В первой части мы определили, что Интернет-магазин это особая форма web-сайта, которая направлена на извлечение прибыли владельцем. А как нам получить звонкую монету с нашего Интернет-магазина? Прежде чем мы поговорим о способах оплаты товара или услуг продаваемых в магазине, давайте рассмотрим некоторые важные моменты.

Обеспечение сделки или как получить доверие покупателя.

Самым убедительным аргументом солидности Интернет-магазина, а значит и вес доверия вызываемого у покупателя - качество его создания и срок существования. Чем дольше существует Интернет-магазин, тем выше его надежность и тем больше доверия оказывают ему покупатели.

Чтобы вызвать доверие у покупателя Интернет-магазин может сделать следующее, хотя я бы сказал, обязан это сделать:

• предложить максимально подробную информацию о предлагаемых товарах и услугах (технические или потребительские характеристики, цвет, габариты, цена, изготовитель, срок гарантии, сертификат качества и т.п.);
• подробно рассказать о порядке приемки товаров или услуг, приобретаемых через Интернет-магазин;
• подробно разъяснить порядок возврата или замены товара;
• привести в Интернет-магазине достаточно подробную информацию о сайте (дата регистрации домена, история сайта и т.д.) и фирме (месторасположение, контактные телефоны, ответственные сотрудники фирмы, ИНН, другие реквизиты и т.д.).

Очень важная роль играется непосредственным описанием товара, помните у покупателя нет возможности потрогать товар и от того какую вы информацию выложите о товаре и как его представите, будет зависеть какой из вопросов останется у покупателя: «Где еще посмотреть можно об этом товаре?» или «Где, взять деньги, чтобы купить его?».

Итак, покупатель отдаст предпочтение первому вопросу если:

• фотография товара, размещенная в Интернет-магазине, была сделана «на скорую руку» непрофессиональным фотографом с помощью любительского фотоаппарата;
• не указана страна изготовления товара и фирма-изготовитель;
• не указан год изготовления товара;
• не указаны имеющиеся расцветки, габариты, вес и т.д.;
• не приведены правила и рекомендации по пользованию товаром;
• не указан гарантийный срок службы товара;
• не содержатся подробные сведения о фирме-продавце (ИНН, фактический адрес, контактные телефоны и т.д.).

Обобщая выше сказанное отмечу, что наполнение Интернет-магазина подробной и качественной информацией о фирме и предлагаемых ею товарах и услугах - серьезный гарант совершения сделок и во многом компенсирует отсутствие системы страхования сделок, совершаемых через Интернет-магазин.

Описывать предлагаемый товар следует так, чтобы у посетителя Интернет-магазина не возникало никаких вопросов, кроме одного – где взять деньги для приобретения этого товара.

Доставка товара покупателю.

Может осуществляться тремя способами:

1.    Самовывоз.

2.    Курьерская доставка.

3.    Доставка по почте или с помощью услуг специальных фирм (например, DHL).

Любой из выше перечисленных способов доставки имеет свои преимущества и недостатки, важно помнить три вещи:

• не зависимо от способа доставки огромную роль играет оперативность;
• если не учитывать стоимость доставки, то вы гарантированно понесете убытки;
• необходимо знать минимально допустимую стоимость товара, при которой товар экономически целесообразно продавать через Интернет-магазин.

Продумывая способы доставки товара покупателю обязательно учитывайте следующие факторы:

• в течение, какого срока клиенту гарантируется доставка товара;
• осуществляется ли доставка до двери (офиса) клиента или до подъезда;
• входит ли в стоимость доставки подъем тяжеловесного или крупногабаритного груза до двери офиса (квартиры);
• зависит ли стоимость доставки от наличия или отсутствия пассажирского или грузового лифта;
• в течение, какого времени курьер обязан ждать клиента, если тот по каким-либо причинам отсутствует;
• какие неустойки платит фирма-продавец, если доставка товара по каким-либо причинам задержалась;
• предусмотрена ли неустойка, которую платит покупатель, если он по каким-либо причинам задержался, и курьеру пришлось его ждать;
• какие документы должен предоставить покупатель курьеру для получения заказанного и оплаченного им товара;
• какие документы, удостоверяющие личность или принадлежность к службе доставки, должны быть у курьера;
• какой должен быть внешний вид (форма одежды) у курьера;
• предъявляются ли фирмой какие-либо условия к внешности курьеров, осуществляющих доставку;
• сколько человек должны осуществлять доставку товара;
• обеспечивается ли курьер оперативным средством связи;
• обеспечивается ли курьер бесплатными проездными документами;
• будет ли иметь средство доставки (автомобиль, мотоцикл, мопед и т.д.) какие-либо отличительные опознавательные знаки, свидетельствующие об его принадлежности к Интернет-магазину;
• режим работы службы доставки;
• порядок приемки-сдачи товара;
• осуществляется ли страхование доставки товара;
• какие документы выдаются покупателю при получении им товара;
• какие документы, подтверждающие факт получения им товара, должен подписать покупатель;
• как решаются спорные вопросы при приемке-сдаче товара (помятая упаковка, царапины и т.д.);
• предполагается ли проверка работоспособности товара в присутствии покупателя, и как она осуществляется;
• как обеспечивается сохранность товара во время доставки;
• как быть, если товар не соответствует ожиданиям покупателя;
• на каких условиях возможен возврат покупателем товара, если он его не устраивает;
• обязан ли покупатель выплачивать стоимость доставки товара, если он его решил сразу же возвратить;
• как осуществляется возврат товара покупателем;
• как осуществляется выплата покупателю стоимости возвращенного товара.

Соответственно в зависимости от выбора способа доставки некоторые пункты можно пропустить, но думаю, что они будут все актуальны, так как обычно интернет-магазин не должен ограничиваться каким-то одним способом доставки. Например, создание своей курьерской сети по определенному региону будет выгодно не только с точки зрения денежной прибыли, но и создания бренда (свои курьеры обязаны носить спец. униформу магазина, то есть цвета и логотип должны быть в наличии) повышения узнаваемости марки, что благоприятно сказывается на доверии оказываемого Интернет-магазину покупателями.

Так или иначе, всех вопросов связанных с доставкой, предусмотреть не возможно, поэтому будьте готовы методом «проб и ошибок», решать их.

Оплата товаров и услуг представленных в Интернет-магазине.

Возможны три вида оплаты товаров и услуг приобретенных в Интернет-магазине:

• оплата осуществляется любым способом, не связанным с использованием сайта: наличными при доставке товара курьером, через сбербанк и т.д. Вся ответственность за совершение операций и прохождение денег с Владельца Интернет-магазина снимается. Здесь и далее подразумевается, что указаны точные платёжные реквизиты, товар или услуга соответствуют тем, которые указаны в счёте и т.д.
• оплата совершается с использованием электронных систем платежей, на которые имеются конкретные ссылки с сайта Интернет-магазина, но которые напрямую с ним не связанны. В этом случае владелец Интернет-магазина также не несёт никакой ответственности за совершение клиентами операций по оплате (имеется в виду прохождение денег).
• оплата совершается с использованием электронных систем платежей, напрямую связанных с сайтом путем использования в нём каких-либо программных кодов, программных модулей и т.д. В этом случае на владельца Интернет-магазина возлагается часть ответственности за совершение клиентами операций по оплате.

Если первый способ достаточно прост и понятен при своей реализации, то последующие два имеют ряд трудностей. Так как организация мгновенной оплаты товаров и услуг с помощью электронных денег (электронной системы оплаты) в России не только сложная техническая задачу, но и юридическая (Федеральный закон Российской Федерации от 10 января 2002 г. N 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи»).

Важно: помните о том, что юридическая ответственность за деньги клиентов, переведенные на счет вашей фирмы путем электронной оплаты, может привести либо к большим недоразумениям с непредсказуемыми последствиями, либо к краху фирмы, если будет допущена малейшая ошибка со стороны фирмы, клиента или разработчиков системы электронной оплаты.

