http://www.smoney.ru/article.shtml?2008/10/06/6322

Условно бесплатно

Сети бытовой техники много чего придумали для привлечения клиентов. Но не спешат им об этом рассказывать

добавить отзыв 1 блоггерам только текст письмо

От человеческого фактора никуда не деться: мастерству общения с клиентом продавцам бытовой техники и электроники еще учиться и учиться. Знаний-то у них хватает — но вот понять, что же надо покупателю, пока не получается. К тому же и память нередко подводит продавцов: о некоторых сервисах, предоставляемых их же магазином, они напрочь забывают. Интернет-продажи большинства сетей и вовсе находятся на начальном этапе развития: чтобы воспользоваться всеми преимуществами онлайновых покупок, клиенту придется попотеть. Еще больше сил нужно потратить, чтобы разобраться в запутанной схеме дополнительных сервисов, в изобилии предлагаемых торговыми сетями. Впрочем, иногда проще ни в чем не разбираться, а решать проблемы «по договоренности». Таковы результаты исследования сетей бытовой техники и электроники, проведенного по заказу консалтинг-центром «Шаг» и целым отрядом «таинственных покупателей».



--------------------------------------------------------------------------------

— Хотите сделать покупку, сэр? — лениво проговорил продавец, гася сигарету.
Генри Лайон Олди
Смех Диониса

--------------------------------------------------------------------------------


ЦЕНА ВРЕМЕНИ


На первый взгляд с человеческим фактором у сетей полный порядок. В четырех случаях из пяти продавцы здороваются с покупателями и демонстрируют неплохие знания о своем товаре. Они почти никогда не давят на покупателя, всегда выслушивают его, не навязывают своего мнения. Лишь один из 25 позволяет себе пускаться в споры с клиентом. Именно такой продавец подпортил итоговую оценку MediaMarkt. «Тон вызывающий, продавец заставил испытать ощущение, что клиент глупый и задает неправильные вопросы», — описывает свои впечатления «таинственный покупатель». Но это скорее исключение, чем правило.

Дьявол оказался в деталях. Продавцы неплохо говорят, но совершенно не умеют спрашивать. Лишь каждый пятый продавец пытался выяснить у покупателя его предпочтения, узнать, что же тому действительно требуется. Только половина «таинственных покупателей», зашедших в магазины сети «М.видео», ощутили, что продавец был искренне заинтересован их проблемами. «Вначале в отделе никого не было, кроме покупателей, потом вошла сотрудница, что-то поправила на полках, подошла к компьютеру и углубилась в работу. Меня видела, но помощь не предложила», — жалуется один из исследователей. С хоть немного нестандартными вопросами у продавцов проблемы: они, например, почти всегда затруднялись сказать, появятся ли в продаже какие-либо новинки, — лишь в одном случае из пяти «таинственный покупатель» получал внятный ответ.

Время клиента консультанты не особенно ценят. Самыми быстрыми оказались продавцы в «Эльдорадо», которых надо дожидаться около полки с выбранным товаром в среднем четыре минуты. А хуже всех показала себя сеть «Мир» — там «таинственные покупатели» простаивали в ожидании сотрудников в среднем по девять минут. «Продавец должен дать покупателю осмотреться. Консультант должен подойти, когда почувствует, что клиенту нужна консультация. Например, когда тот озирается по сторонам, или остановился надолго у одной модели, или зовет продавца взглядом или жестом. Это может произойти через две минуты, а может и через 15», — оправдывается PR-директор «Мира» Елизавета Тотунова. Впрочем, признает, что добиться от продавцов стопроцентного следования инструкциям вряд ли возможно: «Человеческий фактор дает о себе знать в любых бизнес-процессах, от этого никто не застрахован».



