КАЗАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Министерство образования и науки Российской Федерации
План
Лекция №16
1. Организация питания пассажиров на железнодорожном транспорте.
2. Организация питания пассажиров на авиатранспорте.
3. Особенности организации питания и обслуживания пассажиров на автотранспорте.
4. Организация питания пассажиров на водном транспорте.
1. Организация питания пассажиров на железнодорожном транспорте.Организация питания пассажиров железнодорожного транспорта подразделяется на два направления:
· организация питания на вокзалах;
· организация питания пассажиров в пути следования.
На вокзалах функционируют предприятия разных типов: рестораны, кафе, закусочные, столовые, предприятия фаст-фуда, кафетерии, буфеты. Режим работы предприятий определен режимом работы вокзала. Особенностью, отличающей данные предприятия от общедоступных предприятий, является обеспечение минимального времени обслуживания. В связи с этим во всех предприятиях (за исключением буфетов) пассажирам могут быть предложены комплексные виды питания.
В ресторанах при вокзалах организуют столы для обслуживания транзитных пассажиров по предварительному заказу и пассажиров с детьми. Обслуживание производят официанты, в остальных предприятиях используется самообслуживание.
Буфеты вынесены в зал вокзала, что возможность приобрести некоторые товары в дорогу. В них реализуют простой набор изделий: холодные закуски, бутерброды, мучные кулинарные и кондитерские изделия, газированные напитки, молочнокислые продукты, чай, кофе и т.д. Положительным моментом является введение детского меню.
На вокзалах функционирует также большая мелкорозничная сеть: киоски, палатки, лотки, павильоны. Реализуются дорожные наборы продуктов в залах ожидания и на перронах.
Питание пассажиров в дороге организуется в специальном вагоне, оборудованном как для хранения продуктов и производства блюд, так и обслуживания пассажиров. Наиболее распространен вагон-ресторан, но и могут быть вагон-ресторан самообслуживания, вагон с купе-буфетами, вагон-кафе самообслуживания.
Вагон-ресторан – это предприятие ОП в пассажирском поезде с разнообразным ассортиментом блюд и продуктов, в том числе сложного приготовления, вино-водочных изделий с обслуживанием квалифицированными специалистами.
Организуется в поездах, продолжительность рейса которых более суток, а также в туристических поездах специального назначения; другие типы пунктов питания организуются в поездах, продолжительность рейса которых меньше суток. Если количество туристов 400-450 человек, то в состав поезда включают три вагона-ресторана.
Вагон-ресторан состоит из двух отделений: в одном размещается торговый зал с буфетной стойкой и 12 столами (на 48 мест), а в другом – кухня и моечная посуды.
В ресторане готовят горячие блюда (первые и вторые), холодные закуски, реализуют кисломолочные продукты, минеральную и фруктовую воду, кондитерские изделия, дорожные наборы. Буфетную продукцию и дорожные наборы доставляют пассажирам в купе. По заявкам пассажиров в купе могут быть доставлены и горячие блюда. В основном же потребителей обслуживают в зале вагона-ресторана.
В вагоне-ресторане пассажиров обслуживает рейсовая бригада, которой руководит директор. В ее состав входят заведующий производством, два повара, два кухонных подсобных рабочих, мойщик посуды, буфетчик, два официанта и официант-разносчик.
График работы вагона-ресторана:
- завтрак – с 9.00 до 11.00;
- обед – с 13.00 до 16.00;
- ужин – с 19.00 до 21.00.
Различают три типа вагонов-ресторанов:
1. вагон-ресторан поезда международного сообщения (имеет изысканный интерьер, заказные фирменные блюда);
2. вагон-ресторан фирменного поезда (оригинальность интерьера, комфортность заказные фирменные блюда);
3. вагон-ресторан пассажирского поезда (не менее двух фирменных и заказных блюд).
Вагон-ресторан самообслуживания имеет зал на 27 мест, причем 24 из них для принятия пищи стоя. Для комплектования горячей пищи (два варианта комплексных обедов) используют специальные подносы, которые имеют гнезда для посуды. Подносы на тележках (по 4 на каждой) доставляют на раздачу. холодные закуски, напитки, покупные товары, кондитерские изделия потребителям предлагают на выбор.
