По данным Сбербанка, индекс качества обслуживания в его каналах, основанный на фактических отзывах клиентов, за 2011 год увеличился с 78 до 86%.

Новые стандарты обучения персонала - новое качество обслуживания. Доля сорвавшихся или любым иным образом потерянных звонком в 2011 году снизилась вдвое (сегодня это 3%). 75% поступивших звонков в call-центрах Сбербанка обрабатывается в течение 40 секунд, тогда как на звонок по блокировке карты у операторов уходит менее 8 секунд.

Во-вторых, выстраивается современная система управления рисками. Она основана на таком инструменте, как независимая служба андеррайтинга. Понятие для российского банковского рынка новое. На практике это выражается в рассмотрении кредитных заявок со всей страны в специальных центрах, при этом ни потенциальный заемщик, ни клиентский менеджер не знают, к какому андеррайтеру попадет кредитная заявка. Таким образом повышается прозрачность принятия решений по займам. Центры андеррайтинга Сбербанка рассматривают в среднем более 40 тыс. кредитных заявок в день, в пиковые периоды – до 60 тыс.

В-третьих, это новые подходы к работе с проблемной задолженностью. Сбербанк осуществляет переход к управлению капиталом на основании аппетита к риску. Это предполагает использование сотен математических моделей, которые построены на фактической статистике банка.