Я знаю, откуда берется хамство в сфере обслуживания. К сожалению, наш бизнес строится так, что за копейки сотрудник должен быть всем от счетовода до поломойки. Даже в крупных фирмах, где сотрудников устраивают по ТК, очень популярны дополнительные смены, за которые никто тебе и не собирается платить по двойной таксе, "коммунистические субботники" (когда в выходной всех сотрудников сгоняют драить помещение магазина или кафе - без оплаты, естественно) и другие способы проявления "лояльности" к фирме.
Я уж не буду говорить о том, что где-то сотрудников заставляют платить за испорченный товар (начальник приказал строить из банок с черной икрой пирамиду, клиент эту пирамиду свернул и со скандалом доказал, что виноват магазин, который на узком месте эту пирамиду водрузил, но все расходы ложатся на продавца, который по указанию начальства строил пирамиду - он всегда крайний), в общепите - подсовывать не очень хороший товар (разогретые позавчерашние круассаны, "свежевыжатый" сок из кислющих апельсинов с добавлением сахарного раствора).
Я как-то работала в ресторанчике, где таких трюков у начальства было миллион. Нервировало это невероятно. Гораздо проще работать честно и не получать претензий от клиентов. Но начальнику-то нужно, чтобы прибыль побольше была, а для этого надо хитрить. Ни и расходы нужно уменьшать, экономя на подчиненных. В другом заведении нашего же хозяина не было туалета для сотрудников: не поместился. Пользоваться туалетом для клиентов было строго запрещено! Смена - 14 часов минимум. Я уж не говорю о таких мелочах, как отсутствие нормального помещения для еды. Вместо этого живопырка размером метр на два, собственно, шкаф для одежды, но в нем стоит стул, на который, под куртки и пальто, неловко присаживается сотрудник, чтобы за две минуты всухомятку сжевать свой бутерброд.

Поэтому то, что кто-то напишет в жалобной книге, никого не волнует. Если сотрудника уволят, он скорее всего только почувствует облегчение.