Если нельзя отказаться от внедрения в состав сайта Интернет-магазина мгновенной системы оплаты товаров и услуг с помощью электронных денег (электронной системы оплаты), обратитесь за консультацией непосредственно к разработчикам такой системы. Да и не забудьте проконсультироваться с юристом.

Итак, нам необходимо, чтобы пользователь имел возможность оплачивать заказы вне зависимости от типа электронной валюты (будь то банковские карты или электронные деньги таких систем как WebMoney, Яндекс.Деньги и др., а может это будут SMS).

Вот классификация приведенная в статье Александра Сазонова (forbes.ru):

Наличные

Большинство российских покупателей предпочитают расплачиваться наличными, отдавая деньги непосредственно курьеру в момент доставки. Для товаров, отправляемых по почте, часто практикуется наложенный платеж — большая часть Интернет-магазинов работает пока что как система заказов по каталогу на сайте.

Плюс: Наличные — самый популярный и понятный способ оплаты товаров из  Интернет-магазина. Его предпочитают 59% покупателей Интернет-магазинов по России, в Москве — 74%.

Минус: Прежде чем попасть в кассу, деньги проходят через руки курьера, так что всегда нужно помнить о человеческом факторе.

Электронные деньги

Покупатели могут оплачивать товары с помощью систем WebMoney, Яндекс.Деньги. Используя их, вы расширяете потенциальную клиентуру Интернет-магазина и упрощаете процесс получения денег.

Плюс: Курьерам не надо искать сдачу и привозить дневную выручку в офис.

Минус: Чтобы превратить виртуальные деньги в реальные, придется заплатить небольшую комиссию (около 3%) за конвертацию.

Кредитные карты

Можно воспользоваться услугами компаний,  обслуживающих карточные платежи в интернете (ChronoPay, CyberPlat, Assist и др.). Они взимают комиссию за каждую транзакцию в размере от 0,8% до 3%, но вам не придется думать о процессинге.

Плюс:  Как и в случае с электронными деньгами, можно просто и быстро получить деньги. Кроме того, стоит помнить, что количество россиян, расплачивающихся в сети картами, медленно, но верно растет. Уже сейчас, по данным  исследовательского холдинга ROMIR, кредитные карты для оплаты в Интернет-магазинах применяют 10% россиян.

Минус: Платежи банковскими картами в России плохо развиты: около 90% пластиковых карт эмитируется в рамках зарплатных проектов и используется лишь для того, чтобы снять наличные в банкомате. К тому же на переговоры с компаниями, обслуживающими карточные платежи в интернете, может уйти много времени: переписка, сбор необходимых документов и проведение пробных транзакций занимают от одного до двух с половиной месяцев.

SMS

Можно использовать оплату при помощи отправки на указанный номер SMS-сообщения: у абонента автоматически списываются деньги со счета. Оплату с помощью SMS удобно использовать при торговле виртуальным товаром.

Плюс: В отличие от банковских карт и электронных денег потенциальным пользователем данной услуги может быть любой россиянин: уровень проникновения сотовой связи в России достигает 100%.

Минус: Нужно приготовить себя и бухгалтерию к возможным задержкам с оплатой от операторов, которая достигает до полутора месяцев после окончания отчетного периода, и высоким комиссиям, которые могут достигать до 30% списанной с абонентского счета суммы.

Комбинация

Можно заключить договор с компаниями-агрегаторами (пример — ROBOKASSA), обслуживающими все вышеперечисленные виды платежей.

Плюс: Агрегаторы позволяют Интернет-магазинам принимать платежи от клиентов в любой электронной валюте, с помощью SMS-сообщений, посредством банковских карт и через терминалы мгновенной оплаты. При этом Интернет-магазинам вовсе не нужно подключать к себе платежные системы самостоятельно: агрегатор принимает средства от клиентов и перечисляет их на расчетный счет клиента.

