В розничном страховании главными людьми являются посредники, то есть продавцы, что бы об этом ни думали прекраснодушные теоретики из менеджмента разной степени «топовости». Мало иметь продукт, надо его еще и продать. Тем, кто никогда не сталкивался с активными продажами не понять, что это и навык, и искусство, и склад характера (врожденный или выработанный). Теоретикам от страхования процесс продаж кажется похожим на обслуживание в супермаркете, и это есть глубокое заблуждение. Основной особенностью рынка пассивного спроса является то, что у потенциального покупателя потребность в страховании не осознана. Даже в обязательных и вмененных видах страхования клиент покупает полис не потому, что понимает все преимущества, которые предоставляет ему наличие страховки, а потому что его к этому принудили. Поэтому, на данный момент, еще около 60% (по моим прикидкам) существующих клиентов не понимают сути своего положения застрахованных. Осознание приходит, как правило, тогда, когда наступает страховой случай и клиент получает (либо нет) выплату. Так вот, основная задача продавца – пробиться к сознанию клиента «до того как», и именно количеством проданных полисов одному клиенту (кросселинг) определяется профессиональный уровень страхового агента, т.к. показывает насколько глубоко он сам проанализировал потребности клиента и насколько адекватно донес это до клиента.
Страховые агенты в рознице это в основном физ.лица (агенты) и юр.лица (брокеры), и там, и там есть свои плюсы и минусы. Начну, пожалуй, с брокеров.
Со стороны страховой компании:
Минусы (они же риски). Самый главный и серьезный риск – мошенничество. Не раз и не два случалось, что брокеры, набрав побольше полисов (бланков строгой отчетности) исчезали в туманной дали. Судьба таких бланков банальна – их продают под видом действующей страховки, а денежки прикарманивают. СК несет серьезные убытки, как финансовые, так и репутационные. Большое количество посредников-мошенников ведет к утрате доверия к компании, как со стороны клиентов, так и со стороны надзорных органов. Второй значимый минус – отсутствие лояльности. Брокер сотрудничает сразу с несколькими, а то и несколькими десятками, компаниями и не собирается хранить верность никому, ибо работает он только на себя. Дабы получить от брокера побольше клиентов, компании вынуждены включаться в гонку комиссий, а в запале очень легко перейти границы разумного и перешагнуть порог предельно возможных РВД (расходы на ведение дела). Страдает что? Правильно, финансовая устойчивость со всеми вытекающими. Ну, и третий большой минус – т.н. карусель убыточных клиентов. Суть проста как валенок: клиент заявил в течении действия полиса энное количество убытков, СК выплатила причитающееся ему возмещение, но внесла в список запретов, т.е. продлить договор на следующий год он не сможет. Брокер предложит ему другую компанию со сходной ценой страховки и, естественно, страховая история клиента начнется «с чистого листа». И снова убытки, и снова список запретов, и новая компания. Каруселить клиента можно достаточно много лет подряд, потому что общей базы убытков у страховщиков нет. Безусловно, клиент может и без помощи брокера так развлекаться, но, как правило, этот чудесный метод ему предлагает именно брокер.
Плюсы. Надо же и о хорошем поговорить, а то какая-то сплошная печалька у меня получилась. Основной плюс брокеров в том, что они дают большие объемы страховой премии, то есть несут в компанию много денег. К тому же в обучении брокеров не нужно вкладывать дополнительных средств, брокерам не нужны офисы и руководители из числа сотрудников компании, то есть СК серьезно экономят на таких статьях расходов как аренда помещений, зарплаты штатным сотрудникам, представительские расходы и тому прочее. Брокерам достаточно выделить одного куратора и пусть уж он крутится. Опять же, сотрудничество с крупными серьезными брокерами, зарекомендовавшими себя на рынке, это несомненный плюс к репутации, потому что рынок сейчас находится в той стадии своего развития, когда репутация брокера способна влиять на мнение (а стало быть и решение) клиента о страховой компании.
Со стороны клиента:
Минусы. Основной риск в данном случае тот же, что и у СК – мошенничество. Никогда нельзя быть до конца уверенным в том, что брокер сдал документы и деньги в страховую компанию. И если относительно ОСАГО полис можно проверить через сайт РСА: http://polis.autoins.ru/ да и то, исключительно на принадлежность СК и не числится ли он в испорченных и утраченных, то в добровольных видах страхования это невозможно. Проверить оплачен ли полис невозможно. Безусловно, СК несет ответственность по полису даже в том случае, если брокер его не оплатил, но процесс урегулирования убытков в этом случае измотает клиенту нервы по полной программе. И второй, на мой взгляд, серьезный, минус – недостаточное внимание к кросселингу. Брокеры в меньшей степени склонны тратить время на длительные разговоры с клиентом о его потребностях, поэтому клиент получает только то, за чем и обратился, а уж нужно ли ему расширение к ОСАГО и риск несчастный случай в полисе КАСКО брокер с ним обдумывать и обсуждать не станет. Третий серьезный минус – брокеры, как правило, не обслуживают свои договоры, то есть в случае каких либо проблем с СК клиент останется с ней один на один, брокер не заинтересован в том, чтобы спорить с выплатными отделами, умасливать и упрашивать всесильных страховых «тыловиков».
