http://www.bizon.ru/?nid=82827&t=79

Новости компаний

Контакт-центр Avaya обеспечивает эффективную информационную поддержку клиентов "Эльдорадо"

23-05-2008

Avaya, ведущий мировой поставщик приложений, систем и услуг для бизнес-коммуникаций, объявляет о реализации проекта по созданию современного контакт-центра для компании "Эльдорадо". В качестве подрядчика проекта выступил "Платиновый Партнер" Avaya - компания "Дельта Телеком", один из ведущих системных интеграторов России.

Компания "Эльдорадо" является самой крупной розничной сетью по продаже бытовой техники и электроники в России и Восточной Европе. Бренд "Эльдорадо" объединяет свыше 1000 магазинов бытовой техники и около 475 салонов связи в более чем 800 городах России и Украины. Кроме того, компания является стратегическим партнером торговой сети "Сулпак" в Казахстане. Число сотрудников "Эльдорадо" составляет около 40 тыс. человек. На сегодняшний день компания занимает около 28% рынка бытовой электроники в России. Консолидированный оборот компании в 2007 г. составил около 6 миллиардов долларов.

За последние несколько лет компания "Эльдорадо" демонстрирует устойчивую тенденцию к росту, активно развивая сеть розничных предприятий. Для достижения высокого качества информационного обслуживания клиентов и обеспечения дополнительных конкурентных преимуществ в 2006 г. руководство компании приняло решение о внедрении современной справочно-информационной службы - контакт-центра - на базе инновационных технологий телекоммуникаций.

"Успех постоянно расширяющегося бизнеса нашей компании напрямую зависит от удовлетворенности клиентов не только качеством реализуемой продукции, но и уровнем информационного обслуживания. Для нас было критически важно охватить максимальное количество обращений, обеспечив при этом высокое качество поддержки, - комментирует Галина Манучарова, руководитель Единой информационной справочной службы "Эльдорадо". - Реализовать данные задачи мы могли только за счет внедрения инновационного телекоммуникационного оборудования, способного вывести работу справочной службы на качественно новый уровень. Главная цель создания контакт-центра состояла в том, чтобы каждый клиент, обратившийся в компанию "Эльдорадо", вне зависимости от места его нахождения и времени обращения, мог получить одинаково качественный сервис".

Переговоры по проекту начались в октябре 2006 года. Менее чем через год, в августе 2007 года в контакт-центре компании "Эльдорадо" был обработан первый вызов. В общей сложности реализация проекта заняла 10 месяцев.

В результате компания "Эльдорадо" внедрила современный контакт-центр, функционал которого включает: медиасервер Avaya S8500, программное обеспечение Avaya Call Centre ELITE, систему отчетности Avaya Call Management Systems (CMS), а также мультимедийный центр обработки вызовов Avaya Interaction Center (AIC).

Данные решения обеспечивают следующие возможности контакт-центра:

Avaya Definity S8500 - медиасервер, емкость системы которого составляет 2400 абонентов, поддерживает 800 соединительных линий и 100 000 вызовов, обслуженных в часы наибольшей нагрузки. Система поддерживает режим работы стандартной надежности, при этом обеспечивается 72 часа бесперебойной работы системы в случае отказа жесткого диска сервера;
Avaya Call Centre ELITE - пакет решений, обеспечивающий высококачественную обработку вызовов благодаря возможности их маршрутизации. Функция маршрутизации Call Vectoring позволяет создавать сложные, многоступенчатые, гибкие сценарии обслуживания вызовов. Данный пакет располагает специальной функцией - "Выбор оператора в соответствии с квалификацией" ("Avaya Expert Agent Selection" - EAS), позволяющей управляющему персоналу операторских центров устанавливать соответствие между требованиями абонентов и опытом и квалификацией своих операторов. Кроме того, функция Logical Agent ("Виртуальный оператор") позволяет оператору входить в систему с любого телефонного терминала;
AvayaTMCall Management System - система, обеспечивающая функционирование механизмов контроля и формирования отчетности и позволяющая принимать оперативные и стратегические решения по управлению операторским центром.
Avaya™ Interaction Center - ПО, поддерживающее множество каналов доступа в Центр обработки вызовов: голосовой, "голос поверх IP", IVR, Web, электронная почта с единой универсальной очередью из всех видов обращений. Управляющий персонал получает возможность эффективного управления всеми каналами электронного взаимодействия с клиентами, например, создавать единые стратегии обслуживания сразу для всех видов каналов доступа в ЦОВ.
("Avaya")