Кафе-самообслуживания занимает половину пассажирского вагона и имеет зал на 20 мест. В меню кафе – гастрономические товары, бутерброды, кисломолочные продукты, салаты, яйца отварные, сосиски, мясные вторые блюда с гарниром, горячие напитки, соки, дорожные наборы.
Купе-буфет реализует следующий ассортимент товаров: чай, кофе, безалкогольные напитки, фрукты, соки, хлебобулочные и кондитерские изделия, дорожные наборы. Обслуживание пассажиров производит буфетчик, разносной торговлей занимается его помощник – буфетчик-разносчик. В буфете для подачи блюд в основном используется одноразовая посуда.
При обслуживании туристических поездов организуется трехразовое питание по меню дневного рациона. Это способствует ускорению процесса обслуживания. Дополнительно за наличный расчет туристы могут приобрести продукцию в буфете. Во время стоянок на период длительных экскурсий туристам выделяется набор продуктов (дорожный набор).
Кроме того, в каждом вагоне у проводника имеется титан для приготовления кипятка для горячих напитков. Организуется обслуживание пассажиров в вагоне чаем, кофе, кондитерскими изделиями, пивом, напитками.
Новая тенденция: филиалы ОАО РЖД заключают договоры на аренду вагонов-ресторанов со сторонними организациями ОП (аутсорсинг). Проводятся маркетинговые исследования предпочтений потребителей в бизнес-классах и эконом-классах.
2. Организация питания пассажиров на авиатранспорте.Предприятия, которые предоставляют услуги по организации обслуживания и питания, как на земле, так и в воздухе, расположены на территории аэропорта.
Обслуживание пассажиров авиатранспорта питанием осуществляется на борту самолета при продолжительности рейса более 1,5 ч и в ПОП, расположенных в аэровокзалах.
Основными типами ПОП в аэровокзалах являются: ресторан, кафе, буфет, служебная столовая для летного состава. Количество мест в предприятиях зависит от пропускной способности аэровокзала.
Например, при пропускной способности аэровокзала 50 пассажиров в час в аэровокзале, согласно установленным нормативам, будет расположен буфет на 12 мест; ресторан на 50 мест открывают при пропускной способности аэровокзала 400 пассажиров в час и т.д.
Во всех ПОП особое внимание необходимо уделять обслуживанию пассажиров с детьми.
Летный состав питается в служебной столовой или ресторане, где их обслуживает дежурный официант.
ПОП работают в режиме функционирования аэровокзалов. Время обслуживания в них потребителей составляет приблизительно:
- в ресторане – 40 мин.;
- в кафе с самообслуживанием- 20 мин.;
- в буфетет-10 мин.;
- в служебной столовой – 20 мин.
При вылете самолетов без нарушения графика сеть ПОП, если она соответствует нормативам, успешно справляется с обслуживанием пассажиров.
Трудности возникают в условиях массовых задержек вылетов самолетов, когда увеличивается населенность аэровокзалов, и ПОП не в состоянии обслужить резко увеличившееся количество потребителей. В этих условиях ПОП перестраивают свою работу таким образом, чтобы ускорить процесс обслуживания и по возможности удовлетворить потребности в питании всех пассажиров, вынужденных в течение нескольких часов ожидать вылета самолета.
Во всех предприятиях в связи с эти может быть изменен режим работы (увеличен рабочий день). Мобилизуются все ресурсы производства для обеспечения бесперебойного процесса обслуживания, привлекается дополнительная рабочая сила.
В ресторанах для обслуживания пассажиров могут быть использованы банкетные залы. С целью ускорения процесса обслуживания в ресторанах временно вводится упрощенное меню, большую часть зала отводят для тех, кто желает получить комплексные обед (ужин).
В кафе с обслуживанием официантами предлагают упрощенное и комплексное меню, организуют обслуживание по типу «шведского стола».
В кафе с самообслуживанием допускается максимальное увеличение мест даже за счет временного снижения уровня комфорта. Широко используют реализацию комплексных видов питания, скомплектованных на подносах.
В буфетах увеличивают производство буфетной продукции и количество отпускающих ее буфетчиков. Организуют широкую продажу дорожных наборов. По возможности организуют дополнительные специализированные буфеты, чайные столы, передвижные буфеты на тележках с продажей горячих напитков, наборов бутербродов, кондитерских изделий, мороженого, соков, кисломолочной продукции. Передвижные буфеты устанавливают в местах наибольшего скопления пассажиров: в залах ожидания, залах для транзитных пассажиров, комнатах матери и ребенка, в летний период – на перроне.
