Ïðîäàæè - ýòî ñåðâèñ. Âûñîêèé ñåðâèñ - âûñîêèå ïðîäàæè. ×òî òàêîå ñåðâèñ? |
Ïðîäàæè - ýòî ñåðâèñ. Âûñîêèé ñåðâèñ - âûñîêèå ïðîäàæè.
Ðàäèñëàâ Ãàíäàïàñ - ñàìûé èçâåñòíûé â Ðîññèè ñïåöèàëèñò ïî ëèäåðñòâó. Àâòîð 8 êíèã è 13 ôèëüìîâ ïî ëèäåðñòâó è îðàòîðñêîìó èñêóññòâó. Ñàìûé òèòóëîâàííûé áèçíåñ-òðåíåð Ðîññèè, åäèíñòâåííûé â ñòðàíå òðèæäû áûë ïðèçíàí ëó÷øèì â ïðîôåññèè ïî ðåçóëüòàòàì ãîäà. Ëàóðåàò Êíèæíîé ïðåìèè Ðóíåòà 2013. (http://radislavgandapas.com/about/)
Ðàäèñëàâ äîâîëüíî ÷àñòî ïèøåò îá óðîâíå ñåðâèñà â ðàçíûõ ñòðàíàõ, â òîì ÷èñëå è â Ðîññèè (http://blog.radislavgandapas.com/tag/servis/). È çà÷àñòóþ îòìå÷àåò, òî ÷òî èç-çà íèçêîãî óðîâíÿ ñåðâèñà áèçíåñ è ëþäè òåðÿþò êëèåíòîâ è äåíüãè, êîòîðûå ýòè êëèåíòû ãîòîâû áûëè çàïëàòèòü. Íî ñàìîå âàæíîå, ÷òî îòìå÷àåò Ðàäèñëàâ, è ñ ýòèì ÿ ïîëíîñòüþ ñîãëàñåí:
"Èñòèííàÿ öåëü ñåðâèñà – ýòî âîîáùå íå ïðèáûëü, ïîýòîìó è àäðåñàò – íå ïëàòåëüùèê. Êîãäà ìóæ÷èíà óæå ðàñïëàòèëñÿ, îñòàâèë ÷àåâûå (ïðèáûëü ïîëó÷åíà), òî çà÷åì ãàðäåðîáùèêó ïîäàâàòü åãî äàìå ïàëüòî?  ñåðâèñå åñòü ÷òî‑òî âûøå, ÷åì äåíüãè."
×òî òàêîå ñåðâèñ?
Ñåðâèñ - ýòî îáñëóæèâàíèå, îáùåíèå ñ êëèåíòîì, è êîíå÷íî æå - ýòî îòíîøåíèå; îòíîøåíèå ñîòðóäíèêà ê êëèåíòó, ê ïðîäóêòó, ê êîìïàíèè, è ÷åðåç ýòî âûðàæàåòñÿ îòíîøåíèå êîìïàíèè ê ñâîèì êëèåíòàì. Ýòî îòíîøåíèå âûñòðàèâàåòñÿ ñ ñàìîãî âåðõà, ñ Òîï-ìåíåäæåðîâ: ê êëèåíòàì, ê ñâîèì ñîòðóäíèêàì, ê êîìïàíèè.
Ïðèíöèïû êîìïàíèè è ëè÷íîñòü ñîòðóäíèêà, êîòîðûé çàíèìàåòñÿ ïîèñêîì êàíäèäàòîâ, âëèÿþò íà ïîäáîð. Äàëåå ôîðìèðóåòñÿ êîëëåêòèâ, êîòîðûé áóäåò ñòðîèòü îòíîøåíèÿ ñ êëèåíòàìè. È áèçíåñ, êàê åäèíîå öåëîå, ïîñëåäîâàòåëüíî áóäåò ëèáî ñêëîíåí öåíèòü è óâàæàòü ñâîèõ êëèåíòîâ, ëèáî çàáîòà î êëèåíòàõ ñòàíîâèòñÿ âòîðîñòåïåííîé òåìîé áèçíåñà.  çàâèñèìîñòè îò êîëëåêòèâà, îòíîøåíèå ê êëèåíòàì áóäåò ëèáî èäòè îò ñåðäöà, ëèáî áûòü âûìó÷åííîé è ïóñòîé ôîðìàëüíîñòüþ.
