Продажи - это сервис. Высокий сервис - высокие продажи.


Радислав Гандапас - самый известный в России специалист по лидерству. Автор 8 книг и 13 фильмов по лидерству и ораторскому искусству. Самый титулованный бизнес-тренер России, единственный в стране трижды был признан лучшим в профессии по результатам года. Лауреат Книжной премии Рунета 2013. (http://radislavgandapas.com/about/)

Радислав довольно часто пишет об уровне сервиса в разных странах, в том числе и в России (http://blog.radislavgandapas.com/tag/servis/). И зачастую отмечает, то что из-за низкого уровня сервиса бизнес и люди теряют клиентов и деньги, которые эти клиенты готовы были заплатить.  Но самое важное, что отмечает Радислав, и с этим я полностью согласен:

"Истинная цель сервиса – это вообще не прибыль, поэтому и адресат – не плательщик. Когда мужчина уже расплатился, оставил чаевые (прибыль получена), то зачем гардеробщику подавать его даме пальто? В сервисе есть что‑то выше, чем деньги."

Что такое сервис?

Сервис - это обслуживание, общение с клиентом, и конечно же - это отношение; отношение сотрудника к клиенту, к продукту, к компании, и через это выражается отношение компании к своим клиентам. Это отношение выстраивается с самого верха, с Топ-менеджеров: к клиентам, к своим сотрудникам,  к компании.

Принципы компании и личность сотрудника, который занимается поиском кандидатов, влияют на подбор. Далее  формируется коллектив, который будет строить отношения с клиентами. И бизнес, как единое целое, последовательно будет либо склонен ценить и уважать своих клиентов, либо забота о клиентах становится второстепенной темой бизнеса. В зависимости от коллектива, отношение к клиентам будет либо идти от сердца, либо быть вымученной и пустой формальностью.

Вот что на эту тему пишет Джон Шоул в совей книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» (пер. с англ. - М.: «Альпина Бизнес Букс», 2006):

"Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами.

Не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов - это, по сути, продажи. Хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше.

Те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает. Чтобы добиться этого преимущества для вашей компании, необходимы следующие условия:

1.       Участие руководства.
2.       Достаточное финансирование.
3.       Заметное улучшение качества обслуживания. Обслуживание клиентов в вашей компании должно стать заметно лучше, чем у конкурентов.
4.       Обучение.
5.       Отношения внутри компании.
6.       Участие всех сотрудников."

Всё выше сказанное справедливо как и для российского рынка, минимум 30% выручки компаниям приносят постоянные клиенты, к тому же затрат на их повторное привлечение компания несет намного меньше, чем на привлечение нового клиента. Так что есть смысл удерживать таких клиентов и наращивать их количество.

Конечно на западе не всё идеально, но в среднем уровень качества сервиса у нас похуже. Так давайте же изменим эту ситуацию.

"Порой качественное обслуживание может спасти даже компании, печально известные своей медлительностью, ленью, высокомерием, невежеством, неискренностью, равнодушием и безразличием- или пустыми обещаниями... или привычкой мгновенно исчезать, как только клиент обращается с жалобой.

Грамотные программы повышения культуры обслуживания и «воспитания» клиентов восстанавливают лояльность бренду, доверие и намерение совершить повторную покупку у клиентов, ранее недовольных обслуживанием в этой компании.

Плохое обслуживание заставляет организацию делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет ей удержаться на месте. И только превосходное обслуживание позволяет ей продвигаться вперед, по направлению к большей прибыльности, по мере движения наращивая скорость."

"К сожалению, многими компаниями управляют «фанаты цифр», они не понимают ценности постоянных клиентов, которые приходят к вам годами, да еще рассказывают своим друзьям, как с вами хорошо работать. Покойный Эдвардз  Деминг, прославленный консультант по вопросам управления, учивший качеству самих японцев и прославившийся своими методами статистического контроля, сказал, что, если вы управляете компанией только на основе цифр, «вы непременно разоритесь, поскольку цифры - не главное». "

К сожалению, добавлю, что далеко не многие компании в России управляют компанией на основе цифр и являются "фанатами цифр", а это в принципе очень важно и сказывается на эффективности компании, что уж говорить об управлении на основании качества и сервиса.

Люди в два раза больше жалуются на отрицательный опыт, чем обсуждают положительный. Плохой сервис приводит не только к потере определенного числа недовольных клиентов, но и формирует негативный информационный ореол, способный повлечь сокращение клиентуры. 

Функции сервиса - сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией. 

Все виды бизнеса связанные с сервисом продают свои услуги, но важен не только и не столько входящий поток, сколько сам процесс оказания услуги клиенту. Именно в процессе совершения сделки у клиента формируется впечатление, которое клиент и будет транслировать в свою окружающую среду. В последствии, соответственно, клиент принимает решение о дальнейшем сотрудничестве  с Вашей компанией.

Именно по причине тесной связи продаж и сервиса, можно использовать продажи, как эффективный инструмент по повышению качества оказываемого сервиса в компаниях.

Используемые источники:
http://blog.radislavgandapas.com/tag/servis/
http://radislavgandapas.com/about/
http://iteam.ru/publications/marketing/section_28/article_3426