Цитата сообщения Лафита Как нужно подбирать и обучать продавцов

«Рука сама тянется к пистолету»

Алексей Пехов из Москвы (для любителей фантастики - да, тот самый Пехов) недавно делился впечатлениями от походов по магазинам:

Покупали жене горные ботинки. Нашли нужный на витрине. Один. Померила. Идеально подходит. Второго нет. Продавец порылся для виду в подсобке. Нет, говорит, ботинка. Пропал. На вопрос - ботинок украли? Или кто-то ушел в одном ботинке? - разводит руками. Видно, что искать ему просто лень. Заставили. Ушел минут на пятнадцать. Курить. Нет, говорит, ничего. Пропал ботинок и коробка. Кассирша плюнула, сходила в подсобку сама. Вернулась через тридцать секунд с нужной коробкой и башмаком.

Другой магазин. Горные очки Julbo. С диоптриями. Очки есть. Диоптрийного модуля нет. Продавец предлагает купить очки со скидкой (в 20 рублей при цене очков в 3 тыс. руб.). На мой резонный вопрос, а зачем мне очки с диоптриями без диоптрий? - ответ - а какая вам разница? Мы же скидку делаем. Блин.

Пишу в другой магазин. Отправляю запрос. Вроде сформулировано все четко: «Солнечные очки для горного треккинга с диоптрийным модулем и защитой от ультрафиолета 4 категории». Приходит шикарный ответ: «Купите лучше очки для водного спорта. Там тоже есть диоптрийный модуль».

Вы посмеялись? Поздравляю.

А уверены ли Вы, что Ваши продавцы не работают точно так же или ещё хуже? А когда Вы на них не смотрите?

О пользе уколов в деревянную ногу

Когда люди, имеющие отношение к бизнесу, слышат подобные истории - они часто говорят, что тут всё дело в плохом обучении продавцов, и что нанимателю нужно было провести с ними толковый тренинг.

Если бы всё было так просто...

По меткому выражению одной моей коллеги, такие продавцы - это вообще не продавцы, а сторожа товара. Им плевать, сделает клиент покупку, или нет - вернее, они предпочли бы, чтобы клиенты вообще не заходили в магазин. Это достойные наследники тех горластых неопрятных баб из советских овощных магазинов, которые кричали покупателям: «Не мешайте мне работать! Вас много, а я одна!»

И если Вы проведёте с этими «сторожами товара» даже самый лучший тренинг продаж - например, тренинг Александра Деревицкого - то как Вы думаете, станут ли они использовать полученные навыки в своей работе? Вот и я думаю, что не будут. Тренинг сам по себе будет полезен не больше, чем уколы в деревянную ногу.

Часто говорят еще: «Этих продавцов надо замотивировать. Дайте им проценты от продаж, и они станут работать лучше!» Такие советы, как правило, дают люди, никогда не нанимавшие продавцов, да и вообще никого не нанимавшие. Потому что на самом деле большинство продавцов и так получают проценты с продаж - но в 9 случаях из 10 это никак не влияет на их мотивацию.

Почему? Ответ очень простой. Даже те покупатели, которых не удалось отпугнуть отвратительным обслуживанием, приносят продавцу вполне достаточно денег, чтобы хватило на пиво и чипсы. Зачем же напрягаться больше?

И сразу скажу - так работают не только продавцы. Во многих фирмах стараются не слишком напрягаться и менеджеры, и программисты, и дизайнеры, и токари с пекарями. Болезнь везде одна и та же. И лекарство от неё тоже одно.

Пять шагов к отличной работе персонала

Как добиться эффективной работы персонала? По большому счёту, это несложно - нужно пройти несколько ключевых шагов.
Очень важно - двигаться надо именно шаг за шагом. В большинстве случаев перескочить на следующий шаг, минуя предыдущий, не удаётся.

Во-первых, Вам необходимо чётко знать, как именно должны работать Ваши подчинённые. Если Вы хотите, чтобы они работали хорошо - Вы должны знать, как выглядит это «хорошо», уметь отличить его от «плохо» и быть в состоянии объяснить работникам, какой именно «хорошей» работы Вы от них ожидаете.

В идеале, у Вас должны быть «твёрдые копии» информации о том, как именно следует работать - книги, фильмы, аудиозаписи... да хоть комиксы. Например, методическое пособие для продавца. Учебный фильм, демонстрирующий правильную и неправильную работу кассира. И т.п.

Во-вторых, Вам необходимо донести свои требования до персонала. Объяснить каждому из работников подробно и чётко, какой именно работы Вы от него ожидаете. Обучить правильным способам работы. Показать на примерах. И убедиться, что он Вас понял.

Это нужно из двух соображений. Чтобы работник знал, как надо работать, и в каждый момент времени понимал и мог сказать сам себе, хорошо ли и правильно ли он сейчас работает. И чтобы работник в ответ на Вашу претензию не мог сказать, что его не научили или не объяснили.

В идеале, для каждого вида работы должна быть чёткая пошаговая инструкция, описывающая действия работника.

В-третьих, Вы должны постоянно контролировать качество работы. Проверять разными способами, что подчинённые действительно делают то, что Вы им поручили, и делают это так, как Вы им поручили.

Если работник знает, что начальство всегда будет в курсе того, работал ли он хорошо или плохо - это мотивирует его работать правильно. Или же это позволит Вам быстро избавиться от него, если он всё равно будет работать неправильно.

В-четвёртых, у Вас должна быть система поощрений и наказаний. Поощрений для тех, кто работает хорошо, и наказаний для тех, кто работает плохо.

Эта система должна включать в себя как краткосрочные инструменты, завязанные на месячную зарплату работника, так и долгосрочные инструменты, завязанные на возможности карьеры для него.

И, разумеется, работники должны знать об этих системах, должны быть в курсе зарплатной и карьерной формулы. Должны чётко осознавать, что за хорошую работу платят хорошие деньги, а за плохую - плохие. Должны понимать, что нужно сделать для того, чтобы получить премию, и за что могут дать прибавку к зарплате.

А система контроля, о которой шла речь в прошлом пункте, гарантирует каждому работнику, что он непременно получит заслуженное вознаграждение. Или наказание - это уж как заслужил.

Наконец, в-пятых, Вам нужна толковая процедура отбора при найме, позволяющая принять на работу толковых, работоспособных людей, и отсеять тех, от кого будет больше хлопот, чем пользы.

Говорю сразу - любители психологических тестов вроде «Нарисуйте дерево» или «Что ты видишь на этой картинке?» едва ли помогут Вам подобрать адекватный персонал.


С одной стороны, эти инструменты были созданы вовсе не для приёма на работу. А с другой - инструкции по прохождению этих тестов давно уже печатаются в книгах о том, как пройти интервью при найме, и даже в журналах вроде «Лизы».
Поэтому Вам нужно будет создать свои собственные процедуры отбора, которые позволят Вам оценивать пригодность кандидатов для работы именно у Вас и именно на той должности, на которую Вы ищете человека.

Подводя итоги

Как видите, добиться эффективной работы персонала не так уж и сложно - если знать, как это сделать.
Но в общих чертах схема достаточно проста.

И теперь Вам понятно, почему тренинг или мотивация в виде процентов сами по себе не выручают владельца бизнеса - ведь это всего лишь один шаг из необходимых пяти.

Если же Вы внедрите все пять шагов, и сделаете это толково - результатом будет как увеличение продуктивности, так и снижение количества сбоев, и рост лояльности клиентов. Причём этот результат не заставит себя ждать.

Александр Левитас