Минус: Высокий процент за обслуживание и конвертацию между валютами.

Примем данную классификацию как исчерпывающую, собственно так оно и есть.

Рассмотрим подробней последний способ приема платежей, так как он самый оптимальный в плане реализации и уменьшения «головной боли» владельца Интернет-магазина. Верней рассмотрим крупнейших и достаточно известных игроков на этом поле. Возьмем за основу при рассмотрении несколько важных критериев: размер комиссии за перевод (диапазон и что влияет на процент), как долго подключают (диапазон по количеству дней) и с какого года существует платежная система (это тоже довольно важно).

1. Z-Payment.

Аттестат магазина — Выдается представителю юридического лица, заключившего договор с гарантом и оператором системы — ООО «ТРАНЗАКТОР». Обладает всеми правами использования системы с дополнительными возможностями для юридических лиц.

Подключение: от 5 дней.

На рынке: с 2003 года.

Отзывы: много отрицательных, в основном связанных с ранее действовавшей системой платежей Z-pay.

Новостные публикации о системе: тут.

2. ChronoPay.

Комиссия зависит от нескольких факторов: специфика бизнеса (то есть, какие товары и/или услуги вы продаете), тип платежей, которые вы намерены принимать, обороты вашего онлайн-бизнеса, а также условия работы банка-эквайрера, в котором у вас будет открыт счет (Interet Merchant Account). С одной стороны чуть дороговато, с другой — это свой мерчант, и деньги чистые, в рублях, на расчетный счет в банке. Платишь, налог с оборота и ни о чем больше не думаешь.

Подключение: от 15 дней.

На рынке: с 2003 года.

Отзывы: множество разговоров о том, что цены заоблачные и мошенничают с помощью chargeback’ов, не уважительное отношение к клиентам, все делается медленно.

Новостные публикации о системе: тут.

3. CyberPlat®.

Для подключения к системе CyberPlat® необходимо установить программное обеспечение «Магазин-расчетов», предоставляемое фирмой.

Зачисление платежей Покупателей Интернет-магазину, как юридическому лицу, может производиться по двум вариантам:

• на транзитный счет в банке «Платина» с последующим перечислением в банк, обслуживающий Интернет-магазин;
• на расчетный счет Интернет-магазина, открытый в банке «Платина».

Плата за регистрацию магазина в системе составляет 100 долларов США (в рублевом эквиваленте по курсу ЦБ на дату расчета).

Внутренняя комиссия на операции устанавливается персонально.

Подключение: в течение 30 дней.

На рынке: с 1997 года.

Отзывы: много жалоб на уход денег в никуда, жалобы на неуважение к клиентам, часто происходят большие задержки.

Новостные публикации о системе: тут.

4. ASSIST.

Стоимость подключения магазина к системе зависит от того, с каким банком системы ASSIST магазин заключает договор.

Для приема платежей по электронной наличности стоимость подключения к системе бесплатна. Договор должен быть заключен с КИТФинанс Инвестиционный банк (ОАО). Комиссия: Яндекс.Деньги — 5%, WebMoney— 4%, Мобильный платеж Билайн — 4%. Возможно подключение по одному или нескольким выбранным кошелькам.

Банк системы ASSIST взимает за проведение платежей кредитными картами следующую плату:

Подключение к системе — 100-180 у.е. в рублевом эквиваленте в зависимости от выбранного банка системы ASSIST. В эту сумму входит регистрация торговой точки в платежных системах (VISA, MasterCard). Комиссионное вознаграждение за проведенные трансакции — 3-5% от суммы платежа (фиксируется в договоре с банком системы ASSIST). Устанавливается в зависимости от вида бизнеса магазина и объемов платежей. Абонентская плата не взимается, расчеты производятся в течение 3-5 дней со дня проведения авторизации. В некоторых случаях требуется страховой депозит со стороны магазина. Его величина определяется соответствующим банком системы ASSIST.

Подключение: от 5 дней.