Âîò ÷òî íà ýòó òåìó ïèøåò Äæîí Øîóë â ñîâåé êíèãå «Ïåðâîêëàññíûé ñåðâèñ êàê êîíêóðåíòíîå ïðåèìóùåñòâî» (ïåð. ñ àíãë. - Ì.: «Àëüïèíà Áèçíåñ Áóêñ», 2006):
"Ñåãîäíÿ, â óñëîâèÿõ æåñòêîé ðûíî÷íîé êîíêóðåíöèè, ðåøàþùèì ôàêòîðîì äëÿ äîëãîñðî÷íîãî ïðîöâåòàíèÿ êîìïàíèè ñòàíîâÿòñÿ ïðî÷íûå äîâåðèòåëüíûå îòíîøåíèÿ ñ êëèåíòàìè.
Íå âî âñåõ êîìïàíèÿõ ïîíèìàþò, ÷òî îáñëóæèâàíèå êëèåíòîâ - ýòî, ïî ñóòè, ïðîäàæè. Õîðîøåå îáñëóæèâàíèå çàñòàâèò êëèåíòà ïðèõîäèòü ê âàì ÷àùå è ïîêóïàòü ó âàñ áîëüøå.
Òå êîìïàíèè, êîòîðûå èäóò ïî ïóòè ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ ñâîåãî ñåðâèñà, ïîëó÷àþò íåñîìíåííîå êîíêóðåíòíîå ïðåèìóùåñòâî íàä òåìè, êòî â ýòîì îòñòàåò. ×òîáû äîáèòüñÿ ýòîãî ïðåèìóùåñòâà äëÿ âàøåé êîìïàíèè, íåîáõîäèìû ñëåäóþùèå óñëîâèÿ:
1. Ó÷àñòèå ðóêîâîäñòâà.
2. Äîñòàòî÷íîå ôèíàíñèðîâàíèå.
3. Çàìåòíîå óëó÷øåíèå êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ. Îáñëóæèâàíèå êëèåíòîâ â âàøåé êîìïàíèè äîëæíî ñòàòü çàìåòíî ëó÷øå, ÷åì ó êîíêóðåíòîâ.
4. Îáó÷åíèå.
5. Îòíîøåíèÿ âíóòðè êîìïàíèè.
6. Ó÷àñòèå âñåõ ñîòðóäíèêîâ."
Âñ¸ âûøå ñêàçàííîå ñïðàâåäëèâî êàê è äëÿ ðîññèéñêîãî ðûíêà, ìèíèìóì 30% âûðó÷êè êîìïàíèÿì ïðèíîñÿò ïîñòîÿííûå êëèåíòû, ê òîìó æå çàòðàò íà èõ ïîâòîðíîå ïðèâëå÷åíèå êîìïàíèÿ íåñåò íàìíîãî ìåíüøå, ÷åì íà ïðèâëå÷åíèå íîâîãî êëèåíòà. Òàê ÷òî åñòü ñìûñë óäåðæèâàòü òàêèõ êëèåíòîâ è íàðàùèâàòü èõ êîëè÷åñòâî.
Êîíå÷íî íà çàïàäå íå âñ¸ èäåàëüíî, íî â ñðåäíåì óðîâåíü êà÷åñòâà ñåðâèñà ó íàñ ïîõóæå. Òàê äàâàéòå æå èçìåíèì ýòó ñèòóàöèþ.
"Ïîðîé êà÷åñòâåííîå îáñëóæèâàíèå ìîæåò ñïàñòè äàæå êîìïàíèè, ïå÷àëüíî èçâåñòíûå ñâîåé ìåäëèòåëüíîñòüþ, ëåíüþ, âûñîêîìåðèåì, íåâåæåñòâîì, íåèñêðåííîñòüþ, ðàâíîäóøèåì è áåçðàçëè÷èåì- èëè ïóñòûìè îáåùàíèÿìè... èëè ïðèâû÷êîé ìãíîâåííî èñ÷åçàòü, êàê òîëüêî êëèåíò îáðàùàåòñÿ ñ æàëîáîé.
Ãðàìîòíûå ïðîãðàììû ïîâûøåíèÿ êóëüòóðû îáñëóæèâàíèÿ è «âîñïèòàíèÿ» êëèåíòîâ âîññòàíàâëèâàþò ëîÿëüíîñòü áðåíäó, äîâåðèå è íàìåðåíèå ñîâåðøèòü ïîâòîðíóþ ïîêóïêó ó êëèåíòîâ, ðàíåå íåäîâîëüíûõ îáñëóæèâàíèåì â ýòîé êîìïàíèè.
Ïëîõîå îáñëóæèâàíèå çàñòàâëÿåò îðãàíèçàöèþ äåëàòü øàã íàçàä. Õîðîøåå îáñëóæèâàíèå ïîçâîëÿåò åé óäåðæàòüñÿ íà ìåñòå. È òîëüêî ïðåâîñõîäíîå îáñëóæèâàíèå ïîçâîëÿåò åé ïðîäâèãàòüñÿ âïåðåä, ïî íàïðàâëåíèþ ê áîëüøåé ïðèáûëüíîñòè, ïî ìåðå äâèæåíèÿ íàðàùèâàÿ ñêîðîñòü."