Организация питания и обслуживание пассажиров на воздушном транспорте значительно отличается от наземного питания в связи с тем, что:
1. между предприятием питания и пассажирами (конечными потребителями) нет прямой связи, поэтому предприятие заключает договор с авиакомпанией, которая предоставляет услуги по перевозке пассажиров;
2. каждая авиакомпания предлагает свои специфические услуги питания в зависимости от национальных, религиозных особенностей, страны, в которую летит самолет;
3. частота питания зависит от дальности полета: чем длительней полет, тем больше пассажир употребляет продукции, разной по ассортименту. Например, перелет до Америки длится 10 ч, поэтому авиакомпания предлагает пассажирам несколько рационов питания: завтрак, обед и второй обед-ужин;
4. в зависимости от типа воздушного судна на борт может быть представлено питание, как в горячем, так и в холодном виде. Так на самолетах Боинг-327, Як-42, Ил-410, Ан-24, Фалкон-20 отсутствуют шкафы для разогрева, поэтому авиакомпания заказывает холодное питание для пассажиров и членов экипажа;
5. производство, доставка блюд и организация питания на борту воздушного судна должны соответствовать международным и государственным стандартам и требованиям обслуживания пассажиров в аэропортах и на самолетах;
6. ассортимент блюд и вид питания зависит от стоимости билета и уровня обслуживания во время перелета. В зависимости от этого авиаперевозчики делят пассажиров на три группы: пассажиры первого класса, бизнес-класса и эконом-класса. Стоимость питания включается в стоимость авиабилета;
7. производство и реализация готовых блюд зависит от расписания полетов;
8. частота, рацион питания зависит от физических возможностей пассажиров, связанных с их физиологией, состоянием здоровья, личных пожеланий.
По международным нормам и стандартам предприятие питания может дополнительно поставлять на борт воздушного судна диетическое питание (вегетарианское, мусульманское, детское, со сниженным содержанием калорий, фруктовое, диабетическое и др.).
Самолеты обеспечиваются бортовым питанием в аэропортах через цехи бортового питания или рестораны аэропортов.
Функции и перечень услуг, которые может предоставлять ПОП при организации бортового питания, отличаются от тех, которые предлагаются обычными ПОП, по методам организации, объему работ и продолжительности. В их состав входит:
1. Принятие заказа на питание от представителей авиакомпаний: осуществляется за день до вылета, с учетом требований авиакомпании по количеству и ассортименту питания для пассажиров разных классов, диет, личных пожеланий.
2. Приготовление питания в соответствии с заказом. Технологический процесс приготовления бортового питания состоит из следующих этапов:
1. изготовление кулинарной продукции;
2. порционирование в лотки;
3. остывание до комнатной температуры;
4. охлаждение в холодильниках до +4-+6 градусов;
5. комплектование в боксы и контейнеры,
6. опломбирование с указанием времени изготовления и срока годности;
7. комплектация посудой из расчета количества пассажиров плюс запас для двух-трехкратного приема напитков;
8. доставка на борт за 30-45 минут до вылета
3. Обслуживание воздушного судна. Для транспортирования питания используется специальный автомобиль, в котором кузов может вертикально перемещаться на высоту, необходимую для удобной перевозки контейнеров с питанием на борт самолета; оборудованный специальными ремнями, фиксирующими контейнеры возле стен во время транспортирования.
Представитель от предприятия передает питание стюардессе в соответствии с заказом. Стюардесса подписывает накладную.
При задержании вылета пищевые продукты снимаются с борта, передаются на другой борт или в цех бортового питания, но не позднее двух часов до истечения срока годности.
4. Обслуживание пассажиров после взлета. Для хранения и разогрева продукции на борту самолета есть буфет-кухня, где установлено необходимое оборудование. Обслуживание на борту производят в следующей последовательности:
1. производят разогрев пищи, порционирование, выставление на подносы и раздачу пассажирам;
2. после приема пищи – сбор посуды, которая помещается в те же боксы и контейнеры.
Сначала обслуживают пассажиров первого класса, бизнес-класса, а потом эконом-класса.