Плюсы. Главный и несомненный плюс брокера в том, что он дает выбор. Клиент говорит, как он видит свою идеальную страховку, а уже брокер подгоняет реальность под этот идеальный образ и предоставляет клиенту несколько разных предложений от страховых компаний. Но вот ответственность за финальный выбор ложится на самого клиента, если выбрал что-то не то, то сам дурак. На мой взгляд, к брокерам стоит обращаться человеку трезво и рационально мыслящему и не новичку в страховании, то есть тому, кто уже страховался некоторое количество лет и хотя бы немного разбирается в качестве страховых услуг. Восторженным неофитам все таки лучше иметь дело с агентами. Кстати, когда я говорю о рациональном мышлении, я не имею ввиду жадность. Не стоит выбирать самую дешевую страховку. «Канарейку за копейку и чтоб басом пела» еще никому не удалось приобрести. Но вот самостоятельному и вдумчивому страхователю действительно гораздо комфортнее работать с брокером.


А теперь об агентах.
Со стороны страховой компании:
Минусы. Очень дорого! Жутко дорого содержать агентскую сеть, особенно, когда она еще только начинает развиваться. Это главный и чуть ли ни единственный минус этого канала продаж. Расходы на аренду офисов, на обучающие центры, на технический обслуживающий персонал и руководителей – мрак кромешный. Опять же мало кто умеет правильно агентов рекрутировать и обучать. В общем, в агента нужно вложить денег, чтобы потом от него денег получить. А Россия есть Россия, здесь вкладывать не любят. Второй значимый минус, тот же, что и у брокеров – риск страхового мошенничества. Да, агент не может набрать столько полисов, сколько брокер, но ведь тоже может, и деньги растранжирить не донеся до кассы, и мало ли что еще. Ну и третий минус – агенты часто уходят в брокеры, поэтому отношение к ним весьма настороженное и недоверчивое. А у многих «тыловиков» еще и презрительное – мол всякая шушера бабло стрижет, вот мы то ух – актуарную математику знаем в ресурсах и перестраховании разбираемся, коэффициенты всякие разумеем, а продажник даже азбуку не освоил, ходит, понимаешь ли, коробейничает. Заблуждение, но не в рамках этого поста его развенчивать.
Плюсы. Ни один другой канал не может быть так устойчив, как агентский. С одной стороны – за счет большой взаимозаменяемости, т.е. ушел один агент, придут три новых. Ушел агент унес свой портфельчик, пусть даже и в десяток миллионов (т.н. супер-агент), компания с миллиардными оборотами от этого не загнется, а вот если ушел какой-нибудь салон с объемами в несколько сотен миллионов – тут-то и наступает полярный зверь. Второй значимый плюс – дифференцированный портфель, то есть сбалансированный по видам. Агентский канал продаж, как правило, стремится к показателю 50 на 50 автострахования (моторные виды страхования с высоким риском) и прочих видов (имущественное, личное страхование etc. – мало убыточные виды), а в некоторых СК даже с еще более удачным соотношением в пользу видов мало убыточных. И третий плюс – высокий процент кросселинга и пролонгаций, ибо агент заинтересован в том, чтобы предоставить каждому своему клиенту максимальную страховую защиту и держится за своего клиента, не забывая продлять его договора каждый год. Другие каналы традиционно мало заботятся об этих важных для компании показателях.
Со стороны клиента:
Минусы. Основной минус – агент работает только на одну компанию и способен действовать в рамках правил и методик только одной компании. На практике: если КАСКО в СК не предполагает аваркомов на ДТП, то агент не сможет их клиенту обеспечить как бы ни старался. Второй минус – агенты тоже бывают мошенниками, могут не донести деньги до СК или что-нибудь из дома уволочь. Люди разные, агенты тоже, поэтому обращаться к агенту лучше по рекомендации, тем более, что у каждого среди знакомых окажется либо действующий агент, либо приятель действующего агента. В крайнем случае, будет кому морду бить. Честно говоря, мне сложно писать о минусах агентов для клиентов, сама я много лет работала как агент, и до сих пор работаю (правда, теперь это не основная моя деятельность, но план по личным продажам еще никто никому никогда не отменял), поэтому в данном случае буду кратко. Напоследок… В конец концов, агент может клиенту просто не понравиться как человек – не так выглядит, не так пахнет, голов мерзкий и, вообще, руки у него влажные.
Плюсы. Основной плюс – заинтересованность агента в высоком качестве обслуживания клиента, потому что, чем лучше он работает, тем больше получает, как говорится – волка ноги кормят. Агент задушевно, а главное на понятном языке красочно и образно объяснит все плюсы и минусы конкретного вида страхования, и даже на пальцах объяснит основный пункты правил. К тому же, агент всегда открыт к общению и готов отвечать на все вопросы, а какого ответа не знает, спросит у начальства и перезвонит. Агент никогда не выключает телефон, он в доступе 24 часа в сутки, ему можно позвонить с места ДТП, т.к. в нервах 90 человек из 100 забывают, как надо себя вести, а агент еще раз все расскажет, успокоит, а потом еще и в свою СК перезвонит и проконтролирует. Второй плюс в этой связи – агенты обслуживают свои договора, то есть не просто - отдал полис, забрал деньги и до встречи через год; агент будет помогать переводить с андеррайтерсого на человеческий в процессе общения клиента с СК по вопросам урегулирования убытков, он будет трясти точки удаленного урегулирования, чтобы они не забывали отправить в СК документы, будет трясти управления ДМС по поводу качества обслуживания, а иногда и с диспетчерской повоюет и не поленится оторвать «тыловика» от обеда в каком-нибудь ресторане ради клиентской занозы в пятке. Да и вообще, агенты просто приятные в общении люди, которых действительно волнует ваша защищенность.

Подытоживать не буду. Свой взгляд на плюсы-минусы я изложила, а дальше уж каждый решает сам.