita.
En resumen, hablar de qué es (y qué no es) el marketing relacional es hablar de la diferencia entre marketing relacional y marketing transaccional:
Ya has visto que comprender el término de marketing relacional es sencillo.
Aplicarlo en tu negocio también puede serlo si tienes claro cómo.
En su libro “Fundamentos de Marketing”, Roberto Dvoskin habla de un sistema de
tres pasosa la hora de edificar un programa de marketing relacional:
Cada cliente del servicio es único, identificarlo supone segmentar tu base de datos al detalle.
Determinar su valor según cuándo y cuántas veces compran y cuánto gastan.
Ahora que bien sabes qué clientes son más rentables para ti, toca crear relaciones.
Así, un plan de marketing relacional podría concretarse en estas acciones:
La lista es la base de todo; sin lista, no hay posibilidad de realizar acciones, ni identificar, ni diferenciar ni interaccionar.
Centra tus sacrificios en conseguir leads a través de tu web, blog, redes sociales, etc.
Además de por sus interactúes, pregunta a tus clientes y leads para poder clasificarlos en función de sus contestaciones.
Céntrate en tener un buen programa para fraccionar y clasificar a tus clientes y leads, hazles participar para conocerles mejor.
Ya tienes tu base de clientes segmentada, es el instante de crear mensajes adaptados a cada tipo de cliente del servicio y a sus necesidades.
Céntrate en interactuar, en ofrecerles valor en forma de contenidos y ofertas personalizadas y percibir sus reacciones.
No olvides que procuramos relaciones en un largo plazo y las relaciones cambian con el tiempo.
Sé receptivo, escucha y adelántate a los cambios.
Céntrate en fidelizar a tus clientes del servicio, hacer que se sientan especiales y trabajar esa relación satisfactoria para los dos.
El marketing relacional no va de usar el CRM más potente del mercado, se trata de aplicar las herramientas que mejor se adapten a tu negocio para ofrecer una buena experiencia al usuario, conocerle mejor y establecer una relación de beneficio mutuo con él.
Aquí tienes ciertas herramientas a tu alcance para aplicar la mercadotecnia relacional en tu negocio, según la fase en la que se halle tu cliente o bien potencial usuario.
Genera contenidos que respondan a necesidades de información reales de tus clientes, actuales y potenciales.
Te ayudará a crear relaciones, a captar nuevos clientes y a producir confianza a través de información de alto valor.
Si les ayudas y confían en ti, será mucho más probable que te compren.
Te servirá para:
Un ejemplo de cómo aplicarlo:redactar casos de éxito de tus clientes puede ayudarte a consolidar vuestra relación, darles visibilidad y conseguir prueba social de cara a potenciales clientes del servicio.
El paso anterior a la compra muy frecuentemente es que se conviertan en.
Tener a estas personas bien segmentadas te permitirá ofrecerles información y ofertas personalizadas.
Igual de importante es fraccionar tu lista de clientes del servicio para gestionar la comunicación con ellos de forma estratégica y eficiente.
Te servirá para:
Un ejemplo de cómo aplicarlo:envía un e-mail con consejos sobre cómo usar ese producto que termina de comprar tu cliente, para sacarle el máximo partido. Puedes incluir un producto complementario con un descuento singular.
Perfectas para propagar tus contenidos y, sobre todo, para interaccionar con las personas que forman parte de tu comunidad y las que no.
Conversa, escucha, participa y extrae conclusiones de esta fuente de información tan valiosa.
Te servirá para:
Un ejemplo de cómo aplicarlo:utiliza las redes sociales como un canal de atención a tu usuario, respondiendo a sus dudas o reclamaciones en el momento con velocidad, profesionalidad y eficacia.
Un sistema para ordenar la información de tus clientes de manera clara y alcanzable.
Supone conocer datos como cuándo se convirtió en usuario, sus compras y/o devoluciones, interacciones, mensajes, características específicas y cualquier otro dato que te permita catalogarlo para darle un mejor servicio.
Dependiendo de las necesidades de cada empresa, puede ser desde un complejo software a la medida hasta una simple hoja de Excel.
Te servirá para:
Un ejemplo de cómo aplicarlo:automatiza el sistema para que cada día envíe una felicitación a los clientes del servicio que cumplen años en esa fecha, con un descuento especial como detalle.
Modificar tus productos según los gustos o intereses de tu audiencia es una forma muy común de aplicar el marketing de relaciones.
No hay más que fijarse en marcas como Coca-Cola o Converse para verlo claro:
Starbucks es otro ejemplo que no puede faltar cuando hablamos de cómo hacer marketing de relaciones: ¿Necesitas wifi? diseño de paginas web veracruz /p>
Lo tienes.
¿Pagar con tu móvil?
Sin problemas.
Hasta se preocupan de conocer tu nombre para escribirlo en tu vaso.
Detalles que te hacen estimar regresar, si bien no tengan el mejor café del mundo.
Nos gusta sentirnos escuchados, comprendidos, queridos y eso es algo que puedes hacer en tu empresa, sin importar el tamaño o lo que vendas.
¿No puedes invertir en un CRM?
Busca uno gratuito o bien trabaja un Excel.
Lo esencial es que conozcas a tu audiencia y crees experiencias a su medida.
Si deseas lograr nuevos clientes del servicio y fidelizar a los actuales...
Si buscas más ventas a través de ofertas con un enorme valor...
Si te agrada la idea de posicionarte como un referente en tu sector…
Si lo tuyo son las relaciones a largo plazo con tus clientes del servicio, dándoles un buen servicio y aumentando tus ingresos...
Definitivamente, el marketing relacional es para ti.
Traza tu estrategia y empieza a aplicarlo para conseguir clientes más felices y negocios más felices.
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