--------------------------------------------------------------------------------



все иллюстрации


--------------------------------------------------------------------------------


4% продавцов сетей бытовой техники и электроники спорят с покупателями

5 лет максимальный срок собственной гарантии, предоставляемой сетями



--------------------------------------------------------------------------------


ТРАНСПОРТНЫЙ ВОПРОС


Мало заплатить деньги за новый телевизор или стиральную машину — нужно еще довезти их до дома и установить. Все сети рекламируют услугу бесплатной доставки крупногабаритной техники — тех же стиральных машин или телевизоров с большой диагональю экрана. Но на практике выясняются некоторые детали. В каждой сети свои. В «Эксперте» «таинственным покупателям» предложили бесплатно отвезти покупку, только если ее стоимость превышает 3500 руб. В «Техносиле» бесплатная доставка — лишь для покупок от 5000 руб. За доставку более дешевых товаров надо платить — от 300 руб. в «Эксперте» до 990 руб. в «Техносиле». В MediaMarkt и «М.видео» бесплатной доставки нет вовсе — покупайте хоть на миллион.

Если покупке суждено остаться в Москве, все просто и понятно. А вот если новенький водонагреватель предназначен для загородного коттеджа, возможны проблемы. Стоимость доставки резко растет с расстоянием — в «Техносиле», например, за транспортировку до 30 км от МКАД берут уже 1000 руб. А обладателям дальних дач в доставке могут и вовсе отказать! Так, в сети «Эксперт» покупки готовы увозить не дальше 30 км от МКАД, к тому же не по всем направлениям. В MediaMarkt к большим расстояниям относятся терпимее, зато наблюдается разнобой: в четырех магазинах «таинственному покупателю» предложили за дополнительные деньги отвезти товар на расстояние до 80 км от МКАД, а в остальных трех туманно заявили, что вопрос решается «по договоренности». Договориться, впрочем, можно практически с любой сетью, вот только условия могут оказаться довольно обременительными. В одном из магазинов «Эльдорадо» покупателю предложили доставить покупку хоть за 90 км от МКАД, но с условием установки или сборки — «иначе невыгодно». Отметился по части доставки и «Эксперт»: поднять привезенный товар на этаж там берутся лишь за дополнительные деньги, от 50 до 100 руб. Остальные ритейлеры при наличии лифта оказывают эту услугу бесплатно.

С установкой техники наиболее запутанная ситуация: в разных точках одной сети стоимость услуги может сильно различаться. В одном из магазинов «Эксперта» продавец оценил установку стиральной машины в 1000-2000 руб., а в другом — в 900-3000 руб. «Консультанты могут назвать лишь примерную стоимость установки, поэтому их оценки могут различаться», — комментирует Тотунова. Единый тариф существует лишь в «Эльдорадо», но довольно высокий — 4290 руб. независимо от сложности работ.


ФИРМА ГАРАНТИРУЕТ


Давно прошли времена, когда общение продавца и покупателя заканчивалось после передачи денег. Почти все сети предлагают собственные программы дополнительного сервиса, позволяющие чинить и обслуживать технику даже после истечения заводской гарантии. Исключение — MediaMarkt: ни один из консультантов этой сети не рассказал «таинственным покупателям» о такой программе. Странно — в самой компании при этом уверяют, что MediaMarkt обеспечивает гарантийное и послегарантийное обслуживание товаров, причем купленных не только в этой сети, но и в магазинах конкурентов. Видимо, продавцов забыли предупредить.

В схемах сервиса, предлагаемых различными сетями, сам черт ногу сломит. Вариантов масса — существуют программы на два, три года, пять лет. С крупной бытовой техникой и телевизорами возможен и пятилетний сертификат, а вот с аудиосистемами или водонагревателями — максимум на три года. Дело не только в сроке. Сеть «Мир», например, предлагает сразу две программы — обычную «Программу надежности» на любой товар, купленный в «Мире», и сертификаты «СПН Free», которые распространяются на технику, купленную в других сетях, но охватывают меньшее число товарных категорий.

С заводской гарантией собственные программы сетей взаимодействуют по-разному: скажем, программы «М.видео», «Эльдорадо», ЭТО и «СПН Free» от «Мира» начинают действовать сразу после покупки товара, вместе с заводской гарантией. А вот сервисные программы «Техносилы», «Эксперта» и «Программа надежности» компании «Мир» вступают в силу лишь по истечении гарантии производителя. Большое неудобство отметили «таинственные покупатели» у программ «Эльдорадо» и ЭТО: гарантийный сертификат у этих сетей именной, так что воспользоваться услугой может лишь покупатель товара. Как быть, если вещь приобреталась в подарок?