"Ê ñîæàëåíèþ, ìíîãèìè êîìïàíèÿìè óïðàâëÿþò «ôàíàòû öèôð», îíè íå ïîíèìàþò öåííîñòè ïîñòîÿííûõ êëèåíòîâ, êîòîðûå ïðèõîäÿò ê âàì ãîäàìè, äà åùå ðàññêàçûâàþò ñâîèì äðóçüÿì, êàê ñ âàìè õîðîøî ðàáîòàòü. Ïîêîéíûé Ýäâàðäç Äåìèíã, ïðîñëàâëåííûé êîíñóëüòàíò ïî âîïðîñàì óïðàâëåíèÿ, ó÷èâøèé êà÷åñòâó ñàìèõ ÿïîíöåâ è ïðîñëàâèâøèéñÿ ñâîèìè ìåòîäàìè ñòàòèñòè÷åñêîãî êîíòðîëÿ, ñêàçàë, ÷òî, åñëè âû óïðàâëÿåòå êîìïàíèåé òîëüêî íà îñíîâå öèôð, «âû íåïðåìåííî ðàçîðèòåñü, ïîñêîëüêó öèôðû - íå ãëàâíîå». "
Ê ñîæàëåíèþ, äîáàâëþ, ÷òî äàëåêî íå ìíîãèå êîìïàíèè â Ðîññèè óïðàâëÿþò êîìïàíèåé íà îñíîâå öèôð è ÿâëÿþòñÿ "ôàíàòàìè öèôð", à ýòî â ïðèíöèïå î÷åíü âàæíî è ñêàçûâàåòñÿ íà ýôôåêòèâíîñòè êîìïàíèè, ÷òî óæ ãîâîðèòü îá óïðàâëåíèè íà îñíîâàíèè êà÷åñòâà è ñåðâèñà.
Ëþäè â äâà ðàçà áîëüøå æàëóþòñÿ íà îòðèöàòåëüíûé îïûò, ÷åì îáñóæäàþò ïîëîæèòåëüíûé. Ïëîõîé ñåðâèñ ïðèâîäèò íå òîëüêî ê ïîòåðå îïðåäåëåííîãî ÷èñëà íåäîâîëüíûõ êëèåíòîâ, íî è ôîðìèðóåò íåãàòèâíûé èíôîðìàöèîííûé îðåîë, ñïîñîáíûé ïîâëå÷ü ñîêðàùåíèå êëèåíòóðû.
Ôóíêöèè ñåðâèñà - ñîõðàíèòü èìåþùèõñÿ êëèåíòîâ, ïðèâëå÷ü íîâûõ è ñîçäàòü ó âñåõ êëèåíòîâ ïîòðåáíîñòü ïðîäîëæàòü ñîòðóäíè÷åñòâî ñ âàøåé êîìïàíèåé.
Âñå âèäû áèçíåñà ñâÿçàííûå ñ ñåðâèñîì ïðîäàþò ñâîè óñëóãè, íî âàæåí íå òîëüêî è íå ñòîëüêî âõîäÿùèé ïîòîê, ñêîëüêî ñàì ïðîöåññ îêàçàíèÿ óñëóãè êëèåíòó. Èìåííî â ïðîöåññå ñîâåðøåíèÿ ñäåëêè ó êëèåíòà ôîðìèðóåòñÿ âïå÷àòëåíèå, êîòîðîå êëèåíò è áóäåò òðàíñëèðîâàòü â ñâîþ îêðóæàþùóþ ñðåäó.  ïîñëåäñòâèè, ñîîòâåòñòâåííî, êëèåíò ïðèíèìàåò ðåøåíèå î äàëüíåéøåì ñîòðóäíè÷åñòâå ñ Âàøåé êîìïàíèåé.
Èìåííî ïî ïðè÷èíå òåñíîé ñâÿçè ïðîäàæ è ñåðâèñà, ìîæíî èñïîëüçîâàòü ïðîäàæè, êàê ýôôåêòèâíûé èíñòðóìåíò ïî ïîâûøåíèþ êà÷åñòâà îêàçûâàåìîãî ñåðâèñà â êîìïàíèÿõ.
Èñïîëüçóåìûå èñòî÷íèêè:
http://blog.radislavgandapas.com/tag/servis/
http://radislavgandapas.com/about/
http://iteam.ru/publications/marketing/section_28/article_3426
| Êîììåíòèðîâàòü | « Ïðåä. çàïèñü — Ê äíåâíèêó — Ñëåä. çàïèñü » | Ñòðàíèöû: [1] [Íîâûå] |