3. Особенности организации питания и обслуживания пассажиров на автотранспорте. К автотранспорту принадлежат автобусы. Особое значение организация пассажирских автоперевозок приобретает в условиях повышающегося спроса на туристические и экскурсионные услуги. В связи с этим возникает потребность в развитии пассажирских автоперевозок, в рамках которых происходит техническое переоснащение автотранспорта, автовокзалов, станций и т.д., выдвигаются новые требования к обслуживанию пассажиров, в том числе обеспечение питанием.
Пассажиры автобусов международного и междугородного сообщения получают питание в ресторанах, кафе, буфетах автовокзалов, которые предоставляют услуги питания, как на своей территории, так и в дороге.
Организация питания и обслуживания пассажиров на автотранспорте значительно отличается от питания в других ПОП, так как:
1. между предприятием питания и пассажиром (конечным потребителем) нет прямой связи, поэтому ПОП заключает договор с автоперевозчиком, который предоставляет услуги по перевозке пассажиров;
2. частота и рацион питания зависят от дальности автоперевозок: чем продолжительнее рейс, тем больше пассажир потребляет продуктов питания разных по ассортименту;
3. в зависимости от типа автотранспорта (его технических возможностей) в дороге может быть представлено питание, как в горячем, так и в холодном виде;
4. производство и реализация готовых блюд зависят от расписания рейсов.
В дороге пассажиры могут принимать пищу как во время движения транспорта, так и на остановках, станциях, автовокзалах. Для этого автобусы оборудуют специальными термоаппаратами, охладителями, позволяющими сохранять температуру блюд и напитков в дороге, а также автомобильными кофеварками и т.д. В пути следования может предоставляться питание (за наличный расчет или уже включенное в стоимость билета).
Особенностью обслуживания пассажиров, автотуристов и водителей является оборудование на трассах мотелей и кемпингов. При них работают рестораны, кафе, закусочные, буфеты. Организуется продажа полуфабрикатов, наборов в дорогу, продуктов для самостоятельного приготовления пищи.
4. Организация питания пассажиров на водном транспорте.Обслуживание пассажиров водного транспорта организуется в речных и морских вокзалах и на судах.
Организация питания на водном транспорте имеет много общего с организацией его на других видах транспорта: она зависит от продолжительности рейса, типа и назначения судна (пассажирское или туристическое).
Небольшие речные и морские суда оборудованы буфетами для продажи холодных блюд и напитков. Буфеты имеют торговый зал на 8-12 мест или отпускают продукцию через раздаточное окно, выходящее на закрытую часть палубы.
Большие пассажирские суда имеют один или несколько салонов-ресторанов, буфеты, бары. Вместимость салонов-ресторанов составляет от 48 до 200 мест. Потребителей в зале обслуживают официанты.
Рестораны реализуют широкий ассортимент блюд, кондитерских, кулинарных изделий и напитков по меню со свободным выбором.
Бары реализуют коктейли, вина и безалкогольные напитки, покупные товары (конфеты, шоколад и т.д.), бутерброды, которые готовит кухня ресторана, кондитерские изделия. Обслуживание производит бармен. На судах, на которых путешествуют иностранные туристы, потребителей обслуживают также официанты.
Буфеты организуют для более полного удовлетворения спроса пассажиров. В них реализуют кулинарные и кондитерские изделия за наличный расчет.
По распоряжению администратора зала официанты могут обслуживать пассажиров не только в зале ресторана и бара, но и в каютах, а также осуществлять разносную торговлю.
Для туристов, путешествующих на судах, питание, которое входит в стоимость путевки, организуется по меню дневного рациона. Во время ужина туристам предлагают выбрать один из двух вариантов меню дневного рациона, запланированных на следующий день. В конце дня администратор суммирует данные по двум меню и передает информацию зав. производством, который планирует работу кухни на следующий день.
Во время потребления пищи в ресторанах в зале осуществляется развозная торговля: туристам предлагают напитки, кондитерские и табачные изделия.
В последний вечер после окончания круиза в ресторане проводится банкет или прощальный ужин. Все вопросы, связанные с их проведением, согласуют между собой директор ресторана и администратор, с одной стороны, организатор круиза, с другой стороны. В этот вечер обычно предусматривается определенная культурная программа.