Стоимость программ дополнительного сервиса сильно различается в разных сетях. Скажем, трехлетний сертификат на товар стоимостью 30 000 руб. в «Техносиле» стоит 3600 руб., а такой же сертификат в «Эльдорадо» обойдется уже в 5100 руб. Впрочем, и объем предоставляемых услуг разнится, что делает сравнение почти невозможным. «Эльдорадо», например, обязуется раз в полгода проводить бесплатную диагностику техники, даже если с ней на первый взгляд все в порядке. А остальные программы предполагают диагностику только в случае поломки. Всех перещеголяла «М.видео»: бесплатный гарантийный ремонт фирма обещает, даже если поломка произошла из-за неправильной эксплуатации или перебоев с электричеством.

Покупать ли дополнительную гарантию — решать, конечно же, покупателю. Вот только возможности этой его иногда лишают. Один из «таинственных покупателей» сети «Эльдорадо» обнаружил, что продавец включил в счет сертификат по собственной инициативе — воспользовался моментом, когда клиент отвлекся на беседу с кредитным экспертом. А когда покупатель поинтересовался, что эта гарантия ему дает, продавец не нашелся что ответить. Впрочем, более чем в половине случаев все было ровно наоборот: фирменную «сетевую» гарантию покупателям не предлагали вовсе. Консультанты вспоминали про нее лишь по наводке «таинственного покупателя».


СЕТИ В СЕТИ


Лет десять назад интернет-торговле предрекали блестящее будущее. Но, кажется, и до сих пор офлайновые ритейлеры не очень-то понимают преимущества электронной торговли. У компании MediaMarkt, например, интернет-магазин попросту отсутствует. Сеть «Эксперт» поступила хитрее. На сайте есть рубрикатор товаров и продекларирована возможность заказа через Интернет, но в реальности онлайн-магазин не работает: на нажатие кнопки «Купить» компьютер никак не отзывается.

Впрочем, и у большинства остальных ритейлеров интернет-магазин является не столько серьезным направлением бизнеса, сколько маленьким довеском к офлайну. В компании «Мир», например, на долю интернет-торговли приходится всего 1% оборота. К тому же ни один онлайн-магазин не предлагает полного ассортимента товаров, имеющихся в реальных точках. Елизавета Тотунова из «Мира» с «таинственными покупателями» не согласна: если какого-то товара нет в Интернете, рассуждает она, это просто значит, что в данный момент он отсутствует на центральном складе компании. Хотя отсутствие на центральном складе не мешает ему присутствовать в обычных магазинах.

Сложности у интернет-покупателей и с получением консультации. Соответствующие разделы есть только у «Эльдорадо» и «М.видео». А у сети «Мир» консультацию можно получить по ICQ (на сайте указаны номера интернет-консультантов) и в круглосуточной телефонной справочной. Остальные сети ограничивают помощь покупателю общими рекомендациями и примитивным сервисом сравнения товаров.

Зато у интернет-шопинга есть другое достоинство — скидки. Разница между ценой одной и той же модели телевизора в обычных магазинах «М.видео» и на сайте составляет 1000-1500 руб., а на отдельные дорогие модели скидка доходит до 15 000 руб. Стиральные машины ценой до 10 000 руб. в интернет-магазине ЭТО дешевле, чем в реальных магазинах, на 500-1200 руб. И наконец, доставка товаров, купленных через Интернет, во всех сетях, кроме «Мира», производится быстрее, чем из обычного магазина. Сеть «М.видео» берется привезти товар, заказанный на сайте, на следующий день после покупки — в то время как обычные магазины берут на доставку три дня. Еще больше уважает интернетчиков «Техносила»: для них, и только для них, возможна доставка в ночное время. Правда, узнать об этой редкой услуге можно, лишь позвонив в отдел доставки: на сайте компании об этом ни слова.

Алексей Непомнящий
37 (127) 06 октября 2008

Условно бесплатно Сети бытовой техники много чего придумали для привлечения клиентов. Но не спешат им об этом рассказывать От человеческого фактора никуда не деться: мастерству общения с клиентом продавцам бытовой техники и электроники еще учиться и учиться. Знаний-то у них хватает — но вот понять, что же надо покупателю, пока не получается. Далее