На рынке: с 1998 года.

Отзывы: отрицательных мало, в основном нарекания в отношении наличия банка в местности, где происходит регистрация и заключение договора.

Новостные публикации о системе: тут.

5. PayOnline.

Комиссия, взимаемая компанией, определяется в индивидуальном порядке и зависит от многих факторов, основными из которых являются:

• специфика и тип бизнеса (продажу каких товаров и оказание каких услуг вы осуществляете);
• обороты вашего Интернет-магазина;
• условия работы банка-партнера, который будет выполнять обработку операций.

Для расчета комиссии можно воспользоваться сервисом Калькулятор.

Подключение: от 5 дней.

На рынке: с 2008 года.

Отзывы: как ни странно, но отрицательных практически нету.

Новостные публикации о системе: тут.

6. ROBOKASSA.

Плата за подключение и абонентская плата НЕ взимаются. Также отсутствует минимальный объем транзакций, который должен проходить через Вашу ROBOKASSу. Работа с юридическими лицами подразумевает агентское вознаграждение, которое составляет 5% от суммы всех принятых платежей. Не важно, какой способ оплаты выбрал клиент – электронные деньги, sms, банковские карты или терминал моментальной оплаты. Фирма учитываем все принятые в ваш адрес средства и с определенной периодичностью отправляем их на ваш расчетный счет.

Покупатель может оплатить покупку без комиссии следующими способами:

WebMoney(WMR, WMZ), Яндекс.Деньги, Moneymail, Единый кошелек WebCreds, PayExpress. Также без комиссии можно платить в терминалах QIWI и банковскими картами.

Покупатель оплачивает только цену покупки, указанную на сайте магазина. Остальные электронные деньги принимаются с комиссией за конвертацию (в среднем она составляет 4-5%). Актуальные курсы конвертации клиент увидит в форме оплаты перед совершением транзакции.

Подключение: от 3 дней.

На рынке: с 2002 года.

Отзывы: в основном положительные отзывы.

Новостные публикации о системе: тут.

Вам выбирать, кто будет брать деньги с ваших покупателей, и как они будут попадать к вам. В любом случае не бойтесь, у вас всегда есть альтернатива, не понравится одна платежная система, попробуйте другую.

Да чуть не забыл, вот тут есть форум, где владельцы действующих Интернет-магазинов обсуждают свои проблемы связанные с платежными системами и там всегда можно найти представителей этих платежных систем.

И еще немного о рисках, вот небольшой перечень, будьте готовы:

• Интернет-магазин разработан не на должном профессиональном уровне;
• малое количество посетителей Интернет-магазина;
• Интернет-магазин посещает не та целевая аудитория, на которую он был рассчитан изначально;
• товары или услуги, представленные в Интернет-магазине, не представляют интереса для посетителей;
• сбои в поставках товаров от поставщиков;
• появление новых конкурентов на данном сегменте рынка;
• повышение активности конкурентов на данном сегменте рынка;
• несоответствие ожидаемых показателей деятельности Интернет-магазина реальным;
• сбои с доставкой товаров или оказываемых услуг клиентам, обратившимся на фирму через Интернет-магазин;
• вынужденные отступления от задуманной системы приема платежей от посетителей Интернет-магазина.  

 

Серия сообщений "Интернет-магазин":

Эта серия статей об Интернет-магазинах. В ней я попытаюсь обобщить всю информацию о том что такое Интернет-магазин, как он рождается и живет, что ждет владельцев и как избежать подводных камней в море бизнеса кораблям типа Интернет-магазинов.

Часть 1 - Часть 1. Что такое Интернет-магазин?
Часть 2 - Часть 2. Интернет-магазин – начало, или толи еще будет.
Часть 3 - Часть 3. Создание сайта Интернет-магазина
Часть 4 - Часть 4. Интернет-магазин. Деньги. Деньги? Деньги!
Часть 5 - Часть 5. Гоп-стоп или «Вот Государство подошло из-за угла…»